物业质量管理办法文件

1、 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册 文件编号： QM/DGTH-2013 版 次： A/1 生效日期： 2013/12/1 编 写： 审 核： 批 准： 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节0. 目录版次：A/1第1页共1页0. 目录-1 0.1 批准页 2 0.2 公司简介 3 1. 目的和适用范围 42. 术语和定义- 63.质量治理手册的操纵 74. 质量治理体系4.1 总要求 94.2 文件的总要求 105. 治理职责5.1 治理承诺 115.2 以客户为中心 125.3 质量方针-135.4 策划-145.5 治理

2、-17 5.6 治理评审-286. 资源治理6.1 资源提供-306.2 人力资源-316.3 设施-336.4 工作环境-367. 产品实现7.1 实现过程的策划-377.2 与客户有关的过程-387.3 设计和开发-407.4 采购-427.5 生产和服务运作-448. 测量、分析和改进8.1 策划- 528.2 测量和监控-538.3 不合格操纵-608.4 数据分析-628.5 改进- 63 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节0.1 批准页版次：A/1第1页共1页本手册依据 质量治理体系要求的标准，结合本公司的实际情况，

3、遵循国家、地区和行业有关法规编制而成。本手册适用于本公司所有与物业治理服务质量相关活动的治理。现行的质量治理手册作为本公司落实质量职能和开展质量治理的法规，是本公司全体职员质量行为的规范和准则，是本公司质量治理体系建立和实施的最低限度要求，一经公布全体职员必须遵守执行，不懈努力保证和提高服务质量。现行的质量治理手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依据。现予批准颁发并于2013年12月1日实施，望本公司全体职员遵照执行。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节02. 公司简介版次：A/1第1页共1页东莞市田禾物业治理有限公司成

4、立于2007年2月，注册资金50万元，目前治理面积50多万平方米，是一家具有国家三级物业治理资质的专业化物业治理公司，治理的物业类型为大型高档住宅小区。公司实行董事长负责制，下设物业治理部、人事行政部、财务部三大部门。治理人员以年轻化、专业化、知识化为基础，形成知识结构合理、专业齐全、组织结构高效、富有朝气的治理团队。公司自成立以来，始终秉承“顾客至上，服务至尊”的理念，用心为客户提供安全、舒适、优质的物业治理服务，致力于创建良好的“物业总管”形象。公司将以优质的治理与服务、细致体贴的关怀，来赢得宽敞业户和社会各界的赞誉和认可，公司将导入ISO9001质量治理体系和ISO14001环境治理体系

5、，并通过专业公司的认证，以规范的服务，持续的改进，满足并力争超越客户需求。田禾物业制定了各项严格的治理规章制度和一套行之有效的监督机制，每月定期开展各类培训课程及消防演练，同时专程从广州聘请物业治理专家为公司治理人员进行更深层次的培训课程。公司在迅速进展的同时，也特不注重企业文化的进展，经常举办各类文体活动，丰富职员的业余文化生活，强化团队精神建设，培养公司的凝聚力和个人荣誉感。本公司职员决心接着努力，再造新优势，再上新台阶，力争服务质量在国内同行业中达到领先水平。本公司将以真诚、优质的服务回报宽敞顾客的信任。 公司名称：东莞市田禾物业治理有限公司 地 址：东莞市运河东三路塞纳河畔电 话：07

6、69-23032772 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节1. 目的和适用范围版次：A/1第1页共2页1. 目的和适用范围1.1描述依照质量治理体系的各核心条款及其相互作用，提供查找相关文件的途径。质量治理手册规定东莞市田禾物业治理有限公司在物业治理服务全过程的质量操纵要求，以证实组织提供合格产品或服务的能力及对质量问题实施治理的过程与结果。1.2 依照标准所同意的剪裁范围：本公司由于不存在标准7.6所要求的测量和监控装置的操纵如此的过程，故对其进行剪裁。除此之外，标准所有的条款均适用于本公司。1.3 本手册适用于与本公司有关的

7、质量职能分配如下： 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节1. 目的和适用范围版次：A/1第2页共2页东莞市田禾物业治理有限公司质量职能分配表 部门 条款总经理治理者代表物业部清洁组绿化组管业部工程部财务部人事行政部4 质量治理体系5 治理职责治理承诺以客户为中心质量方针策划职责和权限治理者代表内部沟通质量手册文件操纵质量记录的操纵治理评审6 资源治理资源的提供人力资源设施工作环境7 产品的实现实现过程的策划与客户有关的过程设计和/或开发采购运作操纵标识和可追溯性客户财产产品防护过程确认8 测量、分析 和改进客户中意内部审核过程的测

8、量和监控产品的测量和监控不合格操纵数据分析改进注：“”表示要紧负责部门，“”表示相关部门。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节2. 术语和定义版次：A/1第1页共1页 2. 术语和定义 本手册标准的给出术语和定义，以及和物业治理相关的行业通用的术语和定义。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节3.质量治理手册的操纵版次：A/1第1页共2页3. 质量治理手册的操纵3.1 目的和适用范围3.1.1适用于对质量治理手册的操纵，确保覆盖并满足标准的要求和使用场所为有效版本。

