工业品营销技巧6步法

1、工业品营销技巧6步法 主讲：诸强华2022/7/180目 录销售准备01初步接触成功的开场白02证实能力介绍产品的竞争优势与利益04异议处理05承认接受获取承诺的战术 06调查研究发现需求03课程目录2022/7/181美国国际职业资格认证委员会（ICQAC） 国际职业培训师（中级）国际职业培训师行业协会（IPTS） 中级注册培训师 原荷兰飞利浦（PHILIPS） 区域经理/高级讲师 原日本重机（JUKI） 浙江区销售经理众多知名培训机构 特聘培训讲师 诸强华 讲师介绍2022/7/182 销售业绩2003年销售额过3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名， 中国区第一名；其中最大单笔订单

2、交易额为870万RMB。 2022/7/183第一单元 销售准备 2022/7/184初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备2022/7/185更强抗压性自驱来自我激励订单的偶然性业绩滞后性月度销售不确定性一、 优秀销售顾问具备的条件1. 自我驱动2022/7/186一、 优秀销售顾问具备的条件 2. 自我学习2022/7/187一、 优秀销售顾问具备的条件3. 自我管理计划性执行性2022/7/188一、 优秀销售顾问具备的条件4. 客户管理2022/7/189二、制定目标SMART原则目标管理游戏：摸墙高度2022/7/1810 1.为什么第二组的人都无法摸到？ 2如何设定目标？

3、 问题讨论2022/7/1811 游戏的启示1没有目标，就缺乏了动力，造成组织的混乱。2目标过高，无法实现，等于没有目标。3合适的目标是跳起来能够到的目标。培训师语录2022/7/1812SMART原则Specific 具体Relevant 相关Time-able 以时间为基础Measurable 可衡量Attainable 可达到2022/7/1813我要在中午十二点以前吃下三个面包!主要错误：不相关这件事情很重要吗？2022/7/1814我要赚一百万!主要错误：没有时间限制在你30岁时赚足100万？还是在你80岁时赚足100万？2022/7/1815 看看我的目标我要在2016年12月31

4、日之前，通过销售赚到100万元。2022/7/1816三、访前准备-目的泛泛的目的： 搜集信息、建立关系 具体的目的：客户同意参加一个产品演示会让你见更高一级决策者来工厂参观考察客户邀请你参加投标2022/7/1817三、访前准备-资料行业公司产品竞争对手客户资料2022/7/1818三、访前准备-道具名片、产品宣传手册、样品产品检测报告计算器笔/笔记本、地图 2022/7/1819四、访前准备-电话约见长话短说，通话不超过5分钟准确的报出对方的称呼多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑尽量别在电话中谈论有关业务的话题2022/7/1820 重点技巧要在20秒钟内清楚地让客户知道下

5、列4件事：提及自己公司/机构的名称，专长告知对方为何打电话过来告知对方可能产生什么好处询问客户相关问题，使客户参与2022/7/1821 小组讨论工业品与快速消费品销售的区别2022/7/1822重点回顾自我驱动 自我学习 自我管理SMART原则：具体、可衡量、可达到、相关、以时间为基础打电话的目的是找一个见面的机会2022/7/1823第二单元 初步接触 2022/7/1824初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备2022/7/1825 初步接触成功的开场白 快速建立信赖感的7要点第一印象的重要性 快速建立信赖感的7要点快速打开话题的两大技巧 成功开场白的六个步骤2022/7/18

6、26一、第一印象的重要性 2022/7/1827视频观摩：秦素素坐相站相-礼仪 2022/7/1828 视频启发2022/7/1829 微笑专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。阳光灿烂的微笑标准 2022/7/1830微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。2022/7/1831微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言 2022/7/1832仪表展示整体形象202

7、2/7/1833仪表展示整体形象2022/7/1834仪表展示整体形象2022/7/1835仪态体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 2022/7/1836站姿2022/7/1837站姿训练2

8、022/7/1838站姿训练2022/7/1839视线目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2022/7/1840坐姿动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以

9、一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2022/7/1841坐姿不美的坐姿正确的坐姿2022/7/1842坐姿2022/7/1843离坐先有表示；离开座位时，身

