3长春分行运营管理基础培训

1、长春分行运营管理基础培训长春分行运营管理部2013 年 6 月1目 录一、运营管理概述二、运营基础知识2运营管理概述一、民生银行运营发展历程二、分行运营管理组织架构三、分行运营人员概况四、运营人员晋升通道五、柜员序列岗位定价3一、民生银行运营发展历程运营管理概述4一、长春分行运营发展状况运营管理概述5二、分行运营管理组织架构运营管理概述6二、支行运营岗位设置运营管理概述 支行营业部分为现金区和非现金区，现金区主要处理个人业务和单位现金业务，非现金区主要处理单位非现金业务。 设置以下岗位：营业经理、支行监控岗（隶属分行运营管理部）、客户助理（对公）、实物管配岗、客户助理（个人）。 标准配置为7人

2、。7三、分行运营人员概况运营管理概述现有运营人员132人，其中分行中级管理人员2人，初级管理人员24人，其他管理岗位人员 5人。8四、运营人员晋升通道运营管理概述 目前运营条线员工分为派遣制和正式员工两类。各类员工的发展通道如下：（一）派遣制员工：依据中国民生银行长春分行派遣员工管理办法（民银长发201322号）的规定，具备大学全日制本科（含）以上学历，入行后半年及全年的考核等级为所在条线的前30%，分行予以转正。（待续）9四、运营人员晋升通道（二）正式员工：正式员工的发展通道有三个。1、通过考取相关专业资格证书，转向其他条线发展。例如：考取理财证书，通过行内聘任转为理财经理。2、发挥个人营销

3、潜质，浅尝C+A阶段性考核成果后，转为客户经理。3、在运营条线内阶梯式发展通道：客户助理（个人）实物管配岗客户助理（对公）支行监控岗营业经理。即运营人员在熟悉业务系统操作，熟练掌握运营专业知识，具备相应的综合管理素质后，参与运营初级管理人员竞聘，由C岗转为B岗。在承担责任的同时，实行岗位定价制度，营业经理岗级别区间暂定9级起，支行监控岗级别区间暂定10级起。结合分行的实际情况，考虑到行员等级的稳步晋升，由人力资源部最后确定调整方案。运营管理概述10五、柜员序列岗位定价运营管理概述 柜员是分行最年轻、最踏实肯干的团队，为分行业务发展提供了坚实的服务保障支持。（一）按照中国民生银行长春分行运营工作

4、考核办法的规定，按季考核按年汇总考核结果。并按中国民生银行长春分行中后台员工绩效考评指引中的相关级别调整规定，每年由人力资源部予以兑现。（二）参加总行星级柜员评定，依据关于印发中国民生银行柜员序列专业等级评定实施细则的通知（民银发2012352号）的规定，由人力资源部负责调整。11二、单位业务知识介绍三、支付结算知识概述运营基础知识一、现金业务知识介绍12现金业务知识介绍 运营基础知识13一、办理现金的收付、整点、挑剔；二、办理现金的调换,残币兑换，及时办理各种货币的调拨，以满足现金支付业务的需要；三、安全保管现金、有价证券及其他贵重物品，做好现金库房管理；四、宣传爱护人民币，认真做好本、外币

5、的防假、反假工作；五、依照国家金融政策、法令、外汇管理条例等有关规定做好柜面监督；六、严格执行现金出纳业务的保密规定。 运营基础知识现金业务知识介绍主 要 任 务14一、办理现金收付必须坚持“收入现金，先收款后记账；付出现金，先记账后付款”；二、严禁挪用库存本外币现金，严禁白条抵库，坚持查库制度，做到账款相符；三、办理现金收付业务,应认真审核凭证与现金实物是否相符,做到当面点清，一笔一清。 运营基础知识现金业务知识介绍基 本 原 则15一、柜员对客户提交的现金缴款凭证和现金实物审核无误后，进行现金清点。二、柜员应在客户的目视下清点现金，先卡现金大数，后点细数。一笔款项未收妥前，柜员不得中途离岗

