农村信用社负债业务复习题

1、哈尔滨市农村信用社负债业务复习题一、填空题1、信用社储蓄业务管理坚持（统一规范）、（分级管理）、（协调配合）的原则。2、储蓄所柜必须执行查库制度，每月由信用社（主管主任）至少查库一次，每周由（网点负责人）至少查库一次。3、储蓄会计档案的保管期分为永久和定期保管两类，定期保管的期限分为（三年）、（五年）、（十五年）三种。4、储蓄存单的挂失形式分为（口头挂失）和（书面挂失）两种；按挂失对象和业务种类分为（凭证挂失）、（密码挂失）、印鉴挂失、（凭证密码双挂失）和挂失申请书挂失。5、书面挂失（七天）后可办理挂失补单（折、卡）或挂失结清；口头挂失有效期为（5天），逾期后自动解除挂失。6、储蓄业务核算工作

2、必须做到：（当时记账）、（当日结账）（事后勾挑）、（全面复核）。7、储蓄业务核算使用凭证分为（基本凭证）和（特定凭证）两种。8、储蓄机构办理储蓄业务必须遵循（存款自愿）（取款自由）（存款有息）（为储户保密）的原则。9、活期储蓄存款，如遇利率调整，不分段计息，均以（结息日）挂牍公告的（活期储蓄存款）利率计付利息。10、收取客户现金必须当面点清，如有差错应立即退给客户复点，发现假币应当场收缴，在假币上加盖（假币）戳记，开具（没收凭证），并记录登记簿后将假币上缴，如发现较多的假币，应立即向上级报告。11、个人储蓄银行结算帐户包括（个人储蓄存折账户）和（个人储蓄支票账户）。12、个人存款账户指个人在信

3、用社开立的人民币、外汇存款账户。包括（）、（）、定活两便存款账户、通知存款账户以及其他形式的个人存款账户。（）负责全国储蓄管理工作。储蓄机构的设置，应遵循（）（）（）（）的原则。15、储蓄存款利率由（）拟定，经（）批准后公布。16、逾期支取的定期储蓄存款，其超过原定存期的部分，除约定自动转存的外，按（）挂牌公告的（）利率计付利息。17、营业场所要设置（）、（），并张贴业务公告、业务介绍等。18、营业场所应公布服务公约，张贴储蓄网点（）、（）、（）、（），并公布业务监督（），设立（）以便客户监督。19、储蓄网点的工作人员必须进行合理的（），（），各岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。20、保证

4、营业网点环境（）。营业网点内要提供完善、周到的（），如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。员工要保持仪容仪表（）。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主（）。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接（）。22、会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的（），注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新（），提高（）。 TOC o 1-5 h z 23、营业场所内必须悬挂“两证两牌”，即：“（）”、“（）”、“（）”、“（）”

5、（开办外汇业务的网点），要配备日历、时钟。24、服务仪表规范。（），（）。25、服务举止规范。储蓄临柜人员应举止文明、言行得体，做到（）、（）、（）、（）。26、为进一步规范银行业从业人员的（），全面提升（），树立银行业（），促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。27、自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供（）的优质服务。（），都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。28、通知存款是一种优于活期储蓄存款的储种，（）起存。29、储蓄所（柜）

6、必须严格遵守营业时间，不得擅自停业或缩短营业时间，遇法定假日按县级联社规定执行。如停业休息，必须将（）提前公告。30、挂失到期办理挂失结清、补发新存单（折、卡、印鉴）或挂失改密时，必须由（）本人办理。二、判断题1、活期存折更换存折可异地更换，异地更换存折需加盖更换机构 TOC o 1-5 h z 的储蓄专用章。（）定期储蓄存款，在原定存期内如遇利率调整，不论调高或调低，均按存单开户日所定利率计付利息，不分段计算。（）3、如存款本人不能前往办理挂失业务，可委托他人代为办理挂失手续，代理人要出示本人有效身份证件。（）4、存款人死亡后、法定继承人申请挂失时，需持县级以上公证部门签发的继承权证明书办理

7、，没有设立公证处的地方，凭市（县）级人民法院签发的继承权证明书办理。（）5、一笔存款证明一次可开出多份，每份收取手续费10元。（）6、存款证明专用凭证不属于重要空白凭证，但办理存款证明业务时必须使用“存款证明专用章”。（）编制储蓄会计凭证，要求内容真实、摘要简明、数字正确、字迹清楚、不得有任何涂改。50 元，留足起存8、定期整存整取储蓄存款开户起存金额为金额可不限次数部分提前支取，存期分为三个月、六个月、一年、三 TOC o 1-5 h z 年和五年。（）9、存款人死亡后，在其合法继承人申明权利以前，存款已被他人取走的，信用社不负责任。（）10、办理挂失后的储蓄存款账户处于挂失止付状态，不可以

