某汽车销售服务有限公司销售管理手册范本

1、WORD.PAGE / NUMPAGES130万友汽车销售服务销售管理手册第一章 基础管理第一节 环境管理一、环境管理的基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护万友销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下容：整理（SEIRI）区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。整顿（SEITON ）要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。清扫（SEISO）清除职场的脏污，并防止污染的发生。清洁（ SEIKETSU）将前3S实施的做法制度化、规化、贯彻执行并维持成果。素养（SHITSUKE）人人依规定行事、养成好习惯。安全（SAFE）人人注

2、意安全。整理（SEIRI）需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。二、管理标准和要求管理标准：在营业时间，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。管理要求： 建立销售服务店环境维护制度，并指定专门的清洁人员维护销售服务店环境，展厅环境最好有销售顾问自行维护，由综合部行政人员与销售经理实施考核检查。（见附表1.1销售服务店环境检查表明确清洁的

3、容和频率，并记录每项清洁工作完成的具体时间（见附表1.2清洁卫生记录表），并在相应的地点贴附表1.2。确保经常使用的卫生用品与一些易耗品，如：日光灯、空气清新剂等数量足够并且备货充足（见附表1.3补充物品清单和附表1.4购买物品清单）。 在营业时间，为保证销售服务店的环境舒适、空气清新，禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存车辆、车间、库房吸烟。附表1.2以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。附表1.3以上物品可视具体情况增加。以上物品可视具体情况增加。第二节 文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理容，万友销售服务店

4、的文件管理应遵行下列规： 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。对于长安公司和公司总部发放的文件，销售服务店应设专人、专线（ ）、电子进行接收，接收人与时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给长安公司或公司总部。同时，对于发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。关于销售服务店部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应与时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。销售服务店部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规的格式。第三节 办公设备与用品管理销售服务店应建立办公设备与用品管理制度，

5、对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行清点，以控制销售服务店的经营成本。设备登记表（见附表1.7）附表1.5第六节 人力资源管理i6销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：1、销售服务店员工录用应该按照规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报公司书面认可。所有上述人员与技术骨干的变动，在变动前三个月报一汽轿车书面认

6、可。2、销售服务店关键岗位的员工必须经公司培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作。除公司总部安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备公司总部审查。如果员工在一年两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。3、销售服务店应根据公司总部要求制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销售量、顾客满意度、对企业的忠诚

7、度挂钩。4、根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。在营业时间，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施，有条件的单位可使用考勤机。5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表与服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。营业时间的仪表与服饰要求：头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；手：干净，指甲修剪

8、整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；工作服：穿着一汽轿车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；领带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；胸卡：统一佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡，保持干净平整；其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。在营业时间应建立晨会和夕会制度，由销售经理负责召开每天的晨会

9、和夕会。晨会要求：检查员工仪表、仪态布置当天工作任务或强调重要事宜鼓舞团队士气、协调工作夕会要求：班后纪律检查员工讲述一天工作的重要情况销售经理总结检查一天工作的完成情况、并提出 表扬与批评意见。表1.6 员 工 签 到 表日期： 年 月 日 星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表1.7 外出去向登记表填表日期： 年 月 日 星期外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注表1.8万友销售服务店人员登记表表1.9 员 工 整 备 检 查 表销售经理： 日期： / / / 附表05序号职务员工号制 服胸 卡化 妆头 发鞋措 施1统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆

10、 不统一整齐零乱整洁有污点2统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点3统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点4统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点5统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点6统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点7统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点8统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点9统一 整洁有污点 皱整齐佩

11、带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点10统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点第七节 部考核管理i7为实现企业的经营目标，销售服务店应建立完善的部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果，企业部应有完整、科学的奖惩制度，以激励员工为企业做出更大贡献。 销售服务店的部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。并将制定的考核管理办法报公司总部备案。第八节 客户关系管理保持良好的客户关系是企业发展的需要。客户关系管理是良好的客户关系的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客户资料库，客户资料

12、库包含的容实际上是企业对自己客户的了解与掌握。资料库的运用是企业各个运作环节的基本依据。广告、公关、人事安排、营销策略、组织行为等，都与客户信息有密切的关系。因此希望销售服务店大量挖掘客户信息，分析客户资料，为销售服务的良好运作提供强有利的数据证明，为销售服务营销决策提供有利保障。客户关系管理流程收集客户信息定期进行客户满意度调查开展不定期的联谊活动对客户进行定期回访开始客户关系管理提出建议与方案与相关部门审议、决策实施1客户接待规接待规万友销售服务店的接听人员（专人），要保证在响起后随时能接听（第一声不要接）。接听人员在接通时，应先向对方问候“您好”随后报出“*销售店名称、接听人职务、”，接

