梅赛德斯奔驰的“待客之道”读后感

1、梅赛德斯奔驰的“待客之道”读后感对于坐镇中国市场的杨总而言，他认为奔驰按照自身既定的节奏来持 续推进三件事非常重要，那就是进一步夯实奔驰现有在品牌、产品和 服务这“三大支柱”板块的布局，这比单纯关注销量和份额这个结果更 加重要。全新梅赛德斯-奔驰S级轿车e :The all-new Mercedes-Benz S-Class9月下旬，因疫情原因推迟举办的2020北京国际车展如期举行。作为全球几大A级车展里，唯一“硕果仅存”的北京车展，自然成为跨 国车企兵家必争之地。在消费关注度最高也是用户最活跃的豪华车市 场，德系BBA （奔驰、宝马和奥迪）主导的一线豪门军团，此番也 钾足了劲要在中国市场开展

2、一场“巅峰对决”。最新出炉的8月上牌量显示，奔驰和老对手宝马单月双双突破7万台 大关，激流勇进的两大德系豪门以更加胶着的状态在中国豪华车市场 齐头并进。而在今年的北京车展上，BBA都钾足了劲推出多款重磅 新车，以期在下一轮市场争夺战中抢得先机。在梅赛德斯-奔驰品牌展台，除了不久前首发亮相的旗舰车型全新S 级轿车，还亮出了整个中国市场乃至全球最畅销的奔驰E级的中期 改款车型、新一代梅赛德斯-奔驰V级MPV以及梅赛德斯AMG家族 的两款“当家花旦”全新梅赛德斯-AMG GLA 35 4MATIC与全新 梅赛德斯-AMG GLB 35 4MATIC。“在过去几个月，我对中国充满了敬意、感尊重，也满怀

3、骄傲之情。”9月26日上午，在北京车展媒体日举行的梅赛德斯-奔驰展台 发布会结束后不久，精力充沛的杨总坐到了媒体面前。“我想要感谢 敬业的同事们，感谢勤勉的经销商合作伙伴，更重要的是，感谢广大客户选择了奔驰。” 多达24款重磅新车的参展阵容，车展前后接连不断的新车发布节奏, 持续攀升的终端销量和不断提升的用户服务，都无一不在向外界传递 奔驰深耕中国市场的决心和信心。“中国是我们全球最大的单一市场, 也将在很长一段时间里保持这一重要地位。这绝不仅因为可观的体量 上，也因为无论遇到任何挑战，我们对中国市场的承诺都坚如磐石。” 把控好过程，市场表现“水到渠成” 在一年卖出300万辆新车的中国豪华车市

4、场里，BBA三家加一起能 卖出将近200万辆，轻松坐拥6-7成的市场份额，绝对是“坐庄”中国 市场的大玩家。从今年的北京车展来看，实际上BBA三家都使出了浑身解数，钾足 了劲要在下一轮市场争夺战中一较高下。这种争夺不仅体现在传统燃 油车业务上，还包括新能源产品线的前瞻布局。比如，今年的北京车 展上，BBA就都同时亮剑了这两大板块的核心产品线，奔驰率先一 步国产的EQC、宝马刚刚国产的BMW iX3和奥迪接下来要在中国投 产的 e-trono竞争日趋白热化，中国市场夺冠呼声日渐高涨的奔驰，该如何当好“带头大哥”？对于坐镇中国市场的杨总而言，他认为奔驰按照自身既定的节奏来持 续做正确的事情非常重要

5、，比如进一步夯实奔驰现有在品牌、产品和 服务这“三大支柱”板块的布局，比单纯关注销量和份额这个结果更加 重要。而在这个过程中，与其他竞争对手的所有竞争都是彼此促进、 彼此成就的“良性竞争”。 一“我们的目标是能够持续塑造并引领汽车行业的长久发展，在包括品 牌、产品，亦或客户服务等多个维度发力。我们相信，只要把品牌做 好、把产品做到位、把服务做扎实，排名只是一个数字，我们的市场 表现是一个水到渠成的过程。”曾在多个海外市场征战多年的杨总， 坦言，个人非常欢迎竞争，因为只有竞争才能驱动行业良性发展”。杨总认为,奔驰仍需要在已经取得领先优势的“三大支柱”业务上持续深耕和发力：第一，打造令人向往的强大

6、品牌；第二，打造让人怦然 心动的产品矩阵，传递新豪华主义产品体验；第三，持续升级服务, 提供超越用户期待的心豪华主义服务体验。杨总认为，这“三大支柱” 是成就奔驰今天领先优势、也是持续引领未来发展的不二法门。以锻造强大的产品矩阵为例，今年的北京车展奔驰可谓不遗余力。“大 家可以看到我们展示了立足当下和未来的旗舰车型全新S级轿车， 同时我们也展现了中坚力量车型新一代长轴距E级车和新一代V级 MPVO每辆车承载的不仅仅是车辆的实际功能，也都承载着用户矢 志追求的梦想，而我们的工作就是不仅打造优质的产品，也通过产品 呈现一份情怀。” 在另一个看不见硝烟的新能源战场，奔驰同样在践行“三大支柱”的发 展