9、3.2 治理职责3.2.1治理者代表负责组织质量治理手册的编制，质量治理手册的审核；3.2.2总经理负责手册的批准。3.2.3人事行政部档案治理员负责质量治理手册的操纵。3.3 操纵程序3.3.1治理者代表按照标准要求组织编制质量手册并进行审核,确保手册的描述满足标准的要求。总经理批准质量治理手册的公布。3.3.2体系运作的改变，要对手册进行修订，由文件更改提出人填写“文件更改通知单”，经治理者代表审核、总经理批准后，交人事行政部档案员进行修改。修改后要对手册的版次状态重新进行标识。3.3.3手册的版次状态标识由章节版本号和修改次数号两部分组成。修改次数号用阿拉伯数字0、1、2、3表示，章节版

10、本号用大写英文字A、B、C表示。如A/1、B/1、C/3等等。3.3.4修订采纳换页方式。章节修改后，其章节版本号不改变，但其对应的修改次数号改变。当修改涉及到相当数量的章节，或修改内容较多时，手册的发行（章节）版本号改变，所有章节的修改次数号恢复到“0”状态。其修改记录要填入本手册的“质量治理手册修改记录”中。3.3.5质量治理手册修改后，将修改部分的新章节版本下发到手册的持有者，收回被代替的旧版本进行作废销毁处理，并保存作废的原版。3.3.6质量治理手册即使没有更改，每年至少应由治理者代表组织相关部门主管对手册 进行一次评审。3.3.7只有印有受控号和红色“受控文件”印章的质量治理手册为有

11、效版本。 3.3.8行政部档案治理员依照本手册规定发放质量治理手册。发放范围为各部门经理，并在“文件领用登记表”中登记。3.3.9需要质量治理手册作为参考使用时，由需要使用人员向治理者代表申请，治理者代表批准后下发。作为参考使用的手册应盖有“非受控文件”印章，行政部档案治理员保持参考使用的质量治理手册的发放记录。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节3.质量治理手册的操纵版次：A/1第2页共2页3.4 质量治理手册修改记录章节号修改内容生效日期修改人审批人版次5.4.18.2.3.3增加：“5.4.1.5以上指标5.4.1.7部门

12、的质量目标为（职员培训合格人次/培训总人次X100%）”。将“a）”中的“每月”改为“每年”A/1A/1 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节4. 质量治理体系4.1总要求版次：A/1第1页共1页4.1总要求4.1.1本公司按照的要求建立、形成文件、实施、维持同时不断改进质量治理体系。为了实施质量体系，本公司将：识不质量治理体系所需要的过程；确定这些过程的顺序和相互作用；确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的操纵；确保取得必须的资料以支持运作并监控过程；测量、监控和分析这些过程，并实施必须的措施以获得打算的结果并持续改进

13、。4.1.2 本公司向顾客提供的产品或服务，具备标准所描述的所有过程。4.1.3 本公司将编制过程细分图及操纵导则以指导本公司按照的要求治理这些过程。相关文件过程细分图及操纵导则 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节4.2 文件的总要求版次：A/1第1页共1页4.2 文件的总要求4.2.1本公司质量治理体系程序包括：标准所要求的文件化程序；本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的操纵。4.2.2本公司质量治理体系文件的程度应视以下情况而定：组织的规模和类型；过程的复杂程度和相互作用；人员的能力。4.2.3质量治理体系是一个动态的

14、文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和进展要求。标准要求的文件化程序：5.5.6文件操纵，5.5.7质量记录操纵，8.2.2内部审核，8.3不合格操纵，8.5.2纠正措施，8.5.3预防措施，已在本手册对应的相关章节中作出了规定。这些规定，从目前情况来看，均能满足本公司实际运作的需要。 4.2.5 本公司所要求的文件化程序也已在本手册对应的相关章节中作出了规定或引 用。 4.2.6其他文件包括：治理规程（标准、规范、制度、方法）、操作规程（作业指引、作业指导书）、质量打算和其他打算、采购文件、以及各类记录等等，都将在本手册的相关章节或相关程序文件中被引用，这些文件可能采取无

15、纸化形式。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5. 治理职责5.1治理承诺版次：A/1第1页共1页5.1治理承诺5.1.1本公司最高治理层对本公司的进展和改进质量治理体系之承诺，以保证：就满足客户及法律、法规要求的重要性与组织进行沟通；建立质量方针和质量目标；执行治理评审；确保提供必要的资源。5.1.2在质量治理体系的建立、实施和保持中，本公司坚持以下差不多准则：领导重视全员参与顾客导向不断改进5.1.3通过PDCA循环完善、进展质量治理体系。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：201

16、3.12.1章节5.2 以客户为中心版次：A/1第1页共1页5.2 以客户为中心目的确保明确、理解和满足客户需求。内容本公司将客户对服务的所有明确和隐含的需求和期望转化为以实现客户中意为目的要求。本公司在明确客户需求和期望时，应考虑与服务有关的职责和义务，包括法律、法规要求。本公司确保理解并满足客户的要求（参见本手册 7.2.1） 。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.3质量方针版次：A/1第1页共1页5.3质量方针5.3.1总经理负责制定组织质量方针，并确保：适合于顾客的需求和要求，适合于本公司的活动、产品或服务的性质、规

