《内部培训师销售流程》课件

1、流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀”销售流程“客户关怀”的销售理念客户关怀接 待准 备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交 车售后跟踪潜在客户开发“客户关怀”销售流程“客户关怀”的销售理念准备的意义准备的目的准备的“真实一刻”准备工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“

2、准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备准备的意义当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？准备请思考下列问题准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从

3、而树立北京现代品牌的美誉度。准备准备的目的销售人员的自我准备销售工具的准备展车准备可售车源的准备排班准备准备准备的“真实一刻”准备材料（整理问题及回答事项）销售人员礼仪我给别人的第一印象是 第一印象45秒“三秒钟”印象别人对你的印象 60% 你的外表 40% 你的声音、谈话的内容不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。给别人的印象一般商务礼仪个人形象视线NOYES瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于顾客视线高度。对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。一般商务礼仪

4、视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。明朗的表情自然的微笑NOYES不好的表情： 形式化的微笑 面无表情自然的微笑： 嘴角略向上翘，呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“key”的发音一般商务礼仪KEY的练习态度不亲切，冷淡，不关心不尊重顾客无视顾客的意见态度亲切，热情，关心顾客主动，快速的服务重视顾客意见，积极改进尊重顾客，站在顾客立场上着想被动，低效的服务流失客户 Vs 忠诚客户一般商务礼仪 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。1. 认知: 礼仪是什

5、么 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 2、礼仪表现为： 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）建立良好的第一印象2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快衣著五大基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）建立良好的第一印象 3、真

6、诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 建立良好的第一印象礼仪的原则从姿态看一个人双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手置于臀部 双手交叉置于胸前 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手置于背后 奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防

7、，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿 一般商务礼仪姿态 穿戴男士穿戴图着装的重要原则 TPO原则 三色原则相互检查一下头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者 可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。全身3种颜色以内 男性形象一般商务礼仪 穿戴男士穿戴禁忌 穿

8、戴女士穿戴图头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆：化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物简洁庄重指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁全身3种颜色以内 女性形象一般商务礼仪 穿戴女士穿戴禁忌 肢体站姿现场演练站姿头：抬平下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴脖子：同脊椎成一直线胸：挺起脊椎：挺直手臂：女士 双手自然交叉搭在小腹前，右手在上， 左手在下 男士 平时，双手自然搭在小腹前，左手在 上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握腹部：收腹臀部：与肩膀平行膝：直而轻松脚：行礼前脚跟并拢，脚尖呈V字型分

9、开 平时女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽一般商务礼仪姿态 形式 败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚 肢体行姿现场演练行姿腰和胸平行向前，脚尖同步向前脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动视线应自然平视手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的

10、礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”一般商务礼仪 肢体坐姿正确的坐姿以行礼前的站姿站立在座椅前一只脚后退感知座椅向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态手臂：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与顾客保持视线交流腿：女士，双腿并齐，可自然向

11、前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右起身：双手扶腿起身一般商务礼仪 肢体引导指引方向指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上全过程始终面带自然的微笑用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在

12、那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。一般商务礼仪场景演练 肢体名片交换递送名片名片的作用：初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式企业形象的宣传名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存递送名片：双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向自我介绍：“我是XX（职务）XXX，很高兴为您服务！”接受名片：双手接过名片接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬不要马上收起名片一般商务礼仪 肢体问候点头(中国)鞠躬(日本，韩国)拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲)亲吻(西方)碰鼻(爱斯基摩，毛利)双手合十(泰国，柬埔寨)互贴脸颊(西班牙)拍背(玻利维亚

13、)双手微触额头/胸前(马来西亚)问 候问候问候时的注意事项：主动热情视线郑重，不分散自然、明朗的表情使用问候语问候语：您好！欢迎光临北京现代！我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！不同情况下的问候：客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户： “欢迎光临北京现代！”客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户一般商务礼仪问候与引导 肢体握手握手的要领： 面向受礼者，两脚靠拢，头部微低，上体前倾15度，右手拇指与其它四指分开呈65度，

14、四指并拢，掌心微凹，自然舒缓地伸向受礼者，把住对方右手，在其手掌较高部位轻度而结实地一握。 握手演练起源: 中世纪欧洲 没有携带武器的证明 尊重，友好的表示握手礼仪从握手看一个人握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。 强而有力的握手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握手 表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人

