卖场超市百货运营门店管理 OP-031_门店防损各岗位工作重点

1、乐购商业流通集团门店防损各岗位工作规范文件类别： 营运作业规范 文件编号： 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版发行日期： 2004/机密等级： 机密 一般合计页数： 共 15 页核 准审 核制 定文件名称门店防损各岗位工作规范修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要/文件修正履历表名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-056目的：明确分店防损各岗位工作内容，以规范执行程序及作检核督导标准适用范围：分店各防损在执行各岗位作业时适用作业内容：3.1员工通道(来访处)作业重点3.1.1责店内员工进出管理。员工因事离店外出，必须填写“员工外出申请单，经主管核准在来访处登记后方可放

2、行。3.1.2店内员工及驻场人员必须凭胸卡才能进入。驻场人员需离开分店外出时也比照员工外出规定执行。3.1.3对于要进入办公区域的访客，应凭有效证件抵押并填写访客登记表，经被访人员同意后，办理“来宾证“换回有效证件。3.1.4如遇施工人员进场，必须凭保养课认定的施工申请单，由值班经理同意并由防损课（组）长会签后为其办理施工出入证，在核对无误后方可进入，在出 场时必须对其所带物品进行核对检查。3.1.5对出入公司的宾客进行礼貌询问，防止形迹可疑和与本分店无业务关系的人员随意进入办公区域。3.1.6本公司人员应公携带公物或商品出店，必须凭经检核的物品放行单，防损员严格按照物品放行单的作业流程操作。

3、3.1.7保持着装整洁，轻松自然之站姿，不得趴在工作台上，不得与他人做无谓的交谈，认真办理出入店手续。3.1.8遇公司领导（上级领导、店长、经副理）进出时应主动问好。3.1.9认真做好交接班工作，物品移交明确，事项交待清楚完整。3.1.10配合服务课做好客诉接待工作，即时通报相关人员。3.2员工通道（各楼面通道）岗位作业重点3.2.1店内员工及驻场促销人员必须凭胸卡和识别服进出分店生效日期2004/页 次1/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.2.2入分店的员工及驻场人员必须配合着装规范，佩带胸卡并空手才能进入。3.2.3对办公区的来访人员要进入分店的，必须有相

4、关部门值班主管以上干部陪同进、出。3.2.4对要进入分店的施工人员，必须凭店防损课核发的施工出入证方可进入，施工结束后必须对出场的施工人员随身携带的物品进行核对检查。3.2.5对店内员工及驻场人员因公携带商品出分店的或夜间商管作业结束后，仍有专柜厂商退货的，必须凭经签核的物品放行单并严格按照防损员的作业流程操作。3.2.6在二楼员工通道入生鲜后场的有效受控范围内，定时不定时地对生鲜后场进行巡查，如发现工作人员的违规行为，应立即报告当值领班处理。3.2.7遇公司领导（上级领导、店长、经副理）进出分店应主动问好。3.2.8国家工作人员（穿制服）由此进出必须及时通报当值主管。3.3监控中心作业重点3

5、.3.1熟悉掌握监控设备系统，防盗报警系统、磁力门报警系统、冷库温箱报警系统及消防报警系统的操作规程，严格按照规程操作，发现有报警信息的，应立即通知当值领班或消防专职处理。3.3.2在当值过程中如发现设备有异常或故障，应立即报告当值领班及相关维修保养单位派人处理，并做好文字记录，如擅自乱动，造成损坏或损失，追究当值者责任。3.3.3要集中精神，密切注视监控屏幕情况，发现异常或可疑情况，立即报告当值领班，派人前去处理，并做好记录。3.3.4及时准确地对各部门治安和消防报警情况进行处理和记录。生效日期2004/页 次2/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.3.5配合

6、值班经理和当值防损课（组）长对防盗系统在清场或开场时做好设防和撤防操作，同时做好记录。3.3.6做好交接工作，交接时要做到“三清”（值班情况清楚；物品数量交接清楚；器材设备运行状况清楚）并做好记录。如接班者发现有问题，应立即提出质疑并做好记录，明知而不做声者由接班者负责。3.3.7持监控中心的整洁安静，搞好中心内的环境卫生工作。3.3.8每个值班员在当值期间，必须有高度的工作责任心和防损防范意识，严禁在消控中心内吸烟、闲谈、睡觉等一切有碍工作之任何行为发生。3.3.9监控中心属要害部位，故未经当值防损课（组）长允许，严禁一切无关人员进入消控中心，违者作违纪处理。其他部门课级以上干部确因工作需要