6、。人民币可通过验钞机按票币的正反面各点一次，外币应先手工点一次，再通过验钞机复点。三、收款中发现现金有误，应立即向缴款人说明情况，待确认后，可按原缴款单金额多退少补，也可由缴款人重新填制现金缴款单。（待续） 运营基础知识现金业务知识介绍现 金 收 款16四、对缴存现金较多的单位，如当时清点有困难，可商定条件，签订协议，采取当时清点大捆、整把及零头，事后点细数，多退少补的办法。各分行可按规定制定相关操作细则。五、现金收妥后，办理现金缴款业务的账务处理，款项入箱保管。注意：对5万元以上（含）的大额存款业务必须换人复核。 运营基础知识现金业务知识介绍现 金 收 款17 一、柜员应对现金付款凭证审核无

7、误后，进行账务处理。二、按支付凭证金额配付款项。三、客户要求调换票面时，应在款项付清后，按照票币兑换手续办理兑换。四、柜员可以将盖章齐全的整捆、整把的现金直接对外支付，但付出外币时应逐张清点，不得整捆付出。五、支付现金时，应唱付，告知客户取款金额。注意：对5万元以上（含）的大额取款业务必须换人复核。 运营基础知识现金业务知识介绍现 金 付 款18 一、尾箱的设置。二、尾箱的保管。三、尾箱的限额。四、尾箱的出入库。五、尾箱的查库。 运营基础知识现金业务知识介绍尾 箱 管 理19一、现金的收、付应坚持日清日结，每天必须进行两次（中午、日终）现金轧账，做到账款、账实相符。二、营业终了，应将现金尾箱与

8、综合业务系统的现金库存数核对一致，经换人复核无误后， 尾箱上锁交库管员入库保管。 运营基础知识现金业务知识介绍现 金 轧 账20一、现金库房的设置。二、现金库房的日常管理。三、金库门密码和钥匙的管理。四、查库。 运营基础知识现金业务知识介绍库 房 管 理21持证上岗双人收缴当面盖章出具凭证声明权利不出柜台假币收缴流程现金业务知识介绍 运营基础知识办理假币收缴业务的人员必须通过人民银行组织的反假货币上岗资格考试，取得反假货币上岗资格证书。22 运营基础知识现金业务知识介绍一、营业机构在办理业务时发现假币，应由两名以上业务人员当面予以收缴。二、对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字样的戳记；对假外币

9、纸币及各种假硬币，应当面以统一格式的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收缴人、复核人名章等细项。三、填制假币收缴凭证，向持有人出具并告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，自收缴之日起个工作日内可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。四、收缴的假币，不得再交予持有人。23 运营基础知识现金业务知识介绍假币收缴需注意的事项：一、各营业机构的假币收缴过程必须全程在监控录像下进行，录像需能清晰反映假币收缴过程；假币收缴监控录像由运营管理部门提供具体部位和时段，由安全保卫部门采取复制保存的方式进行保管，保存时间不

10、少于6个月。二、办理假币收缴时，采用蓝色油墨在假币上加盖“假币”印章，“假币”印章加盖位置为假币正面水印窗和背面中间位置。24 运营基础知识现金业务知识介绍假币收缴鉴定： 持有人对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起个工作日内，持假币收缴凭证直接或通过收缴的营业机构向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 各收缴假币的营业机构应当自收到鉴定机构通知之日起个工作日内，将需要鉴定的货币送达鉴定机构。 鉴定机构应当自受理鉴定之日起15个工作日内，出具货币真伪鉴定书。因情况复杂不能在规定期限内完成的，可延长至30个工作日，但必须以书面形式向申请人或申请单位说明原

11、因。25 运营基础知识现金业务知识介绍不宜流通人民币挑剔标准：一、纸币票面缺少面积在20 平方毫米以上的。二、纸币票面裂口2 处以上，长度每处超过5 毫米的；裂口1 处，长度超过10 毫米的。三、纸币票面有纸质较绵软，起皱较明显，脱色、变色、变形，不能保持其票面防伪功能等情形之一的。四、纸币票面污渍、涂写字迹面积超过2 平方厘米的；不超过2 平方厘米，但遮盖了防伪特征之一的。五、硬币有穿孔，裂口，变形，磨损，氧化，文字、面额数字、图案模糊不清等情形之一的。26 运营基础知识现金业务知识介绍 残缺、污损人民币 是指票面撕裂、损缺，或因自然磨损、侵蚀，外观、质地受损，颜色变化，图案不清晰，防伪特征

12、受损，不宜再继续流通使用的人民币。 凡办理人民币存取款业务的金融机构（以下简称金融机构）应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。 金融机构在办理残缺、污损人民币兑换业务时，应向残缺、污损人民币持有人说明认定的兑换结果。不予兑换的残缺、污损人民币，应退回原持有人。27 运营基础知识现金业务知识介绍残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况：一、能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。二、能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构