13、听人员的语速要平稳，发音清晰。接听人员应在短时间了解来电人的最初目的，迅速做出处理方法，通话结束后以“再见”作为结束语，当对方放下电放后你再轻轻挂断，以示尊重。准 备：在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。在工作台上摆放好与来电容有关的底稿和文件 销售咨询：应向对方介绍一名销售顾问为其服务（填写附表1.10），销售顾问应先向对方行进自我介绍，随后提供销售服务。如销售顾问无法直接接听，请用户留下，让销售顾问回复。接听人员应对客户所关心的产品信息做出回答，建议用户来销售服务店亲自体验马自达车的全新动感，并对客户基础信息进行记录（填写附表3.5），将其提供给销售顾问安排回访时间。投诉：接听投诉时，

14、应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉时要始终让顾客感觉到你在认真的倾听，是在想办法为他解决问题。 日常业务：在接听日常业务时，接听人员应详细记录（填写附表4.3）顾客需求，并告知顾客会与时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看附表4.3容。表1.10 接听留言表日 期： / / / 编号：001 附表04来电时间来电人来电人来电事由请回 有急事请回手机 想约见你是你的回电一会再来其它业务回电人回电时间回电留言容： 留言人：接听人：接听留言表日 期： / / / 编号：002 附表04来电时间来电人来电人来电事由请回 有急事请回手机 想约见你是你的回电一会再

15、来其它业务回电人回电时间回电留言容： 留言人：接听人：铃声响起随时接听（三声内）主动礼貌问候并报上公司名称和接听人职务与XX短时间内了解来电人最初目的销售信息为客户介绍一位销售顾问在附表01上登记将附表04转交相应人或部门记录客户需求在附表04上登记与时与其联络销售顾问在附表02上登记登记留言进行客户跟踪相关人员直接接听销售经理每天检查销售跟进和留言处理情况 接听规范流程2 客户投诉的解决万友销售服务店在解决客户投诉时应在满足客户要求同时，做到不违背长安汽车销售在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决客户的投诉时，须立即与长安公司有关部门联系，协调解决顾客的投诉。保证投诉业务处理人和回访人是

16、同一个人来完成；区域经理应定期检查销售服务店对客户投诉的解决，与时收集产品信息随时报一汽轿车销售。顾客产生投诉公司转达（ /信函/email）顾客直接投诉（信函/email）顾客直接投诉（ /面对面)收集与投诉相关资料（人、事、时、地、物）第一时间立即处理2小时内与顾客联系了解实际状况依公司政策与规定寻找解决方法设定符合双赢的目标寻求上级或团队的支持是否在控制范围内先行了解相关状况是否要公司支持与公司相关人员联系是否需要重新设定目标进行处理寻求顾客认同与承诺顾客是否满意结束结案通知相关部门内部培训对培训内容进行跟踪定期反馈公司案例讲解顾客是否满意次日进行跟踪不满意（依处理顾客投诉流程）满意顾客

17、投诉处理表（边处理边收集资料）否是顾客投诉处理表否是否顾客投诉统计表客投诉处理表满意不满意顾客投诉处理表处理顾客投诉流程 表 1.11 客户投诉业务处理顾客代码： 日 期： / / / 编号：001 附表03投诉人公司名称性 别男 女电 话手 机传 真邮 编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投 诉 项 目销售 服务 产品 个人 其他被投诉对象（公司名称/个人/车）： 发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉容：调查结果： 年 月 日处理结果： 年 月 日客户对处理的意见： 年 月 日投诉原因分析：改进措施：对被投诉者的意见：填表人： 日 期： / / / 总经理签字： 日 期： / / /

18、区域顾问签字： 日 期： / / /表1.12 客户投诉业务处理回访表顾客代码： 日 期： / / / 编号：001 附表05投诉人公司名称性 别男 女电 话手 机传 真邮 编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投 诉 项 目销售 服务 产品 个人 其他被投诉对象（公司名称/个人/车）： 发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉容：处理结果： 年 月 日回访车辆情况： 年 月 日预约时间： 年 月 日回访人意见：投访处理部门： 日 期： / / /回 访 人： 日 期： / / /区域顾问签字： 日 期： / / /表1.13 客户投诉业务汇总周报表填表人： 日 期： / / / / / /

19、 车型 附表06序号投 诉单编号投诉项目销售服 务产 品（分类说明）个 人 其 他处理结果处理部门1发动机传动系统行驶系统车身室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）3发动机传动系统行驶系统车身室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）4发动机传动系统行驶系统车身室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）5发动机传动系统行驶系统车身室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）6发动机传动系统行驶系统车身室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）3 客户俱乐部万友销售服务店的客户俱乐部，是以现有真实购车客户为基础通过俱乐部的形式加强与经销商的感情沟通（包括提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊

