埃森哲优化流程原则课件

1、(Process Excellence Principle)Accenture Copyright Reserved优化流程原则2003-10-202 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程课 程 目 标 分享埃森哲对于流程及其重要性的观点 描述埃森哲达到优秀流程的原则 评估相关案例 讨论原则对流程人员的含义2003-10-203 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程我 们 需 要 你 做 什 么我 们 需 要 你 . 思考 积极参与 辨明这些原则是如何应用2003-10-204 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程更 重 要 的 是 .人员,产品,流程

2、?2003-10-205 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程短期具竞 争 力 价 值，但不持久无竞争力价值理想状态好的流程可以产生好的员工差差好好员工流程观 点 之 一.流 程 Vs. 员 工好的人力资源流程产生优秀的员工2003-10-20 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关于流程62003-10-20 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程Copyright:Hammer & Company 1997输入输出录 像 追 述流 程 的 定 义流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的相 关 活

3、 动72003-10-20 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程录 像 追 述流 程: 追 述每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的和 不 被 宠 爱 的.流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复性。不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的.Copyright: Hammer & Company 199782003-10-20 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程优 秀 流 程 定 义：在 可 行 的 环 境

4、 下 优 异 的 流程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。910优秀流程来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么我 们 有 五 条 原 则2003-10-2011 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程让 我 们 开 始 吧 .原则优秀流程流 程 结 果 创 造 价 值来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅

5、供内部使 用在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20122003-10-2013 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程流 程 结 果 创 造 价 值客 户价 值$驱动业 务成 果定义组 织 的流 程创造2003-10-2014 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程问 题:为 要 买辆汽车 ，你 现在需 作 些 什 么?活 动:购 买 汽 车2003-10-2015 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程解 答

6、:设计 一 个注 重效果 的 方 案如何做更好 ?活 动:购 买 汽 车2003-10-2016 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程例:AutoNetAutoNet 将 一项成果卖给客 户。客户 不 必再为 流程担 忧。17优秀流程AutoNet 方 便 客 户 操 作 !客户在中央 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用旧 的 方式一 个接触 点新 的 方式客户Auto Net客户AutoNet 将 一项结果卖给客 户。客户 不 必再为 流程担 忧。2003-10-202003-10-2018 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程 安装 一 套计 费系统 在

7、输入 数据前改进计 费 流程 你 将 着 重 于 什 么 问 题?客 户：回 答 :问 题:活 动:计 费 流 程 的 改 进2003-10-2019 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?活 动:计 费 流 程 的 改 进2003-10-2020 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关于寻找流程原则2003-10-2021 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程

8、流程 结果创造 价值 你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内设 计。 组织 如何 改进 客户 的流程 ？ 不仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。 如何 才能 不 仅预 期 而且 创造客户 的 需 求？ 如何 使 不 同 的 客户 群 得 到不 同的 服 务？原则2003-10-2022 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 组织 清晰地 定 义 了它 的流程 吗？ 公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之做 生 意”？ 持 续改进 流程 已 被 清晰地 定 义了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的改 进？CPI = 持 续流程改进R= 根 本 的CPI

9、RCPIRCPIRCPI(续)优秀流程流程 结果创造 价值优秀流程致 力 于 高 价 值 流 程来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值的 流 程2003-10-20在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么232003-10-2024 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程问 题:哪 个 流程最 重要 ?活 动:保 险 业理 赔承保客户 服 务营销产 品和 服 务管 理承保 者网络管 理分 销渠道开 发 产 品和

10、 服 务保险业通用流程管 理 收 入规划 和管 理 企 业2003-10-2025 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程哪 个 流程优秀的风险评估问 题:在事故现场开出支票最 重要 ?代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务只 有一个 接触点活 动:保 险 业2003-10-2026 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程那 么哪 个 流 程 对: UNUM Progressive State Farm USAA活 动:保 险 业理 赔承保客户 服 务营销产 品和 服 务管 理承保 者网络管 理分 销渠道开 发 产 品和 服 务保险业通用流程管 理 收