17、模；包括对持续改进、满足规定要求的承诺；依照方针建立和评审质量目标；对内在各部门进行交流，对外公开，使全体职员理解和执行；定期评审，以保证其适用性和有效性。5.3.2质量方针由治理者代表负责组织实施和传达，质量方针的操纵按本手册5.5.6条规定进行。5.3.3本公司质量方针：加强全面沟通，进行持续改善满足客户要求，追求卓越服务5.3.4质量方针解释：a）本公司建立、实施、保持和不断改进标准下的质量治理体系，为客户提供高品位的物业治理服务；b）在所有经营活动中，遵守质量法律法规及其他要求；c）坚持持续改进的原则，确保质量治理体系不断完善；d）在本方针指导下，合理配置资源，科学制定和评审质量目标；

18、e）坚持以人为本，不断发掘、提高职员素养，以真情回报职员老实劳动；以业主消费意识为导向，不断改进提高服务质量，以贴心服务回报住客的信任。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.4策划5.4.1质量目标版次：A/2第1页共1页5.4.1质量目标5.4.1.1为实现方针和持续改进的承诺，制定可测量的质量目标。5.4.1.2由本公司治理层组织有关人员，依照符合方针和包括满足产品或服务和相关过程的要求的原则，建立文件化的质量目标，向相关部门及人员传达并保持其有效性。各部门应依照需要制定本部门的质量目标。5.4.1.3治理者代表每年第一季

19、度组织有关人员对上年度质量目标的实施完成情况进行统计，并将质量目标的完成情况提交治理层评审，以确保质量方针持续有效。5.4.1.4本公司的质量目标为： a) 每年业主对物业治理服务平均有效投诉率低于1%； b) 每年业主对物业治理服务的中意率达到95%以上。5.4.1.5 以上指标定于2012年底前达到或超过。5.4.1.6 为使本公司质量目标，能够按时达到或超过，特将本公司的质量目标分解到各部门，各部门的质量目标应在2012年底前达到或超过。5.4.1.7 部门的质量目标为：物业部：每年住户投诉回访率为100%（投诉回访次数/投诉次数X100%）；每年投诉处理中意率达到99%以上（处理中意次

20、数/投诉处理总次数X100%）；工程部：物业维修服务合格率为100%（维修服务合格次数/维修服务总次数X100%）；物业维修服务中意率达到99%以上（维修项目的中意数/维修项目总数X100%）；物业维修服务零修急修率100%（零修急修完成次数/零修急修项目总次数X100%）；人事行政部：职员培训中意率达96%以上（职员培训中意人次/培训总人次X100%）；职员培训有效率达到96%以上（职员培训有效人数/培训总人次X100%）。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.4策划5.4.2质量策划版次：A/1第1页共2页5.4.2 质量

21、策划5.4.2.1治理者代表负责组织为确定实现质量目标所需的资源得以识不，实现服务、项目或合同规定要求应采取的措施而进行质量策划，差不多要求：配置所需的资源、规定职责和权限；确定和配备必要的设备、资源和技术；质量策划应与体系的其他所有要求相一致；制定运行操纵和同意标准、确定适当的验证活动；规定过程并确定输入、输出，确定并预备所需的质量记录确定服务的特性和要求。确定和配备必要的操纵手段。确定需要的作业指引。确保质量治理体系持续改进。必要时制订质量打算。5.4.2.2 当现有质量治理体系不能满足新服务，新项目或合同规定的要求时，如服务项目重大改变、实施专门或大宗中标合同等，由治理者代表组织治理层召

22、开有关质量策划会议，治理者代表依照会议决定编制做好质量策划会议记录，并针对具体项目编制“质量打算”。5.4.2.3“质量打算” 质量打算的内容能够包括：项目名称项目或合同的具体要求及完成时刻质量打算所涉及的部门职责、活动顺序及需要的资源；当有专门的工作检查要求时应规定所采纳的方法或适用的评判标准。必要时应规定验收方法。5.4.2.4每个具体项目实施前须完成“质量打算”的编制及审批手续，“质量打算” 依据已有的质量体系文件编制，并不应与已有的质量体系文件相矛盾，并随着实施的要求，在实施过程中，能够对质量打算进行修改和补充。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效

23、日期：2013.12.1章节5.4策划5.4.2质量策划版次：A/1第2页共2页5.4.2.5质量打算的实施： a）“质量打算”由治理者代表编制交总经理审批后，付诸实施。 b）参与质量打算实施的各部门应明确自己的职责、权限，并充分理解打算的具体内容。 c）相关职能部门实施质量打算，发觉异常情况，及时报治理者代表，按本手册 8.5改进制定并实施纠正和预防措施。d）由治理者代表负责“质量打算”所涉及的部门之间协调，及完成进度监控。5.4.2.6治理者代表跟踪检查质量打算的实施情况，重大问题及时报总经理批准解决。5.4.2.7质量打算完成后，治理者代表组织验收，并编写“质量打算实施总结报告”。5.4

