物流营销第八章-物流营销绩效评估课件

1、第八章物流营销绩效评估目录物流营销绩效评估的方法物流营销绩效评估的流程物流营销绩效评估的内容案例导入物流营销绩效评价指标体系目录第一节物流营销绩效评估的内容一、客户认知度 （一）客户满意度 客户满意度是客户忠诚的前提条件，其水平反映了物流客户对物流企业服务的感知程度。客户满意度的衡量指标是客户满意度指数，可以通过对客户群体进行访问调查得到。 （二）知名度目录第一节物流营销绩效评估的内容二、客户行为目录（一）新客户总数 （二）客户投诉 （三）客户忠诚度 第一节物流营销绩效评估的内容三、中间商行为目录（一）中间商满意度 （二）中间商投诉 （三）准时交货 第一节物流营销绩效评估的内容四、市场竞争目录

2、（一）市场占有率 （二）客户相对满意度 （三）准时交货 第一节物流营销绩效评估的内容五、营销创新目录（一）新服务数量 （二）新服务收益 （三）新服务利润 第一节物流营销绩效评估的内容六、财务指标目录（一）销售额 （二）利润率 （三）市场营销花费 案例导入绩效评估是把“双刃剑”目录1.物流营销绩效评估大知要经过那些流程？ 2.新绩效评估方案成功的关键是什么？案例导入目录物流绩效评估是指根据一定的标准，将物流营销部门再一定时期内的工作表现、工作绩效、工作结果做出评价，并将结果反馈给营销部门、相关领导，引导营销部门持续改进的过程。制定评估计划确定绩效评估指标明确绩效标准确定评估主体培训评估主体收集绩

3、效信息实施绩效评估撰写评估报告绩效改进计划绩效反馈面谈图8-2 物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程一、制定评估计划目录明确评估地位 明确评估目的 确定绩效目标 成立评估机构 确定评估时间 落实后勤保障 第二节物流营销绩效评估的流程二、确定绩效评估指标 绩效评估指标是对营销部门工作过程、工作效率、工作效果的数量和质量进行考评的准则和依据。目录第二节物流营销绩效评估的流程三、明确绩效标准目录基于工作而设立 具体化且易于操作 被评估者充分参与制定 具有一定的灵活性 与被评估者的实际能力相符第二节物流营销绩效评估的流程四、明确评估主体目录直接上级评价 同级部门评价 部门自评客户评价 竞

4、争对手评价第二节物流营销绩效评估的流程五、培训评估主体目录避免评估误差的培训 收集绩效信息的培训 绩效评估指标培训评估方法培训 绩效反馈培训第二节物流营销绩效评估的流程七、实施绩效评估（一）绩效评估中常见的人为误差目录1.绩效评估标准理解误差2.晕轮效应误差3.新近效应误差4.首因误差5.定势误差6.从众心理7.趋中倾向误差8.过宽或过严倾向第二节物流营销绩效评估的流程七、实施绩效评估（二）避免误差的方法目录制定客观、明确的绩效评估标准选择合适的评估主体，并对其进行严格的培训建立绩效评估申诉制度加强对评估结果的评审第二节物流营销绩效评估的流程十、绩效反馈面谈目录绩效反馈面谈的准备 绩效反馈面谈

5、的流程 评估面谈效果案例导入平衡计分法在物流企业绩效评估中的应用目录1.平衡计分法的一级指标有哪些？一级指标又分为哪些二级指标？ 2.平衡计分法的最主要特征是什么？试举例说明。 3.除了平衡计分法，你知道物流企业应用的营销绩效评估方 法还有哪些？有什么特点？第三节物流营销绩效评估的方法一、平衡计分卡法 （一）平衡计分卡法的原理 平衡计分卡方法（The Balanced Scorecard，简称BSC）是分别从客户、企业内部业务、学习与创新、财务四方面制订绩效目标和绩效测评指标，并依此对团队绩效进行管理和测评的方法。 平衡计分卡方法包括客户、企业内部业务、学习与创新、财务四个指标体系。目录第三节

6、物流营销绩效评估的方法（二）平衡计分卡法的操作流程目录1.定义产业地位2.确立公司战略3.确定指标4.战略分解5.确定成功要素6.设计流程图7.确定评价因素、评价方法8.建立综合平衡计分卡9.确立阶段目标10.制定发展行动计划第三节物流营销绩效评估的方法二、关键绩效法 （一）关键绩效法的原理 关键绩效法（Key Performance Indicators，KPI）是指通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，把企业的战略目标分解为可操作的工具，进行流程绩效的目标式量化管理。目录第三节物流营销绩效评估的方法（一）关键绩效法的原理目录1.明确企业的战略目标 2.寻找

7、企业的业务重点 3.寻找关键绩效指标4.设定评价标准5.审核关键绩效指标 6.考核与改进第三节物流营销绩效评估的方法三、目标管理法 （一）目标管理法的原理 目标管理法（Management By Objective，MBO）是让企业的管理层和部门亲自参加工作绩效目标的制定，管理层定期检查任务进展情况，部门在工作中实行“自我控制”并努力完成可观察、可测量的工作目标，管理层根据目标完成情况进行奖惩的一种管理制度和业绩考核方法。目录第三节物流营销绩效评估的方法（二）目标管理法的操作流程目录1.确定组织目标2.确定部门目标3.讨论部门目标4.预期成果的界定5.信息收集6.工作绩效评估7.提供反馈第三节