8、办理存取业务。（）11、客户因存单（折、卡、印鉴）丢失或密码忘记，要办理正式书面挂失时，需持本人有效身份证件到任意机构申请办理。（）12、密码挂失和凭证密码双挂失不可以办理口头挂失，只能办理书面挂失，并且必须由本人前来办理，不得委托他人代为办理。（）13、协助扣划时，应将扣划的存款直接划入有权机关指定的账户， TOC o 1-5 h z 有权机关要求提取现金的也要给予协助。（）14、对已列入长期不动户的活期储蓄存款账户又继续发生存取款业务的，应提示结清旧户另开新户。（）15、储蓄人员临时替班，替班人员会同有关人员当面交接现金、有价单证和重要空白凭证，经查点相符后即可接办，无需有关责任人监交。（

9、）16、储蓄存款开户和无折存入时，储蓄凭条由客户填写；续存、支取时储蓄凭条由微机打印，客户签字确认。特殊情况下不能签字的， TOC o 1-5 h z 必须在签字栏内留指印。（）17、储蓄柜台干净、整洁，营业窗口编号显示业务种类，暂停办理业务的柜台要有“本柜停止办理存款业务”的提示。（）18、当客户办理定期提前支取时文明用语：您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还等到期再支吗？（）19、需要客户签名时文明用语：请您在这里签名。（）20、协会自律工作委员会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。（）21、协会理

10、事会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。（）为保护客户个人权益，储蓄网点必须设立1.5米线。（）23、没收客户假钞时文明用语：对不起，这张是假钞，请您换一张真币。（）24、当不能正确回答客户问题时文明用语：对不起，让我想想，再回答您好吗？（）25、建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入等级考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。（）26、协会理事会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文 TOC o 1-

11、5 h z 明服务管理。（）27、存款人死亡后，在其合法继承人申明权利以前，存款已被他人取走的，信用社不负责任。（）28、临时替班，替班人员会同有关人员当面交接现金、有价单证和重要空白凭证，经查点相符后即可接办，无须监督交接。（）29、开具存款证明的账户在止付期内，按开户时约定的计息方式计算利息。（）30、储蓄会计档案的保管期限分为定期保管和不定期保管两种。（）三、选择题（单项选择）1、人民法院、人民检察院、公安机关冻结单位或个人存款的期限最长为（）A.1年B.3个月C.6个月D.9个月2、定期储蓄存款到期后（）未支取（自动转存除外）,活期储蓄存款连续（）未发生存取的视为长期不动户储蓄存款.A

12、.6个月B.1年C.3年D.5年3、客户单笔支取本息合计（）万元以上存款人民币，必须出示存款人有效身份证件。A.5万元以上（不含5万元）B.5万元以上（含5万元）C.10万元以上（含10万元）D.以上都不对4、柜员尾箱内现金余额由县联社根据实际业务情况自行确定，最高额不得超过（）万元。A、1万元B、2万元C、3万元D、5万元5、电脑活期存折在存折磁条左侧沿（）度角剪角，剪角高度以磁条宽度为限。A、30度B、35度C、45度D、50度6、国务院反洗钱行政主管部门根据反洗钱法有关规定对单位和个人存款可采取临时冻结措施，冻结时间不得超过（）小时。A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时7、同

13、一客户申请办理一笔存款证明能同时证明最多（）帐户的存款情况，超过的需再申请办理。A、4个B、6个C、8个D、10个8、发现错款应立即查找，并向有关部门报告，严谨隐瞒不报，（）以上现金事故逐级上报。A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元9、现行的一年期储蓄存款挂牌利率为（）A、2.52%B、2.25%C、2.79%D、1.875%10、营业机构在办理协助有权机关查询、冻结和扣划时应由经办人员和（）双人办理，对相关手续进行认真审核，对于冻结和扣划业务，还应由信用社负责人签批。A、所长B、业务主管C、另一经办员D、负责人11、个人结算帐户的印鉴挂失后即可办理挂失印鉴更换。印鉴挂失（