24、.2.8质量打算及实施过程中产生的全部资料由治理者代表负责汇总保存。相关文件8.5 改进相关记录 a)“质量打算” b)“质量打算实施总结报告” 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节治理5.5.2职责和权限版次：A/1第1页共5页5.5.1总则 本章节描述了本公司质量治理体系的行政治理。5.5.2职责和权限5.5.2.1在本公司内按照标准要求，制订质量治理职责,明确各级人员的责任与权限。5.5.2.2治理层组织制订公司组织架构图和相关人员职责和权限，总经理批准。总经理批准，以表示对各治理人员的授权，组织结构是作为人力资源配置的依据

25、。5.5.2.3组织架构图 东莞市田禾物业治理有限公司组织架构图董事长 总经理 总经理助理住 宅 管 理 工程部商业治理财务部运营部人事行政部 客服部秩序维护部清洁部客服部绿化部清洁部 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节 治理5.5.2职责和权限版次：A/1第2页共5页 5.5.2.4职责与权限5.5.2.4.1 总经理 a) 总经理是公司的最高领导，负责制订公司的方针、政策，明确公司组织架构及各级人员的职责、权限，对公司各项治理工作负全面责任。 b) 负责制订公司的质量方针和质量目标，确保全体职员都能理解和贯彻执行，对质量负全

26、面责任。 c) 负责批准公司的质量治理手册 d) 任命治理者代表，并授予其相应的职责和权限。 e) 主持治理评审，对质量体系进行不断的改进和完善。 f) 组织和协调各部门的工作。 g) 有权决策公司的方针、政策、目标。 h) 有权任免、调动各主管以上人员，有权调整公司组织架构及人员职责、权限。5.5.2.4.2 治理者代表 a) 负责公司质量治理体系的建立、实施和维护。负责公司质量治理体系的日常治理工作，组织实施质量持续改善,向总经理汇报质量环境治理体系运行情况以供评审，并为体系改进提供依据。负责质量治理体系有关事宜的对内、对外的联络工作。负责审核公司的质量治理手册。负责组织质量体系文件的编制

27、工作。负责质量体系作业文件的批准。对重大不符合组织调查和分析，要求有关部门采取有效的纠正行动和预防措施，并监督执行的成效。负责内部质量体系审核。有权组织和指导公司质量体系的运作。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.2职责和权限版次：A/1第3页共5页5.5.2.4.3 副总经理/总经理助理职责负责处理物业服务的日常事务。负责沟通与协调各部门的工作。制定各部门的规章制度和各岗位责任制，经常到岗位检查落实情况。定期策划、组织小区内的业主/住户开展健康有益的社区文化和体育活动。对周期性的工作制定打算，对工作区域内事

28、宜提出合理化建议。利用各种形式，对住户进行小区治理规定的宣传教育。5.5.2.4.4人事行政部各类文件的归档及操纵。检查督导各指导文件的落实与实施改进工作。公司的项目设计开发工作。公司对外联系及各职能部门的工作协调。公司内部人力资源治理，包括招聘、培训、人员档案治理等。采购、仓库的治理工作。后勤工作治理。5.5.2.4.5物业部 物业部下设物业服务中心、绿化组、清洁组、社区文化组四个职能组，各组各设主管，分工独立，同意物业部经理的统一指挥及协调。监督检查各分组工作规程执行情况。集中协调各组分工合作完成任务。负责与相关职能部门协调和与市政有关单位联系沟通。5.5.2.4.6物业服务中心在工程的指

29、导下完成物业接管验收工作。业主的收楼、遗留工程的跟进。与住户的联系沟通及业户档案治理。住户投诉、报修、保修处理及及访客接待。有关证件的办理及票务工作。装修现场的监管。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.2职责和权限版次：A/2第4页共5页中介工作的跟进、实施。对住户进行回访，收集住户对物业公司的治理意见和建议，提出合理化建议，并做出统计分析报告。物品进出的治理与操纵。办公设备、用品的使用、维护和保养。社区文化的安排、实施。5.5.2.4.7物业部绿化组 治理区域内的绿化养护、修剪、更新。 绿化植被的设计。 重

30、大节日对小区进行花卉装饰。 承接绿化工程设计及种养有偿服务。 绿化机具的使用、维护和保养。5.5.2.4.8物业部清洁组负责治理区域内公共场所的保洁工作。完成有偿家居环境的消杀服务。按打算完成公共环境的消杀工作（除四害）。清洁机具的使用、维护和保养。5.5.2.4.9管业部完成保安工作打算及完善治理制度。处理各类突发事件确保安全。配合主管机关完成治理区综合治安治理工作。负责治理区域设施设备巡视，完成“四防”工作。消防设施和使用、维护和保养工作。接待住客来访和投诉，协调和补充各部门的运作活动。5.5.2.4.10工程部全面负责治理区域内的公共设施设备的操作、检修、维护、保养工作。依据安全法规及条

