用户服务（完整版）

1、用户服务在工程竣工交付业主使用后，使业主在使用中能体会出*建筑公司的 “用户至上”的目标，实践我公司的以顾客为中心，以满足并争取超越顾客要求为我们的追求，遵守对业主的承诺，为用户提供满意的产 品和优质的服务，在河南建筑业创立出一种先进的售后服务保证体系。 7. 1技术维护计划及保证措施7. 1. 1工作目标及时、高效、优质、细致地将*实验楼暖通空调系统工程创立成“售 后服务业主满意工程”是工程所有施工管理人员、公司各相关部门的 工作方针与目标方向，同时，通过该工程的工作延伸，创造一种新的 工程管理模式和经营思想，以保证实现对业主在服务方面的承诺。7. 1. 2组织保证体系成立由公司领导、工程工

2、程经理部、监理、总承包商共同参加的“村* 实验楼暖通空调系统工程售后服务小组丁负责服务工作的领导、监 督、检查工作，我公司为保证此项工作的顺利实施，特相应地成立由 公司工程管理部经理参加的*建筑公司*实验楼暖通空调系统工 程服务领导小组”，负责售后服务过程中各项工作的领导、检查、监 督。7. 1. 3售后服务标准以业主满意度到达90%为目标，创立“施工过程预控、维修期全面 保证”。7. 1. 4保修具体措施7. 1. 4. 1施工过程重点预控：严把物资采购质量关,杜绝使用不合格产品我公司为通过IS09002标准认证的施工企业，在物资采购上，已经全 面实施从合格分供方处进行采购，公司物资公司已经

3、建立了较为完善 的合格分供方档案。在本工程的物资采购上，我公司不但要严格执行 这项规定，更要做到优中选优，尤其在影响工程质量的重要材料更要 严格控制，严把物资进场检验关、材料复试关及物资标识关，用精品 材料来建造精品工程。此外，我公司还将及时向业主提供物资供应商、 产品厂家目录，随时接受业主的检查与监督。7. 1. 4. 2加强安装质量控制：我们将加大对分包施工质量的控制力度，严格控制材料的质量，严格 按照设计及规范进行施工。并做好各项系统的调试工作，防止机电安 装质量通病的出现。7. 1. 4. 3保修期的保修工作：向用户提供有关该工程的用户手册，该手册包括本工程系统特点、工 程主要应用材料

4、的名称及使用说明，工程有关设备、部位及使用说明 书，并提供重要部位的管网和管线图并附上施工照片，并针对使用中 易出现的问题提出检查、处理方法和使用中考前须知。向业主提供用户保修卡，使业主对该工作的有关使用情况能予以 充分的了解，并予以监督、检查。在工程保修期开始后（或竣工后核验完后）由公司用户服务部负责组 织工程经理部、分包商对该工程进行移交，对业主有关各专业相关人 员，讲解、落实用户手册中提出的有关事项，并对号入座，并且进行 书面交底记录。由工程经理部组织相关人员对该工程相关产品的性能、使用方法及使 用要求对用户使用、操作人员进行系统培训I,以使用户使用、操作人 员具备一定的专业技能，直至用

5、户完全能够使用有关机械设备，并确 保系统及设备正常运转。定期对季节性使用功能和设备进行联合检查。工程移交培训完成后，由原施工人员在保修期进行保驾，对使用中发 现的问题及时处理，对重大问题在一天内到场进行处理。工程保修人 员必须统一穿戴公司工装，并佩带胸卡进入需保修的部位，从而保证 用户能够及时识别，迅速解决问题。保修人员对每次进行保修、维修保养的工程及设备在维修完成后运行 情况，以书面形式填写建筑安装工程保修认证单，并在用户签字 确认维修合格后，将建筑安装工程保修认证单送交用户服务部, 维修任务完成。用户服务部每月例行对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用 户对使用功能不完善方面意见、存在

6、问题和隐患、处理急需解决的质 量问题，了解用户对工程的全面评价及后期出现的质量缺陷。7. 1. 4. 4保修期后的回访保修：本着“顾客满意度到达90%”的服务目标，在保修期满后，我们将 一如既往为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题 及时处理，为了让业主放心，指定专人对该工程负责用户服务工作, 在保修期外如需修理或更换配件我们将提供免费维修劳务。由于工程使用一段时间后，局部工程产生磨损或破坏，我们将及时提 供业主有关材料和设备的厂家的有关资料，使业主能够有足够的决策 时间及余地，确保该工程能够更持久、美观、耐用、并保证使用功能。 如要求我们进行处理或更换，我们将只收取本钱费和人工费，无条件 的保质保量完成，使业主使用放心，安心。7. 2技术维护资料编制及移交我公司将成立由工程技术经理任组长，系统责任工程师和专业分承包 商的技术人员组成的技术维护资料编制小组，负责编制用户使用维 护技术手册。内容包括：系统使用功能说明，技术参数；系统选用设备、材料种类、名称、规格、材质和设备技术参数；系统使用步骤、说明及考前须知；系统日常维护事项、说明及考前须