7、理念。对于上市不久的奔驰首款纯电SUV产品EQC,杨总的评价 是“市场表现满意但市场份额仍有较大提升空间”。当然，奔驰在电动 化市场还憋着大招没发，从产品推新到网络扩张策略逐一落地。“在 不久的将来，我们会有更强大的新能源产品阵容来帮助我们更好地参 与到新能源市场的发展中。” 升级好体验，打造魅力四射的强大品牌 蓬勃发展的中国经济、疫情后高效率复工复产、风景独好的2020北 京国际车展，再加上在整体汽车消费市场中后劲十足的豪华车细分市 场，对于履新整一年的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼 首席执行官杨总来说，去年的“高位接盘”免不了承受压力，但今年尤 其是疫情后的恢复性增长更让他倍感振

8、奋。杨总回忆起履新中国市场这一年时间，他感慨经历“前所未有”之余, 更多的是感恩和敬佩。毫无疑问，首先，是奔驰全体员工和经销商伙伴上下同心，团结一致 率先响应政府号召启动有序复工复产。与此同时，杨总也特别感恩中 国用户对奔驰品牌的青睐。虽然上半年一季度受疫情影响较大，但在 多方努力下，用户投给奔驰的“信任票”不仅让奔驰在今年上半年追平 了去年同期的销量，而且还略有增长。梅赛德斯-奔驰Mercedes-Benz Premium Customer Care待客之道Golden Rules以诚待客，真实可信 Be authentic and reliable.专业代言，传承匠心Be professi

9、onal and follow MB standards. 宾至如归，待之以礼 Make our customers feel at home 有问必答，主动承担 Respond timely and take responsibility. 心系客户，超越期待 Be empathic and create Magic*疫情得到有效管控之后，中国用户对奔驰品牌的青睐不仅没有减少反 而更加强烈。“这也让我看到中国社会非常了不起的地方一人们对 美好生活的向往从没有被阻止。”为此杨总继续坐镇中国市场的底气 和信心更足了。“如果我们能够与经销商合作伙伴持续打造令人向往 的品牌、令人向往的产品以及用心呈

10、现的服务，我相信，我们一定可 以走向更远的未来。”在杨总看来，支撑起奔驰快速发展并在最近两年“后来居上”的关键性 要素，除了引力强大的品牌和魅力四射的产品，更有持续迭代和不断 升级的服务体验。奔驰于去年推出了服务公约，为奔驰品牌的服 务标准设定了一个行为准则。今年，奔驰趁热打铁又发布了待客之 道，力求打造有温度的用心关怀，呈现礼遇宾客的仪式感。为什么要持续迭代和升级服务？杨总给出的理由有以下几点：首先, 奔驰最近两年力推“新豪华产品体验”需要与之适配的“心豪华主义服 务体验”，产品体验好自然容易引发用户对服务提升的进一步期待； 其次，奔驰中国市场年轻用户的占比远高于其他国家和地区，年轻的 中国

11、用户对数字化体验的需求更迫切，习惯沉浸于于社交媒体和分享 体验。如果要用一句话总结那就是，“因为客户对我们的信任不可辜负。”杨 总希望，奔驰品牌和经销商伙伴都能在“心豪华主义服务体验”的前提 下，以“客户为先”的价值观凝聚共识，让大家能够从理念上重视为 客户服务的每一项工作。即奔驰一方面要通过强有力的产品让用户认 同奔驰品牌的价值，另一方面又要通过高效率、透明化和心贴心的服 务，打通品牌与用户的情感链接。杨总坦言，打磨“心豪华主义服务体验”说易行难，而“魔鬼”就在于执 行和细节。以中国市场为例，奔驰品牌在中国的经销商网络有60,000 多名员工，每个月线下销售服务人员和客户的接触可以达到一百万

12、人 次。这意味着，平均每个月奔驰都有一百万个机会向客户传递和展现“新豪华主义产品体验”和“心豪华主义服务体验”，但如何去做才能真正满足客户期待？具体到执行层面，奔驰是如何操作的呢？ 杨总介绍说，首先是升级硬件。比如在线下经销商端，梅赛德斯-奔 驰通过“2020网络升级计划”，将传统的4s店、展厅等线下场所升级 为以客户为中心的零售体验空间；并通过星享指南的细节指导, 持续优化器物设施的豪华质感。其次是流程上的优化。比如在服务理念层面，梅赛德斯-奔驰在公司 及经销管理团队设立“客户权益官”一职，专门聆听、落实客户需求; 今年，奔驰还正式发布待客之道，把“提供有温度的服务体验”升 级为所有奔驰人的价值共识。最后是加大数字化触点建设。比如，通过网站、微信、APP、车机等 数字化触点，奔驰持续了解、满足客户的即时需求，并在今年推出线 上展厅的小程序，带来更有互动感的产品体验一突破汽车产品圈层 的M