11、 入规划 和管 理 企 业最 重 要？2003-10-2027 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程回 答:这 样 的 流 程 最 重 要：组织得 益 于 它而获取大部 分价值它 为组织创造 竞争 立并使 组织 市场 中 卓而不 群。UNUM承保PROGRESSIVE理 赔STATE FARM分 销USAA客户 服 务活 动:保 险 业优秀流程核心类 流程把 输入 转换 成 供 给 外部 客户 的含更 高 价值的 输出 的流程实 现 类 流程通常通过 提 供 间 接输入 支持一 个 或多 个 其 他 流程的流程 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用流 程 的 种 类满足需

12、求创造需 求开 发产 品和服 务规划 和管 理 企 业2003-10-2029 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用机 会高为实 现 战 略所 必 需的关 键 性低支 持 性 的，战术 性的高低改进忽 略目标外 包优秀流程 UNUM Progressive State Farm USAA分 别 致 力于哪 个 流 程？活 动:保 险 业2003-10-2030 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关于 三类 工作2003-10-2031 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大的持

13、股 人价值 并 代表 最大 的 改进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。 什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加价 值 的 还 是 耗 费 性 的。 所 致 力的流程是如何 影响 其 他流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。优秀流程原则致 力 于高 价 值流 程改进 的 幅度2003-10-2032 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 变革 的 幅度 与 努 力的 回 报 和范 围 成 比 例 吗？ 组织有 能 力 按 计 划 的 步调变革 吗？变革 的 范围对 行业 重 定 义创 造最 佳 业 务实 现 最 佳 业务增 进

14、 效 率单 一功 能核心流程供 应链扩展 的价值链市场推动力变革的能力优秀流程原则致 力于高 价值流程33优秀流程要 创 新， 不 要 重 复来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么2003-10-2034 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程一 个 优 异 的 流 程: 使 价值 最大 化 而使 浪 费最 小 化 有 记 录 下 来 的 设计

15、简 单且 灵活 注 重 压缩 时 间 同 其 他 流程 有 清晰 的 链 接 提 供实 时 反馈 注 重 客户 并 对用 户 友 好2003-10-2035 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程录 像建 一 幢房2003-10-2036 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程建 一 幢 房在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主意？这 是 优 秀 流 程 吗？2003-10-2037 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用创造性地.创新 不 只 是 照搬 行业的 最 佳 业 务。它 是: 产生 新 的想 法 评估想 法 实 现 想 法优秀流程原则要 创 新,不要

16、重 复38再 思考为 什么再 配置做什么再 分 配谁再 排序何 时再定 点何 地再开 发可 行再 精简多少 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用推 理，前 提， 根 本 原 因行 动操 作 者， 组 织排 序， 定 时地 点， 设 备 / 基 础 设 施技 术， 技 能频 度， 数 量7 个 再(R)优秀流程原则要 创 新,不要重 复2003-10-202003-10-2039 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关于 前提2003-10-2040 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程再 思 考:普 通 前 提雇

17、员不具 备完 成 任务 所 需的 技 能 和 知识甲 部 门 不 知 道 乙 部门 正 在 做什么 和 已经 做 了 什么事 物 必 须由 有 专门知识 的人 处 理必 须协 调 甲 和 乙的工 作递 交， 延 迟不 增加 价值间 共 享 数据培训 雇 员共 享 数 据，增进 交 流前 提工 作复 杂不 知 道 我们的 客户的需 求 水平收 货 部 门 不 知 道 订了 什么 货通 常 对 策需要 专家保 有 充 足 库存 以防万 一财 务 部收 到 发 票后 支 付 货 款结 果递 交， 延 迟高 仓储 成 本调整 发 票 或 采 购定 单突 破 方 法使 用 通才共 享需 求 和 生产 数