13、应向持有人按原面额的一半兑换。纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。 兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换的，兑付二分。28三、支付结算知识概述运营基础知识一、现金业务知识介绍二、单位业务知识介绍29账户种类： 基本账户 一般账户 专用账户 临时账户 运营基础知识单位业务知识介绍30基本账户：单位因办理日常转帐结算和现金收付需要开立的银行结算帐户。基本存款账户是单位的主办账户，单位的主要转账收付及工资、奖金和日常现金的支取，必须通过基本存款账户办理。 运营基础知识单位业务知识介绍单位客户只能开立一个基本存款账户31一般账户：存款人因借款或其他结算需要，在基本存款帐户开户银行以

14、外的银行营业机构开立的银行结算帐户。用于办理存款人借款转存、借款归还和其他结算的资金收付。 运营基础知识单位业务知识介绍存款人开立一般存款账户没有数量限制可以办理现金缴存，但不得办理现金支取。不能在存款人基本存款账户的同一营业机构开立。32专用账户：专用存款账户是存款人按照法律、行政法规和规章，对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的银行结算账户。专用存款账户用于办理各项专用资金的收付。 运营基础知识单位业务知识介绍机关和实行预算管理的事业单位（含财政局），其经费来源为财政补助、财政拨款全额或者差额，无论开立何种性质的账户，必须出具同级财政部门同意开户的证明，否则不予受理。33临时账户：存款

15、人因临时需要并在规定期限内使用而开立的银行结算帐户。开设临时存款帐户的情况有：设立临时机构、异地临时经营活动、注册验资。 运营基础知识单位业务知识介绍临时存款账户的有效期最长不得超过2年除注册验资外，其他临时存款账户实施核准制度。临时存款账户支取现金，按照国家现金管理规定办理。34久悬账户：银行对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户，都纳入久悬账户，并录入人行账户管理系统。 运营基础知识单位业务知识介绍在人行账户系统中存在久悬账户的单位，系统自动控制禁止开立其他结算账户。35 运营基础知识单位业务知识介绍账户开立后的启用日期 存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工

16、作日后方可办理付款业务。对于核准类银行结算账户，“正式开立之日”为中国人民银行当地分支行的核准日期；对于非核准类单位银行结算账户，“正式开立之日”为银行为存款人办理开户手续的日期。基本存款账户、除验资户外的临时存款账户、预算单位开立的专用存款账户、QFII专用存款账户36 运营基础知识单位业务知识介绍基本账户开户资料：1、经年检的营业执照正、副本原件2、组织机构代码证正、副本原件3、税务登记证（国税、地税）正、副本原件4、法定代表人（或单位负责人）及经办人身份证原件5、开立单位结算账户申请书上所填列的两个联系人的有效身份证原件或者加盖单位公章的有效身份证复印件6、授权书（法定代表人亲自办理除外

17、）7、单位公章、财务章、法人章非企业法人单位：提供上级主管部门基本开户许可证原件37 运营基础知识单位业务知识介绍一般账户开户资料：38 运营基础知识单位业务知识介绍专用账户开户资料：39 运营基础知识单位业务知识介绍临时账户开户资料：注册验资账户：1、工商局核发的企业名称预先核准通知书。2、法人出资，需提供所有开户资料原件；自然人出资，需提供所有出资人的有效身份证件。3、如果多个出资人共同出资，需提供全体股东授权预留银行印鉴的授权书（建议出资人数少的情况，银行预留印鉴预留全体出资人的名章）。（待续）40 运营基础知识单位业务知识介绍临时账户开户资料：注册验资账户：4、开立单位结算账户申请书上

18、所填列的两个联系人的有效身份证原件或者加盖单位公章的有效身份证复印件。5、授权书（全体出资人对经办人员办理开户业务的授权）。6、经办人有效身份证原件。41 运营基础知识单位业务知识介绍临时账户开户资料：增资验资账户：出资人必须在摘要及用途栏注明验资或增资字样。汇缴人必须与实际出资人名称保持一致。42 运营基础知识单位业务知识介绍其他基本知识：差旅费： 出差人员必须随身携带的差旅费 合理、真实、禁止频繁支取备用金： 企业日常零星开支，正常合理开支工资奖金：劳动局核定开户单位全年工资额度 单位提供工资手册到基本户银行审核，不 能超过核定额度43 运营基础知识单位业务知识介绍内联单：对公账户的开立，