20、活动，节假日旅游等）。每个销售服务店必须有专人进行负责，对俱乐部客户信息进行维护。在客户关系维护上采用主动式、感动式、超值服务、深层次服务、预约服务，让客户时刻感受到我们真诚的关怀与服务。对客户信息跟踪要作到定期与客户保持联系，对信息随时进行收集和完善。1.购车三天后主动与客户联系；2.购车第二周末与客户保持联系；3.定期与购车客户联系保证每三个月一次；4. 提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游。对客户基本信息和投诉处理进行汇总分析，提供分析报告。对各项服务情况进行监督和考核。4 客户满意度自我评价万友销售服务店采用问卷的方式，通过对现有购车客户进行回访，做出的一种自我评价

21、方式，目的是为了使销售服务店完善各项服务标准，提高客户满意度。自我评价分两部分： 销售评价项目（附表1.14） 服务评价项目（附表1.15）客户满意度评价项目销售评价项目服务评价项目销售服务店环境和设施销售服务店环境和设备销售顾问接待交货过程服务交货时间咨询服务过程交易流程新问题解决售后跟踪返修费用交车/提车跟踪服务处理投诉周期客户满意度自我评价服务评价项目日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：1.14项 目评价标准建 议售后服务环境和设备A、是否有清析的交通标志； 是 否B、是否方便出入； 是 否C、是否有足够的车位； 是否D、环境和设备看上去是否干净、整洁； 是 否E、对

22、设备和环境的总体满意程度； 满意 不满意 一般 差销售顾问A、销售是否晰明显； 是 否B、服务人员是否穿制服佩带胸卡； 是 否C、在你抵达服务中心后1分种， 是 否有服务人员招呼您； 是 否D、服务顾问是否便用职业语言接待您； 是 否E、在接待方面的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差服务A、售后服务中心是否有礼貌的接听你的； 是 否B、您对他所提供的信息满意； 是 否C、对服务的总体满意程序； 满意 不满意 一般 差咨询服务过程A、服务顾问是否以简洁易懂的言语向您解释问题； 是 否B、服务顾问是否当面对车辆过行诊断； 是 否C、诊断是否准确； 是 否D、进入您的车子之前，服务顾问是否为你的

23、车子做好了保护措施（如在车放入保护垫）； 是 否E、在您将车子交付维修时，服务顾问是否提醒你拿走车的私人物品； 是 否F、服务顾问是否指示您到接待区休息； 是 否G、维修服务顾问向你提供的维修服务是否征得您的同意； 是 否H、是否要求您在修理委托书上签字确认； 是 否I、修理委托书上是否注明了故障的诊断，维修时间和费用和交车时间； 是 否J、销售服务店是否有您的汽车维修记录的详细记载；是 否K、漆工技术 钣金技术 机工技术 电工技术 是否满意。 L、配件能否与时供货； 是 否M、对销售服务店为您的汽车故障所做出的诊断的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差项 目评价标准建 议返修A、汽车故障是

24、否一次解决； 是 否B、是否换另外一家维修站。 是 否费用A、常规服务项目是否明码标价； 是 否B、有关劳务费和零件费用的预算与最终向 您收取的费用是否有出入； 是 否C、是否收到了维修发票； 是 否交车/提车A、服务顾问是否通知您提车的时间； 是 否B、是否是当时接受您维修要求的服务顾问将车子交还给您； 是 否C、服务顾问是否用简洁的语言向您解释维修的容；D、如果您所更换的是付费配件，是否得到了更换的原件；E、在接受服务后，您的车是否看上去清洁，并且车况良好；F、在汽车的交车/提车方面是否感到满意；满意 不满意 一般 差跟踪服务A、是否有人在维修后就车辆使用状况与您联系过 是 否B、是否定期

25、有售后服务跟踪； 是 否C、售后跟踪是否有帮助； 是 否E、对跟踪服务的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差处理投诉如果您对保修服务不满意，是否允许你近一步向销售服务店的管理人员申诉； 是 否B、您是否投诉过销售服务店； 是 否C、服务经理是否重视您的投诉； 是 否D、是否曾经未解决您的投诉 ； 是 否E、是否向一汽轿车投诉。 是 否周 期A、在维修后的一个月，同样的问题是否再次发生； 是 否客户满意度自我评价销售评价项目日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：1.15项 目评价标准建 议销 售环境和设备A、该销售服务店的位置是否便利； 是 否B、营业时间是否满足你的需求（包

26、括晚上、周末）； 是 否C、销售服务店整体外观是否大方、整洁； 是 否D、销售服务店周围环境是否安全、整洁； 是 否E、与销售顾问完成交易的场所或办公室是否很舒适； 是 否F、看车是否方便（包括车辆停放有序、取车方便等） 是 否G、产品信息的提供是否充足； 是 否销售顾问A、销售顾问的汽车专业知识是否丰富； 是 否销售顾问对车的特征、优点以与好处解释是否完整恰当 是 否C、销售顾问仪表是否得体； 是 否D、销售顾问是否专心接待您； 是 否E、销售顾问态度是否诚实； 是 否F、销售顾问是否兑现所有销售过程中的承诺和义务； 是 否G、销售顾问是否给你足够是时间作决定； 是 否H、在整个购车过程中是