7、进入的，必须做好登记工作。3.3.10监控中心内禁止打私人电话，确因工作需要打电话的，因做好登记工作，违者将作严肃处理。3.3.11做好对所有对讲机电池板的充电工作，并认真的做好登记。3.4顾客入口处作业重点3.4.1维持分店进口处秩序，防止人员拥挤，及时疏导。3.4.2目迎顾客，见顾客向入口处走来时，应注意顾客手中所拿的物品与分店的商品是否相同，或有同类售卖的商品的应谢绝携入分店。3.4.2劝阻顾客将超过大小的包袋予以寄存，如遇寄包箱无法寄放的请服务中心解决。3.4.4禁止顾客将宠物带入分店，耐心做好劝阻工作。3.4.5持摄像机、照相机的顾客不得入内。3.4.6严禁任何人将乐购专用马夹袋带入

8、分店。生效日期2004/页 次3/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.4.7禁止未付款之商品和无出门单的商品由此带出分店。3.4.8专柜结帐的商品出场时应仔细检查该商品是否与收银条上面的商品一致，核对无误后，感谢放行。3.4.9对于家电商品从未购物通道出场时，必须在收银条上敲章确认后予以放行。3.4.10严禁店内转货从此处出场。（店内转货应从收银台King后从分店出口处出场）3.4.11专柜商品如确需由此进场，需凭有关部门课（组）长签核的物品携入单，核对无误后，当值防损员签认后进场。3.4.12严禁公司员工及驻场促销人员非工作理由进出入口出。3.4.13应要求没

9、有购物的顾客从非购物通道出分店。3.4.14禁止对顾客（包括有问题的顾客）讲脏话和采取讽刺、侮辱、动手动脚等不文明行为，严格遵守文明守则。3.4.15当服务台发生矛盾时，应及时介入，防止事态扩大。3.4.16礼貌文明值勤，正确引导，耐心解答顾客疑问。3.4.17完成上级领导交代的其他临时性任务。3.5顾客出口处作业重点3.5.1出口只出不进，如顾客要从出口处进分店，耐心劝导顾客从分店入口处进入，同时不让本公司工作人员在工作时间由此随意进出。3.5.2负责商品出场时必要的稽核操作，应仔细检查顾客所持商品是否与收银条相符（如日期、品名、规格、价格）。3.5.3如发现顾客所持的收银条上的结帐时间，与

10、其到出口处的时间约超过半小时左右应产生怀疑，及时报告领班处理。3.5.4对于家电商品出场，必须在收银条上敲章确认后予以放行。生效日期2004/页 次4/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.5.5遇有顾客对稽查工作发生误解时，要耐心细致的解释，遇突发事件要沉着冷静。3.5.6遇“门神”报警，分清原因，确属未买单的应礼貌劝阻对象暂留，请其到防损课办公室处理。3.5.7及时疏导离场顾客，确保通道畅通，如遇电梯故障，应及时疏导客流，维护秩序，配合保养课人员进行抢修。3.5.8不准与顾客相互漫骂、斗欧，有疑难问题应以正当、合法的渠道解决。3.5.9严禁顾客把手提篮从出口处

11、带出分店。3.5.10为顾客提供必要的咨询服务。3.6收银区作业重点3.6.1监管收银工作的规范性，防止和发现收银员的违规操作，防止收银员飞单、漏单。3.6.2防止顾客将未付款的商品逃单、闯关。3.6.3对非原装整箱商品，应协助收银员作开箱检查，防止夹带。3.6.4大件物品出场（包括小家电），应予以验单检查，并注意所购配件是否买单，核实无误后，感谢放行。3.6.5对顾客留在收银线的手推车应配合客服人员进行整理，以保证收银线上的通道畅通。3.6.6劝阻结完帐的顾客不再从收银线返回进分店。3.6.7当顾客与收银员、顾客与顾客发生矛盾使，主动上前协调处理，在第一时间进行有效控制，防止事态发展。3.6

