办公楼租赁运营管理售后服务方案

1、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document （一）售后服务方案 1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 1、售后服务体系1 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 2、服务内容4（一）售后服务方案1、售后服务体系我公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业 的服务 理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、 专业化、多元化、全方位的优质服务。在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基

2、础是我们的顾客。本着“为顾客 提供最 满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改 进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买 卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。维护保障服务正是基于我公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同我公司签 订设备 购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通 信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。我公 司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、 电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务

3、、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换 服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区 域代表服务、服务质量测评服务。我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、 产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的 整个生命周期中，始终得到最好的服务。各级技术服务部门的职责为：本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户 提供技术支援，现场培训。我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现 场培训。产品事业部用户服务部：负责各产品所有已开局设备的数

4、据和软件版本的维护和管 理，为本地用户服务处提供技术指导和技术支援。工程部：负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核。为了保证向用户提供优质的维护保障服务，我公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准 确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培 训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服 务以有效的IT支撑。售后服务机构及技术服务人员的配置售后服务单位：单位地址：联系人及电话:组织人员组成职责分工项目建设领导小组由双方主要领导组成任命各自的项目负

5、责人，组建项目组； 监督项目的执行、协调双方关系、处理 决策重要事件，保证项目进度。在项目 全过程中发挥决策作用，需要参与阶段 是项目启动、项目试运行、项目/系 统、项目验收阶段。客户经理由客户经理部派遣出 任协调双方关系。项目总监由项目部总监组派遣 出任监督项目团队实施工作；协调公司资源 对项目进行支持。主要参与的项目阶段 是：项目全过程需求变更委员会由需求委员会派遣人 员与客户派遣领域专 家组共同组成审查与评估项目需求，找出需求共性并 对项目需求进行修正，需求变 更最终确 认，对于需求变更，形成软件需求变更说明书。主要参与的项目阶段是：需求调研。首席技术官由技术委员会派遣人 员审查与评估项

6、目的系统设计，找出行业 技术共性并对系统设计进行修正，导入 其他项目与产品的技术经验。主要参与的项目阶段是：规划设计。工程组由技术委员会派遣人 员承担项目总监分配的任务，根据设计参 照国家相应标准进行工程材料和施工管 理SQA组由专职SQA组成在质量控制组长的领导下，对项目各阶 段进行跟进、监督，保证项目各阶段工作有序按要求开展；参与项目 成果评审。参与项目全过程实施组由客户服务中心的项 目工程师组成参与项目全过程。根据需求进行对系统的安装部署、初始化、定制。主要参与的项目阶段是：项目全过程。培训组由熟悉客户日常业 务、从各项目组抽调 精干人员组成根据客户安排提供培训授课，保证培训 效果；辅导

7、老师的日常使用，解决老师日常使 用中出现的问题。主要参与的项目阶段是：管理员培训、 普通用户培训、系统试运行、项目/系 统推广、项目验收。售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产 品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。售后服务的标准及要求1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用 户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时， 应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3

8、）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场， 切实实现对客户的承诺任。5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让 用户填 写售后服务满意度调查表。8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。售后服务部门职能1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2）处理

9、各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。5）向相关部门反馈客户意见及建议。6）受理办事处的产品退货、换货。2、服务内容维护保障服务内容：维护保障服务是我公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的， 旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可以根据需要选择组成维护保障服务包。我公司维护保障服务项目如表所示:维护保障服务项目一览表序号服务类别服务项目1服务保障部分电话询检服务投诉受理服务服务质量测评服务电话咨询服务区域代表服务现场巡检服务2技术支持部

10、分电话支持服务远程支持服务现场支持服务紧急故障排除服务软件补丁服务3维护培训部分现场培训服务4硬件支持部分硬件维修服务硬件更换服务备件销售服务现场培训服务电话询检服务服务描述: 为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，我公司各级客户服务部门通过 电话访问方式主动询问客户技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。服务目的：D定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供我公司的主动服务。2）用理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进我公司的 服务以超越顾客的期望。服务方式：采用分级询检的方式，为

