01 服务能力管理制度

1、*公司变更履历序版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日 期批准人/日期1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 简介3 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 目的3 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 适用范围3 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 角色和职责3 HYPERLINK l bookmark40 o Current Docu

2、ment 公司分管副总3 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document IT运维事业部3 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 人力资源部3 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 质量管理部3 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 流程图4 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 具体内容5 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 制

3、定年度服务能力管理计划5 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 制定运维服务管理目标度量计划5 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 制定部门工作详细计划5 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 实施能力计划5 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 跟踪检查5 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 评估及改进6 HYPERLINK l bookmark76 o Cur

4、rent Document 输出的文件和记录7简介目的通过服务能力规划活动，满足运维服务业务对人员、技术、资源和过程的要 求，为运维服务活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务能力管 理得到持续提升。适用范围本制度适用于对*公司信息技术服务运行维护管理体系运行的能力管理活 动。角色和职责2.1公司分管副总2.1.1协调服务能力计划活动过程中需要的资源。2.1.2对年度服务能力计划进行审批。2.2IT运维事业部2.2.1负责组织人力资源部、商务部等部门进行年度服务能力计划的编制。2.2.2负责年度服务能力计划中相关工作的执行。2.3人力资源部2.3.1负责年度服务能力计划中的人员内容编制

5、。2.3.2负责年度服务能力计划中相关工作的执行。2.4质量管理部2.4.1负责年度服务能力计划工作的执行跟踪。2.4.2负责年度服务能力执行效果的评估及提出改进建议。3.流程图服务能力管理制度4.具体内容4.1制定年度服务能力管理计划4.1.1 IT运维事业部在每年12月份组织人力资源部、质量管理部等相关部门制 定下一年度的年度服务能力管理计划，经会议讨论通过后报公司分管 副总审批。4.1.2年度服务能力管理计划应包含：4.1.2.1上年度工作回顾及存在问题。4.1.2.2下年度公司在人员、技术、资源和过程领域的能力规划。4.1.2.3下年度服务能力计划执行情况的跟踪计划。4.2制定运维服务

6、管理目标度量计划4.2.1质量管理部根据年度服务能力管理计划组织人力资源部、IT运维事 业部等相关部门共同制定运维服务管理目标度量计划和运维服务管 理目标度量达成表。4.3制定部门工作详细计划4.3.1人力资源部、IT运维事业部等相关部门根据运维服务管理目标度量计 划制定自己部门的详细工作计划。4.4实施能力计划4.4.1人力资源部、IT运维事业部等相关部门按照自己部门的详细工作计划进 行实施。4.5跟踪检查4.5.1质量管理部根据运维服务管理目标度量达成表和运维服务管理计划 工作执行跟踪表进行跟踪检查。4.6评估及改进4.6.1每年12月份，质量管理部对年度服务能力执行效果进行评估总结，并提 出改进建议，出具年度服务能力执行效果评估报告。5-输出的文件和记录文件和记