10、旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。2022/7/1844蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。练习拾钥匙2022/7/1845行走动作要领 要求注

11、意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走2022/7/1846握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2 、3秒或4、5秒之 间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁2022/7/1847接名片

12、礼仪： 身体微倾，恭敬接过认真浏览一遍，确认看不清或不会念的地方要及时请教小心收藏，不可随意丢放乱置 递名片：拇指和食指夹住两角，余四指托起正面朝上，字朝对方身体微倾，微笑示意，双手递出“请多指教！”“认识你很高兴”2022/7/1848手式桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。2022/7/1849手式指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体

13、前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。2022/7/1850手式指引2022/7/1851引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。2022/7/1852开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进

14、入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了2022/7/1853乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2022/7/18

15、54上下车2022/7/1855商务乘车座次2022/7/1856见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好2022/7/1857二. 如何快速建立信赖感2022/7/1858三、进入开场白的方式2022/7/1859利用好奇心 提及有影响力的介绍人 列举知名人士或公司 向客户提供信息 气候、季节等 经济景气、市场行情、社会新闻等进入开场白的方式2022/7/1860四、接近话语六步骤2022/7/1861接近话语的范例（1） 2022/7/1862接近话语的范例（2） 2022/7/1863 要 点王维正采用夸奖，并提出询问的手法。 2022/7/18641. 进行有效的三个夸奖手法2

16、022/7/18652. 接近注意点2022/7/1866打开潜在客户的“心防” 接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。2022/7/1867打开潜在客户的“心防”他是“主观的” 他是“防卫的” 打开客户心防的基本途径是 2022/7/1868销售商品前，先销售自己 说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。 2022/7/1869接近客户的范例（1）2022/7/1870接近客户的范例（2）2022/7/1871接近客户的范例上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？ 2022/7/1872 接近客户的角色扮演

17、看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限15分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。2022/7/1873重点回顾树立具有亲和力、专业务实的第一形象 ，您已成功一半。专业稳重的职业形象、自信自豪、适度赞美和肯定容易获得客户信赖和好感。打开客户心防的基本途径是 先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 销售人员的人格魅力是最有力的杀伤武器。2022/7/1874第三单元 调查研究发现需求 2022/7/1875初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备2022/7

18、/1876一、客户需求探寻技巧2022/7/1877客户为什么购买产品?需求实现快乐解决问题2022/7/1878需求三步曲最终需求 例如：需要采购一批新的叉车明确需求隐含需求 例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长2022/7/1879SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求转换成本需求三因素质量/服务/价格/个人利益2022/7/1880发现需求开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详

19、谈他所提到的资料5W2H2022/7/1881确认需求封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定2022/7/1882问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求2022/7/1883为什么要向你公司和你购买?品牌差异化产品独特解决方案与原系统匹配个人关系信任个人公司+2022/7/1884需求是如何被开发和引导的?我有一点点不满意我的问题越来越大了确定采购标准 暗示需求明确需求我需要立刻改变最终需求2022/7/1885隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的

20、起点我遇到了难题“这车跑山区明显的动力不足”我对目前的维修服务不及时很不满意2022/7/1886 明确需求客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生意成功的购买信号 我需要“我需一辆四轮驱动的越野车”我需要服务响应速度更快的供应商2022/7/1887 最终需求对产品、服务、价格有更细节的需求，同时对每个细节所占的权重有明确的认定。最高车速；0-100公里/小时加速时间我需要24小时服务响应速度的供应商我需要2022/7/1888在竞争中你必须掌握S P I N二、SPIN销售技能训练2022/7/1889销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤现状问题困难问题暗示问题价值问题2022/7/189

21、0视频观摩：2022/7/1891一、询问现状问题现状问题就是Situation Questions。 找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。问 题背 景 事实 2022/7/1892你可以这样询问：你的意见如何？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？那些部门在用它？现在有多少台设备？买了多长时间？使用的情况怎么样？2022/7/1893经验总结（1）研究表明现状问题： 在失败会谈中应用较多！原因： 被没有经验的人过多地使用。2022/7/1894二、发现困难问题困难问题就是Problem