18、据在 购 货， 收 货和 付款各 部 门2003-10-2041 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 这 样 做 的 理 由 是 什 么？ 什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？ 现行 模型 的 背后 的 前 提 和 对策 是 什 么？ 它 们 为 真 吗？ 它们 必 须 为 真 吗？ 这 个 流程 有 足 够 的价值 被 保留 吗？优秀流程原则要 创 新,不要重 复再思考2003-10-2042 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程打印 机计 数 表的 获 取:现行流程活 动:再 配 置寄 出计 数 卡施乐收 计 数 卡客户把 计 数 表 读 数 写 在 卡 上客户邮

19、寄 计 数 卡联邦包裹专递收 计 数 卡施乐键 入 数据施乐产生 帐 单施乐施 乐有 更 好 的 办 法 吗?优秀流程公 司:基 准:再 配 置:非 常 之 处 的 点 子Motorola - 送 货 管 理Major U.S. Airline2003-10-20-飞机维护 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用- 仓库管 理- 收治 流程XEROXMajor MedicalCenterINDIANAPOLIS 500432003-10-2044 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 如何 利 用与 客户和 供 应 商共 享的 信息 来 改进 流程 ？ 如何 借鉴 其 他 行业 的

20、最 佳 业务并 在 此 基 础 上 改 进？ 如 何 摒 弃 整 个 行 动？ 如 何 合 并 通 用 行 动？ 如何 通过 提 高 源 头 的 质 量来 减少 内 部 调 整？ 如何 摒弃 中 介 的 且 不 增加 价值的 工 作？优秀流程原则要 创 新,不要重 复再配置 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用全 功 能 家庭 个 人 计 算 机定 价 低 于 $1,000包 括 一 个 显示器互联 网 就 绪优秀流程只卖 40 个 雇 员$999 无生产 线 无 库存它 们 怎 么 办到 的 ?例:再 分 配优秀流程个 人 计 算 机 由 Phelps 技 术 公 司 制 造.经 销

21、商 订 货 后，从 Phelps 提 货 并 通 过 联邦快递送 货 给 经 销 商由 Sykes Enterprises 提 供 技 术 支 持.应 收 帐 款 卖 给 一 家 制 造 公 司由 国 际 互 联 网 供 应 商 Mindspring 提 供个 人 计 算 机 服 务 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用例:再 分 配 -外 包优秀流程边界 必将被 打 破 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用再 分 配:扩 展 的 企 业间 接供 应 商直 接供 应 商组 织分 销渠 道直 接客 户客 户 的客 户 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程原则要 创 新,

22、不要重 复再 分 配48 现 有 的 活 动 和 决 定 如 何 应 用于 其 他 的 组 织 的？ 活 动 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么创 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人) 客 户 是 如 何 完 成 工 作 的? 组 织 是 如 何 完 成 客 户 正 在 完成 的 工 作 的？ 交 叉 培 训 是 如 何 整 合 并 压 缩任 务 的？ 供 货 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成工 作 的？预 测 款 式和 需 求设计 服 装取 得 布料染色裁剪布料制 衣运 到 商 店放 上 货 架优秀流程例:再 排 序必 需 在 服 饰 送 往 零售商 之 前数 月 开始设 计

23、 和 选 择 颜 色。结 果: 不 受 客 户 青睐 的 款 式 样 留 在 了商 店 里。 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用UNITEDCOLORSOFBENETTON预 测 款 式和 需 求设计 服 装取 得 布料染色裁剪布料制 衣运 到 商 店放 上 货 架预 测风格 和 需 求设计 衣 服取 得 布料染色裁剪布料制 衣运 到 商 店放 上 货 架 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程例:再 排 序方 案:改 变 时 序UNITEDCOLORSOFBENETTON预 测风格 和 需 求设计 衣 服取 得 布料染色裁剪布料制 衣运 到 商 店放 上 货 架预 测 款

24、 式和 需 求设计 衣 服取 得 布料DyeDye裁剪布料DyeCut Cloth 制Cut ClothDye运 到 商 店放 上 货 架 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程例:再 排 序DyeDyeDye染 色 色 染UNITEDCOLORSOFBENETTON预 测 款 式和 需 求设计 衣 服取 得 布料裁剪布料衣Assemble Clothes运 到 商 店放 上 货 架 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 如何 通过 延 期 安 排 来 提 高 灵活 性？ 如 何 通 过 预 测 来 增 进 效 率？ 如何 通过并 行 工 作来 缩 短工作 时 间？52要 创