31、例，加强安全治理及完善安全制度。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5治理5.5.2职责和权限 5.5.3治理者代表版次：A/2第5页共5页落实安全制度和执行安全操作规程及保养打算。负责对公共设施设备等的交接验收，并改进完善。对装修工作的监督验收工作。技术档案及设施设备的档案交接验收。5.5.2.4.11财务部资金的统筹调配。财务预算的编制及执行治理。收支票据的制作登帐及治理。财务报告的编制核对。缴费通知单的打印和复核。收支档案的登记及保管。工资的计算及分发。与税务、物价、银行等部门的联系协调。5.5.2.4.12公司各部门

32、机构及岗位职责见各部门工作手册中的职责文件。5.5.3治理者代表 本公司总经理任命副总经理/总经理助理为治理者代表，其职责除日常工作职责之外，还应包括：a) 负责质量体系建立、实施、维护和改进；b) 以日工作呈报表的形式向最高治理者汇报质量治理体系的日常实施情况；c) 在整个组织内促成服务顾客要求意识的形成；d) 就质量体系有关事宜的内外联络工作。 治理者代表的其它职责和权限见5.5.2.4章节。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.4内部沟通版次：A/1第1页共1页5.5.4 内部沟通5.5.4.1本公司确保

33、所有质量治理体系过程及其有效性在各级职能部门之间进行沟通。5.5.4.2内部沟通可包括：将顾客要求在公司各部门进行传达；通过公司有关规章制度进行沟通；通过部门之间或部门内部的日常工作会议进行沟通；通过部门之间或部门内部的书面或口头形式的工作信息或要求（如各部门日常工作的记录、报告、会议纪要、工作指示等）进行沟通；通过对问题的总结、内部审核等进行沟通。相关记录各部门日常工作记录。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.5质量手册版次：A/1第1页共1页5.5.5质量手册5.5.5.1 治理者代表负责组织编制并保持质

34、量治理手册，手册包括但不限于：质量方针。组织的结构。质量治理体系的范围，包括质量治理体系核心要素及其相互作用的描述以及任何排除的情况和缘故。文件化程序或其引用。查询相关文件的途经。5.5.5.2 质量治理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和进展要求。治理者代表至少每年一次组织有关人员对质量治理手册进行评审。5.5.5.3 质量治理手册的操纵见本手册第3章。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.6文件操纵版次：A/1第1页共3页5.5.6 文件操纵5.5.6.1质量治理体系运

35、作所要求的文件包括质量手册(包含了部分程序文件)、程序文件、作业指导书和记录，和适用的外来文件。为确保文件的有效性和适应性，对适用于质量体系内所有文件进行操纵，所有的文件都规定了审批的权限。行政部档案员负责保管和发放文件，保留原版文件，以确保：发放前批准其适当性；进行必要的审核和更新，并重新获得批准；对当前的修订状态进行标识；在需要使用文件的场合，确保得到相应文件的有效版本；确保文件保持清晰易读、可供识不并可追溯；确保外来文件已作标识，并操纵其发放；防止作废文件的非预期使用，如需保留以备他用，则应作出适当标识;从所有发放或使用场所及时撤出失效的文件;作为质量记录的文件应予以操纵。5.5.6.2

36、 本章节适用于以下文件和资料的治理：与质量治理体系有关的文件（质量治理手册、程序文件、作业规程）；与质量相关的资料（如图纸、打算、通知等）；适用的外来文件（如标准、国家法律、法规和行业条例等）；质量治理体系文件规定填写的空白记录（如报告、供应商记录）。5.5.6.3职责治理者代表负责质量治理手册审核及其他体系文件的批准。各部门文员负责本部门质量体系文件和适用外来文件的登记、发放与保管。各部门主管负责本部门程序文件和作业文件的编写。治理者代表负责各部门程序文件和作业文件的审核。5.5.6.4文件的编写质量治理手册由治理者代表组织相关人员编写并审核，由总经理批准。程序文件和作业文件由相关部门负责人

37、组织编写，治理者代表审核并批准。记录由使用的各部门依照实际需要进行设计，其应用应在相关的文件中加以规定。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.6文件操纵版次：A/1第2页共3页5.5.6.5文件的发放文件分“受控文件”和“非受控文件”。内部使用的为“受控文件”；外部使用的为“非受控文件”。文件发放时由行政部档案员负责加盖红色“受控文件”或“非受控文件”印章。各部门都应发给一份质量治理手册。作业指导书除了发给编写部门外，该作业指导书涉及的部门都应发到。由部门提出口头或书面申请，发放的份数由治理者代表依照需要确定。

38、领取文件时文件领用人在文件领用登记表上签名。对外来文件的发放也按上述方法发放。当新的外来文件替代原文件时应在文件领用登记表上做出收回记录。当文件破损阻碍使用时，应由文件使用人到行政部档案员办理退换手续，交回破损文件，补发新文件，行政部档案员将破损文件销毁。5.5.6.6文件的更改文件的更改由文件更改提出人填写文件更改通知单，并按照原审批程序予以审批。若指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。文件更改批准后，由行政部档案员进行更改。更改后的文件要进行修改次数的状态标识，用0，1，2，.表示，0表示原版，1表示第1次修改，如此类推。更改超过10次的文件要进行升版，如由原版“A”