15、，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。 无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。蜻蜓点水式的握手一般商务礼仪正确握手握手的适当距离：45cm握手时的注意事项：站着握手，另一只手不要拿东西女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕时间35秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手配合简单的问候语握手后简单对话45cm一般商务礼仪同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直 握着对方的手 微 笑 微笑并不费力

16、，但却产生无穷的魅力。 受惠者因此富有，施与者并不变穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃； 穷者虽穷，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，生意的佳音， 它使疲劳者解乏，给绝望者以勇气。 请微笑吧，有了它，你就离幸福很近，离成功不远！KEY男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满胡须、指甲修剪干净着北京现代统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着北京现代规定制服，大方、得体制服干净、穿前

17、熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处准备准备的“真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收准备准备的“真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立时，应抬头，目

18、视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后准备准备的“真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）准备准备的“真实一刻”销售工具的必要性人们总是更加相信自己的眼睛，所以为了使商谈更加有效果，不但要说，还要运用各种销售工作，尤其是一些独特的销售工具。 销售工具的效果简单有效地说明难以用语言表达的事情缩短商谈时间，获得顾客信赖能够引起顾客的注意和兴趣，留下深刻的印象可以避免尴尬和销售技巧的不足销售工具产品介绍、促销品、订货单、价目表、新闻稿、报价单、计算器、便签纸、印泥、笔、名

19、片、笔记本等竞争对手分析表小礼品笔和纸、计算器合同、订单业务相关资料、工具等其它知识名片公司简介产品宣传单页报价单保险说明书接待手册准备准备的“真实一刻”销售工具的准备准备准备的“真实一刻”接待手册的应用 接待手册是指在商谈中使用的包括了图片、图表、数据等文件的必备材料。最好以剪报或相册等统一的形式顾客最好可以直观明了地看懂尽量多使用彩图添加近期报纸杂志中的信息添加分期付款表、价格表、二手车明细表等材料内容最好及时更新介绍顾客中的名人详细整理产品卖点准备准备的“真实一刻”详细的产品知识 熟练掌握好产品知识才能更好地进行销售如果没有让顾客了解到必要的产品知识，而是不负责任地回答，会使产品知识丰富

20、的顾客感到困惑。各商谈阶段所需材料接洽：市场情况（竞争对手、占用率等），各车型的目标顾客（职业、年龄层、购买动机等）、业界动向商谈：诉求点（经济性、安全性、款型、性能等）、竞品对比，保养费、品质等结尾：销售条件、配置表、必备材料等准备准备的“真实一刻”详细的产品知识 产品知识的学习和运用学习方法制定产品目录收集资料感觉实车倾听顾客意见成功实例，了解前辈及同事的成功经验养成记录的好习惯准备准备的“真实一刻”其它知识或信息了解客户的爱好，然后商谈时投其所好，是减小距离感，进入适合区的的好办法：文学音乐电影体育科技请大家回想一些大家是否充分利用了这些信息？展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保

21、持光滑、光亮，显示车辆的质感展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕展车有标明车型的前后牌主展台下三辆展车必须配备北京现代专用且符合VI要求的车轮垫准备准备的“真实一刻”展车准备（展车外观）驾驶席侧车窗应为半开启状态车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的“北京现代”标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁准备准备的“真实一刻”展车准备（展车外观）（续）内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，

22、方向盘应去除保护套，且方向盘上“北京现代”标识须保持水平驾驶座椅调整到腿部空间最大位置展车内设置专用地毯或脚垫准备准备的“真实一刻”展车准备（展车内部）准备准备的“真实一刻”展车准备（展车内部）（续）与展车无关的物品应全部清除行李厢及发动机室保持干净整洁、无杂物、无灰尘各项电器设施使用正常销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量可售车源准备准备的“真实一刻”可售车源准备展厅内部应保持有3人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续

23、杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录准备准备的“真实一刻”排班准备第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作准备准备的“真实一刻”排班准备（续）接待的意义接待的目的展厅接待的“真实一刻”接待有效沟通的方法建立客户信心、扩大客户舒适区来电接待的“真实一刻”关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例主动热情，仪表整洁，精神饱满少数用户表示不满买车前比较热情仪表整洁买车后态度变得冷淡服装不统一“完全两个样，去看车时是一