11、了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率， 电话询检实施部门分为三级询检机构。我公司当地办事处属于第三级询检机构，定期有计划地对客户网上已初验的设备每 季度实施100%询检，每月对本月开通或初验的设备实施100%询检，每月对本月的现场维 护支持实施100%询检，了解当地客户对公司的设备和服务评价和意见，及时解决问题；各营销事业部工程处属于第二级询检机构，策划和优化本事业部的电话询检业务， 督导各办事处三级询检的实施，了解本事业部客户对公司的设备和服务评价和意见，对共 性的问题或客户评价较低的项目要拟定方案和措施予以改进；市场中心工程部是第一级询检机构，全面组织电话询检的实施，作好询检

12、业务各接 口部门的协调工作。服务原则：1）精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2）科学性原则：要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。3）客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。4）保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。客户反馈问题的处理方式：1）对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入我公司信息 处理系 统，提交我公司相关各责任部门进行处理，我公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相 关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客 户的认可后，方可实施。2）我公司询检人员负责跟踪问题

13、的处理情况，并在问题处理完毕后，负责 打电话 了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。3）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进 行处理 并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。服务承诺：D实施三个一百的电话询检:我公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检; 每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100强回访。2）电话询检问题的响应时间如表所示：表电话询检响应时间I问题级另U问题描述反馈时间加急客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其 它的重大问题3小时内急客户意见较大、出现故障、合同执行延误或服务中出

14、现 的问题等6小时内一般客户要求的需要答复或解决的一般性问题3个工作日内投诉及建议解决方案1、目的确保在接到投诉和反馈意见后及时地向客户提出解决方案，达到客户满意。2、适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量 不满意造成直接向公司的投诉。3、职责与权限3.1经理等相关负责人负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客服处理人为发 生客诉地区的地区经理及业务员。2品质管理部负责分析、汇总质量信息3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。3.4财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。4、工作内容1工作流程4.2投诉电话设立客管中心设立客户

15、投诉电话，业务分属负责人规定时间内联络并处理。投诉内容（1）质量投诉（2）销售服务质量投诉（3）交付服务质量投诉投诉的处理（1）客户投诉的接收（2）公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括：（1）电话、书信、电子邮件投诉（2）客户本人直接投诉（3）相关部门转来的客户投诉（4）接到投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“投诉登记表”。（5）礼貌地道歉（6）确认客户联系方式，事件概况等（7）确认并记录客户投诉的具体事项。4. 5投诉的纠正措施（1）提出措施：由于派遣人员问题引起的投诉，品质管理部需会同相关部门分析 每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负责人将相关内容记录在“客诉

16、 处理单”中。（2）进行整改：负责人根据纠正措施进行整改，在规定期限完成。（3）检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由品质管理部对责任部门进行跟踪检核，记录在案，并上报给客户管理中心。6投诉统计（1）营销部每月凭“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内容，侧重点为投 诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等，并作汇总统计。（2）由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。（3）根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施（4）统 计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长。4. 7投诉分析及预防措施参见纠正与预防措施管理程序服务质量测评服务服务描述：为了向客户提供真正高

17、质量的服务，我公司将定期向客户发送客户满意度调查函， 调查客户对我公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态 度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。测评方式：服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。测评内容：测评的内容根据测评的主题而定。每次测评我公司的产品或我公司售后服务的某些 方面为主题。测评周期：服务质量测评服务每季度进行一次。客户反馈问题的处理方式：D我公司回收客户满意度调查函后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整 理汇总并发给我公司的相关部门或接口人。2）我公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，

18、采取措施及时处理客户的 不满。3）我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不 满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。电话咨询服务服务描述：对于客户维护类和一般故障类问题，我公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理 服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。服务描述：根据双方协商，我公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行 跟踪服务，及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配。现场巡检服务服务描述：我公司安排技术人员每年对客户网上运行设

19、备实施4次的现场检查，倾听客户意见， 及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证 客户设备稳定、高效运行。服务说明：D我公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定 现场巡检 时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。2）我公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户 要求做好巡检准备工作。3）我公司巡检人员到达客户现场，提交现场巡检申请报告，在征得客户同意下， 参照现场巡检手册对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容 包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则 应向客户建议改进维护和管理。4）巡检结束后，巡检人员应填写现场巡检报告提交用户负责人签字确认，并上报客