27、否感到轻松、没有压力； 是 否I、您对销售顾问的总体是否满意；满意 不满意 一般 差交货过程A、是否有能力 在承诺的时间交货； 是 否B、是否有在交货过程中答复您提出疑问； 是 否C、交货过程中对您的关注程度是否很高； 是 否E、交车时的车况是否良好（比如没有脏污，划痕等） 是 否F、是否向您完整解释车的服务要求、保修期； 是 否G、交车时，车的油箱是否有至少1/4油箱的汽油； 是 否H、您对整个交货过程是否满意； 满意 不满意 一般 差交货时间A、销售服务店是否准时交车； 是 否B、从签订合同起，销售服务店隔多久把车交给您；销售服务店的交车时间与您预期的相比； 比预计短得多比预计短一点差不多

28、比预计长一点D、您对销售服务店交货时间的总体是否满意； 满意不满意 一般 差交易流程A、请问您最终购车的价格同您的期望相比较是否高； 是 否B、请问整个交易条件是否公平； 是 否C、您对销售服务店交易流程总体是否满意； 是 否售后跟踪A、交车后是否有人和您联系，确保您满意； 是 否B、交车后是否有人和您联系，提醒您进行维修保养； 是 否C、您对销售服务店售后跟踪总体是否满意； 是 否附表1.12第二章 销售业务管理第一节 顾问式销售流程简介意义万友销售服务店应遵循顾问式销售流程，达到并超越顾客的期望，确保在销售服务店与顾客之间建立互相信任的、长期的关系基础。程序容与顾客的交流应是热情的、礼貌的

29、、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视。在对顾客的咨询与相关销售计划的执行中明确顾客的需求。根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处与配套服务。给予每位顾客试乘试驾的机会。向顾客说明交易总成本的构成。管理标准和要求：是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售顾问是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处与配套服务 年 月日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二

30、A级B级C级1、营业时间：上午8：00-下午22：003、留有客户资料数：指来展厅客户中，有留下客户资料者的总和4、每月应作时间带别与假日、平日的来访分析与改善对策5、本月来展厅批数：；意向客户数：（1）A级：（2）B级：（3）C级：6、成交比率（来展厅销售台数/留有客户资料数）：备注展厅销售比率当月销售量2、来访顾客批数合计：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数）产生有望客户展厅销售台数全月合计16：00-18：0018：00-20：0020：00-22：00来访顾客批数合计08：00-10：0010：00-12：0012：00-14：00构成比时间带留有客户资料数14

31、：00-16：00展厅客户来店（电）统计表 年 月 日业务代表销售主管来店（电）客户登记表 月份 有望客户确度状况表业务代表： 销售活动访问日报表注： 拜访注明洽访时间进度状况：7日:H，1月:A，3月:B，3月以上:C，订车:O，收款:，领牌:L，交车:D，售后服务:M，新发生:N，访问未遇:对主管了解次日业务代表营业活动计划了解当日业务代表实际营业活动内容了解业务代表营业活动进度可作为辅导业务代表营业活动内容依据销售活动日报表的作用对业务代表利于自我管理营业活动是否每日依规定填写与内容正确度有望客户进度变化状况每日营业活动的质与量相较其他同事是否得宜业务代表每日工作的质和量管理，促进，开拓

32、访问量的比例次日的营业活动计划销售主管每日签核并提供支持有望客户升降级别均应通过日报表访问经过情形描述是否详细日报表新增有望客户与来店登记表是否相符销售活动日报表观察重点 促进有望客户：每户5-10分钟每日至少访问15户客户新进业代促进，开拓访问比例各1/2资深业代管理，促进，开拓访问比例各1/3每日至少邀请1户有望客户至展厅销售活动日报表注意事项有望客户确度状况表观察重点上月末成交，战败的有望客户全数盘点登记本月新发生有望客户全数登记各级别有望客户访问周期预订访问日期登记级别变化的合理性客户来源的分析上月留存有望客户与本月新增有望客户的成交比例业务代表经常保有有望客户（订金、A、B、C）的总

33、数有望客户确度状况表注意事项上月留存未成交客户以与战败有望客户应100%全数盘点、登录留存有望客户与新增有望客户成交比例应各占50%访问时效预售订单至少每周访问一次A级有望客户至少二日访问一次B级有望客户至少一周访问一次C级有望客户至少二周访问一次销售服务店：月份 销售促进失控（战败）记录表战败有望客户管理卡应由主管回收，并再次确认、审核战败车型分析战败原因分析改善对策制定失控（退订）记录表观察重点制作时间：每月最后一工作日完成次月营业活动计划表根据一汽轿车公司年度销售计划制定月度销售目标规划盘点留存有望客户（订金、A、B），并预估留存成交台数新增预估成交台数，通过详细规划营业活动计划落实成效