24、个样，到签了合同，付了订金后又是一个样了。我认为这样待客不太好”诚实可信少数用户表示不满实实在在，可信度较高报价时不一致承诺的赠送和服务不兑现“不是很好，比如送一个真皮座椅，当时他说是送的，但是到我提车的时候说不送，要交一部分钱的，说给打个九折，我也没办法”销售过程轻松没有压力绝大多数用户表示满意气氛轻松，没有强买强卖北京现代销售满意度的现状接待 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。

25、接待接待的意义你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）你认为接待只是微笑、点头、打招呼就可以让客户满意了吗？接待请思考下列问题 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。接待展厅接待的目的接待第一印象的重要性 好的第一印象是成功的销售的一半 良好的印象是消除“顾客对陌生人的不安”的最好武 器 根据第一印象的好坏，顾客会产生不同的反应 不好的第一印象会让人看不起 良好的第一印象可以促使洽谈更加顺利 若要挽回不好的印象，需要

26、数倍的努力接待树立良好印象的各个要素决定第一印象的要素：服装举止55%，语言声音38%，谈话内容7% 仪表要令人产生好感 表情始终充满自信 遵守接待礼仪 独特的第一印象 不吝惜赞美别人PMP PMPMP 接待适当利用赞美千万要抛弃“千穿万穿，马屁不穿”的“古训” 赞美要具体：“您很帅”“您今天的服装搭配很不错，显得很精神” 赞美要委婉：“听您朋友说您喜欢开卡丁车，而且开得很好” 赞美对方未意识到的点 选择恰当的时机 选择细节进行赞美避免无根据的赞美大胆的赞美把握机会重新赞美：即使已赞美过一次，如有机会，继续接待适当利用赞美千万要抛弃“千穿万穿，马屁不穿”的“古训”客户进店时，应致欢迎辞：您好，

27、欢迎光临，我是北京现代某店销售顾问某某 应避免紧紧跟随客户 接待时间要恰当若顾客摸车并查看内饰，应随时走近若顾客停止看车，应走近顾客 与顾客交谈时，身体保持适当距离如果交谈时顾客没有反应，怎么办？ 若有顾客需要提供服务，应使用轻松和蔼的语调进行介绍客户接近展厅时客户进入展厅时客户自行看车时客户想要交谈时客户离开时客户离开后接待展厅接待的“真实一刻”若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好接待展厅接待的“真实一刻

28、”客户接近展厅时客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水或饮料接待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄接待展厅接待的“真实一刻”客户进入展厅时若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位（客户招呼所及的6米内），告知客户如有需要，会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免给客户造成压力接待展厅接待的“真实一刻”客户自行看车时销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车

29、的位置，自己则坐在客户的右手边当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会接待展厅接待的“真实一刻”客户想要交谈时与客户保持1米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入相应的流程与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话接待展厅接待的“真实一刻”客户想要交谈时（续）主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并欢迎再次惠顾，提

30、醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去的客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开接待展厅接待的“真实一刻”客户离开时销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”3天内对客户进行电话追踪回访接待展厅接待的“真实一刻”客户离开后文字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等接待有效沟通的方法建立客户信心的关键因素：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介

31、绍接待建立客户信心有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育接待扩大客户舒适区 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。接待电话接待客户来电问候了解客户需求解答客户问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来接待来电接待流程来电接待流程问候了解客户需求解答客户问题留下客户信息邀请客户来店道

32、别和后续动作接待来电接待的“真实一刻”接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”认真应对每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当作有希望成交的潜在客户接待来电接待的“真实一刻”问候声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象接待来电接待的“真实一刻”问候（续）主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交

33、流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答接待来电接待的“真实一刻”了解客户需求回答问题耐心、热情，语言简洁、准确针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）当问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰地为客户解答接待来电接待的“真实一刻”解答客户问题不随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完

34、全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援接待来电接待的“真实一刻”解答客户问题（续）让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈接待来电接待的“真实一刻”留下客户信息邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾明确客户来店时间（用“二择一”等方法）在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿要在邀

35、请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方接待来电接待的“真实一刻”邀请客户来店态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话信息记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪接待来电接待的“真实一刻”道别和后续动作接待实战提高顾客随便看看的过程中，有三个信号表示他正在关注这款车动手开启车门贴