25、 新，不要重 复再排序优秀流程原则优秀流程克莱斯勒 公司 依据 业务流程 企 业 设施小 型 汽车大 型 汽车小 型卡 车大 型卡 车吉 普 车 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用例:重 定 位 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 如何 就 近 安 排 相关工 作 以 促进 沟 通？ 如何 使 工 作 更 接 近 客户 / 供 货商 以 提 高 效 率？ 如何 通过 缩 短 旅 程 来 缩 短工作 周 期？ 如何 创 建 跨越 地 理 位 置 的 虚拟 组 织 结 构？优秀流程原则要 创 新，不要重 复重 定位54优秀流程制 造 / 分 销NavistarGoodyear轮胎厂

26、轮胎 仓库是 否 存 在 更 好 的 方 法 ？ 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用再 开 发:强 项Goodyear/Navistar优秀流程驱动技术 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用激励再 开 发:技 术技术最大 的作用是 激励新 的流程 或 业务 模型 的产 生。流程优秀流程再 开 发:PEP 技 术 问 答问： 技 术 如 何 对 流 程 中涉及 组织的界 限产生影响？ 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程答： 技 术 消 除 组 织 内 部 及 组织 间 的 界 限。 与位置无 关 与时间无 关 改变 工作的 执 行 者 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅

27、供内部使 用再 开 发:PEP 技 术 问 答优秀流程再 开 发:PEP 技 术 问 答问: 流 程 设 计 应 先 于 技 术决策这 句 话 是 否 正 确? 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程答: 视 情 况 而 定如 果 可 能 的 话， 应 该 先 进 行 高 层的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而， 过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不切 实 际 的 期 望。 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用再 开 发:PEP 技 术 问 答优秀流程再 开 发:PEP 技 术 问 答问: 什 么 是 软 件 包 的 优点？ 它 该 应 用 于 哪

28、 些 流程？ 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程性 -战 略 用 咨慢自行开 发战 术 埃森哲 的 询公司 版权所有 仅供内部使性 的答: 外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而不 易 于 变 化 的 解 决 方 案， 内 部 创建 具 有 更 大 的 灵 活 性。速 度, 成 本,购买 重 点, 维 护快具竞争优 势 的综 合 解 决 方 案灵活 性差 别 化适 合 度再 开 发:PEP 技 术 问 答 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 如 何 使 工 作 自 动 化? 如何更好 地 利 用资产 和 竞争力 以 创 造 更 大 的 竞 争 优 势？ 高

29、级 技 能、 低 级 技 能 和 多 技能 是 如 何 改 进 流 程 的？ 如 何 利 用 技 术 来 转 变 流 程？63优秀流程原则要 创 新，不要重 复再 开 发优秀流程例:再 精 简 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用大 都 会 医 院 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 如 何 更 有 效 地 利 用 关 键 资 源？ 如 何 减 少 或 增 加 工 作 的 频 率？ 如何 通过 减 少 信息 量 及 放松控 制 以 提 高 效 率？ 如何 利 用更 多 的 信息 实 现高效？65优秀流程原则要 创 新，不要重 复再 精简优秀流程创 新: 其 它 考 虑 因 素 解

30、 决 方 案的评估需 基 于对 多个（2 个 以 上）可 比 方 案 的 比较 选择 区 分观 念 的评估 和 观 念 的创新 不 应 一 味 寻 求 新 的 设 计 方 案，而 应 寻 求 更 多 创新方 法 以 实现设计方 案67优秀流程要 创 新， 不 要 重 复来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么优秀流程 领先 的工 业 用 气 体 生产 企 业

