下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、什么顾客值得挽留?衡量一个企业是否成功的标准,是该企业的顾客保持率、顾 客份额以及数据资产的收益等指标。目的都是要留住顾客。 但是,有些顾客留下来却收益不大。如今衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的 投资收益率和市场份额,而是该企业的顾客保持率、顾客份 额以及数据资产的收益等指标。丰田汽车信奉“我们不是在 卖汽车,而是在帮助顾客买汽车”的经营理念,推出了 “保 姆式”的服务计划;美国卡迪拉克想得更周到,在他的每一 个汽车维修点都已备好车,只要他的用户车一坏,即可把坏 的车放下,开走备用车。待用户的坏车一修好,马上给用户 送回去,一点也不耽误你的时间。目的都是要留住顾客。但 是,有些顾客留
2、下来却收益不大,反而加大经营本钱,譬如 一些顾客,他们的购买决策只受价格因素的影响,如果别的 商店商品价格比你的低,他们会马上离你而去。出于本钱的 考虑,任何公司都不可能与每一位顾客建立盈利关系。经营邮购业务的罗伊加德夫为了节省开支,决定砍 去局部未来价值不高的顾客。市场分析人员交给了加德夫先 生几类顾客的名单:有的顾客一直对自己不离不弃,每次交 易都能带来收益;有的顾客和公司有着长期的,但是零星的 购买关系,形如长流不干的小溪;有的顾客那么像流星闪过, 只光顾过一次,但是一次购买的数量很大;还有的顾客在过 去几年内光顾过公司几次,但是购买的数量极少,而且都是 遇上降价的时候,给他们提供服务利
3、润极微甚至亏损。加德 夫陷入了困境:终究该砍掉哪一局部顾客呢?其实仔细分析加德夫的顾客,可以按照单次交易收益 和重复交易次数,大致将他们分成四个类别,分别是:1、 黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系,每次交易都 能为企业带来收益;2、小溪顾客。顾客愿意与企业建立长 期的业务关系,但每次交易都只能为企业带来较小的收益; 3、流星顾客。喜欢不断尝试新的选择,并不总与该企业交 易,但每次交易都能为企业带来一定的收益;4、负担顾客。 有些顾客在众多企业中比拟选择,只在企业为吸引顾客将价 格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。上述全部的盈利 性关系顾客可以划分为三类:1、给公司带来最大盈利的黄金顾
4、客。2、带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的 流星顾客和小溪顾客。3、现在能够带来利润,但正在失去价值的负担顾客。根据帕累托定律,20%的顾客带来80%的销售利润。经过以上这些分析,加德夫对顾客群应该作如下处理:1、那些尽管只给公司带来10%销售量,但能给公司带 来最多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标。2、占公司销售额和销售利润40%50%的流星顾客和 小溪顾客。这局部顾客作为主流顾客群能给公司带来可观利 润,并有可能成为公司最大的利润来源,应培养他们向黄金 顾客过渡。当然,只有局部人最终会成为黄金顾客。3、第三类顾客是那些虽然能带来利润,但却正在失去 价值的顾客。如果对这些顾客开展
5、特别的照顾和交流,也许可以增加他们的购买量,但是与大量的营销开支相比,可能 显得过于昂贵,不值得挽留,是属于可放弃的局部。案例:有一家朋友开的美容连锁店,因为留客有方,一直经 营得较成功。她从开业伊始,便建立起顾客档案,包括每位 顾客在什么时候从她的连锁店里用过什么服务,购买过什么 东西,谁全价购买商品,谁享受了价格折扣,甚至她也大致 了解到顾客什么时间在其他美容机构的消费情况。她把一半的营销费用花费在占他们销售额六成的两成 顾客身上,这些顾客每次都能从各分店得到折扣时机,还有 包括根据顾客特点给予的保健菜单、新产品的预先通知、购 物时赠送的个性化礼物,以及给予其好友的特价服务等等。该店的营销费用的四成分配在占其销售额三成的顾客 身
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 麻纤维纱线的生物医学支架开发考核试卷
- 轨道交通工程建筑通风与空气质量控制考核试卷
- 银矿开采矿井防灭火措施考核试卷
- 煤炭洗选厂质量管理策略考核试卷
- 意外伤害保险在户外拓展活动中的应用考核试卷
- 医疗绷带用纤维材料的研发考核试卷
- 游乐设施施工过程中的质量控制考核试卷
- 食品批发商业务改进与市场竞争力提升实践考核试卷
- 电声器件在智能血压计中的应用考核试卷
- 半导体器件的频率合成器考核试卷
- 部编版五年级上语文第四单元教学计划
- 通信原理中傅里叶级数PPT课件
- 单位账户自查报告5篇
- 苏教版六年级上册数学半期考试试卷
- 企业门户网站(概要设计说明书)
- 人工智能有什么弊端 人工智能的弊端范文
- 企业改制中工会持股现象透析(1)
- 中小学法制教育考核方案
- 全市水资源税改革试点实施情况调研情况汇报
- 蝴蝶效应PPT优秀课件
- 化学品安全技术说明书MSDS不饱和聚酯树脂
评论
0/150
提交评论