2022年酒店宾馆绩效考核全案

1、酒店宾馆绩效考核全案前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料X1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账过失率月/季/年度对客结账出现差错次数x 100%当期所有结帐次数财务部3预订信息过失率月/季/年度预订信息出现差错次数 me/x lOOzo当期所有预订次数前厅部4分房X率季/年度准确分房数me/x 1 OOzo分房总数前厅部5行李运送与 保管过失率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数X 100%当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件 处理速度月/季/年度考核期内

2、紧急事件处理总时间考核期内解决的紧急事件总数X 前厅部8部门协作中意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “部门中意度评分表进行考核，计算中意度评 分的算术平均值总经办客房部关键绩效考核指标管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料X1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度营业利润 营业收入财务部4经营本钱节约率季度/年度经营成本节省额X100% 经营成本预算额财务部5对客效劳设备 设施完好率季度/年度完好设备设施总数X 100%设备设施总数工程部6客人中意度季

3、度/年度接受随机调查的客人对效劳中意度评分的算 术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年 度解决的投诉事件数=00% 投诉总数客房部8卫生效劳达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数对客房卫生检查的总次数x 0总经办序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料X1部门GOP值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度营业利润 “ u 7 xioo% 宫业收入财务部23.10前厅部人员绩效考核方案第7条米纳经理考核主管、主管考核领班、领班考核效劳员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析汇报，报餐饮部经理批阅。第4章考核表格的

4、设计第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条餐饮部领班日考核表（略第11条 餐饮部效劳员日考核表（略）。第5章考核结果处理第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须依据考核情况进行培训，培 训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行效劳质量分析的同时分析评估考 核情况，使考核工作制度化、标准化。第6章附则第14条 本制度自公布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编 号一、总则（-）目的为标准前厅工作治理，提高前厅效劳接

5、待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位效劳质量、操作标准、对客态度、效劳意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准依据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李 效劳行李运送 工具治理行李车、行李存放单等设备用品齐全、完好，摆放位 置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数X、交接手续清楚、暂存堆 放齐整、运送行李细心，无任何损坏、丧失、过失等 责任事故发生。每发

6、生过失1次扣2分25行李存放主动热情，件数点清，发放X,手续完善，每发生过 失事故1次扣2分25效劳态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次 客人投诉扣2分25前厅 接待 效劳入住接待手续办理不超过3分钟，记录X,每发生客人投诉或 出现过失，扣1分30分房熟悉房态信息，分房X,每发生过失1次，扎门分30特别情况 处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复， 记录X,处理得当，每出现过失或客人投诉扣2分20效劳态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机 效劳接转迅速，X,无错接、漏接、误转现象发生，每发生过 失1次或引起客人投诉扣05分25接听言语标准、迅速及时，抽查

7、中发生长时间无人接听或 占线，1次扣05分25接受留言应X记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告， 发生1次漏转现象扣2分25叫醒效劳X掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正 确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每 发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分25商务 中心 效劳效劳意识态度热情，微笑效劳，言语运用X得当，每出现1次 客人投诉扣2分25、打印、复印等效劳操作X、迅速，符合客人要求，过失率0,每出现过 失1次扣2分25订票效劳X、及时，符合客人要求，每出现过失1次、发生客 人投诉1次均扣2分25工作记录完整、X,无人为过失，每出现过失1次扣1分25离店效劳客人禺店 手续办理办

8、理结账手续快速X,提取存放行李X无误，每出现 过失一次扣1分35欢送客人主动辞别，欢送客人再次光临，祝福客人旅途愉快等， 每发生一次客人投诉，扣2分30离店信息 记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信 息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人 提供优质效劳，每出现过失1次扣2分35四、考核实施1 .前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2依据各岗位员工一般工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。.员工在考核期内填写“员工自评表，作为绩效考核参照依据。.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考

9、核结果为员工培训与开展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体 应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用S优秀90100分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一般60-69 分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期餐饮部经理绩效考核指标量表3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量一检查不合格区域量 SB/X 1 OOzo 卫生区域总量管家部4衣物收发X率月/季/年 度应收发件数一遗漏及破损未发现件数SB/x lOOxo应收发衣物总件数管家部5洗涤合格率月/季/年度

10、应洗涤总件数一未洗净、损坏件数inn)/xlOQzo应洗涤总件数管家部6叫醒效劳X率月/季/年度正确叫醒次数me/xlOOzo 总叫醒次数管家部7布草收发X率月/季/年度定额收发量一遗漏量sb/ 定额收发量X叱管家部8废旧布草利用 率季/年度废旧布草再利用价值领用废旧布草价值x 0管家部9本钱节约率月/季/年度经营成本节省额x100%经营成本预算额财务部10设备设施完好 率月/季/年度完好设备设施总数 X 100%设备设施总数工程部被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额到达一万元2部门GOP值15%考