31、年 销 售 额四十亿美元 专 业 气 体 生 产、 销 售 及 分 销 网 络遍 及 全 球 具 有高 度 竞争力 不 同 需 求（ 价 格、 产 品、 质 量、客 户 服 务） 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用活 动:课 间 活 动Air 公 司优秀流程订 单获取产 品 开 发 采 购 人员价值 市场 评估 现有客户订 单 到 现 金 产 品 产 品 信息 个 人 采 购员价值 产 品 确认 / 反馈 现有客户求 的 新 产 品 ( 产 品开 发 )更 接 近 用 户， 建 立强 大 的用 户 群 ( 订单获取 )尽 量 高 效 地 提 供客户 服 务 ( 订 单 到现 金 )流

32、程 结 果 创 造 价 值:定 义 Air 公 司 的 流 程Air 公 司研 究 符 合 市 场 需客户 个 人 订 单 发 出 货 物 发 票 和 信 贷 付款 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用客户 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程最大的战略性机 会:机 会高为 实 现 战 略所 必 需重 要 性低支 持 性 的,战术 性的高低订 单 到 现 金目标外 包信息 技术工资 系统产 品 开 发改进订 单获取忽 略质 量， 更 大的可 识别 性致 力 于 高 价 值 流 程:致 力 于 高 价 值 流 程订单到 现 金 减 少 浪 费 和无 附 加 值的工 作 更 高

33、 的 服 务Air 公 司优秀流程AIR 公 司气体氮气氩气氦气氢气运 作 33 座 工 厂订 单 到 现 金 的 概 况氧气 5 个 地 区 销 售中 心 450 辆 卡 车 600 个 司 机座 右 铭: 你 们 一 打 电 话, 我 们 就 送 货! 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用$Air 公 司优秀流程 在 订 单 到 现 金 的 流 程 中 存 在 许 多 机 会。 其 中 最 明 显 的 挑 战 就 是在 客 户 发 出 订 单 到 收 到 货 物 之 间 存 在 较 长 的 间 隔。 客 户 对 我 们迟 缓 反 应 感 到 十 分 沮 丧。 问 题 在 于 客 户

34、不 想 去 关 心 他 们 油 箱 中 的 油 量。 通 常 当 他 们 意 识到 油 即 将 用 完 时 已 为 时 过 晚。 我 们 不 可 能 立 刻 反 应。 从 公 司 内 部 的 角 度 来 讲，物 流 是 花 费 最 大 的 工 作 之 一。 通 常 我们 的 卡 车 没 能 装 满 着 出 去 送 货。 这 是 对 重 要 资 源 的 低 效 使 用。 制 造 正 高 效 地 运 作， 我 们 几 乎 拥 有 无 限 制 的 生 产 能 力。 实 现 优 秀 流 程 非 常 重 要。 我 的 工 资 及 奖 金 有 赖 于 订 单 到 现 金 流程 的 成 功。 埃森哲咨询公司

35、 版权所有- 仅供内部使 用优 秀 的 流 程 需 要 优 秀 的 拥 有 者:对 订 单 到 现 金 流 程 拥 有 者 的 采 访:Air 公 司 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程客户客户 服 务代表计 划 员后 勤 经 理客户 服 务 代表( 地 区 销售 处)识 别需求确 定 价 格核 对 信 用准备订单确 定 原料工 厂将订单寄往工 厂将订单转到地区销售 处接收 并 验证订单指派车辆和 司 机确 定 工 艺记录 司 机 的工作 时间记录 所有的 发货跟踪 司机 工作 时间发货准备运 货 单出 票 代表计时 员将帐单信息传到地区销售 处处理司 机 的工作 时间接收 帐

36、单信息准备 发 票将 发 票 寄往 客户接收 发 票并 付款现 行 的 工 作 流Air 公 司优秀流程帮 助 Air 公 司 通 过 运 用 PEP 原 则 实 现流程优化 定 义 从 “现 有”到 “将 来”的 转 变 建 立 “将 来” 流 程 识 别 主 要 能 力( 技 巧, 技 术, 等) 建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替 “ 你 们 一 打 电 话, 我 们就 来 送 货! ” 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用你 的 任 务：你 是 否 决 定 接 收 它？Air 公 司优秀流程所 实 现 的 一 些 变 更: 当 建 立 客 户 时， 一 次 性 审 查 信 用