36、近观察车内专注车型配置表这时，销售顾客应走上前去，争取获得眼神的接触，然后主动开口，请在以下话语中选出最合适的：我能帮您么您需要我介绍一下这款车么我觉得您肯定是行家，您进来有8分钟了，有6分钟都在看这辆车，这辆车是我们展厅配置最全的一辆了。所以我觉得你肯定懂车，而且你肯定也是业务上需要这样的多功能车吧。现在这款车卖得特别好，走得快，买的人多，还有优惠，你感觉如何。接待实战分析最适当的是第三句，这番话至少可以让客户建立三个“不一般”的感受：客户自己不一般，这辆车不一般，销售顾问不一般。既铺垫了初期关系，也奠定了这辆车的价值，也显示了销售顾问的经验。其它三句话在车行中很平常，说的人多，但问题也大。

37、简单的问话，虽然态度积极，但没有人际关系的含义，除了车以外没有建立关系的前景，只符合一个营业员的基本要求，而不是销售顾客。没有人愿意承认需要帮助，这些促销用话过早使用，只能将顾客拉入简单的买卖关系中，最终导致进入议价过程。漏斗原理扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成 交潜在客户开发意向客户促进保有客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体现战败/失控客户意向客户保有客户成交客户管理VIP客户潜在客户基盘客户意向客户战败客户他厂牌保有客户他销保有客户自销保有客户本品牌北京现代客户分类北京现代客户分类潜在客户授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户基盘客户曾经接受过或将

38、来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体。意向客户特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者自销保有客户北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息他销保有客户北京现代品牌非本特约店自销、但有完整的客户信息他厂牌保有客户非北京现代品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者战败客户意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型的客户VIP客户具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者级别购买周期跟踪频率订单（O）预收订金至少每周一次维系访问H级七日内成交每两日一次A级七日以上十五日内成交每三日一次

39、B级十五日以上一个月内成交每周一次C级一个月以上三个月内成交每两周一次客户资源拓展意向客户分级特约店CRM管理模块潜在客户开发意向客户促进成交客户管理保有客户维系IIIIIIIV项目对象工作内容潜在客户开发结交“新朋友”建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对意向客户订定下次再访时间意向客户促进H、A、B、C级客户商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析成交客户管理（相关服务手续及作业）成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业基盘维系VIP保有客户（自销/他销）战败客户相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务客户开发营业活动开发意向客户基盘汰换增购推介情报提供来

40、店来电区域攻击特定筛选特约店店面整体面自销保有他销保有VIP内部情报潜在客户开发 多渠道客户来源意向客户来店来电特约店店面整体面从展厅来店/来电成交的客户一般占到特约店成交客户的60%80%，是特约店主要的意向客户来源，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能展厅来店/来电潜在客户开发 多渠道客户来源意向客户基盘汰换增购推介自销保有他销保有经过既有满意客户介绍的新客户，与其安排洽谈的机会是一般陌生开发的 4 到 6 倍，而成交率则是一般开发的 2 倍发展正面的影响力中心 在特约店的基盘中不乏 “热情型”的客户，他们热情、具有很好人缘并且

41、愿意主动分享，也正因为他们热情地分享，如果对特约店提供的产品、购买过程中的体验或售后服务留下了正面印象，就能给特约店带来更多的销售机会，发现、培育正面的影响力中心是基盘维护的重点基盘汰换增购推介潜在客户开发 多渠道客户来源意向客户情报提供VIP内部情报情报提供对于公司的VIP客户，销售经理（主管）必须亲自接触，每个月均由专责销售顾问拜访。VIP客户不一定购买过公司的产品，必须建立专门档案进行管理，公司有任何对外活动或赠送品，必须优先想到邀请或赠送特约店可以通过整合全公司资源，动员各部门人力，以激励为手段、发挥团队精神，来提升销售及售后服务的业绩和客户满意度。特约店内部员工的亲戚、朋友中有可能存

42、在公司的意向客户，以员工们既有的人脉关系，在亲朋好友中发掘意向客户，一来易于沟通，二来比较容易掌握他们的需求，成交机会比一般客户更高潜在客户开发 多渠道客户来源开发意向客户区域攻击特定筛选开发与拓展尽管是陌生市场开发，为了让所花的时间能产生具体的绩效，特约店必须根据产品的特性锁定特定族群主动接近对于新进的销售顾问，也可以用“陌生市场开发”作为磨练胆量的方法，让自己在多接触客户的情况下，胆识与销售技巧都得到快速的成长与突破特约店也可以与其他不同产品有效结合，可以选择值得信任、与自己信念相同的对象进行“异业结盟”，不但可以提供给客户更多元化、面向更广的销售服务，而且也可以交换彼此的客户群，扩大彼此

