祥云飞运营咨询流程

1、咨询流程现场咨询基本流程准备工作破冰需求分析产品介绍方案设计异议处理签约稳单现场咨询流程需求分析异议处理促成开场白需求分析产品介绍方案设计天龙八部：一、准备工作&开场白目标：树立专业的形象，赢得家长的信任1.整洁的形象，良好的心态，自信！2.前期的准备：A.咨询室：学员登记表；错题本；咨询单页；推荐单页；合同；价格表；座椅摆放等；B.咨询手册：测评报告样本；教师（学生）教案样本；个性化辅导样本；家校互动卡等道具；3.前台人员的对接等；第二步：开场白（破冰）目的：与客户建立彼此的信任，搜集信息寒暄-建立彼此的信任感专业，自信面对家长和学生教育顾问背景包装-固定，做足准备直接称呼孩子的姓名-拉近距

2、离适当夸赞家长或学生询问过来的路程及时间-经济状况观察亲子关系-以下情况需要分开独立咨询孩子很抵触辅导，讨厌学习孩子很叛逆，处于青春期，与父母关系糟糕孩子非常内向，完全由父母掌控孩子非常有主见孩子比较小，低年级小一至小四，亲子关系很融洽，父母尊重孩子，则适合一起咨询父母一起过来时-要观察谁做主沟通中沉默的一方-要引导对方加入沟通从孩子口中去了解提问题，引导家长孩子与家长那一方占主导位置搜集信息注意事项针对有问题的学生或家长不要刺激他们，如单亲家庭针对有排斥心理的家长不要急于解释或与其对立，从专业出发沟通针对家境贫寒的家长不要流露情绪，进而敷衍如家长确实很抵触，则应另约时间开场白话术举例：家长您

3、好，我是智高点教育的学科分析老师*您是过来领资料的吧？/您是过来做测试的吧？/您是过来做试卷分析的吧？是这样，智高点教育准备了许多能帮助孩子提高成绩的材料，通过让您领取的活动帮助孩子，顺便也让您感受一下我们智高点教育的优质服务；当然，如果您正想给孩子找1对1辅导的话，我们是很专业的。您和我说一下孩子的学习情况，我帮您分析下孩子学习上存在的问题，同时看看有没有学习资料能给到您第三步：需求分析目的：找准目标客户，激发客户需求需求分析切入点 -如何打开它的心扉？问题的分类开放式封闭式追踪式假设式 请问你觉得孩子目前学习状况如何？你每天花50%还是80%精力去学习？您孩子之前在哪家机构辅导过？ 如果我

4、们能让孩子改变，你就选择我们？引导式只要孩子愿意，您就会支持他来学习？需求&产品需求分类（按学生需求分类）对应产品 激 发 危机感1.学习缺乏主动性，没目标 ；2.上课不专心，易走神；3.课后有疑问，不及时解决；4.回家作业错误多，不提问；5.做作业拖拉，不检查错误：6.考前不复习，不在乎/过于紧张；7.考后不总结归纳错题；8.平时不爱阅读，不动手多做练习；9.对学科老师不满，自暴自弃。1.教育顾问2.学科老师4.陪读答疑5.班主任6.兴趣活动7.心理辅导需求分析1.从成绩找需求和创造危机感；没有比较就没有需求，就没有危机；现在孩子的学习成绩怎么样？数学能考多少分？这次期中考试考了多少？A.9

5、5; B.85; C.70如果A，成绩还真的不错；继续了解语文考了多少分？英语考了多少分？如果B或C。一定是多科变单科进行咨询！这次考的不太理想呀。“以前”他这科考的怎么样？通过前后对比找需求；例：初二学生；初一考的怎么样？小学基础好吗？一直是这样吗？数学是一个逻辑性很强的学科，它需要形成一套固有的数学逻辑思维，解题方法，应试技巧；如果这些都没有学会，那么对于学生来说，随着年级越高，感觉数学越难学。成绩也就会越来越低。数学问题的解答一般学生学习数学会经过三次重要的思维转换；小学三年级-四年级；单项-四则混合运算六年级-初一；记忆，理解，运用-理解-记忆-运用初三-高一；基础运用-深度延展；总结