39、版，升为“B”版。版本到“Z”为止又从“A”版开始。更改后重新发放，并按原文件领用登记表收回作废的文件，在该表的备注栏上作出回收记录。行政部档案员应填写文件总览表，以便于查阅更改的情况。5.5.6.7每年至少一次，由治理者代表组织各部门的负责人对质量体系文件的协调性和操作性进行评审，对评审后涉及的更改依5.5.6.6执行。5.5.6.8文件、资料和记录的编号 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.6文件操纵版次：A/1第3页共3页文件编号规定： XX/ XX . XX .XXX 顺序号,用001,002,003表

40、示(手册 的顺序号用年号表示)； 部门代号用拼音字母表示（行政-XZ、 财务-CW、管业-GY、物业-WY、 工程-GC、客服-FW、清洁-QJ）。 文件类不,QM表示质量治理手册; WI表示作业指导书；RD表示质量记录。 QP表示程序（步骤），FI表示档案资料。 NL表示东莞市田禾物业治理有限公司。对质量记录也能够用记录表格的名称作为记录的标识。外来文件编号： 沿用外来文件的原编号假如外来文件没有编号则以收文的年号加自然序号为编号5.5.6.9文件的治理经公布的文件，原件由行政部档案员保管。行政部档案员填写文件总览表。 受控文件和资料不得随意复印，不得使用失效的文件。对收回的文件应由行政部档

41、案员销毁，若作保留应盖上“作废文件”印章，但只留原件。行政部档案员负责适用的外来文件（如适用的国家、地点或行业的相关法规）的治理。负责外来文件的登记发放，填写文件总览表和文件领用登记表。跟踪外来文件的版本更改情况，并重新发放。对内的通知或对外的发文按照有关规定办理。相关文件 无相关记录 a)“文件领用登记表” b)“文件更改通知单” c)“文件总览表” 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 治理5.5.7质量记录的操纵版次：A/1第1页共1页5.5.7 质量记录的操纵5.5.7.1为证实符合规定要求和质量治理体系有效运行，对

42、适用于质量治理体系的质量记录进行操纵。5.5.7.2 质量记录分不在质量治理手册、程序文件、治理规程和操作规程中作出规定。5.5.7.3 职责行政部档案员负责本公司质量记录的归口治理工作。各部门配合实施质量记录的治理工作。5.5.7.4 行政部档案员保存本公司所有质量记录的空白表格，所有的记录表格都有唯一的名称，以记录表格的编号或名称作为记录的标识，并列出记录一览表。各部门负责规定本部门质量记录的保存期限，由行政部档案员记录在记录一览表中，并监督记录保存的执行情况。5.5.7.5各部门负责本部门质量记录的收集,并按质量记录的分类进行整理及保管，保证质量记录不被损坏与丢失。确保记录方便查阅，按保

43、存期限要求对其进行标识、保存与处置。5.5.7.6 行政部档案员负责归档后质量记录的保管，质量记录应存贮于适宜的环境中，以防损坏、变质或丢失，其存贮方式应便于查阅和存取。记录应保存在适当的地点，以免损坏、丢失和变质。5.5.7.7所有的质量记录都应真实、清晰和完整。记录内容不能够修改，若因写错等缘故需要修改时，应在修改处签上修改人的名字及日期。5.5.7.8 任何部门若对记录格式有任何增加或删减，应通知行政部档案员进行备案，并填写文件更改通知单。行政部档案员对增加、删减或修改的记录及时通知其他使用部门。5.5.7.9 合同要求时，质量记录可提供给顾客及其代表查阅。5.5.7.10 质量记录能够

44、任何媒体形式出现，这些记录也应标识清晰。5.5.7.11 供应方的记录、也应按上述的要求进行操纵，并贮存于各相关部门。5.5.7.12 当质量记录超过保存期后，经治理者代表同意由行政部档案员作销毁处理。相关文件 无相关记录 a) “记录一览表” b) “文件更改通知单” 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.6 治理评审版次：A/1第1页共2页5.6治理评审5.6.1总则 对质量治理体系进行定期评审,以确保质量治理体系持续的适宜性、充分性及有效性。评审应对本公司的质量治理体系（包括质量方针、质量目标）是否需要变更予以评审。5.6

45、.2 评审输入总经理决定召开并主持治理评审会议。质量治理体系评审至少每年进行一次。一般设在每年的第一季度。治理评审小组由总经理、治理者代表、各部门负责人组成。治理者代表在会议一周前编制治理评审会议议程，交总经理批准后，将治理评审会议议程发给治理评审小组成员；治理评审小组成员依照治理评审会议议程要求组织落实信息资料的收集，预备相关资料，交治理者代表。总经理主持治理评审会议。治理评审小组成员进行评审的内容包括但不限于：内部和外部质量治理体系审核报告；顾客投拆和意见反馈；上一次治理评审报告；过程的业绩和产品的符合性；质量方针和质量目标的实现程度及适宜性；各部门体系要素的运行情况总结；组织架构、设备、