11、核期内餐饮部GOP值到达一万元3餐饮销售 方案达成率15%考核期内餐饮销售方案完成率达100%4餐饮经营 本钱节约率10%考核期内餐饮经营本钱得到有效操作，费用节约率达%以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达一%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人中意度10%考核期内客人对餐饮效劳中意度评价到达 分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达一以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达一% 以上本次考核总得分考核 指标 说明.餐饮销售方案达成率餐饮销售方案达成率=手簟既变望鬻X1。3

12、计划完成的餐饮营业额.部门员工技能提升率次门口 丁括匕曰住玄 年末员工绩效考核得分一上一年度绩效考核得分cm/ 上一年度绩效考核得分工程部经理绩效考核指标量表被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程方案目标完成率15%考核期内工程部各项工作方案目标100%完成2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率到 达一%以上3设备设施正 常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转一天以上4系统运行 本钱节约率15%考核期内各系统运行本钱有效操作，本钱节约率达%以上5

13、设备设施 维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障 间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不 超过一天7故障停机率5%考核期内故障停机率低7于%8部门治理 费用节约率10%考核期内工程部治理费用节约率达以上9部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达以上本次考核总得分考核 指标 说明工程方案目标完成率十工口+田口 L4 士 实际完成的工程项目数“工程万案目标完成率=X 100%工程计划项目总数康乐部经理绩效考核指标量表被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI

14、指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐 业务营业额15%考核期内康体娱乐业务工程营业额到达一万 元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值到达一万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达%以上4经营本钱节约率10%考核期内经营费用本钱有效操作，本钱节约率 到达%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人中意度10%考核期内客人对康乐效劳中意度评价到达 分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达%以上8客人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过一件9健身娱乐设备 设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达一% 以上10部门员工 技能提升率5%考

15、核期内下属员工工作技能提升率达%以 上本次考核总得分考核 指标 说明客人稳定率双卜脸由 考核期内固定客人（会员）总数客人稳定率= a 、/x 1 OOo考核期内客人总数被考核人被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期:大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值到达一万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额到达一万元以上3客人对前厅效劳 的中意度评价20%考核期内中意度评价到达分以上4受理客人 意见处理率10%考核期内客人意见处理率达一以上5客人有效 投诉

16、件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过一件6治理费用节约率10%考核期内治理费用有效操作，节约率达% 以上7前厅工作 记录过失率10%考核期内出错率为。8下属员工 技能提升率10%考核期内达一以上本次考核总得分考核 指标 说明.客人对前厅效劳的中意度评价客人对前厅效劳的中意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作中意度评分的算术平均值.受理客人意见处理率实际处理件数受理客人意见处理率=警誉X1CW 受理客人意见总数.前厅工作记录过失率一芹丁/七早r 土玄 前厅工作记录出现差错次数 sb/刖厅工作记录过失率一 乂日丁代、1早M火物 I。N 刖厅工作记录总次数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：

17、日期：签字：日期：客房部绩效考核治理制度第1章总则制度名称客房部绩效考核治理制度受控状态编 号第1条目的为标准化治理客房部工作，提高客房部效劳质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部全部员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%沟通与反响考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考 核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季

18、度考核及年度考核三种。第4条考核内容与指标的设计(1)考核内容绩效考核主要从效劳态度、效劳技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标例如工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等效劳技能30%专业知识掌握程度、灵敏应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作标准程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、X率等(2)客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标(值)设备设施治理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备平安率配套设施合理性客产效劳质量客房清扫是否及时及卫生合格率是

19、否符合客房效劳标准化要求宾客托付事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合效劳质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时效劳态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。自我评估。上级领导评估。同事评估。客人中意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采纳量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年 月 日至年 月 日填表日期年 月 H考核 内容考核项权重考核要点评估得分工作 态度考勤状况2%出勤率的上下，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动

20、地完本钱职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任效劳 技能 及工 作业 绩卫生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%效劳设备10%95%R100%设施完好率85%R90%75%R85%70%R75%客人托付效劳及时率10%在规定的时间内完成对客效劳 过失次数10%不得高于一次经营本钱节约率10%经营本钱节约率到达以上客人有效 投诉件数10%不得低于一件效劳能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作标准言语表达能力15%辞能达意，有条理，具有肯定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出X的分析与推断第7条绩效申诉被考核者假设认为考核结果不符

21、合实际情况，可于绩效反清脆7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表，“绩效考核申诉表如下所示。绩效考核申诉表第4章 绩效考核结果的运用申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见 或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与开展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。(1)培训I酒店人力资源部或客房部经理依据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的缺少之 处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。调动调配治理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的 能力。(3)提薪及奖励依据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第9条 本制度自公布之日起生效，每年修订一次。相关说明一批准人员批准日期编制人员一审核人员