6、：根据自己对这一学科的难度理解，如何学好这一科进行学科分析。确立自己的专业度和基本功-我们是专业的学科分析老师！2.从习惯寻找需求和创造危机感：孩子的学习您平时关注的多吗？他课堂听讲认真吗？课后作业完成的速度如何？准确率如何？课后做一些练习题吗？有没有很好的学习习惯？像我们这的学员都要教会很好的复习方法；（告诉家长我们的孩子都学习了什么）学习方法分享四步复习法：有没有先看一遍笔记再做作业？做作业时是不是一边看一边做？做完作业有没有再看一遍笔记？做完作业有没有按照应试练习？语文学习读书三步法：品作者；问自己两个问题：中心思想是什么？有什么感受学到了什么？书里面的人物，情景，事件描写有没有重点标注

7、；英语学习法：单词是在句子中记忆；-加强阅读；语法概念要靠理解与语感才能学通；-加强阅读与题型练习；掌握很好的学习方法和技巧，一定事半功倍；小升初的政策；小学，初中划片入学初三、高三的目标倒推；家长期望值，目标学校中考，高考的政策走向总成绩-每科最高成绩-目前的成绩-差距就是危机；从政策寻找需求和激发危机感；第四步：产品介绍（道具展示）主要内容略；看标准话术！重要话术：我们的老师都会使用周循环学习法每周帮助学生梳理问题，并且教会学生如何使用周循环学习法我们的老师都会教给学生如何使用错题本；我们的老师都会教给学生如何养成很好的学习习惯；不仅学习学得好，还能提高能力，参加工作时也会有很好的作用；注

8、意：产品介绍和服务流程要贯穿在整个咨询过程中第五步：方案设计（推课程）原则：根据学员成绩来推（多科多频）1，标准推单方法单科每周一次课，一个学期是60课时，一年180课时2，分类推单方法家长需求家长购买力自己的思路3，傻瓜式推法按价格表推第六步：异议处理目的：解除顾客的顾虑，促成签约！异议的种类对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出反对， 这就是异议。什么是异议？异议的种类“真”的异议“假”的异议从客户立场所表达出来的真正重要的疑虑表达出来的意义并非问题的真正所在请牢记：销售是从客户的拒绝开始的！分辨真假异议为了找出真正的异议， 我们需要“考验”这些由客户提出的疑虑 分辨异议的程

9、序测定了解求证处理重复听到的异议，再问有没有其他清楚了解异议背后的真正疑虑确保双方都了解疑虑所在解决问题，令客户满意接受我们的意见注：在未确定客户的真正异议前，切莫作出妥协！异议处理-实例1、指定要名校的老师、你们保证效果吗!、你们可以分期付款吗？4、回家考虑 询问客户的真实疑虑，强化危机感！注意：异议处理过程中需要回到产品介绍中详细讲解，强调价值，服务和效果 沟通理念冷处理举例法询问法 第七步：促成目的：当场签单促成临门一脚 促成是销售环节中的一个逻辑过程，是自然的结果，是前期工作的成果！ 促成贯穿于整个销售的各个流程中，只要客户给出促成的信息，要马上抓住机会比如：家长已有强烈的危机感，询问

10、上课的细节和具体操作等等促成的时机：什么是促成：促成的技巧促成的技巧二择一法利诱法举例法假设成交法是先学英语还是英语，数学一起学？暑期优惠本周日就截止了，错过就没有了我的一个学生和您孩子情况差不多孩子是周六还是周日来上课？直接促成我们今天就定下来吧？吸管促成-逼单利用学生给到家长信心；让家长与孩子当场沟通；课时优惠最后时刻,必须有书面资料,明确优惠截止日期；优先排课，锁定老师；结合阶段性优惠措施如：名师点睛课等。第八步：稳单签单之后我们需要做：相关学习资料发放，布置任务给到孩子或布置任务给到家长发送护单短信/电话-尤其针对不是全款的家长，要感性记录学生和家长的特殊之处发送推荐表格给到家长及时安排签约之后的其他流程工作等做好二次签约的准备如果当场未能与家长达成一致，则做好足够的服务和铺垫，准备家长二次上门!-尤其是针对理智型的家长！切勿当场表现自己不满的情绪！测评结果出来之后给到你精英俱乐部活动推荐朋友，孩子可以免费上课不断回访！-关心孩子进展入手咨询后的总结客户都说了那些观点？客户认同了什么，顾虑什么？客户的需求和我们所提供的差异这个过程中，我还可以改进什么？这个单签到最大了吗？下次我还有机会吗？应该从何入手？回顾开场白需求分析异议处理促成咨询要点：1.没有专业的亮相，就没有后续的交流；2.报价之前，一定是服务流程先说到位；3.越是躲避，