高级业务管理及员工管理知识培训经典教材

1、业务员培训课程销售基础知识Page 2Page 3在路上永不言败Page 4知道是没有力量的，相信并做到才有力量Page 5人不是因为知道而改变人是因为触动而改变痛苦就是改变改变一定痛苦Page 6Page 7Page 8销售就是把自己和产品推出去，让对方接纳站在顾客的立场来说，就是简单的五句话： 买的明白 买的放心 买的满意 买的舒服 买的有价值Page 9 随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。 不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会

2、获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？ Page 108小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。Page 11Page 12一、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下

3、去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。Page 13为成功而打扮，为胜利而穿着。Page 14Page 15观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 念信念，客户认为的事实。 一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、 三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 Page 16记住 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。Page 17

4、Page 18Page 19一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对； 五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。 你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造

5、好？Page 20Page 21好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； 二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。Page 22Page 23一、你是谁？ 二、你要跟我谈什么？ 三、你谈的事情对我有

6、什么好处？ 四、如何证明你讲的是事实？ 五、为什么我要跟你买？ 六、为什么我要现在跟你买？ Page 24 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么好处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好

7、，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。 因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。Page 25Page 26一、不贬低对手 1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。 2、千万不要随

8、便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。 Page 27二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较 俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。 Page 28三、USP独特卖点 独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍

9、产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。Page 29Page 30服务=关心关心就是服务 可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？Page 31一、让客户感动的三种服务： 1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。P

10、age 32二、服务的三个层次： 1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？Page 33Page 34Page 35 根据营销部提出的月销售目标，制定本辖区月度销售具体实施计划； 在本辖区内建立分销网及扩大公司产品覆盖率，有计划性、目的性地开拓网点； 按照企业销售计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料； 代表公司与客

11、户洽谈业务、进行商务谈判； 负责合同的执行工作，与客户协调，以及货款的准时回笼； 负责对所管辖的专卖店进行产品宣传、入店培训、货品陈列、公关促销等工作； 负责同所辖区域的客户密切联络，进行客户拜访、调查，并对客户提供专业性支持；Page 36 评价、确认经销商信用程度与能力； 开展市场调查，收集市场信息，发掘潜在客户，并将竞争对手的情况反馈给销售部； 负责对客户意见和投诉的接待，协调沟通和处理，与客户建立良好关系，以维护企业形象； 建立客户资料卡及客户档案，完成相关销售报表； 参加公司召开的销售会议或组织的培训； 了解客户的销售状况，分析原因，并提出解决方案； 负责监督市场促销活动的执行情况和

12、效果反馈。Page 37Page 38考核指标：销售指标完成率、市场覆盖率、应收账款、客户满意度、重要任务完成率、促销执行率、新品推广率、客户流失率。Page 39Page 401. 对公司企业文化的认可2. 对公司品牌的宣传3. 对自己区域市场信息的了解4. 对现有客户的了解5. 对客户的跟踪的技巧6. 对竞争对手的了解7. 产品材质、结构8. 产品的下单流程，交货期9. 产品的价格计算方式10. 产品订做情况Page 4111.（配货）摆产品、摆饰品、打灯光、等12.简单的装修知识13.产品安装、挂装饰件，挂画等14.同客户的谈判技巧15.处理突发事件的技巧16.产品卖点的了解17.对当地

13、市场人们的消费习惯了解18.导购培训Page 42Page 43（一）信息资料的收集 1.经销商篇：主要了解经销商的基本信息以及对合作厂家的期望和要求，询问经销商现有经营的品牌有何优势，款式？价位？服务？政策？2.产品篇：主要了解各类产品在市场中的销售情况，市场中需要什么样的产品，以及收集市场中的畅销产品，并掌握畅销原因。3.商场篇（二）出差工作的指引（三）产品开发的指引（四）展会客户邀请1、市场调研的目的Page 44重点调研，对目标客户群体选出部分客户通过传真、电话交谈、现场询问、观察等方法。2、调研方式Page 45Page 46Page 471. 规划好出差路线和出差时间，做出书面出差

14、计划让领导审批。2. 做好并熟悉市场档案，如城市人口、面积、人均GDP、城市规划、支柱产业、房地产情况、房价、户型结构、面积大小、装修风格、家具卖场布局等等。3. 整理出差线路内的客户资料，出差前跟客户进行电话预约，业务跟单可协助经理对客户资料进行电话筛选和预约。Page 484.出差工具的准备：（1）市场资料、客户资料（2）公司的工具：图册、报价表、折页、资质证书、调研表、电子档图片和报价表，（3）个人物品：身份证、银行卡、名片、手机电池及充电器、生活用品、手提电脑、Page 49 按照出差线路和时间的规划提前预定好车票，特别是大型节假日期间是客流高峰期，必须提前订好车票；在外出差时期，按照

