什么顾客值得挽留-.docx

1、什么顾客值得挽留?衡量一个企业是否成功的标准，是该企业的顾客保持率、顾 客份额以及数据资产的收益等指标。目的都是要留住顾客。 但是，有些顾客留下来却收益不大。如今衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的 投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份 额以及数据资产的收益等指标。丰田汽车信奉“我们不是在 卖汽车，而是在帮助顾客买汽车”的经营理念，推出了 “保 姆式”的服务计划；美国卡迪拉克想得更周到，在他的每一 个汽车维修点都已备好车，只要他的用户车一坏，即可把坏 的车放下，开走备用车。待用户的坏车一修好，马上给用户 送回去，一点也不耽误你的时间。目的都是要留住顾客。但 是，有些顾客留

2、下来却收益不大，反而加大经营本钱，譬如 一些顾客，他们的购买决策只受价格因素的影响，如果别的 商店商品价格比你的低，他们会马上离你而去。出于本钱的 考虑，任何公司都不可能与每一位顾客建立盈利关系。经营邮购业务的罗伊加德夫为了节省开支，决定砍 去局部未来价值不高的顾客。市场分析人员交给了加德夫先 生几类顾客的名单：有的顾客一直对自己不离不弃，每次交 易都能带来收益；有的顾客和公司有着长期的，但是零星的 购买关系，形如长流不干的小溪；有的顾客那么像流星闪过, 只光顾过一次，但是一次购买的数量很大；还有的顾客在过 去几年内光顾过公司几次，但是购买的数量极少，而且都是 遇上降价的时候，给他们提供服务利

3、润极微甚至亏损。加德 夫陷入了困境：终究该砍掉哪一局部顾客呢？其实仔细分析加德夫的顾客，可以按照单次交易收益 和重复交易次数，大致将他们分成四个类别，分别是：1、 黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都 能为企业带来收益；2、小溪顾客。顾客愿意与企业建立长 期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益; 3、流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交 易，但每次交易都能为企业带来一定的收益；4、负担顾客。 有些顾客在众多企业中比拟选择，只在企业为吸引顾客将价 格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。上述全部的盈利 性关系顾客可以划分为三类：1、给公司带来最大盈利的黄金顾

4、客。2、带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的 流星顾客和小溪顾客。3、现在能够带来利润，但正在失去价值的负担顾客。根据帕累托定律，20%的顾客带来80%的销售利润。经过以上这些分析，加德夫对顾客群应该作如下处理:1、那些尽管只给公司带来10%销售量，但能给公司带 来最多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标。2、占公司销售额和销售利润40%50%的流星顾客和 小溪顾客。这局部顾客作为主流顾客群能给公司带来可观利 润，并有可能成为公司最大的利润来源，应培养他们向黄金 顾客过渡。当然，只有局部人最终会成为黄金顾客。3、第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去 价值的顾客。如果对这些顾客开展

5、特别的照顾和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能 显得过于昂贵，不值得挽留，是属于可放弃的局部。案例：有一家朋友开的美容连锁店，因为留客有方，一直经 营得较成功。她从开业伊始，便建立起顾客档案，包括每位 顾客在什么时候从她的连锁店里用过什么服务，购买过什么 东西，谁全价购买商品，谁享受了价格折扣，甚至她也大致 了解到顾客什么时间在其他美容机构的消费情况。她把一半的营销费用花费在占他们销售额六成的两成 顾客身上，这些顾客每次都能从各分店得到折扣时机，还有 包括根据顾客特点给予的保健菜单、新产品的预先通知、购 物时赠送的个性化礼物，以及给予其好友的特价服务等等。该店的营销费用的四成分配在占其销售额三成的顾客 身