43、的意向客户数量，增加彼此的“商机”潜在客户开发 多渠道客户来源来店（电）客户登记表潜在客户开发 CRM工具范例来店（电）客户登记表（范例）潜在客户开发 CRM工具展厅来店（电）统计表潜在客户开发 CRM工具范例展厅来店（电）统计表（范例）潜在客户开发 CRM工具营业日报表意向客户促进 CRM工具填写人：销售顾问时间要求：每日填写检核人：展厅主管/销售经理检核重点：销售人员每日工作的质和量的体现管理、促进、开拓访问量的比例次日的营业活动计划销售经理每日签核并提供支持意向客户升降级别均应通过日报表访问经过倾向描述是否详细日报表新增意向客户与来店（电）客户登记表记录的是否相符营业日报表的管理意向客户

44、促进 CRM工具范例营业日报表（范例）意向客户促进 CRM工具意向客户接触状况表意向客户促进 CRM工具填写人：销售顾问时间要求：月初盘点前月留存意向客户；每日更新检核人：展厅主管/销售经理检核重点：上月未成交、战败的意向客户全数盘点登记本月新发生意向客户全数登记各级别意向客户访问周期预定访问日期登记级别变化的合理性客户来源的分析上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例销售顾问经常保有意向客户的总数意向客户接触状况表的管理意向客户促进 CRM工具范例意向客户接触状况表（范例）意向客户促进 CRM工具客户信息卡（正面）意向客户促进 CRM工具客户信息卡（反面）意向客户促进 CRM工具填写人：

45、销售顾问时间要求：C级以上客户，新增、促进均应登入；每日填写检核人：展厅主管/销售经理检核重点：可有效建立特约店客户资料库可切实了解销售顾问对客户信息的掌握情况销售人员离职时应有交接工作客户信息卡的管理意向客户促进 CRM工具范例客户信息卡（正面范例）意向客户促进 CRM工具范例客户信息卡（反面范例）意向客户促进 CRM工具需求分析的意义需求分析的目的需求分析的“真实一刻”需求分析提问与倾听关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例提供具体的购车建议和信息部分用户表示不满建议中肯提供信息全面不考虑用户实际用途提供信息不全面“反正感觉不是非常满意，稍微问了一下吧，也就是公用还是私用”“我觉得他们介

46、绍的知识有限，对于新手来说不够用”北京现代销售满意度的现状需求分析 客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作准备。需求分析需求分析的意义你觉得客户会主动将需求告诉我们吗？客户知道自己真正的需求吗？如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？为了使产品介绍更有针对性，在介绍前至少需要知道客户的哪些信息？需求分析请思考下列问题 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受

47、到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析需求分析的目的客户表达需求时确定客户需求时需求分析需求分析的“真实一刻”销售顾问在和客户面谈时，保持1米的身体距离。随时与客户保持眼神接触销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达需求销售顾

48、问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题需求分析需求分析的“真实一刻”客户表达需求时销售顾问需留心倾听客户谈话，了解客户真正的需求在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见销售顾问须随时引导客户对车辆的需求，并提供正确想法和信息以供参考征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中需求分析需求分析的“真实一刻”客户表达需求时（续）当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时澄清销售顾问应分析客户的不同需求状况，充分解决及回复客户所提出问题；当无法回答客户提问时，保持冷静，切勿提供给客户不确定信息，可请其他同事或主管协助协助客户整理需求，并适当总结协助客户总结他

49、/她的需求，推荐可选购的车型重要需求信息及时上报销售经理，请求协助需求分析需求分析的“真实一刻”确定客户需求时开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答需求分析提问一般性问题 过去或现在 “您过去开过什么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得2.0L的发动机怎样？”需求分析提问的顺序听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次需求分析

50、积极倾听停止谈话亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要争论或批评提问需求分析倾听的艺术展开法澄清法重复法总结法“您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”“您对时尚汽车的定义是什么？” “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”需求分析积极倾听 探查车辆介绍的意义车辆介绍的目的车辆介绍的“真实一刻”车辆介绍六方位绕车介绍F.B.I.车辆介绍法关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例对所销售车型的介绍部分用户表示不满介绍车型，并与竞争车型进行对比对竞争车型的介绍基本没有车型介绍方面不够全面“