34、事先规划展示活动销售服务店月营业活动计划表销售服务店月份 营业活动计划表制作时间：每月最后一工作日制作当月营业活动分析表针对差异部分提出改善对策上月留存成交数与构成比分析各营业活动项目绩效分析业务代表个人来店效益与成交来源区分销售服务店月营业活动成效分析表月份 营业活动成效分析表 年 月 日 销售服务店销售进度管制表 年 月 日 销售服务店销售进度管制表（续）销售服务中心：车辆销售/库存信息看板观察重点(目标)订交车实绩累计是否正确（含二级网点）上月留存订车与本月新增订车的交车比例订车数是否正确，有定期联络与盘点业代订、交车实绩差异原因分析销售服务中心销量与二级网点销量比例70%以上已过工作天

35、与销售进度的关系（相对达成率）各车种别订、交车比例客户来源区分和相互间比例库存管理看板观察重点 库存看板数据正确性 供货讯息（在途、在库、生产预订） 安全库存 目标达成和库存的关系 车型、车色组合分析 库存看板数据正确性 供货讯息（在途、在库、生产预订） 安全库存 目标达成和库存的关系 车型、车色组合分析顾客接待员起立并欢迎顾客明确顾客需求请顾客就坐于顾客休息区并登记在表9.0。记录顾客人数并记录在来客登记表中请客户随意浏览并随时关心顾客递上名片送至门口并感谢惠顾客户离店时派发现场促销品按照每日的签到顺序安排销售顾问把销售顾问介绍给顾客顾客是否需要销售顾问接待和顾客需求分析流程顾客是否需要销售

36、顾问结束否否是顾客进入展示厅顾 客 接 待 流 程2、寻找潜在顾客和售前跟进意义 积极寻找潜在的销售对象,不断开拓市场,占有市场. 程序容积极寻找潜在的销售对象，并认真填写顾客信息售前跟进表.按要求定期给潜在顾客打，不断跟进。填写潜在顾客管理表不要过于频繁地与顾客联系,以避免他们对品牌产生反感.管理层应定期检查整个过程的有效性.避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权的问题所产生冲突.管理标准和要求销售顾问是否定期与顾客联系与顾客的联系是否得体是否约您看车(请您来销售服务店或送车给您看)是否在约定的参观时间前与您进行了确认是否有专人与您保持联系顾问式的销售流程寻找潜在顾客和售前跟进程序接待和顾客需求

37、分析车辆介绍程序车辆演示程序车辆选购程序付款程序付订金或收取上牌文件一条龙服务与其他一条龙服务与其他全额付款交货程序售后意向跟踪和潜在顾客寻找程序顾客信息售前跟进表填表日期： / / / 星 期： 城市：附表02客 户 信 息客户公司名称电 话职 务手 机部 门传 真电子业务联系人电 话详细地址邮 编客户接待记录来访方式来店 信息获取渠 道电视广告 报纸广告朋友介绍展厅效应 销售顾问推荐来店目的了解产品 随意参观 索取宣传资料 其它车辆要求颜 色型 号付款方式选装件要求预购数量预购时间预计交货时间预计第一次接洽时间实际第一洽谈时间有关产品建议客户跟进记录第一次跟进日期跟进结果预计第二次接洽日期

38、实际第二次接洽日期后续措施第二次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施第三次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施销售顾问 工 号 编号0011、潜在客户1.1 潜在客户的来源与维护：一般来说，潜在客户的来源主要来自四个方面：现实用户汰换、增购、推介；来电、来店客户；特定筛选、区域攻击；各方面情况提供等四大方面。1.1.1 现实用户汰换、增购、推介：现实用户主要指自销（本公司销售或本公司保修客户）保有的用户和他销（为非本公司销售或曾接触但未成交的客户）保有用户。现实用户维护要点建立在客户满意度之上，并请其提供购买讯息；销售服务中心应每月规划现实用户维

39、护计划，并由主管带动与督促执行；由于现实用户维护首重销售顾问与客户平常的感情建立的原则：除建立保有客户管理卡外，对于每位销售顾问的维护数应列册，以方便维护管理；对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择。1.1.2来电、来店客户：来源于一汽轿车销售整体宣传与销售服务中心宣传：整体宣传：配合一汽轿车销售促销活动，展开地区与销售服务中心辖区现实保有客户与潜在客户的告知动作；销售服务中心宣传：地区与销售服务中心活动：为使辖区欲购客户上门而规划的各项活动，塑造销售服务中心的知名度，提升来店/电客户数。辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸等

40、）夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）1.1.3特定筛选、区域攻击：特定筛选：针对辖区行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/拜访），主要针对辖区各用车群体进行开拓。区域攻击：在辖区人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会或开展试车活动。1.1.4各方面情况提供：主要来自：（1）销售服务中心的VIP客户与部情报； （2）销售客户服务中心转交VIP客户：地方名士/关系企业/对销售服务中心好意度高的客户/二手车行/坊间修理厂等特定对象，由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果，尤其可运用在偏远乡镇。部情报：发挥地区与销售服务中心各的亲属关系以达成情报推介效果，尤其可在促销期间运用。漏斗原理1.