14、）内，在挂失前签发的支票仍可支取现金。5天B、8天C、10天D、15天12、上岗员工必须通过省联社组织的储蓄岗位上岗资格考试，各储蓄网点人员不得少于人，每天营业时必须保证有名男职工。（）A、4、23、14、13、1。服务质量规范。临柜人员树立“”的服务宗旨，在坚持按制度办事，严格按操作程序操作的同时为客户提供准确、快捷、优质的服务。（）A、全心全意为客户服务B、客户需要，我们做到C、尽职尽责，客户满意D、需求而来，满意而归14、定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。（）A、业务能力和操作

15、技术B、服务水平和业务技能C、工作效能和信合形象D、服务水平和信合形象15、储蓄网点必须实行统一标识。新设网点必须按照省联社的统一标识和要求进行装修。网点装修必须鲜明、庄重，给客户鲜明的形象认识。（）A、格局、模式B、标识、规格C、格局、要求D、标识、要求16、发现客户已等候在柜台前时服务用语：对不起，耽误了您的时间。（）A、您好，久等了B、对不起，耽误了您的时间C、对不起，久等了D、您好，耽误了您的时间17、严把服务工作质量关，要求员工按照（服务工作质量要求和规范化操作规程）办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。（）

16、A、服务工作质量要求和规范化制度规程B、服务工作质量要求和规范化操作规程C、服务工作道德要求和规范化制度规程D、服务工作道德要求和规范化操作规程18、公布（服务监督电话号码）和设立（意见簿）。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。（）A、服务监督电话号码和便民箱B、服务需求热线号码和意见薄C、服务监督电话号码和意见D、服务需求热线号码和便民箱、活期储蓄存款结息，每季末月的（）日为结息日。20日B、10日C、30日D、15日20、营业网点发生错款应立即查找，并向有关部门报告，严禁隐瞒不报。（）以上现金事故要

17、逐级上报。A、500元B、1000元C、2000元D、1500元四、选择题（多项选题）1、对一日一次性超5万元以上，一日数次累计超5万元以上的现 TOC o 1-5 h z 金支付，银行内部应：（）。A.向主管领导汇报B.逐笔登记C.妥善保管有关资料D.按月向人行当地分支机构备案2、有权查询、冻结、扣划单位和个人存款的有：（）A.人民法院B.税务机关C.海关D.人民检察院3、储蓄会计科目负负债类有：（）A.定期储蓄存款B.应付利息C.现金D.利息支出4、下列证件中哪些属于有效证件：（）A.居民身份证B.16 周岁以下中国公民为户口簿C.军官证D.外国公民为护照5、属于保管3年的储蓄会计档案的有

18、（）A、日报表B、交易流水C、不定期报表D、假币收缴登记簿 TOC o 1-5 h z 6、下列哪些是储蓄业务使用的登记簿（）。A、储蓄存款挂失登记簿B、人员交接登记簿C、差错登记簿D、假币收缴登记簿7、下列哪些属于基本凭证（）。A、特定凭证B、复式记帐凭证C、表内记帐凭证D、表外记帐凭证8、经外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理下列外币储蓄业务（）。A、活期储蓄存款B、整存整取定期储蓄存款C、定活两便储蓄存款D、经中国人民银行批准开办的其他种类的外币储蓄存款9、下列储蓄会计档案属于永久保管的有（）A、传票（凭证）及附件储蓄挂失申请书C、股金及股权明细D、协助查询、冻结、扣划情况登记簿10、有下

19、列行为的单位和个人，由中国人民银行或其分支机构责令其纠正，并可以根据情节轻重处以罚款、停业整顿、吊销经营金融业务许可证。（A、擅自设立储蓄机构的B、储蓄机构擅自开办新的储蓄种类的C、擅自停业或者缩短营业时间的D、储蓄机构采取不正当手段手续吸收储蓄存款的11、储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌 TOC o 1-5 h z 握各项业务。（）A、知B、管理制度C、办法D、操作程序12、各县级联社应定期对储蓄人员进行的测试，经常开展职业道德教育和法制教育。（）A、岗位培训B、业务技能C、专业知识D、操作程序13、服务语言规范。储蓄网点业务人员办理业务时应使用文明十字用语：请、对不起、

20、。禁用服务禁语，发音标准，语句清晰，言词得体。（）A、您好B、谢谢C、久等D、再见14、与客户见面或客户进营业厅服务用语？（）A、您好B、您好！需要我帮忙吗？C、您好！请问办理什么业务？D、请。15、当客户频繁办理存取款业务时服务用语：（）A、您好，需要存XX元，是吗？B、您好，能为您一次性办理存款吗？C、您好，需要取XX元，是吗？D、您好，能为您一次性办理取款吗？16、需要客户等候时服务用语（）A、请稍后（等）。B、对不起，您的这笔业务特殊，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。C、很抱歉，电脑出现故障，请稍等。D、对不起，让您久等了。17、员工应（熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，

