旅行社团队接待服务标准

1T/HNTA000X—2024旅行社团队接待服务标准1接团服务1.1范围本规范适用于在公司所有团队接待服务。1.2准备工作1.2.1导游接到出团通知后提前1天到公司领取行程表，根据产品个性化服务要求，备齐出团相应物品，核实团队相关信息，并逐一安排落实。1.2.2根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员（如老人、学生团的退团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等，提示随团人员携带相应出团物品。1.2.3团队抵达前1天与该团对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，决不允许带着问题进行团队接待服务。1.2.4确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在1小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。如游客未回复短信和接听电话时，及时与当团操作计调沟通落实是否有误，直至确认无误为止。1.2.5游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。督促酒店在游客房间按照产品要求摆放欢迎物品，要求房间的设施设备务必保证正常使用，核实有特殊要求的房间是否安排妥当。1.2.6接站/团队用车须提前1天与接站车队获取接站司机信息，及时与司机联系核对用车信息。接站用车/含团队用车，接到相关部门提供团队用车信息后立即与司机联系，如接站与团队用车不是同一辆车，优先联系接站司机，再联系团队用车司机核对用车信息。接站用车须提前与司机确认。与司机核对内容包括：接站时间、入住酒店、地点、人数、用车天数、车型、车辆座位数、是否有行李厢等。如用车前2小时仍未接到用车信息须及时与相关部门联系。1.2.7行程备注中任何不清楚之处须向相关工作人员落实，如有出入及时联系各工作人员。如有行程外的变更，工作人员会以书面形式（可追溯的）通知导游更改确认，特殊情况工作人员必须请示确认后并及时通知导游，导游获悉后应以书面形式回复。1.3接团服务要求1.3.1团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。1.3.2团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。1.3.3游客航班抵达前15分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点。1.3.4导游须着工作服接站；针对特殊身份游客、重要客户等接站服务标准及着装要求以“出团须知”为准。1.3.5接站时必须举专用接站牌，接站牌需按要求书写接站信息，站立在出站口显眼位置，主动认找游客，引领游客出站。1.3.6与带队人（全陪、领队）确认团队人数，协助带队人员做好团队集中，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，确认无误后方可引领游客到达车辆停放处。1.3.7上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应站在车门一侧，协助或搀扶年长及身体较弱的游客上车。2T/HNTA000X—20241.3.8协助游客摆放好手提行李及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。1.3.9给游客3分钟时间向家人报平安，再致欢迎词。2入住酒店服务2.1导游应致电酒店前台，预报顾客抵达酒店大致时间，确认需要的房间数及房型，请酒店服务员再次检查所订房间的设施是否能正常使用（马桶、水龙头等特殊顾客或有特殊要求的顾客的要提前安排妥当。2.2抵达酒店前，收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，如实记录游客入住房间号，提示又可以检查房间应配物品数量，发现不符及时向酒店或导游反馈。提示顾客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。