41、2收集的潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交1.3潜在客户属性分析短期关系长期关系刻意追求自然而来 内部情报VIP 展示会特定开拓来店来电现实用户愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力1.4客户维护成本：比较项目新客户现实客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？1.5有望客户分类类别级别判别标准成交时间促进频率O1、现订现交；2、已交订金；随时至少每周一次维系访问H1、车型车色已选定2、已提供付款方式与交车日期3、分期手续进行中4、二手车进行处理中7日成交至少

42、（1次/2日）A1、已谈判购车条件2、购车时间已确定3、选定了下次商谈日期4、再度来看展示车5、要求协助处理旧车1个月成交至少（1次/周）B1、商谈中表露出有购车意愿2、正在决定拟购车种3、对选择车种犹豫不决4、经判定有购车条件者1个月以上3个月以成交至少（2次/月）1.6有望客户的升级确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店保有客户介绍B级提升来店部情报自销保有服务站客户来店自/他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友 潜在顾客管理表填表人日期负责人序号顾客概况作业分类判断被推荐已有车接待次数决策权公用私用支付能力产品介绍试驾驶选定颜色报价

43、付款方式A类B类C类123456789101112131415161718192122232425262728顾客接待与需求分析制定潜在顾客开发的方案否否是将客户信息记录在表3.1中有否购车意向顾客是否来销售服务店安排车辆介绍/车辆演示是否约定时间会面前一天再次联络并确认时间去顾客处上门洽谈拜访客户流程确定潜在顾客开发的优先顺序与潜在客户联络，建立关系是否约定时间更新顾客信息并在表3.1中记下参观日期时间顾客接待与需 求分析流程是售前跟进流程售后客户信息跟踪流程车辆介绍程序拜访客户流程车辆选购程序是商谈并确定下次面谈时间否 寻找潜在客户售前跟进流程更新表3.1的信息并记录在案了解客户的大体意想

44、并约定拜访时间提前一天确定访问时间与地点确定适合客户的车辆带好相关资料为客户介绍车辆特色与优点寻找潜在客户售前跟进流程确定、安排试车日期找出原因并随时欢迎客户再次光临赠送产品介绍手册与纪念品根据顾客需求进入相应销售流程是 客户是否要求试车客户是否有购买意想是 否 拜访客户流程试乘试驾车辆演示程序3、顾客接待与需求分析意义在销售过程中，接待步骤可以让客户树立积极的第一印象。通常情况下，客户对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。程序容程序的主要容向顾客介绍一汽轿车顾问式的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填

45、写顾客信息售前跟进表（表3.1），明确顾客所需车辆的型号根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料步骤步骤一：客户进入展厅时，销售顾问上前迎接问候客户、呈递名片，并作自我介绍步骤二：通过提问与积极式倾听，确定客户需求并记录在来店/电登记表步骤三：介绍一汽轿车顾问式销售流程步骤四：赠送现场宣传资料，留下客户信息，并确定下次面谈时间步骤五：当客户离开展厅时，销售顾问送客户出门并感他们的光临管理标准和要求：应有的准备依规定顺序的值班人员的标准动作：第一顺位者应于展厅车辆间来回走动，并检查展车各项5S与功能，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有客户到来客户到来时应迎至展厅外迎接，并引导客户停

46、置车辆。这段时间可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆部情况来初步了解该客户的性向与可能需求，并思考接待方式引导客户进入展厅第二顺位者应坐于接待柜台，当客户被引导入展厅时，应起立带头喊：“欢迎光临”，同时在场的所有工作人员应大声附和，使客户感受到尊重与热诚客户如有随行人员，第二顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员，请同行人员就座，并询问其需要何种饮料并提供所需饮料依此类推，建立团队相互支援的机制接下来，我们所挑选的是接待流程中最重要的9个真实一刻，请大家参照执行，其他容可以根据所需情况自行设定。真实一刻执行标准参考话术1.客户进入展厅时点头、微笑、目视并保持眼睛接触对客户带来的每

47、个人都应该热情招呼销售人员保持良好精神状态介绍自己，在迎接后立即问客户是否能为他效劳，以便弄清客户光临目的创造与客人交谈的机会“欢迎光临万友展厅，我是这里的销售顾问，可以帮您什么忙吗？”“欢迎光临，我是销售顾问，请您先随便看看，我一会儿就来。”2.客户自行参观车辆时迎上前问候客户，递上名片做一个概述让客户自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他“我是，您可以随意参观，如有什么问题，您可以随时找我，我就在那边。”3.接近的时机（销售人员）打开车门触摸配备关注，来回在某车型前转迎上前去，点头、微笑、目视并保持眼神接触让客户主动提问，让他感觉到自己在主导谈话若顾客需要帮助介绍，从顾客最感兴趣