12、.8发现异常情况及时报告领导，以便予以妥善解决。生效日期2004/页 次5/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.6.9确保开店前及营业中关闭的收银台间的防护链是扣上的。3.6.10对顾客的提问必须礼貌回答，指点，不得误导或发表个人主观看法。3.7收货区作业重点3.7.1督导商管人员收货严格按照规定收完货，将外侧卷帘门关闭后，在打开内侧铁丝网门进行运货的流程操作。3.7.2必须对收货中的高单价商品与商管及营业人员进行的会点，对其他商品应做的抽查，发现异常情况及时做好记录，并由商管及营业人员签名确认。3.7.3对任何形式的出货，必须凭相关出货单据（单据上必须有相关课

13、、部门经 副理或店长或值班经理的签字），并仔细检查货名、规格、种类、数量，在核对无误后防损员签核并留下防损联后方可放行。（应严格按照与防损课相关的各类表单的防损员作业流程操作）。3.7.4对于大宗出货必须由当值防损课领班签认后，方可放行。3.7.5对于报废商品应根据报废单据予以仔细核对，在核对无误后方准报 废，并要做到完全报废。3.7.6对保洁员运出的垃圾在倒入垃圾房时要严格检查，防止商品混入、夹带。3.7.7禁止任何人员在此处吸烟。3.7.8禁止所有员工从收货区出入，确因工作需要从收货区出入的，必须经值班经理同意。3.7.9禁止供应商在任何时候、任何情况下由此进入工作区域。3.8家电提货区作

14、业重点3.8.1严格执行家电的提货规定，顾客必须凭提货证、发票、收银条方可提货。生效日期2004/页 次6/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.8.2对提货程序进行监管、稽核，并与相关人员会签后方可提取家电，严禁违规操作的发生。3.8.3送货公司因无法送达或损坏等到原因退回分店的家电，防损检核人员应开箱检查核对型号、品牌、规格，并在外送单子上签上回店时间加以确认。3.8.4除提货外，其他形式的出货一律从收货码头进出。3.8.5对所有的出货，必须逐一进行登记备查。3.8.6防止顾客及无关人员由此进出家电仓库。3.8.7防止公司员工非公事由此进出家电仓库。3.9仓库

15、作业重点3.9.1公司员工及驻场人同因工作需要凭胸卡及识别服进入仓库工作，无证人员不得进入仓库。3.9.2驻场促销人员不可随意进入仓库，必须进入须有相关部门经副理陪同或签条确认。3.9.3防止顾客从此进入仓库区域。3.9.4对公司理货员领取的高单价商品出仓库时应做好登记工作。3.9.5增强防范意识，对保洁员运出的垃圾和各部门出场的大件商品应加强检查，防止商品夹带出场。3.9.6营业结束时因工作需要在仓库内加班的，必须做好人员及进出时间的登记工作，以便查核。3.9.7遇政府职能部门因公需要从此进出，必须立刻上报，获批准后由公司主管级人员陪同方能执行。3.9.8在仓库出入口的有效受控范围内，定时不

16、定时地来回巡查，如发现工作人员的违规行为，应予以阻止，并立即报告当值领班处理。生效日期2004/页 次7/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.9.9检查仓库的管理上是否遵守仓库防火工作要求，及时发现消防隐患，报告领班或专职消防员处理。3.10停车场（广场）作业重点3.10.1值勤人员应着装整洁、精神饱满，时刻密切注意停车场及店外的一切情况。3.10.2值勤人员在停车场及店外值勤中要监守岗位、尽心尽责、文明当值、礼貌待人，礼貌劝阻一切违规行为。3.10.3禁止未经许可的市场调查、传单发送、设摊、促销宣传活动等在公司范围内进行。3.10.4店外的公司财产进行监护，同