37、 用 总 括 定 单 制 定 价 格, 不 需 每 次 都 做 定 价 取 消 地 区 销 售 处 使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况- 自 动 信 号 提 示 再 次 订 货- 优 化 路线 以使 对 卡 车 的 利 用 最大 化 发 货 时, 发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处 在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用可 能 的 解 决 方 案Air 公 司 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复考 量 什 么

38、就 得到 什 么优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者76 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程?1996 Hammer and Company. All rights reserved.主 要 参 与 者:流 程 拥 有 者对 自 始 自 终 的 流 程 运 作 具 有 责 任 和 权 威 的资 深 员工 持续 的 责任 别 名: 流 程 经 理， 流 程 领 导 者流 程 改 进 义 务 激 励 者， 宣 传 员， 资 源 获 得 者 监 督 者，导 师， 评 论 者， 客 户

39、调 查 员 联 络 员，调 解 员， 排 除 障 碍 者 教 练， 客 户， 冠 军， 模 范 ， 啦 啦 队 长， 评论 者 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程?1996 Hammer and Company. All rights reserved.流 程 拥 有:工 作 细 节创 新设计 并 更新 流程指 导鼓 励 执 行 者， 构 建 期 望 的 理 想 情 况宣 传在 组 织 中 展 现 流 程； 在 流 程 中 展 现 组织客 户，结 果业 务, 任 务优秀流程囿 于 功 能流程 拥有者功 能 拥有者考 虑 价值 链 可 调整 的资源 多 重 功 能/ 可 伸 展关

40、 系/ 合 作参 与 性，自 上 而 下，自下 而上 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用功 能 说 明 书单 一 功 能收 集 / 储 藏权 威 者，自 上 而 下流 程 拥 有 者 对 功 能 拥 有 者 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程?1996 Hammer and Company. All rights reserved.流 程 拥 有 者:先 决 条 件前 提 条 件 高 职 位， 受 人 尊 敬， 交 际 广 泛： 有 影 响 的人 具 有 进 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 有 创 新， 通 常 是 不 同 寻 常 的 人 面 向 流

41、程， 精 通 流 程 合 适职 位 的 合 适人选 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 拥 有 者? 是 不 是 明 确 地 定 义 了 责 任? 流程 拥有者 是 否 基 于流程 结果受 到 评 估 和 激 励? 流程 拥有者 的 权限 是 否 跨越 多重 功 能？他 们 得 到 跨 功 能 的 授权 了 吗？ 流 程 拥 有 者 是 否 长 期 任 职？ 流程 拥有者 是 否 建 立了 不 断学习 的 氛 围?优秀流程原则优秀流程需要优秀 拥有者.81 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程考 量 什 么 就 得 到 什 么来自

42、优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程82 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关于在一个以流程为 中 心 的 世 界 里 的 考 评 与 行为83优秀流程为 什 么 评 估 如 此 重 要?它 们 该 为 我 们 做些 什 么? 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程它 们 是 组 织 的 首 要 标 志！它 们 体 现 价 值 . 对 组 织 极 其

43、重 要 策 略: 自 顶 向 下 组 织 结 果: 全 局 流 程 结 果: 自 底 向 上 控 制 和 改 进： 流 程 内 部 管理 机会评估 激励 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用为 什 么 评 估 如 此 重 要? 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程为 什 么 它 这 么 难 捉 摸?症结何在? 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程?1996 Hammer and Company. All rights reserved.为 什 么 它 这 么 难 捉 摸?不 存 在 优秀的 模型即 使 专 家也 意 见 不 一鲜 有 先 例可 循至今 评估 仍

44、 非 重要 话 题它 难 以 界 定触及 业务的 方方 面面庞 大大 量 的活动 和 出版 物它 要 求 真正 的 业务 理 解来 决定 评估的 对 象 和原 因与 回 报 相关最 重 要 的 话 题 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程你 是 一 个 计 程 车 司 机， 栽 着 乘 客 穿 越 沙 漠 赶 飞机情 景约束 要 快（ 飞 机 要 起 飞 了） 要 省 油（ 你 按 油 计 费， 且 乘 客 有 预 算） 你 可 能 没 油( 沙 漠 中 没 有 加 油 站） 汽 车 可能 过 热 而 抛锚 你 可能 因 超 速被拦 ( 警察 在 这 一 带 相当 严 格)活 动

