PPT沟通的艺术ppt课件

1、专题四 沟通.沟通妨碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！剩下最后一位：那就是叫我走了！.问题讨论沟通才干 vs 言语表达才干 vs 演讲才干？.沟通与言语表达才干沟通是经过言语和身体言语与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程沟通：要素，控制技术，开场和终了技术言语表达：声音、逻辑、开头和结尾.面对面侧面.沟通妨碍物.沟通需求预备？.讨论：结合本人的阅历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？.管理沟通的妨碍普通的人际沟通妨碍言语表达方面了解对方方面沟通时机沟通场所沟通才干：观念的表达顺序，察看才干，劝说

2、才干组织中的部门之间的沟通妨碍利益立场个人恩怨沟通时机.哲学问题树木倒地时会发出声音，但假设没有一个人在树林里，这样的声音能否依然存在？只需声波而没有声音，声波只需被人感知到，才会有声音.普通的沟经过程察看对方的仪表进展初步判别察看与寻觅话题留意倾听反响无声言语与沟通沟通终了.不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速？历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现？人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受？自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行？.不同的人如何沟通？管理者类

3、型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化.游戏活动：传送信息义务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还

4、有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的字.FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性别 孩子.FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1 I象限2 a b c de象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性别 孩子.讨论：为什么我们会出错？模糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的阅历判别.沟通媒体游戏：身体言语沟通传送概念：幸福、忧虑、伟大、神奇、创新从一个到第六个：组织层次.沟通前的预备全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的心情形状联络时间和地点沟通的困难程度和物质、心思预备.开场沟通：听和看

5、的艺术言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等.听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术.倾听的重要性沟通中，破费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。.倾听的妨碍观念不同偏见时间缺乏急于表达本人的观念环境的干扰.听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚刚他算错了50元；收银员小姐满脸不高兴：“他刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不担任。顾客说：“那就谢谢他多给的50元了！人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是无私的！.听力小测试2张三心算很好，同事经常考他但都难不倒他。一天，张三的

6、一位同事说，今天我要考考他，他听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。张三说：“他这标题几乎是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛同事说：“不，不，我想问他，这趟车共停了几个站？张三傻了。.自我中心的听本身的立场、观念思索问题的惯性过去的知识和阅历.头脑体操游戏一：画图游戏规那么：引荐一名表达才干强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据

7、表述人的表述画出图形。表述人只反复一次，不能提问不允许交头接耳进展讨论时间一到立刻停顿利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子.他画对了吗？图 一.图 二他又画对了吗？.出发点的差别上司中层干部工作完成了没有？叙述如何完成任务，遇到了什么困难简明扼要自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己，表扬自己.上司与下属沟通的需求上司的期望是部门、中层经理任务的进度和结果经过听取任务汇报，给予中层经理新的信息和任务指示从原来设定的任务目的角度来审视任务的进度和结果，进展任务评价汇报任务的中层经理的愿望是向上级描画本人的任务结果经过任务汇报得到上级的指点和建议获得阐明

8、本人和部门任务好坏的时机得到指点积极的任务评价.汇报要点精简：重点在于任务成就忌讳：渲染有针对性忌讳：漫无边沿从上司的角度来看问题尊重上司的评价，不要争论补充现实.忽视地听伪装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听他的倾听属于什么程度？.听的三大原那么耐心不要随便打断对方的话记住，让对方说话很重要学会抑制本人，特别是想发表高见的时候关怀带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在他的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思.副言语的信息副言语：语音、语调、语气功能：判别对方的情感：友好敌对；冷静激动；热情冷淡；诚实虚伪；谦虚傲慢；同情讪笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心大意判别对方的心情、兴趣、才干：

9、内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想矫捷、逻辑性强愚钝、语无伦次分辨方言.表达的差别上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！话里有话，表示的是负面的评价.倾听的功能善听有助于了解弦外之音善听可发明良好的交往气氛：要坚持洗耳恭听的姿态，及时问清他没有听懂的话；不要随便打断对方的说话；不要显得不耐烦或随便下结论适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称誉，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有提高；启发对方多说，如后来怎样样了？能举个例吗？他为什么

10、这样想？.倾听的功能续善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的猛烈心情。假设他人找他是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方心情猛烈时，让他纵情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量处理方法。假设反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于处理问题，难以获得顾客的信任与尊重.主持人问：小朋友，他长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：假设飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只需一个降落伞，他怎样办？小朋友答：旅客系好平安带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断他人的说话“我本来是想先跳下去，去

11、取油，再来救大家，可他们.视觉与信息获得两个人正说话，假设一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到他曾经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，通畅一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫.沟通间隔.空间间隔与人际关系0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰视觉、听觉、嗅觉、触觉一同起作用0.5-1.25米：朋友交往间隔0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友1.25-3.