48、的地方介绍“您好，请问我有什么可以帮您的吗？”4.客户希望销售人员帮助介绍时通过提问技巧（开放式问题）了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户从一般性的问题开始提问，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验在介绍车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI）鼓励客户参与5.销售顾问介绍自己时肢体语言（行动表示）：目光直视，笑容要亲切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧贴身体两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧靠语言：语言要亲切，语气委婉，吐字清晰，语速适中6.客户坐进车时帮助客户调整座椅与方向盘的位置，确认客户乘坐舒适在介绍前给客户做概述帮客户关上车门，从车前方（在客户的视线围之

49、）绕到副驾驶室座，介绍客户最感兴趣的配备以与车辆的独特卖点与给客户带来的益处鼓励动手操作（使客户有参与感）“先生，我现在到副驾驶座为您介绍一下我们驾驶室的配备。”7.客户坐在商谈桌与客户交谈时询问客户提供可选择的饮料陪伴客户坐下（坐在客户的右侧）引导客户谈论对车辆的感受，了解客户更多的信息针对客户的情况，进入相应的流程保持适当的身体距离保持眼神交流，不要顾左右而言他关注同伴客（不要忽略影响者）态度轻松，自然放松注重倾听技巧8.留下客户信息时概述，让客户理解留下信息的好处告知在未取得客户允许时，不会打扰他9.送客户离开展厅时送客户至展厅门外目视客户离去征求客户可联系的方式并请他今后如有什么问题，

50、可随时与自己联系参观展示厅的潜在顾客分析顾客的行为和性情感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满意，他们会马上离开。多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型。来展示厅前一定访问了竞争对手，并收集相关信息。比较竞争对手的产品、有关价格和优惠条件与展示厅的状况。顾客知道当他们留下和地址后，销售人员就会与其联系。顾客期望这种联系尽快进行。竞争对手的行动他们一直在努力使展示厅看起来具有吸引力。完善接待顾客的方式和销售洽谈的技巧，以便能与参观展示厅的顾客成交。以动人的方式详尽地介绍顾客希望了解的容。不管顾客“热情”如何，他们会去拜访参观展示厅的所有顾客。他们正致力于鼓励顾客参观展示厅（即在报纸上刊

51、登广告、散发广告等）（以与没有宣扬的拜访顾客）。总结除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多。到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。来展示厅的多数顾客对长安感兴趣。来展示厅的多数顾客将去竞争对手的展示厅，或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址，就期望着销售人员进行联系。接待客户与分析客户需求流程否车辆介绍程序寻找潜在客户售前跟进程序试乘试驾车辆演示程序寻找潜在客户售前跟进流程销售顾问主动热情迎接顾客、呈递名片自我介绍寻找某人或索取资料判断顾客来访目的，询问顾客是否需要参观车辆针对合

52、理步骤介绍 一汽轿车顾客式销售流程需要销售顾问介绍车辆客户希望自行参观车辆需求分析顾客是否有意购买新车搞清原因并允诺随时恭候赠送推广礼物并确定下次面谈时间送客户出门并感谢他们的光临更新表3.1中的信息并记录在案是否需要试乘试驾车辆选购程序否试乘试驾车辆演示程序否4、绕车介绍绕车介绍是销售过程的核心环节，有效的产品展示能建立客户的信任感。在此过程中，可确立销售服务店和销售人员服务的专业性，提升服务品质。 意义销售服务店应遵循车辆介绍程序和标准，有针对性的对每一位顾客进行详细的车辆介绍，达到宣传产品的目的。 程序容确保每个销售顾问都已培训合格，并对顾客进行了详细的车辆介绍。销售顾问应采用绕车介绍的

53、方法，使顾客对车有了整体的了解。根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品。向顾客提供宣传资料。介绍长安汽车的客户援助中心与售后服务容（保养、保修）等。管理标准和要求：销售顾问是否明确客户的需求与来访目的销售顾问是否询问客户是否要做绕车介绍，并做概述销售顾问是否在介绍过程中充分鼓励客户参与，进行沟通销售顾问是否针对客户关心的配备与特性做重点介绍销售顾问是否询问客户对重点配备与特性是否满意销售顾问是否客户的参与，询问是否需要进行试驾车辆介绍流程是顾客接待与需求分析程序销售顾问将顾客带到所需车辆前针对客户需求的车辆参观介绍询问客户车辆是否符合要求询问顾客是否需要试车？顾客是想

54、直接买车吗？搞清原因并允诺随时恭候派法现场促销品商定下次洽谈时间送至门口并感谢惠顾更新表3.1 信息寻找潜在顾客售前跟进流程试乘试驾车辆演示程序是挑选其他车辆否车辆选购程序否试驾介绍驾驶环境平顺、安静的行驶驾驶姿势发动机和变速箱操控稳定性制动性能VI发动机罩下面发动机性能噪音、振动和粗糙感燃油经济性和排放性能前悬架底盘布置V客舱设计精致的内部乘客舒适性后排乘客的安全措施IV客舱设计后部设计行李空间一触式折叠后座椅II侧面车身设计车身颜色车轮高刚度III驾驶员座椅车门的感觉和声音驾驶员客舱设计控制装置和开关储物空间驾驶员座椅设计驾驶员位置座椅安全带和气囊变速箱操控稳定性制动系统附加销售说明环保性

