从“梅奥模式”看企业之熵

1、从“梅奥模式”看企业之嫌求是达明刘庆庆企业在发展过程中，燧增是必然趋势。一个企业正常的生命规律是从创业、萌发，然后到成长、成熟、衰退、 最后死亡这样一个过程。随着公司规模逐渐增大，组织架构会逐渐臃肿，员 工会变得官僚化、懒散，整体工作效率和创新意识会降低，因为“工作上的 自我管理”对于每个人来说都是端减行为，比“放弃自我约束，任由懒散” 来得痛苦。这是“燧增”的本质，是燧的混沌程度增加，导致生命或组织功 能减弱甚至失效。因此，成功的企业要一直对抗焙增，持续做焙减运动。华为的任正非先生将燧减称之为华为的活力之源。他认为，华为要持续 地保持一种活力，只有一个办法，打造并且适用一种耗散结构，或者说在

2、自 己的企业里形成一种永续经营的机制，因此华为打造了对抗企业之增的战略 模型：厚积薄发和开放合作，成为打造负爆流的主要方法。通过逆向做功， 一方面消耗多余的物质财富，打破平衡静止，避免物质财富过多导致的嫡增； 另一方面建立起新的企业发展势能，为长远发展积聚能量。除华为外，世界上所有长寿企业无一不建立起本企业的牖减机制，我们 熟知的梅奥诊所就是典型代表之一。梅奥从家庭作坊起，历经一百五十年，不 但没有湮没，还成了全球顶级医疗机构。第一台救护车、第一个重症监护室、 第一个病历系统，都是梅奥率先创造出来的。那么作为世界上最好的医疗机构 梅奥诊所，是如何对抗烯增的呢？人本化诊疗方式梅奥诊所的核心价值观

3、是患者利益至上（客户原则）、发展合作医学（合 作者原则），致力于为病人提供全世界最领先的医疗服务，为客户创造价值， 承担更多社会责任，而非仅仅为股东创造价值。梅奥诊所的经营者和管理者 出于这一目的，潜心研究如何以人为本，如何为客户提供最佳的服务，如何 加强与客户的关系。“患者需求至上”能引导员工进行原点思考。原点思考，是一种最有效 的思考方式。在梅奥的本质一书中有这样的描述：需要自己走进客户的 生活方式和工作场景中去，和客户产生最大的信任感，同时要自己摒弃掉全 产品线的理念，要有所分工，要有所专注，在细分领域里做到自己能够做到 的最好，自身在专业的技能方面的提升！梅奥诊所前CEO雪莉维斯曾说：

4、“以患者为中心，省去了开会时的很 多繁文缗节，因为我们只需要问这样做，对患者最好吗，就可以让我们 找到问题的关键所在。”一位接受过梅奥诊所治疗的患者，用自己的亲身经历证实了这一点。他 在梅奥做了两次手术，第一次手术前很紧张，因为之前在其他医院做外科手 术被吓到过一次，有点心理障碍。在梅奥诊所和他的外科医生见面时，医生 看出他有些犹豫，就问他怎么了。他坦言自己很害怕，因为上一次手术留下 了阴影。一般医生听患者这么说，都是安慰一下，告诉他别害怕就过去了， 谁知这个外科医生目不转睛的看着他说:“请你把上一次手术的经历告诉我, 我想知道。”患者说完经历后，这位外科医生用专业的分析告诉患者之前令自己害怕

5、 的状况是怎么产生的，为什么会产生，并且在这一次手术中，不会遇到这样 的情况。最后他把手放在患者的肩膀上说：“这次手术你需要做的只是选择 一个好梦，其他的都交给我们。”这位患者说当时感觉这不是一位外科医生， 更像是一位心理医生，恐惧感顿时都没了。特鲁多医生的墓志铭“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，道出 了医学的本质。医务人员的职责不仅仅是治愈疾病、更多的是帮助病人找回 健康、保持健康、传承健康和人文关怀。人本主义的诊疗方式，是梅奥诊所 成为一个长寿企业的基石。用户体验是每个时代商业的核心，80%的用户会因为优质的体验而购买 某品牌的产品或者服务，当用户感受到极佳的体验时，愿意支付7M16

6、%的 溢价。对于品牌来说，优秀的用户体验将为企业带来L5倍的用户留存与复 购。梅奥诊所正是以极佳的用户体验为核心不断进化，做到“比用户更懂 用户”，这是梅奥对抗嫌增的第一法则。完备性品牌策略在医疗这个行业里，有一个很难攻克的课题，就是很难建立品牌信任。 为啥？因为信息不对称。打个比方，我们到餐馆里吃饭，或者买个电子产品，很容易判断这个产 品和服务的质量。这就是信息对称。但是医院不行，消费者没有这个判断能 力。医疗服务也很难用治愈率、出院率、病死率这些客观指标来衡量，因为 越是危重病人越往大医院送。这就是信息不对称。那么我们来看梅奥是如何建立自己品牌的呢？答案是完备性品牌策略。 这种策略就是“我

7、这儿选择虽然没有那么多，但是都不错，而且很全。所以 你不用选，相信我就好了。”为了做到这种完备性，梅奥建立一个“召集医 生”制度。梅奥会给刚来医院的病人设置一个召集医生，可以理解为病人的产品经 理，他会从头到尾负责这名患者的就诊过程，而且还会根据患者的病情，召 集不同专业的医生加入到这个病人的诊治小组中。不至于让患者孤独地面对 一个庞杂的医疗体系，自己去做各种各样的选择和判断。也就是说，这个病 人的身体怎么治，病人可以不管，把自己放心地交给自己的召集医生，医院 来承担完备性的责任。我们生活的这个时代，完备性品牌策略将会渐渐变成主流。因为现在的 市场，医疗机构、教育机构的信息不对称越来越严重，消

8、费者选择的信息负 担越来越重。与其提高你选择我的概率，不如直接告诉你的用户，你不用选， 你相信我就好。医疗系统的完备性品牌策略，意味着医院要承担全部责任，梅奥诊所 勇敢地把自己的责任前置，这是梅奥对抗燧增的第二法则。当然，梅奥还有很多看似不寻常的机制来对抗燧增，比如说“奇怪的固 定工资制度”。用固定工资的形式为医护人员提供不受工作负荷干扰的高收入，确保了医护 人员将全部精力投入到患者的诊治护理当中，保证最高水准的医疗质量。这 套管理手段看似简单粗暴，其实真正的秘密在于梅奥诊所用复杂系统对抗复 杂系统，升维的人力资源管理机制，这是梅奥对抗熠增的第三法则。梅奥诊所的经验告诉我们，以往以“做事情”的劳动者为主体的企业, 必须