45、:计 程 车 司 机88优秀流程活 动:计 程 车 司 机1)2)3)有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？哪 种 评 估 方 法 更 好？时 速 表油 表里 程 表引擎温 度 计钟你 的 速度 不 是 你 必须达 到 的 速度你 所 剩 的 汽油 不 是它能支 持 多 远的 路你 走了 多 远 不 是 你 还 得 走 多 远引擎 的 温度 不 是它 在 汽 车 抛锚 前还能 忍 受 多 热现在的 时间 不 是 抵达目 的 地 前 所剩 的 时间 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用优秀流程大

46、图 景组织结果流程 结果平 衡结果核心 评估标 准( 总 体 业 务 指 标)( 核 心 流 程)( 时 间, 费 用,质 量, 服 务)主 要 绩效 指 标主 要 绩效 指 标( 提 供业务 历史的 评 估 标 准)优秀流程评估标 准出 租 机 器预 定 机 器安装 机 器修 理 机 器更 换 机 器影响租 出 的 机 器数 量满足 需 求 的( 无评估 )修 理的 数量收 入 减 去 机器 的 残余 价值部 分 机 器 并无 利 润机 器 类 型 提供 错误机 器储 量 过大安装 机 器 无时 间 控 制20-30% 安 装失败四 处 派 维 修工很 多 重 复 维修超龄 使 用 机器修

47、理 费 用 高昂机 器 种 类 繁多 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用活 动:评 估饮 料 公 司优秀流程活 动:评 估流 程 结 果 及 评 估应 是 什 么 样 的 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用饮 料 公 司优秀流程经 典 解 答:新 评 估 方 法饮 料 公 司新 评估 方 法客 户 修 理 等 待 时 间客 户 安 装 等 待 时 间100% 一 次 修 理 成 功开 机 率100% 一 次 修 理 成 功按 机 型 划 分 的 损 坏 率降 低 机 型 数 量服 务 工 程 师 的 使 用 率降 低 机 器 维 修 频 率机 器 利 润- 销 量- 利 润开

48、机 率新 安 装 机 器 的 获 利 比 例 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用期 望 的流程 结果提 高客户 满 意 度降 低 维护 成 本增加 获 利 机 器 的 比 例优秀流程优 化需求 链循 环 时间客户 服 务COGS仓 储级Order to MfgMfg cycle time分 销 间 隔 时间安装 间 隔 时间运 输 间 隔 时间安装 到 开票时间及时 安装比例定 单到 安装间 隔 时间按 客户 要求定 制客户 服 务 按计 划内部 构 造 费 用交 通 费劳 力 费材 料 费COGS Accuracy toPlan原 材 料 仓 储级WIP仓 储 级成 品 仓 储级待安

49、装 仓 储级仓 储 精确 至 计 划物 品 大 小 及 地 点分 销 中 心 数 量Number of MSLs实 业 比 例快 单 比 例运 输段数 量运 输 大 小运 输 重 量超 时 比 例劳 力 生产 力劳 力 利 用供 货商 质 量单 位 费 用供 货商 可 信 度需求 差 异最 小 定 单 量供 货商间 隔 时间定 单 间 隔需求 计 划 精确 度Mfg Cycle TimeIBI材 料 短缺需求 差 异需求 差 异Mfg Cycle Time运 输 时间实际 定 单 与生产 的 差 异需求 计 划 精确 度生产 差 异死 仓 储比 例仓 储 点 数 量计 划 间 隔 时间最 小 定 单 量（OEM）安 装 到分 销 间 隔 时间安装 间 隔 时间 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用 开 票 时 间说明需求链 阵列需求 计 划 准确 度供 货商 可 信 度需求 差 异生产 到 计 划仓库 数例:评 估 树 流 程 是 否 在 时