12、50米：社会交往关系公事公办、应付或者初步了解，说话内容不怕被他人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲.男性女性左右前后男性前后空间间隔较大女性左右空间间隔较大如何经过空间间隔判别关系好坏？.察看与寻觅话题：听视从对方的服饰上找话题身份、位置、气质从对方的表情和姿态中找话题沉默、苦楚、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、阅历直接提问讯问职业、任务、生活、单位等等.身体言语与信息沟通身体言语的种类身体言语传送的信息.身体言语的分类头面部：眼、脸、嘴、眉、头手势身体的姿态与动作.头部动作头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关怀头部向后：惊奇、

13、恐惧、退让或踌躇点头：答应、赞同、赞许.手势手心向上：坦诚直率、好心礼貌、积极一定手心向下：否认、抑制、反对、轻视抬手：请对方留意，本人要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观念对立伸手：想要什么东西摆手：不赞同、不欢迎、或快走.身体的姿态和动作比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前为例防御对方精神上的要挟双臂交叉，双手紧握：防御和敌对双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张等待的心境双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙双臂交叉中：泰然自假设，冷静旁观，优越至上.其他的体姿静态姿态、动态姿态、双方接触姿态静态姿态：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后

14、仰表示假设无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊崇，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示厌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬动态姿态：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表心情激昂；身体短少动作代表说话安静，心情平和双方接触姿态：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等.身体言语的信息整合眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望他人了解，给予支持用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表

15、示自我谴责，懊悔不已耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有方法的意思.身体言语与其他信息的整合某个体态言语的明确含义要看整体的体态言语身体言语与有声言语相联络身体言语还要与交际场所、情景相联络.不良的动作言语与信息搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化装或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响.应对的艺术陈说式应对：传送信息解答式应对：指令、说教式；劝告、建议式；解释、阐明式强迫式应对：居高临下式探求式应对快慰式应对：积极回应，协助消除疑虑，表示同情、抚慰、支持、赞许、默许、赞同、称心躲避式应对：变换主题，转移或分散

16、对方的留意力，或所问非所答，顾左右而言他批判式应对：不赞成对方的说法，直接批判，包括指摘、谴责、奚落、发难、刺人等否认式应对：对对方的问题，直截了当地给以否认，如我不赞同，这不能够等等.积极交流的技巧赞赏：应该明确、详细，不要没有原那么，将赞赏变成阿臾奉承幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进展侦查，试探对方的意图；可以委婉地批判对方，不使他人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索应付：多用于普通礼节性和非本质性的交往。如他好吗？近来任务忙吗？吃过饭了没有？.回绝的艺术替代式：提出更重要的事情，予以回绝发问式：假设是他，

17、这件事该怎样处置？己所不欲，勿施于人模糊式：伸缩性大，模糊不清的言语来应付比喻式：举出他人遇到类似的问题是怎样处置的，讲清道理，使之遭到启发转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝.案例：常见的沟通问题不尊重和体谅对方听的不专心不看对象的单一的沟通方式态度不真诚没有廓清.游戏：撕纸资料：每人两张A4纸，废纸也可以第一阶段：给每位学员一张A4纸指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸翻开第二阶段：略.第二阶段：请一位学院上来，反复上述的指令，独一不同的是：这次学员们可以问问题.PAC交流模型Pa

18、rentAdultChildren父母对孩子：不平等、教训成人对成人：平等、友好可取不可取.案例：自以为是的主管金经理觉得售货员应该动作敏捷，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错金经理在商场巡视，留意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批判了一顿。第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装分开了。.沟经过程中的控制技术关注：点头、浅笑、目光接触反响：释义、反响感受、对沟通对象的表述小结转移留意力：抽烟、加水诘问.沟通终了目

19、的达成阶段目的达成约定下一次谈判友好终了.沟经过程中的其他影响要素信任：互置信任是根底价值观：代沟位置差别：上下级沟通文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等.如何建立信任：游戏与时间长短.讨论：假设世界末日降临，他最情愿做的5件事情？.传统文化与沟通言为心声：思想品德、才干程度言行一致：说得好不等于做得好言语交往应该讲究分寸：不该说的不说，不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言？应留意多出善言而不出恶言：当众让病人办理0.5元退款？.中外文化与沟通东方人：含蓄、指点和批判为主西方人：直接、表扬为主推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要消费汽车配件公司的管理人员有30%是美国总公司派

20、到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在任务条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批判中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！假设您是这家公司的中方总经理，您该如何对待和处置分公司的沟通冲突？.年龄差别与沟通女性：细节、胆怯、需求关怀老人：时代特点节省、回想儿童：胆怯，需求鼓励，依赖.交往对象的差别性与沟通交往对象的分类交往对象的特点交往对象的交往需求.交往对象的分类内向外向决策果断不果断分析型支配型和蔼型表现型

21、不果断果断内向外向.交往对象的特点和蔼型：协作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；运用鼓励性言语表现型：直率、外向、友好；热情的，令人服气的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有压服力的言语分析型：严肃仔细，有条不紊，有方案步骤，符合逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，留意细节，语调单一支配型：果断，独立，有才干，热情，谨慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有压服力，言语直接，运用日历，有方案.各种类型的人的需求和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时辰充溢浅笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频

22、繁的目光接触表现：话多、动作多，要他人的成认、认同、鼓励；他们喜欢给他人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接分析：对本人和他人要求严厉，喜欢有较大的个人空间，怕被他人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；防止太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾支配：要他人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实践，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的应付，不要流露太多的感情；要有目光接触.与不同类型的人沟通的建议类似性原理：物以类聚，人以群分适当地顺应需求，可以提高称心度.留意这八个角度练就很牛的说话术1、语气。说话很重要的是语气合理运用。“他难道不以为是这样吗？楚楚可怜的说出这句话跟咄咄逼人的语气说出