21、熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能），严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错 TOC o 1-5 h z 率降到最低。（）A、熟知金融法律法规B、熟悉业务操作规程C、熟悉所办理的银行产品D、熟悉代销金融产品的业务性质和产品功能18、储蓄营业场所外必须悬挂“三牌”，即“”、“”、“”。（）A、“黑龙江省农村信用社社名牌”B、“营业单位名称牌”C、业务监督电话牌D、“营业时间牌”。19、储蓄网点的等办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。（）A、微机B、老花镜C、出纳尾箱、D、计算器。20、职业道德规范。

22、储蓄业务人员在办理业务过程中，要以整体利益至上，自觉规范约束自己的行为：。（）A、忠于职守B、爱岗敬业C、尽职尽责D、秉公办事21、客户咨询有关问题服务用语:（ABC）A、您好，您的这项业务需要这样办理B、您好，请您先填单，拿好号，然后到X号窗口办理这项业务。C、我来向您详细解释D、您好，您仔细看一下就会知道22、当客户对我们的服务表示不满，情绪激动时，服务用语：（）A、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。B、对不起，请多提宝贵意见。C、对不起，您的这个问题我请示一下单位领导好吗？D、对不起，这个问题请我社主任（主管）帮您解决好吗？23、当客户对计算出的利息或账务有疑问时服

23、务用语：（）A、不好意思，您的利息没有算错，我慢慢算给您看。B、不好意思，您的利息没有算错，您自已再算算。C、不好意思您的账务没有什么问题，您再仔细看一下。D、不好意思您的账务没有什么问题，我向您解释一下。24、大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将（“严格、诚信、”）的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。（）A、规范B、谨慎C、发展D、创新25、大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬的健康发展。 （）的职业精神，促进银行业企业文化A、忠于职守B

24、、恪守信用C、公正廉洁D、保守秘密五、简答题1、储蓄机构设置必须具备哪些条件？有机构名称、组织机构和营业场所。新建营业场所必须经调查论证，储源丰富，有发展前景，营业网点使用面积60平方米以上，通风条件良好，卫生、监控设施齐全，符合安全保卫的有关规定。熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人，每天营业时必须保证有一名男职工。按照安全保卫的有关规定，有必要的安全防范设施。2、管理单位和储蓄机构，决算日必须做好哪些工作？清点重要空白凭证和有价单证，做到帐实相符；结清临时科目余额；储蓄网点上交备用金；结转登记簿。3、储蓄业务管理工作的主要任务是什么？根据有关法律、法规和规章制度，准确、及时地处理储蓄业务，全面

25、反映储蓄业务情况，切实维护储蓄机构信誉和客户利益。4、储蓄会计凭证基本要素有哪些？（一）年、月、日；（二）开户机构、户名和帐号；（三）人民币或外币符号和大小写金额；（四）储蓄种类、利率及期限；（五）摘要和附件张数；（六）会计分录和凭证编号；（七）凭印支取的客户印鉴；（八）储蓄机构业务专用章及经办人员名章。5、电脑储蓄日间营业需要做哪几项主要工作？（一）营业前准备；（二）柜员轧账和签退；（三）网点轧账和签退；（四）营业终了储蓄所（柜）的款包交接。6、储蓄机构可以办理哪些人民币储蓄业务？（一）活期储蓄存款；（二）整存整取定期储蓄存款；（三）零存整取定期储蓄存款；（四）存本取息定期储蓄存款；（五）整

26、存零取定期储蓄存款；（六）定活两便储蓄存款；（七）华侨（人民币）整存整取定期储蓄存款；（八）经中国人民银行批准开办的其他种类的储蓄存款。7、储蓄业务核算必须做到哪些？当时记账、当日结账、事后勾挑、全面复核。核算质量要达到帐帐、帐款、帐实、帐表、帐证、内外帐六相符。人员变动办理交接，由储蓄主管主任或信用社相关业务负责人审核监交。8、储蓄账户现金支付如何管理？答：对一日一次性从储蓄账户（含银行卡户）提取现金万元（不含5万元）以上的，储蓄机构柜台人员应请取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人核实后予以支付。其中一次性提取现金20万元（含万元）以上的，应请取款人必须至少提前1天以电话等方式预约，以