2.3办理入住手续后，向顾客介绍酒店情况及周边环境，如餐厅、游泳池、小卖部、交通、周边环境等。特殊团（老年团和少年团等）要求提供查房服务，告知游客使用插电牌、电视和空调开关、调节冷热水及防滑垫使用方法，特别提醒浴缸的使用方法和安全注意事项。如有需求可电话联系导游协助处理问题。2.4告知顾客第二天的起床时间，是否携带行李，早餐时间、地点，团队集合时间、地点等。2.5计划团队导游和领队或全陪仔细核对行程及标准，如发现不符，及时向相关工作人员反馈核实。2.6导游根据实际情况分配房间，顾客进房后，需在顾客入住的楼层或大堂等候20分钟，确认顾客房间无问题后才能离开。2.7通知酒店总服务台团队第二天叫醒时间及早餐时间、用餐人数。2.8早餐服务要求：提前10分钟到达约定早餐餐厅等待顾客，再次确认餐厅需准备的餐点，若发现酒店安排与我社的要求不符，应及时与酒店沟通解决；顾客抵达后安排入座，清点人数、通知餐厅上餐（自助早餐可自由用餐）。同时收集房牌，通知酒店前台查房退房；顾客用餐完毕，办妥退房手续，有秩序组织顾客带齐行李物品上车。2.9每天车辆离开酒店前务必提醒顾客检查行李是否带齐、带走存放在前台的贵重物品，检查物品是否遗忘（手机、相机、耳机、充电器、钱包、机票、身份证等物品）。3旅游安排服务3.1行程开始当天从酒店出发前，提醒游客随身携带贵重物品或寄存到酒店前台，如遇退房时再次提醒游客检查是否物品遗漏，行李是否带齐，带走存放在前台的贵重物品。上车后再次提醒游客确认随身物品。3.2每天出发前提醒并帮助游客系好安全带，保证游客行车安全。出游前，对安全注意事项及文明旅游的相关注意事项进行说明和告知。3.3讲解要求3.3.1行程第一天导游需正式介绍司机姓名、车牌号码、公司情况，表达全心全意为顾客服务的决心，以真诚的服务赢得顾客的尊重。并强调遵守游览时间及安全的重要性。3.3.2车内讲解时，导游立于司机侧面，不防碍司机正常驾驶，站立姿势端正，不做无礼动作。遇危险路段可端坐于导游座位讲解。不能站立的车内讲解尽量要与顾客面对面，禁止背对顾客讲解。3.3.3讲解时不接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，须在接听前向顾客表示歉意。3.3.4每天早上讲解之前要向游客问好，预报当天天气情况，告知当天行程，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意与顾客交流，耐心听取顾客对上一站安排内容的意见回馈等。3.3.5游程中沿途分段介绍海南概况、地理位置、历史文化、气候情况、热带生态、风土人情、风俗习惯、地方美食等文化及行程景点等，每次不少于30分钟。讲解要求规范，语言节奏应根据团队顾客年3T/HNTA000X—2024龄结构合理调整，吐字清楚，语速恰当，声音抑扬顿挫，有感染力。讲解内容有依据，不可过分夸大事实，也不可随意捏造，语言内容文明或谐趣。3.3.6导游员在车上必须讲解，不得弃麦怠工，每个景区的讲解时间不得低于20分钟。3.4合理安排游客在车上的中途休息时间，游客休息时导游不得大声接听电话或与司机大声聊天，行车超过2小时应根据实际情况安排休息站，休息站必须有公共厕所等配套设施。3.5抵达景区前，导游应介绍该景点情况，提醒游客参观注意事项、停留时间、集合时间及地点，安全注意事项等；提醒游客下车贵重物品随身携带。特别提醒顾客在景区不能购买国家禁止携带上飞机的违禁物品。下车前提醒司机在集合时间提前10分钟打开空调等候。3.6景区游览3.6.1严格按照行程产品的基本服务承诺标准执行，不得随意压缩、更改游览时间。3.6.2行程中全程举导游旗和佩戴导游证进行讲解。在景区举旗应高过头顶10公分，严禁对导游旗有不文明行为（如垫旗而座、擦拭东西等），并及时清洗、更换，保持整洁。3.6.3导游员在所有的景区都必须跟团讲解，如需请景区内导进行接待讲解的，导游也必须全程跟随顾客，保持旺盛的工作状态。3.6.4顾客因自身原因不参观景区的，导游需明确告知顾客并让顾客签字证明，内容包括团号、顾客姓名、人数、原因、日期等必不可少的项目，务必加强与全陪的沟通协调，让他有知情权。同时对不参观景区自由活动的游客做好安全提示。