46、资源、人员等的适应性；纠正和预防措施情况总结；可能阻碍质量治理体系的变化。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.6 治理评审版次：A/1第2页共2页5.6.3评审输出治理者代表对治理评审会议进行记录，并编写治理评审报告，应包括：改进质量治理体系及其过程；改进客户要求的相关服务；资源需求。治理者代表将治理评审报告，交总经理批准后，发给相关部门及人员，各相关部门及人员负责实施治理评审报告的有关决议。由治理者代表负责对治理评审报告中提出纠正和预防措施的执行情况进行跟踪检查并作好治理评审报告的跟踪记录。相关记录a) “治理评审会议议程

47、” b) “治理评审报告” 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节资源治理6.1 资源提供版次：A/1第1页共1页6.1资源提供各部门提出实施和改进质量治理体系过程和实现顾客中意所需资源，报本公司治理层审批。本公司治理层负责提供并保证实施和改进质量治理体系所需资源。资源应用于组织、过程和项目的治理中。资源包括：人力资源、信息资源、设施设备、工作环境、财力资源、专项技能、技术等。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节6.2 人力资源版次：A/1第1页共2页6.2 人力资源

48、6.2.1 人员的委派 本公司按质量治理体系规定的职责，对阻碍服务和服务质量的活动，本公司将选择并委派在教育、培训、技能和经验上能够胜任这些工作的人员承担。人力资源的招聘具体参见人力资源治理规程。6.2.2 培训、意识和能力6.2.2.1本公司应识不从事与质量相关人员的能力需求，对职员提供有关岗前培训、岗位培训，使职员具备质量治理体系所必需的意识、资格和能力。6.2.2.2 每年一月由各部门负责人提出本部门的培训需求，填写培训申请表，报行政部档案员。6.2.2.3 行政部档案员依照公司进展需要及部门提出的培训需求，确定公司为实施、保持质量治理体系所需要的培训，编制 年度培训打算报副总经理/总经

49、理助理批准。6.2.2.4 这些培训应确保公司职员都能意识到，其与自身所从事的质量活动的相关性 和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。6.2.2.5 培训实施行政部档案员依照公司年度培训打算、培训内容及要求，联络培训的有关部门或单位，做好培训前的组织预备工作，可包括：确定师资，教材预备，确定培训对象，确定培训时刻和培训地点。行政部档案员在具体培训实施前通知受培训部门。每次培训受培训人员要在培训记录表上签到。每次培训后行政部档案员向受培训人发放并回收培训反馈表，对培训工作效果进行总结评价，并将评价结果报治理处经理。6.2.2.6对新进公司的职员，特不是对从事的工作可能对服务质量有阻碍的职员，

50、要进行岗前培训。岗前培训内容要紧包括：公司简介、公司体系文件、作业安全、职责范围、岗位制度等。其中岗位培训是由各部门采取老带新的方法。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节6.2 人力资源版次：A/1第2页共2页6.2.2.7本公司的专门工种（如电工、焊工、电梯工、开发设计人员、内审员等），均要通过内部培训考核合格或取得有关劳动局颁发的上岗资格证才能上岗。6.2.2.8行政部档案员负责建立职员培训档案。6.2.2.9 行政部档案员负责将各项培训资料（如培训通知、培训记录表、培训教材或培训内容、考核成绩等）整理归档，并保存其培训记录

51、。6.2.2.10 培训的具体实施参照人力资源治理规程执行。6.2.2.11秩序维护员的培训参见秩序维护部职员培训规程执行。相关文件 a) 人力资源治理规程 b) 秩序维护部职员培训规程相关记录“培训申请表”“年度培训打算”“培训记录表”“职员培训档案”“培训反馈表” 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节6.3 设施版次：A/1第1页共3页6.3设施6.3.1总则 为满足质量治理体系要求，各部门经理应确定所需设施资源。依照本公司质量治理体系过程运作的要求，本公司配备如下必要设施，包括：办公、服务场所及贮存物品的库房；办公与服务必需

52、的设备、硬件和软件；必须的通讯、交通和便利设备。以上的设施随本公司的进展和以后的实际需要而配置或及时得到更换，如需要采购，应参照本手册7.4“采购”进行。6.3.2 目的及适用范围通过对物业公共设施、设备的治理，使所有公共设施、设备在使用中保证完好状态，满足服务的要求。适用于公司物业治理权限内的公共设施、设备。6.3.3 职责工程部负责设施、设备的归口治理。工程部经理负责设施、设备申购、评估及报废的审核，总经理负责设备申购及报废的批准。维修人员负责设备的使用与维修保养。6.3.4 工作程序6.3.4.1 接管设备的验收设施、设备的接管与验收，由公司总经理组织有关人员与开发商办理设施、设备交接验

53、收及资料移交手续。所有原始资料由行政部档案员负责归档保管（如竣工资料、竣工图纸等）。设备接管时按照设备出厂讲明书及有关国家规范、标准进行验收。如验收不合格，则应与开发商及供应厂家协商解决。 6.3.4.2 设备的标识、建帐和资料治理所有设备都应标识该设备的名称与编号等。工程部负责建立设备设施台帐，台帐内容包括：统一编号、设备名称、型号安装位置、生产厂家（产地）、制造日期（出厂日期）、起用日期等。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节6.3 设施版次：A/1第2页共3页 工程部设备员负责建立设备档案，是动力设备的单机档案，内容除包括