17、时对不雅人员予以规劝离开。3.10.5在值勤时不得与无关人员（包括本公司有关服务人员）闲谈、聊天。3.10.6凡进入乐购的车辆必须按照乐购规定的路线行驶，不得逆向行驶。3.10.7对于乐购之手推车及设备绝对不允许推出公司所能控制区域以外的地方。（特殊情况需部门经、副理以上人员签署的借条或持有办理公司借用手续之单据）。3.10.8任何车辆不准任意停在乐购大门口的主车道上，严禁乱按喇叭，扰乱分店的正常营业。3.10.9自行车应有序的排列在规定的范围内，不得随意乱停放，将门前通道堵住。3.10.10当值人员值勤时如发现停放车辆过多时，应立即进行疏导，以确保车辆畅通。3.10.11大门口要保持清洁，对

18、进出乐购的外来车辆有秩序的排列，进行合理管理。3.10.12发现任何有损乐购形象的行为应立即予以阻止或整改。3.10.13乐于为顾客提供必要的咨询服务。生效日期2004/页 次8/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.11夜班防损人员作业重点3.11.1每日营业结束场内人员撤清后，夜班防损员应全面检查分店的安全工作（水、电、气、门、窗等）。在确防损全的情况下，将分店主要进出口的卷帘门及各通道的门全部关闭锁好，并协助值班经理做好防盗系统的设防工作。3.11.2分店夜间有盘点，理排面，补货加班的，请相关部门出具加班名单，并加强巡视做好记录。3.11.3分店夜间有工程队

19、施工的，必须凭店长或值班经理签核的施工申请单才能进行施工，并严格按照施工申请单上填写的内容进行施工。施工人员必须且只能在施工区域内工作，并按指定的路线进出分店，不得进入其他区域。施工现场必须有防损员做好监护工作。3.11.4分店每日营业结束，而场内人员未撤清前，夜班防损必须加强对分店巡视，对体积小、价值高的商品区域应严格控管。3.11.5员工通道处防损员必须加强对进出人员及物品的严格检查，杜绝夹带物品。3.11.6当分店的防盗系统设定后，夜班巡查防损应按照防损课（组）长的规定在不同时间对所有必经的通道、路线进行巡查。（包括店大门进出口、收货区，固定的值勤岗位等）3.11.7夜间如遇紧急状况（如

20、火灾、盗窃），当值防损领导有权对防盗系统进行撤防，但须两人以上同时进入分店检查，事后将检查结果记录在案。3.11.8每天早上防盗系统撤防后，对已进场的人员应严格控管，不准跨越非工作区域，只准在自己责任区工作。3.11.9对驻场促销人员，按各部因工作需要按时放行，没有特殊工作要求的一律与员工同步进场，不准提前进场。3.11.10夜间对分店巡视必须二人进行，一人不准单独巡视，更不准随移动、触摸商品。3.11.11夜班领班应将夜间所发生的事情如实记录在工作日志上，并依程序及生效日期2004/页 次9/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-056时向防损课（组）长汇报。3.12防窃

21、人员作业重点3.12.1对分店内顾客及员工的偷窃行为进行有效控制，在发现可疑人员后应进行监视跟踪，防止商品丢失和治安案件发生。3.12.2维持分店内良好的安全购物环境，利用特殊身份配合明保做好工作。3.12.3严格遵守偷窃事件必须重证据的规则，绝不允许在证据不足的情况下轻率处理，更不允许动用武力。3.12.4在执行任务时，防窃人员不准拿贵重的高单价商品作掩护。3.12.5做到跟踪可疑人员不被发现，确保可疑人员在被抓获之前没有将物品转移。3.12.6如因故需要离开工作区域必须经主管同意，并由出口处防损员记录外出时间及进入时间以备核查。3.12.7营业结束后应明保做好清场工作。3.12.8增强自我

22、保护意识，对违规事件处理必须做到稳妥、准确、恰当。3.12.9熟悉国家之相关法律、法规、条文，不得自行其事。3.13停车场交通指挥作业重点3.13.1交通疏导人员编组可为常态性及非常态性编组，依各分店之需求 而制定。3.13.2常态性编组得在客服部接待课设立专职总指挥一名，疏导人员若干名。3.13.3非常态性编组可由食品、百货、客服部指派特定员工组成，在交通尖峰时间前，由值班经副理管理执行，任务完成后归回至所属部门。生效日期2004/页 次10/12核 准表号：名称门店防损各岗位工作规范文件编号:OP-0563.13.4建议交通编组 名 称 人 数 总指挥 1人主要路口指挥 2-4人各层停车场指挥 各层1-