提高服务竞争力培训员手册

1、一、 课程介绍培训班：培训班名称：提高服务竞争力培训内容描述：服务与企业的竞争力服务价值链分析期望品质、理想品质和兴奋品质的服务用户导向企业文化的建立服务的四要素 服务规划过程 接待客户的技巧服务质量测量培训目标及益处：明确服务与竞争力的关系，掌握服务技巧和方法，服务规划的过程要素。适合对象：各级管理培训班天数：2 天培训员：二、课程讲解过程(内容,目的, 逻辑关系,时间分配,教学法,教具)课程名称提高服务竞争力培训时间2 天培训目标明确服务与竞争力的关系，掌握服务技巧和方法，服务规划的过程要素。培训对象公司各级管理序号内容目标方法时间备注1请学员讲一下自己在服务或服务管理方面经验和困惑。破冰

2、，引题，并把握学员的需求卡片提问，互动。30 分钟卡片书写板2请学员继续分析 -大众靠什么在市场上赢得用户?导出服务与竞争力的关系服务创造竞争力服务甚至产生竞争力,结合中国汽车市场的环境进行分析.互动讲解30 分钟书写板3服务价值链分析分析点:影响员工行为的因素;影响行为的因素;内部服务和外部服务的相互关系.掌握用户导向的内涵分组汇报讲解40 分钟笔 记 本 电 脑投影机4三种服务品质分析:期望品质;理想品质和兴奋品质.掌握服务品质的类型和作用互动讲解30 分钟投影书写板5服务满意度的测量:五个测量维度.满意度的方法 联系员工满意度的维度掌握用户满意的维度和测量方法讲解30 分钟笔记本电脑投影

3、机6从会议服务和培训服务过程切入,举例分析理解服务四要素.(硬件设施,辅助用品,显性服务,隐形服务)使学员理解四要素的内涵,并掌握硬件设施与显性服务,辅助用品与隐形服务的关系)讲解20 分钟书写板7为了让学员掌握四要素的内涵,请学员分组设计一个典型的服务流程.(如宾馆前台接待流程;经销商汽车销售或服务流程流程;物业服务流程)理论联系实际(在流程中体现四要素的内涵)小组练习40 分钟书写板8服务过程规划(八大要素内涵的讲解)提高解决问题的能力讲解30 分钟卡片9案例分析(医院)理论联系实际(从案例中理解服务规划要素及汇报40 分钟书写板服务规划)10解答疑问互动15 分钟书写板11回顾总结，新需

4、求分析联系实际互动讲解30 分钟书写板12：以用户为中心的企业文化的建立先进行企业文化基础的引导(20 分钟);学员20分钟;汇报和交流 20 分钟.分析企业各级的责任(/中层/基层对企业文化建设的责任)汇报70 分钟笔记本电脑书写板13企业文化与行为特征分析基于以用户为中心和以自我为中心的企业文化进行对比分析.联系实际和-大众的企业文化建设互动讲解30 分钟笔记本电脑书写板14服务策略（结合案例 “100 日元寿司店”三种策略）开发策略互动讲解案例50 分钟笔记本电脑书写板15金牌服务代表的塑造（从外表，语言，技能等方面）讲解30 分钟投影16角色扮演：接待一个扮演者，一个扮演应诉者。联系实际，解决问题。实战演练30 分钟17客户服务技巧（四步法）测试：如何与客户共舞？解决问题互动讲解30 分钟投影18服务质量测量联系