8、物流营销绩效评估的方法四、标杆法 标杆法（Benchmarking）是将那些出类拔萃的物流企业营销绩效作为本企业营销绩效测定的基准，定量分析并比较本企业与其他企业的经营现状，将它们作为学习对象，赶上并超越他们。目录第三节物流营销绩效评估的方法五、差距分析法 差距分析法是根据“差距=现实-标准”的原理，分析客户与企业各自对客户物流需求的认识之间的差距，以及物流企业营销实践中的运营结果与客户和企业自身的预期之间岑在的差距，从差距分析中认识到物流企业营销中存在的缺点，从而采取相应的措施提高物流企业营销绩效。目录第三节物流营销绩效评估的方法六、360度考核法 360度考核法也称全方位绩效考核法、多远绩

9、效考核法。传统的绩效评价主要由被评价者的上级对其进行评价，而360度考核则由与被评价者关系密切的人，包括被评价者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被评价者进行全方位、多维度的绩效评估。目录第三节物流营销绩效评估的方法七、图示标尺定位法 图示标尺定位法（Graphic Rating Scale，GRS）又称图尺度考核法、图解式考评法，是方法最简单和运用最普遍的员工绩效评价技术之一。八、分级法 分级法（又称等级法）在评估活动中使用很广泛，是一种传统的方法。目录第三节物流营销绩效评估的方法九、关键事件法 关键事件法（Critical Incident Method，CIM）是一种通过员工的关键行

10、为和行为结果对齐绩效水平进行考核的方法，一般由主管人员将其下属员工工作表现的行为事件记录下来，然后在考核是与该员工进行一次面谈，并记录共同讨论来对齐绩效水平作出考核。目录第三节物流营销绩效评估的方法十、量表考核法 量表考核法是通过标准化得分层级指标，对被评估人员进行全面评价的定量考核方法。在考核中，考评人员主要按照预先设计的量表，来对被评估人员进行全面评价。实际运用中的量表形式多种多样，但其基本结构主要有两大部分构成，一部分是以规定考核内容的指标体系，另一个部分是用以表示各种指标相对重要程度的权数体系。目录第三节物流营销绩效评估的方法十一、行为锚定等级考核法 （一）行为锚定等级考核法的原来 行

11、为锚定等级考核法（Behaviorally Anchored Rating Scale Method，BARS）是对被评估人员的工作行为进行观察、考核，从而评定绩效水平的方法。BARS将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工中的实际行为进行测评得分的考评方法。目录第三节物流营销绩效评估的方法十一、行为锚定等级考核法 （二）行为锚定等级考核法的步骤 目录1.确立关键事件2.建立评价等级 3.关键事件重新排列4.对关键事件进行评定5.建立最终的工作绩效评价体系 第三节物流营销绩效评估的方法十二、强制比例法 强制比例法（又称强制分配法）是指在绩效考评

12、开始时规定，根据被考评人员的业绩，按照一定比例分为i而优秀、良好、中等、合格、不合格5个等级。 强制比例法可以有效地避免由于考评人等级的个人因素而产生的考评误差。强制比例法适合与规模较大或相同岗位人数较多的物流企业。 目录第三节物流营销绩效评估的方法十三、排序法 排序法是一种较为简单的岗位价值评估方法，他总体上根据岗位的相对价值或岗位对组织所作出的贡献进行从高带地的排序。排序法分以下3中： 目录1.直接排序法 2.交替排序法 3.配对比较排序法第三节物流营销绩效评估的方法十四、负绩效考核法 （一）负绩效考核法的原理 负绩效考核法是将目标管理和企业文化结合起来，认为绩效考核不是最终目的，二是一种

13、管理手段；不仅仅针对结果，同时也兼顾过程。 目录第三节物流营销绩效评估的方法十五、要素评语法 要素评语法也称为描述表格法，是一种上级评定法，通过具体的考核内容和考核要素，从而使评价直观、具体和名确。 要素评语法实施的程序如下： 目录制作行为描述列表挑选描述语句 进行描述语句汇总第三节物流营销绩效评估的方法十六、强制选择法 强制选择法是指列出许多根据统计特性而分组的项目，每个项目有4条描述该语句，评估者要从4条描述句中选择2条，一条对被评估者最具有说明性或代表性，另一条则最不能说明被评估者的情况，而评估者选择时并不知道每项描述的分值，以保证评估者无法对某个人的测评进行偏袒或贬低。 目录第三节物流

14、营销绩效评估的方法十七、项目评价法 项目评价法是将涉及项目营销的时间、成本和质量个因素进行综合分析、评价的方法。对任何物流营销结果的评价都离不开3个基本要素，如下图所示： 目录时间（T）质量（Q）成本（C）第三节物流营销绩效评估的方法十八、模糊综合评判法 模糊综合评判法师队收多种因素影响的物流营销绩效做出全面、综合评价的一种多因素决策方法。物流营销绩效评价的过程中存在许多定性指标，有些指标的样本值很难精确，对于这些定性指标，常采用专家评分或问卷调查法来评价，具有一定的主观性。因此，通过对评价指标赋予相应的权数进行综合评价，得到的评价结果更接近现实，更趋合理。目录自测题 1.绩效评估可以分为_、品质主导型、行为主导型三种。 A.效果主导型 B.成绩主导型 C.业绩主导型 D.过程主导型 2.物流营销绩效指标设