27、便银行准备现金。对一日一次性超过5万元以上的现金支付或一日数次累计超过5万元以上的现金支付，银行内部要逐笔登记，妥善保管有关资料，并按月向人民银行当地分支机构备案。9、哪能些身份证件为实名证件？答：（一）居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；（二）居住在境内的16岁以下的中国公民，为户口簿；（三）中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；（四）香港、澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；（五）外国公民，为护照。10、办理协助冻结业务时，金融机构经办人员应当核实什么证件和法律文书？答：（一）有权机关执法人员的

28、工作证件；（二）有权机关县团级以上机构签发的协助冻结存款通知书，法律、行政法规规定应当由有权机关主要负责人签字的，应当由主要负责人签字；（三）人民法院出具的冻结存款裁定书、其他有权机关出具的冻结存款决定书。11、营业厅同关于对客户所提供的服务设施有哪些？答:营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机（器）、废纸篓等，有饮水器具等，并摆放有序。12、客户事项办理完毕时文明用语有哪些?答:1、谢谢，请走好，再见。2、请走好，再见。3、请您收好存折（单、印鉴、支票等），再见。4、

29、请您当面点清款项。5、还有什么需要我帮忙吗？6、请走好，我社的领导随后将会与您联系，再见。13、保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作并要做到什么？。（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；14、客户服务存在问题时如何处理？会员单位应设立（服务监督电话），并在各个营业网

30、点设立（意见簿）。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。15、员工职业道德基本规范有哪些？1、加强纪律，执行政策。2、廉洁奉公，拒腐防变；3、精神饱满，着装整洁；5、文明服务，礼貌待人；6、爱社爱岗，敬业尽责；7、团结同志，协力工作；8、提高警惕，维护安全；9、勤奋学习，精通业务；10、严守机密，维护信誉。16、服务态度规范内容是什么?答:柜面人员接待客户必须主动、热情

31、、耐心、周到，做到储户“来有迎声、问有答声、离有送声”。忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情，存款取款一样受理，金额大小一样欢迎，批评表扬一样对待，完币残币一样收兑。同时应正确对待客户提出的批评和意见。17、服务纪律规范内容是什么?答:储蓄业务人员须遵守劳动纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗、笑闹或做其它与业务无关的事。同时，不违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。18、为客户办理业务时文明用语?答:1、请出示您的身份证。2、对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。3、请把凭证（支票、凭条）xx项填上。4

32、、您的凭条（凭证、支票）xx项填写有误，麻烦您重填一份好吗？5、您的款项有误，请您复点一遍。6、对不起，你的资料需要核验一下。7、对不起，您的印鉴不清，请重新办理。19、信用社员工文明服务要求基本规范有哪些？答：要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表（端庄、文明、自然），着装（整洁、得体、朴素、大方），使用文明用语，提倡说普通话，做到（来有迎声，问有答声，走有送声）。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。20、文明服务的宗旨是什么？答：文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员

33、的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。六、论述题：1、你如何看待文明服务在农村信用社经营管理中的重要性？答案要点：1、文明服务是经营的载体；2、是联系顾客的纽带并取得客户认可的前提；3、是我们员工必须具备的素质；4、是我们提高竞争力应对挑战的需要。2、保证营业网点达到哪些基本标准?答：（一）营业网点环境整洁、明亮；（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；（四）各类业

34、务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。3、员工服务仪表规范有哪些？面部表情：亲和友善且面带微笑;精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。2、手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。3、站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然

35、放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笔。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体依靠其他物体。4、坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿叉开。5、行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止顾右盼、回头张望，长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点、品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走时，不得勾肩搭背或嬉笑追逐。语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使

36、用服务禁语。4、员工基本服务规范有哪些？1、三知：知工作职责，知工作程序，知工作标准；2、四化：服务技能专业化，服务用语标准化，职业形象现代化，礼仪形态规范化；3、四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语。4、五注意：上柜前注意，操作计算注意，对印鉴要注意，点钞要注意，必付要注意；5、五声：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声；6、六个一样：忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情，存款取款一样受理，金额大小一样欢迎，批评表扬一样对待，完币残币一样必兑；7、六个主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动搭配票面，客户拿不定主意时主动当好参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户致歉；8、六个关照：新户开户结算时关照，客户查询时关照，客户困难时关照，对老、弱、病、残、孕客户关照，对贵宾客户关照，客户发生疑问时关照。9、六个不准：不准违规操作，不准擅自离工作岗位，不准泄漏业务秘密、客户存款秘密、商业秘密，不准带无关人员进入营业厅，不准怠慢、顶撞、刁难客户，不准以任何理由拒绝办理应该办的业务；10、文明用语十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见。5、文明服务基本原则?答：1、依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，