3.7游览结束时，导游需在约定集合地点等候顾客，督促司机提前10分钟打开空调，在旅游车门口迎候顾客上车。上车后需清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。3.8当天行程结束前，必须向游客介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。3.9入住酒店后晚间属于顾客自由活动时间，提醒外出顾客需注意的安全事项。3.10用餐服务3.10.1早餐服务提前到达餐厅等待游客，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数。落实游客座位安排情况并核实餐点是否符合标准，若发现酒店安排与要求不符，应及时与酒店沟通解决。3.10.2正餐服务了解顾客口味，提前2个小时在公司定点餐厅联系用餐事宜，核对用餐人数，落实餐厅座位预留，根据顾客的口味提醒餐厅准备辣椒、酱油等，抵达前30分钟再次与餐厅确认，安排饭后水果。——介绍海南餐特色，引导顾客入乡随俗，尝试体验不同地方餐饮风格，介绍用餐标准。——导游应在菜上齐4道后方可离开用餐，用餐期间需巡视上菜及用餐情况，核实餐点是否符合标准，——随时关注顾客用餐情况，出现问题现场灵活处理。——导游须在公司定点餐厅范围内安排用餐，如有特殊情况需提前报备，征得同意方可安排。——若同一家餐厅重复用餐的，导游需提醒餐厅调整菜式。——提醒游客切勿用餐期间在餐厅附近购买“名贵”中药材及不熟悉水果。——用餐后需询问游客用餐情况，听取游客意见并及时反馈公司。3.11注意事项提示3.10.1监督和提醒司机按交通规则行驶和停车。不许超速行驶；不许酒后驾车；不许开英雄车、霸王车；不许将车停在禁停的位置；司机不得随便让外人搭便车；司机不得在行驶过程接打手机、吸烟和嚼槟榔。4T/HNTA000X—20243.10.2景区须提醒顾客：贵重物品随身携带；该景区游览标准时间；集合时间和集合地点；该景卫生间所在地，游览时的安全隐患及注意事项；上车之后务必认真清点人数方能发车；顾客上车前提醒司机提前10分钟打开空调；上车后预报到达一个景区的路程和所需时间及相关注意事项。3.10.3入住酒店须提醒顾客：如需帮助请随时拨打酒店客服电话。海南地属热带，高温、高湿、高压、蚊虫多、房间常有异味，进入房间先开空调或开窗，傍晚要关窗并打开空调。贵重物品随身携带或存保险柜或存前台，外出时切勿把贵重物品留在房间。房间部分属于自费用品，请认真核查。如有出入第一时间联系服务台予以补齐或证明。——洗浴时建议淋浴，并小心地滑。——陌生人敲门坚决不开门。——宣布当晚用餐时间和地点。——宣布次日叫醒时间和早餐时间及地点，并嘱咐顾客次日早上出门时带齐所有物品、房卡和钥匙牌交给导游进行退房。预告次日的行程安排、天气情况。——提醒顾客晚上外出的注意事项和第2天需准备的生活用具，比如：太阳镜、伞、防晒霜、潜水及游泳用的泳衣泳裤等。3.11睡前小功课3.11.1再次与前台确认第2天的叫醒时间和叫醒方式。3.11.2总结当天的讲解内容、服务程序和导游技巧，成功的经验与不足之处。3.12.3准备次日的讲解内容，合理行程安排的预案及各种隐患的预防。3.12.4回顾并总结与司机、全陪、领队及相关合作单位人员（如：内导、娱乐项目负责人等）的业务配合技巧和经验。3.12突发事故发生的处理3.12.1首先确认是否有伤亡，是否需要进行医疗处理，然后根据事故轻重进行报告。3.12.2第一时间上报公司，立刻与现场负责人取得联系，并请该负责人出面解决，导游员起积极协调作用。3.12.3立刻报险：报公司名称、团号、时间地点及事情经过。按相关规定进行正常的处理或上医院进行二次处理，如顾客自动选择放弃上医院就诊，必须让顾客签字确认旅行社免责内容。4送团服务4.1行程结束提前1天再次与顾客核对返程信息，落实送团车量安排等事宜，对提前或延后的顾客导游应及时通知相关工作人员。4.2飞机起飞前3小时抵达机场，未经同时不得提前将顾客送到机场等候，若因顾客航班原因需提前将全团顾客送达机场等候的，需向顾客说明原因，争取顾客理解支持并愉快配合。若游客坚持延迟送机，应尊重游客意见，及时与接待经理联系，同时须让游客签字证明，避免投诉隐患。4.3如提早送机引起顾客投诉、因航班信息未确认产生的费用、误机等由导游承担相应