15、出差线路和时间的规划，每新到一个地方下车即可订好到下一站的车票，如果不能确定具体离开时间，则先到车站了解到下一城市的发车时间；如有必要可让经销商协助订票。 酒店预定，销售员出差最好选择连锁酒店，如7天酒店、如家快捷酒店、莫泰168等等，最好办理以上酒店的会员（大部分地方的火车站、汽车站都有以上酒店的销售员，可以免费办理会员），以方便酒店预定。5.订车票、酒店预定 Page 506预支差旅费Page 51Page 521.到站下车安排 询问查清到下一城市的发车时间，或先订好到下一城市的车票；如果要在本城市住下，则先安排好住宿的酒店，把行李放好再去市场；如果不在本城市住下，则先在车站将行李寄存好再

16、去市场。Page 53（1）初次出差先从熟悉的经销商开始拜访，这些熟悉的经销商可以为你提供很多本城市的市场情况，更便于你对本市场的了解；如果对该市场比较熟悉了，则先拜访陌生客户，再拜访熟悉的客户，这样有利于你收集到更真实准确的市场信息。（2）到了商场，先了解商场外围情况，比如地段、交通、商场外墙形象、外墙广告等等；2.工作安排Page 54（3）与四类人交流商场物业（即商场的管理人员）：陌生市场首先从商场物业着手，从中可以了解到整个商场大的环境，包括整个商场的经营情况，各个品牌的经销商的情况，甚至物业还可以为你介绍客户。经销商：我们可以了解到他们的销售状况，以及其他经销商的销售情况，了解他们的

17、理念、需求等等，为我们开发市场打下基础。Page 55管理者（品牌店经理、店长）：了解门店的销售情况，从一个管理者角度所看到的一些问题。导购：了解终端销售情况，作为基层销售员的想法和需求。从以上四类人当中我们可以了解到很多的市场信息，补充和完善了原有的资料，为开发本市场和维护好市场奠定了基础。（4）做好当天工作的总结及第二天的计划，包括制定工作线路，和交通工具的选择，向直接上属汇报工作，并抄送一份给苏总。（5）提高安全防范意识，以免上当受骗。Page 56Page 57Page 58Page 59一、信息收集1.完成信息的收集与处理、分析。1）经销商经营状况（品牌，资金实力，主营业务，销售能力

18、，营销意识，促销能力，营销意识，促销能力，商圈地位等）。人脉关系（竞争敌友，厂商关系，社会关系，工程网络）。个人信息（性格，爱好，禁忌，生日等）。经销商的建议（市场，产品，价格，质量）。2）竞争对手竞争对手的销售政策（出厂价，装修返利，零售价，销售返点，广告支持）。竞争对手的产品信息（主销款式，新款等）。竞争对手的促销信息（促销活动的主题，广告投放情况及效果评价）。竞争对手的新产品上市概况（市场反响，消费者认可度）。Page 602.规范的信息收集工作1）竞争对手的政策和价格及时性。对于竞争客户的年度销售政策和最新出台的政策与价格变动，要求区域经理在第一时间反馈并以文字的形式或提前电话通知销售

19、助理，以保我司决策的及时性。准确性。其反馈的政策和价格信息和内容不能有任何偏差，否则会影响公司决策的准确性。连续性。针对竞争对手的政策价格变动渠道及终端进行跟进，以此判断对手动态的真实意图，为公司决策进行连续反馈。2）竞争对手的产品和促销规范性。POP或宣传单页，按要求注明产品的挂牌价或交价，上市时间，收集的时间，店名等。连续性。新产品跟综和促销信息的跟踪，要求连续性，才会有此较完整和准确的认识。准确性。准确，无误。Page 613.规范的信息收集途径1）经销商2）终端店及其导购（自我的，竞品的）3）网络4）媒体报道，行业分析，广告等Page 62二、促成谈判应具备的意识1.说好每一句话 开场白、节奏、回放、让步2.细节决定成败1）谈判环境的营造2）谈判资料的准备3）人员的参与3.斗智斗勇 施与舍、合作与冲突4.阶段性整理Page 63三、创造良好的第一印象1.安全性、自我保护（注：不要太善于表达、衣着不要过于光鲜）2.“