19、所有证明文件原则上均需提供原件，且对于非基本账户的开立，须核查账户管理系统及机构信用代码系统企业相关信息与开户资料是否一致。对于开户资料与账户管理系统信息核对不一致的，原则上要求其对账户管理系统相关信息进行更改后方可办理账户开立。如出现人行信息不符或部分证件暂时无法提供原件但事后可提供的情况，因业务需要提前开立账户的，由业务部门出具内联单，写明原因并承诺补齐期限，由开户支行（分行营业部）负责人审批同意后可先开立账户，但账户需待信息变更后或资料补齐后方可启用。企业名称、营业执照号码、组织机构代码、法人姓名、身份证号码、地址、电话44 运营基础知识单位业务知识介绍特殊事项审批表：一、对于军队、武警

20、、财政预算及机关事业单位，开户所需资料仍以提供原件为前提，考虑到上述单位性质的特殊性，如因特殊原因无法提供法人或负责人有效身份证件的，由客户经理及部门负责人负责法人身份真实性的审核，在身份证件的复印件上双签，并注明与原件审核一致，无需再出具开户特殊事项审批表。二、长春分行人民币结算账户开户业务特殊事项审批表的适用范围为我行授信客户和大型企业上市公司及经分行认定为我行重点营销的客户，在开户时缺少法人有效身份证件的，需使用开户特殊事项审批表。三、有权审批部门从2012年9月15日修订为开户支行（分行营业部）负责人。45 运营基础知识单位业务知识介绍开户真实性审核确认书： 根据中国银监会办公厅关于开

21、户管理案件风险提示的通知，所有企业开户必须留有法定代表人或单位负责人的联系电话，银行在电话核对无误后方能办理办理账户启用。 所以企业在开户时务必保证法定代表人预留电话的真实性，否则会直接影响账户的启用。若因特殊原因柜台确实无法与法人进行核实，且客户认定申请书中电话确为法人电话，需由业务部门出具开户真实性审核确认书，通过上门核实等其它途径进一步确认客户开户意愿的真实性并对此负责。后交由柜台办理账户的启用。46 运营基础知识单位业务知识介绍创新服务，预约开户： 47 运营基础知识单位业务知识介绍批量代发业务：代发单位所需提供资料：一、单位营业执照正本、组织机构代码证正本、税务登记证、基本户开户许可

22、证、法人身份证的原件，并携带印章预留印鉴。（若单位已在我行开立结算账户此项资料无需提供）二、一式两份加盖代发单位公章的中国民生银行薪资理财卡申办协议书。（若达到薪资卡开卡要求：人数30人以上，一年代发4次以上，人均代发额2000以上）三、一式两份加盖代发单位公章的代发薪资服务协议书四、批量开立个人帐户的所有个人有效身份证件（批量实时发卡出具原件，批量事后发卡出具复印件，之后本人持原件柜台办理激活）（待续）48 运营基础知识单位业务知识介绍批量代发业务：代发单位所需提供资料：五、代发单位经办人有效身份证件原件及单位授权书（加盖单位公章）六、一份加盖代发单位公章和法人章的民生借记卡集体申领登记表七

23、、批量发卡电子数据（民生借记卡集体申领登记表电子版）八、业务联系单（单位批量发卡用途非代发工资、代缴款业务的需提供）49 运营基础知识单位业务知识介绍申办批量开户流程：一、单位经办人持上述资料办理批量代发开户业务，分为实时发卡（卡面无员工姓名拼音）和事后发卡（卡面有员工姓名拼音，便于区分和发放）两种。实时发卡在两个工作日可领取卡和密码封，事后发卡七到十个工作日领取卡。二、我行受理批量开户业务后，将通知单位前来领取，实时发卡由单位授权的两个经办人前来签收领取卡和密码封。我行提供单位一份帐号、姓名、身份证号码匹配的批量开户成功清单，单位凭此作为逐个发放给员工的依据。事后发卡由单位授权的经办人前来领