55、能可维修性防盗安全性客舱保护防甩鞭效应前座椅防侵入式制动踏板行人安全性案例分析 环绕介绍同客户一起围绕汽车走动，按照本表所示的顺序介绍汽车的特征。在每一个介绍点上，讲解相应的特征，并说明这些特征给客户带来的利益。不要忘记向客户介绍可以得到的装备和附件产品。下面的内容包含了你可以使用的特征说明。在进行环绕介绍时，你可以运用本表来提醒自己应介绍哪些特征，以与在何时何处介绍这些特征。I前部产品的概念传统设计主题质量宽阔的平面5、车辆演示意义绕车介绍的标准介绍方位特征介绍车前方产品的概念传统设计理念质量宽阔的平台总体外观前部造型车侧车身设计车身颜色车轮高刚度驾驶座车门的感觉和声音饰设计风格驾驶员客舱设

56、计控制装置和开关（空调、音响、天窗）储物空间驾驶员座椅设计驾驶位置方向盘上控制键座椅安全带和气囊变速箱Activematic变速箱控制系统操控稳定性制动系统车后部后部设计后悬架排放行空间一触式折叠后椅座车后座精致的部乘客舒适性后排乘客的安全措施发动机室2.0升MZR发动机带有SVT的2.3升发动机发动机性能噪音、振动和粗糙感燃油经济性和排放性能前悬架底盘布置5、车辆演示流程 试乘试驾是让客户感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，客户可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让客户集中精神进行体验，并针对客户需求和购买动机进行解释说明，建

57、立起信任感。 程序容确保演示车辆是最新款，并能够有效地代表产品形象。确保试乘试驾车辆在营业时间，车容整洁、车况良好、至少有四分之一箱的汽油。确定保养和清洗试乘试驾车辆的日程表。每个销售顾问都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧。保证顾客持有有效的驾驶执照。要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段。在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣。管理标准和要求：是否保留了一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的，是否有代表性演示车辆在营业时间是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的油销售顾问是否准备了试乘预约手册和试乘记录手册。试乘路线图上是否标试乘重点与各区段最高时速。销售顾问是否先

58、将客户级别、客户需求填写在试驾预约单上。试乘前，销售顾问是否先给客户一个试乘概述， 介绍试乘路线、规、试乘时间。试乘前， 销售顾问是否帮助客户调整座椅，介绍仪表板上格功能 与操作，前后乘坐员是否系上安全带。是否将试乘车停放于展厅门口，并迅速请客户回商谈区 。是否请客户填写试驾意见表。 规划试驾路线以直线1000米以上，行人车辆较少处为宜试乘试驾时间以15-20分钟为宜试驾客户必须签写保证书试乘试驾的标准时间标准试乘试驾前试乘前销售顾问须将客户级别、客户需求填写在试乘试驾预约单上试乘前、销售顾问应亲自检查试乘车，并依客户特性需求（客户喜好的音乐、舒适性等）调整车辆（CD、方向盘、座椅、冷暖气、胎

59、压、暖车等）客户到达时试乘前先给客户一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规、试乘试驾时间试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能与各种操作，前后坐乘员均应系上安全带客户试乘试驾时在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通规则，给客户示标准安全驾驶在空旷的路段换手，请客户入座，再次确认客户对操作已经熟悉，然后由客户驾驶，销售顾问简单提示客户各个动作所能体验的项目试驾后促进利用意见调查表，引导客户回展厅（休息区）请客户填写意见调查表并询问客户订约意向利用客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向客户赠送小礼品、送客户离去完成各项文件记录试乘试驾车辆演示程序请客户确认并回答顾客提问车

60、辆选购 程序接待与需求分析向客户展示车辆介绍车辆的突出性能将客户的驾驶执照信息记录在案（复印）要求客户签定试乘试驾同意书请客户进入车辆内熟悉车辆确定试车路线试车完毕请客户回业务洽谈区立即作好准备销售顾问驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能否车辆介绍流程销售顾问确认演示车辆是否已准备好客户是否接受试车是否客户驾车，让客户对车有新的体验感受试乘车辆检核表核查日期公里数核查人车型牌照项目容合格不合格备注车辆外表外表漆面是否损伤外表是否清结、光亮车前进气格栅缝隙是否清洁雨刷栅板是否清洁车辆装方向盘、仪表板是否擦拭清洁 车门把手、置物箱、杯架是否擦拭清洁脚踏板、车地毯、后箱是否擦拭清洁置配备是否松动、异