以客户需求为中心,以客户满意为出发点

1、以客户需求为中心，以客户满意为出发点从“老太太买水果”谈客户营销理念市场经济的发展过程也是企业营销理念不断变革发展的过程，从其发展的历 程来看，企业的营销理念经历了从生产观念到产品观念再到推销观念、营销观念。 总结各类理念的共通点，无外乎“以市场为中心”。但随着科技与经济的发展， 产品日益丰富，市场格局发生了巨大变化。除了少数的垄断行业以外，大部分的 行业由卖方市场转向买方市场，房地产市场同样如此。市场性质的变化也对房地 产企业的营销理念提出了新的要求。“以客户为中心”正成为目前房地产市场营 销的新思想、新潮流，房地产销售团队必须改变传统的等待客户的方式，主动地 去寻找甚至争夺客户，按客户的需

2、求提供产品和服务，才能在激烈的市场环境中 做到“适者生存”。偶然间发现了下面这则小故事引发了我的思考，在我们的日常生活，常常会 遇到故事中设置的生活场景，如果结合营销理念进行分析，“老太太买水果”正 是蕴涵了从“市场为中心”到“以客户为中心”的理念转变。让我们将其拓展为 情景剧，一起来体会这个有趣的小故事背后的启示吧！ N0.1老太太买水果之一我的需求我做主！老太太离开家门，去楼下的市场买水果，她来到一个小贩的水果摊前，问道： ”这李子怎么样？”我的李子又大又甜，特别好吃。小贩答。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，又向这个小贩问道：”你的李子怎 么样？”我这里有两种李子，您要什么样的李子？”

3、第二个小贩答。”我要买酸一点儿的。”我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？”来一斤吧。”客户的需求是多样的，正如故事中的老太太，一般人希望买到“又大又甜的 李子”，但她的购买需求是“又大又酸的李子”。“以客户为中心的经营理念”的 基本要求是代表了客户需求，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样， 站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。而客户 需求的程度不同，直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。通过 满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业参与市场活动的基本要求。随着房地产市场的逐步细分，特别是产品类型的多样化，使得开发商不再可 能像过去

4、那样生产单一的产品来满足所有人的需要，客户也已经习惯于从不同的 产品挑选中行使他们的选择权，并且通过选择不同开发商和价格的产品来标示其 社会地位、收入水平、支付能力和个人品味等等。毫无疑问，赢得市场是赢得利 润的基础，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，房地产企业常常 发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，就可能面临 致命的威胁。只有时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自 己的产品方向，才能做到适者生存。N0.2老太太买水果之二满意才是硬道理！老太太离开家门，去楼下的市场买水果，她来到一个小贩的水果摊前，问道： ”这李子怎么样？”您好。我的李子当

5、然好，您要什么样的李子？”我要酸一点儿的。”一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给你生个大胖孙子。前一个月， 这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子。您要多少？”来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴。同样卖出一斤李子，故事二中的小贩通过深层次发掘，不仅满足客户需求， 更赢得了客户的满意。市场竞争日趋激烈，以水果市场为例，市场上的“李子” 在成本、口味、新鲜度等方面几乎已无差别。而根据世界知名的美国贝恩管理顾 问公司(Bain & Co)的研究，如果企业将客户保持率提高5%，客户的平均价值 可提高25

6、%至100%。另调查表明，向现有客户销售的机率是50%，而向一个新的 客户销售产品的机率仅有15%，而且企业要花费相当于留住现有客户6倍之多的 成本去嬴得一个新的客户。正是基于上述的原因，越来越多的企业把“提高客 户满意度”作为经营的宗旨，因为使客户满意似乎是一个显而易见的保留客户的 方法。故事中的小贩，在了解客户需求的基础上推荐适合的孕妇口味的李子。作为 房地产开发企业，我们的目标是生产客户想要的产品，在运作上我们也应遵守 “客户需要什么样的产品和质量，我们就销售什么样的产品和质量”的规律。一 方面，可以促使质量成本得到较佳的控制；另一方面，将工作的中心由提高产品 利润率转向提高客户利润率，

7、通过提高客户满意率尽可能地保留现有的客户，从 而获取“顾客终身价值”。N0.3老太太买水果之三一一“满意度+忠诚度=终生客户” !老太太决定买下一斤李子。小贩一边挑李子，一边和老太太寒暄：”您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称李子， 嘴里也不闲着。”我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来 的，您媳妇要是吃好了，您再来。”行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。在“以客户为中心”的经营理念指导下，企业经营理念的最终目是希望通过 满足客户需求，实现客户满意度，最终促使客户不断购买自己的产品。正如故事 中的小贩，不仅多卖出一斤李子，更进一步

8、发展了再次销售的机会。回到房地产企业来说，创造“以客户为中心”的企业文化，就是不再把客户 作为自己的销售对象，而是把客户作为企业的资源。据国外某权威机构统计：已 经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。良好 的客户关系和客户之间的口碑传播，能够让企业顺利增长。而如果拥有高度的客 户满意度背后的客户支持，即使遇上了金融危机也从容不迫。著名的客户满意度定律说到，“顾客满意第一定律是杠杆比24倍，就是一个 顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。”房地产市场的细分和产品的丰富 化使得我们面临超竞争的市场环境，企业的营销策略时常改变，唯一不变的就是 顾客终身价值。只有将“以客户为中心”纳入企业核心价值观，企业员工在职