24、卡，之后由持卡人本人携带有效身份证件到柜台办理卡激活。50 运营基础知识单位业务知识介绍代发流程：一、单位每月将“代发工资明细表”（包括姓名、帐号、金额，加盖单位公章）、工资数据的软盘（由我行提供代发工资程序）交给柜台，同时保证“代发工资明细表”、软盘内的信息及在我行开立代发工资帐户和入帐帐户的姓名和帐号必须相符，明细表及软盘的汇总金额必须与转帐汇总金额相符。 基本户需同时提供转账支票和进账单，非基本户及未在我行开户的客户将工资款项由基本户汇款至我行，收款人名称为该单位名称，收款账号为代发机构机构号。（待续）51 运营基础知识单位业务知识介绍代发流程：二、我行在代发成功后，向单位提供入帐清单，

25、做为单位代发工资入帐的对帐回执。三、对代发不成功清单我行及时查明原因，并通知单位提交正确的资料或更正说明后重新在系统进行处理。因各种原因无法将款项代发至员工帐户的，待批量代发业务结束时，我行提供代发不成功清单给单位，由单位出具退款申请，列明退回清单，并在清单上加盖公章后，我行将未发放的资金划转至单位的原账户内（原路退回）。52 运营基础知识单位业务知识介绍事后发卡激活渠道：一、保留柜台激活服务渠道，持卡人本人携带有效身份证件到柜台办理卡激活。也可使用移动外拉终端进行上门激活。二、新增电话银行激活渠道但需满足以下条件之一且由经营机构出具经有权人签字的内部业务联系单：（一）国有企业，或者行政、事业

26、单位（二）一次性发卡量达到100张（含）以上（三）我行对公授信客户，且业务记录良好（待续） 53 运营基础知识单位业务知识介绍事后发卡激活渠道：持卡人使用办卡时预留的手机拨打95568客服电话，验证身份后在线激活，并设置查询密码和交易密码。三、新增批量激活方式。代发金额大、人数多的重点客户批量时候发卡，我行可派出至少一名运营人员参加的上门服务团队，现场向持卡人发卡同时使用移动身份识别仪核验客户身份证件，柜员根据上门服务团队对持卡人身份核验结果办理批量激活交易。54 运营基础知识支付结算业务概述基本规定按所使用的支付结算工具不同，支付结算业务分为“三票”、“一卡”、“三方式”。1、“三票”是指汇

27、票、支票、本票。2、“一卡”是指信用卡。3、“三方式”是指汇兑、托收承付和委托收款。55 运营基础知识支付结算业务概述支付结算原则支付结算的原则:单位、个人和银行办理支付结算必须遵守下列原则1、恪守信用，履约付款；2、谁的钱入谁的账，由谁支配；3、银行不垫款。56 运营基础知识支付结算业务概述结算签章规定 票据和结算凭证上的签章，为签名、盖章或者签名加盖章。 单位、银行在票据上的签章和单位在结算凭证上的签章，为该单位、银行的盖章加其法定代表人或其授权的代理人的签名或盖章。 个人在票据和结算凭证上的签章，应为该个人本名的签名或盖章。 57 运营基础知识支付结算业务概述结算签章规定 票据和结算凭证

28、的金额、出票或签发日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效；更改的结算凭证，银行不予受理。 对票据和结算凭证上的其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人在更改处签章证明。 票据和结算凭证金额以中文大写和阿拉伯数码同时记载，二者必须一致，二者不一致的票据无效；二者不一致的结算凭证，银行不予受理。 少数民族地区和外国驻华使领馆根据实际需要，金额大写可以使用少数民族文字或者外国文字记载。58 运营基础知识支付结算业务概述票据权利及票据的期限 票据权利，是指持票人向票据债务人请求支付票据金额的权利，包括付款请求权和追索权。利， 银行汇票的提示付款期限自出票日起1个月。 支票的提示付款期限自

29、出票日起10日，但中国人民银行另有规定的除外。超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。 商业汇票的付款期限，最长不得超过6个月。 商业汇票的提示付款期限，自汇票到期日起10日。 见票即付的汇票，自出票日起（ A ）内向付款人提示付款 银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过2个月59 运营基础知识支付结算业务概述商业汇票 商业汇票分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。 商业承兑汇票由银行以外的付款人承兑。 银行承兑汇票由银行承兑。 商业汇票的付款人为承兑人。60 运营基础知识支付结算业务概述正确填写票据和结算凭证的基本规定一、中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万（万）、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得用一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）填写，不得自造简化字。如果金额数字书写中使用繁体字，如貳、陸、億、萬、圓的，也应受理。二、中文大写金额数字到元为止的，在元之后，应写整（或正）字，在角之后可以不写整（或正）字。大写金额数字