54、该设备在设备设施台帐的所有内容外，还包括设备的技术资料、要紧配件的资料（型号名称、规格、技术数据、数量等），同时还记录该设备的使用、维修、保养、技术状态等。工程部每年制定一次设备年度检修打算、设备检查保养打算，按照打算对设备进行保养，并将每次保养记录在设备档案中。设备设施台帐和设备档案由工程部统一保管。 设备的维修保养发觉设备损坏，值班人员应立即报告上级部门，部门主管要组织人员进行维修。部门能力不能解决的维修保养项目，部门主管应申请外委维修保养，经公司批准后执行，部门主管负责对设备的维修验收。所有设备的维修或保养应记录在工作日志及设备档案内。设备的维修或保养按照相应的设备维修保养规程执行。 办

55、公设备的维修保养 行政部建立办公设备台帐。治理层保证所需设施资源的提供，各部门负责人保证本部门设施的维护，并对损坏的办公设备进行维修，如无法自行维修，可填写设备对外托付维修申请单，经总经理批准后，由治理员联系外委维修。外委维修后，应保存供应商的维修记录。具体操作参照办公物品治理规程。6.3.4.5设备的运行和操作治理设备的运行和操作治理按照各机房的治理规程执行。6.3.4.6设备的库存治理闲置设备和暂停使用的设备，由所属部门进行治理，并做好记录，按该设备的停放要求在的仓库内存放，贴上标签，设备重新启用前，必须进行保养后，方可投入使用。6.3.4.7 设备的报废设备因无法修复而需要报废时，工程部

56、主管确认后填写设备报废申请单报总经理批准报废并消帐。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节6.3 设施版次：A/1第3页共3页 相关文件a)办公物品治理规程b) 各机房治理规程c) 本手册7.4“采购” 相关记录设备台帐设备档案设备年度检修打算设备检查保养打算设备报废申请单办公设备台帐设备对外托付维修申请单 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节6.4 工作环境版次：A/1第1页共1页 6.4工作环境6.4.1为使本公司提供的服务满足客户要求，本公司应为职员的制造有质量

57、意识的环境。要紧考虑以下几个方面：建立和维持有利于职员的工作条件；改良工作方法；正确的工作态度；改善工作环境；让职员发表意见；参与公司的改进工作；组织职员的有益活动，加强沟通；制造良好的工作气氛；组织与客户的活动；奖励制度。6.4.2 本公司制定相应的治理工作规程,为职员制造良好的工作环境。制定内部工作检查规程以增强内部的沟通和体现奖励活动。编制规范语言治理规程以制造良好的物业治理的工作气氛。在信息收集与处理治理规程中倡导群策群力，让宽敞职员充分发表意见。在行政和后勤治理制度中编写了饭堂治理规程、宿舍治理规程以增强企业的凝聚力。6.4.3 相关文件内部工作检查规程规范语言治理规程信息收集与处理

58、规程饭堂治理规程宿舍治理规程 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节7. 产品的实现7.1实现过程的策划版次：A/1第1页共1页7.1实现过程的策划本公司总经理组织确定整个体系的运作过程，在策划服务实现的过程中应明确（适用时）：实现服务所需的过程和过程顺序；服务、项目或合约的质量目标；建立过程和文件化的需求，提供服务所需资源和规范；验证和确认活动和允收标准；为确信过程和相应结果的符合性所必需的记录；质量的策划实施检查改进的过程；各要紧过程的职责。总经理、组织有关人员确定每个过程阻碍服务满足质量要求的程度。总经理组织制定与过程活动有关

59、的操作规程。总经理组织验证过程的可操作性。总经理组织各部门负责人确定和实施监督、检查及跟踪体系，以对过程有效操纵。建立并保持于过程治理有关的文件。 东莞市田禾物业治理有限公司质量治理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节7.2 与客户有关的过程版次：A/1第1页共2页7.2.1 识不客户要求 7.2.1.1对客户的服务要求进行评审,确保客户能够得到本公司提供的中意的服务。7.2.1.2 本公司应明确客户的要求，包括：客户对产品或服务的要求，可包括产品或服务的性能、用途、质量水平、价格、时刻上的要求;客户没有明确但却是预期或规定用途所需的要求；与产品或服务有关的义务，

60、包括法规和法律要求。7.2.2 产品或服务要求的评审 在承诺向客户提供服务前，由提供服务的人员对客户需求进行评审。这种评审适用于正式的文本合同或口头要求的评审与修订。评审应确定：a) 顾客的要求差不多明确并形成文件；在以口头方式接到合同而对要求没有书面讲明的情况下应确保合同要求在被同意往常得到同意； b) 任何关于合同要求不一致的地点都得到解决； c) 确保本公司有满足合同或订单的要求的能力。7.2.3 顾客沟通 本公司应针对与客户有关的过程方面(如产品信息；咨询、合同或定单的处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客投诉。)进行识不并实施与顾客的沟通。7.2.4 操纵程序7.2.4.1目的和适