51、顾客说什么，他就跟着说什么，也说不出个一二三四，还不如我自己在网上看”北京现代销售满意度的现状车辆介绍 车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。车辆介绍车辆介绍的意义你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？车辆介绍时为什么需要按照客户的不同类型来应对？为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？车辆介绍请

52、思考下列问题车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。车辆介绍车辆介绍目的车辆介绍的准备车辆介绍时车辆介绍后车辆介绍车辆介绍的“真实一刻”销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所有技术参数销售顾问应掌握“六方位绕车技巧”种子讲师需经常性收集并汇总各车型销售话术（含竞车应对话术），并组织销售顾问定期培训车辆介绍车辆介绍的“真实一刻”车辆介绍的准备销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度销售顾问应

53、随时利用车辆与客户进行互动，鼓励客户提问并动手操作，寻求客户认同车辆介绍车辆介绍的“真实一刻”车辆介绍时当客户进行产品操作时，销售顾问应在旁协助引导操作销售顾问尽量使用FBI介绍法，避免使用过多的专业性用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术车辆介绍车辆介绍的“真实一刻”车辆介绍时（续）在展车旁的车辆介绍完毕后，销售顾问将客户引导至洽谈桌，并提供免费饮料服务适时邀请客户试乘试驾车辆介绍车辆介绍的“真实一刻”车辆介绍后左前方驾驶座车后座（内部）车后方车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）车辆介绍六方位绕车介绍并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户

54、提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾车辆介绍车辆介绍技巧FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击车辆介绍F.B.I.车辆介绍法试乘试驾的意义试乘试驾的目的试乘试驾的“真实一刻”试乘试驾试乘试驾要点安全注意事项试乘试驾相关表单真正将试乘试驾作为标准流程的一部分，认真贯彻执行试乘试驾执行力度不打折扣，规划合理的试乘试驾路线加强对陪驾人员的培训，在试驾过程中，主动提供介绍，帮助用户增加对车辆的了解，提高购车兴趣部分试驾用户表示不满：对试驾距离不满对试驾路线不满陪驾人员缺乏对车辆功能的介绍绝大部分未试驾用户认为试乘试驾对于用户购车是非常必要的，表示不满是因为：特约店

55、不主动邀请用户试驾试乘试驾车不是用户想买的型号特约店以没车为由拒绝用户试驾北现用户满意度现状报告试乘试驾比例 试驾用户 未试驾用户用户期望试乘试驾 从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是我们大多未能主动邀约客户进行试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。试乘试驾试乘试驾的意义你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？对于意向客户，有没有通过试乘试驾的

56、招揽再次邀约客户莅临展厅？你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到报价成交阶段？试乘试驾请思考下列问题试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。试乘试驾试乘试驾的目的试乘试驾前客户试乘时客户试驾时试乘试驾后试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”在进行客户邀约前，须先确认试乘试驾车是否已预约或安排且车辆清洁、车况良好每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料销售顾问须熟悉试乘试驾的道路状况销售顾问接待客

57、户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、所需时间及安全驾驶须知试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”试乘试驾前在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”试驾路线应事先规划，以“保证安全”为首要原则妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”试乘试驾前（续）试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带关注客户同伴，询问其乘座位置是否舒适，并主动帮助

58、其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适设定好车内空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”客户试乘时销售顾问应依据车辆特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点应选择适当的安全地点进行换手简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”客户试乘时（续）客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣试驾时应播放合适的音乐，音量大小适中适当指引路线，点明体验感觉不失时机地称赞客户的驾驶技术

59、若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”客户试驾时销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予客观合理的说明利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却，引导客户进入报价商谈阶段，自然促进成交试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”试乘试驾后对暂时未成交的客户，利用留下的相关信息，与其一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，并与其保持联系

60、对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾客户离店后，销售顾问填写“试乘试驾记录表”试乘试驾试乘试驾的“真实一刻”试乘试驾后（续）试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾试乘试驾记录表试乘试驾记录表试乘试驾试乘试驾活动一周汇总表试乘试驾活动一周汇总表试乘试驾在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在