从ITIL看客服知识管理

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2、台突发事件问题；变更发布配/第三轮：主动的运维体系，优化基础设施、流程，从而预防故障/第四轮：及服务的标准化设计，如何更好地支撑业务，如何实现客户满意/第五轮：价值，从战略角度思考服务与业务之间的关系，体现价值思考：服务的前推导致机场盈利从第三轮开始，支持方的技术专家基本就是喝茶聊天了，大部分的事件基本在客户方与服务台的沟通中秒就可以搞定，太爽了，我们的客服工作能不能也达到这种境界，答案是肯定的我们可以从野中郁次郎的模型对客服工作得到启发，客服其实要做的就是服务知识的积累、匹配和前推，如果我们做到这些，我们的未来不是梦日本的一位学者叫做野中郁次郎，他是知识管理领域一位大师级学者。野中郁次郎将知

3、识分为显性知识和隐性知识,之后还把企业的知识分为两类,类叫做个人知识，一类叫组织知识,或者是公司知识。基于显性,隐性,个体和组织这两个维度，野中郁次郎构建了一个模型叫做模型。这个模型看着挺复杂,但是这个学术味道非常浓厚的一个模型实际上对于企业管理，对于企业里面推进知识管理工作有非常重要的指导意义。內隐知识夕卜显知眾夕卜显知识力隱知识xternatization汇垂ifi合Cambinationtntrnalizaticrt菩移耿牝Socialization模型阐述：这四个字母是来自于野中郁次郎认为的企业里面知识管理的四类活动当中的名词的英文第一个字母做了缩写。潜移默化，对应的两个维度的对象都是

4、隐性，隐性知识和隐性知识之间的交互。里面有一个小圈，圈里有一个字母是“”“*指的是个体，个人。个人和个人之间通过潜移默化，相互之间交换隐性知识，我的一些理解，我的一些判断告诉了你，你的一些感受，你的一些经验告诉了我，相互之间每个人都有了一定的提升，这个活动叫做潜移默化，个体对个体传递，教授，相互交流一些隐性的经验。外卜部明示,夕陪n月示指的是个体的隐性知识、经验技巧逐步逐步的显性化，变成了团队拥有的知识。外部明示这个方框里面有一个圆圈，里面有一个字母“指的是团队。当个人的隐性知识通过显性化变成了团队的显性知识，这个时候，就已经明示了。这个时候团队的知识就会逐步逐步的积累起来，因为团队的知识，或

5、者说部门级的知识都是来自于每个员工，每个个人。汇总组合，周边四个圈圈都是“，都是团队的实施。中间个字母是“，指的是整个公司。汇总组合指的是当各个部门，各个团队的显性知识最终能够汇总成为一个公司的总的显性知识的汇总，使得把部门知识打破部门壁垒，变成一个公司级的知识，各个部门之间跨部门的知识共享得以实现。这是第三个知识管理的活动，野中郁次郎谈到的“这个词。内部升华,里面有三个圆圈，最外围的是是组织,中间这层是“，是团队，或者叫做部门。最里面的小圆圈是“*个人。指的是什么？我们的员工处在一个部门里面，部门处在一个公司里面，每个员工都可以从公司的知识，部门的知识里面吸取很多很多经验，营养，能够快速的提

6、升个人的能力，能够获得个人知识的升华，每个人的水平能够进一步提高。这个升华的过程，实际上是第四个知识管理的活动。这四个活动都执行完了之后，你会发现再往上又可以形成新一轮的潜移默化，第一个“”又开始了。个人和个人之间转移隐性知识，交互相互之间能够提升每个人的能力，相互之间能力的取长补短。这四个知识管理的活动糅合在一起，实际上是非常深刻的解释了，说明了知识管理在企业里面要应用的话到底是怎么来用。总结一句话叫做促进隐性知识，显性知识的相互转化，把显性知识提升，把隐性知识显性化变成显性知识，把显性知识进一步的提炼形成新的隐性知识，显性和隐性知识有一个转化。第二个转化是个人知识和公司知识的转化。知识管理

7、本质上是帮助企业实现隐性知识和显性知识之间的相互转化和个人知识和公司知识的相互转化。这个是野中郁次郎给我们构建的模型给我们的启发。再看这张图,尽管学术味道很浓,实际上对于每个公司里面的管理者,每个人员都可以扪心自问,看看我们公司，我这个人在模型里面，每个圈圈做得怎么样。如果我是一个员工的话，是不是经常性的跟其他员工做交流，是不是执行潜移默化的工作?如果我是一个部门经理的话，我是不是督促这个部门里面每一个员工，把他个人的经验技巧能够显性化变成整个部门的核心知识和经验？如果我是一个公司老总的话，我是不是在促进我的公司部门里面每一个显性化的知识，把它们汇总起来，形成整个公司级的知识？我是一个部门老总的话，是不是在公司里面构建一种氛围,塑造一种文化，让每一个员工在我这个公司里面，在我这个部门里面不断的提升，不断的改进，不断的学习,让大家不断的执行内部升华的活动？野中郁次郎这个模型给企业里面的员工也好，管理者也好，甚至是公司的老总，一把手也好,都会产生非常大的启发。这四个活动在我们这个企业里面在不在做,有没有人推进的做？大家表现怎么样？这是一个看着学术味道很浓的图给我们企业搞知识管理带来的很重要的启发。在模型中，呼叫中心做了潜移默化的工作，在与客户的互相打哑谜的过程