22、Questions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。 难点困难不满2022/7/1895困难问题询问对你现在的设备你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？2022/7/1896经验总结(1)可以采用连续的难点问题追问：当你的机器出故障时，你现在的服务商需要多少时间做出反应？你对现在服务商的反应时间满意程度如何？你的机器多长时间坏一次？在整个过程中最容易出的问题是什么？通常是谁必须处理这些难题？你认为系统有什么

23、具体的部分需要提高？ 2022/7/1897三、暗示问题即暗示问题或牵连问题（Implication Questions） 2022/7/1898让客户想象一下现有问题将带来的后果前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。2022/7/1899引发更多的问题当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有

24、当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。2022/7/18100平衡两个因素：问题严重性与对策成本成功问题严重性 ? 对策成本失败问题严重性 ? 对策成本 问题严重性 对策成本买不买客户价值等式2022/7/18101 隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000 解决问题 所花的费用 问题严重 性,危害性天平二边结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！2022/7/18102 隐含需求的意义RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客

25、户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工2022/7/18103暗示问题询问你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？2022/7/18104案例的问题推销人员只指出了隐含需求而没有将其发展成难点问题（明确需求），并且一直太被动，顾客提问题而不是她提问题。因此，节奏没有控制好。2022/7/18105案例(3)顾客：是啊，我一年的服装费都要好几万呢？真可怕，如果我的体型变了，这些衣服都不能穿了，那得化多大得一笔费用啊。老师：关键的

26、还不是服装浪费的问题。顾客：是的，还会影响人的自信，还会失去爱。我有一个同学，年轻时长的真不错，听说班里为了得到她，三个男同学都打起来了。可一生孩子，她就发福了，现在体重有140多斤。现在同学会，明明都是一个班的，可老公就是不带她出来，我真为她可怜。老师：还不止这些呢？现在许多女孩子找工作，单位里看她胖就不要。害的好多女孩子去抽脂，多痛苦啊。顾客：是啊，我们 一直交谈到顾客说：“我得采取行动，否则以后就很麻烦。你看，我该怎么办？”2022/7/18106要 点暗示问题把很小的问题放大放大再放大，直至对方付诸于行动购买他们的产品为止。暗示问题对决策者的作用要大于使用者和影响者。因为决策者更习惯于

27、透过现象看本质。暗示语是决策者的语言。暗示问题让人沮丧，它如同强迫客户喝毒酒。2022/7/18107难点问题与暗示问题的比较 WHAT 什么 HOW 这样 怎么 会如何？ 难点问题暗示问题2022/7/18108低风险暗示问题当难题很重要时当难题不很清晰时当难题需要重新定义时2022/7/18109高风险暗示在会谈中的过早阶段有你不能解决的暗示敏感区域 暗示问题能把众多的难题联系在一起，组成一个庞大的难题。2022/7/18110四、明确价值问题SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions，我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转

28、移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。明显的需求解决方案利益2022/7/18111分 析研究表明价值问题：在大订单中与成功紧密相连明确需求的另一个方面增加对一种对策的渴求增加你对决策被接受的可能性对于那些要把你的决策提议交给决策者的受影响者最有效2022/7/18112（1）帮助解决异议明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬。价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。让客户自己解决自己的异议。2022/7/18113需求满足询问1.解决这个问题对您很重要吗？2.您为什么觉的这个对策如此重要？3.还有没有其它可以帮助您

29、的方法？4.这些问题解决以后会给您带来什么好处？5.如果我们能消除你的过季产品的成本，那么，你每年可以节约多少钱？6.能让你混合、匹配、重新排列的并与你不断变化的需求相适应的组件会对你有帮助吗？7.如果我们能使你的订单循环缩短两天，那么，你每周能发运多少 ？8.员工地缺乏使你失去过重要地生意吗？ 2022/7/18114 案 例老师：那你有没有考虑用减肥茶、减肥药什么的来减肥呢？顾客：那不行。我的胖是非常局部的，主要是脂肪堆积不均匀。因此，不能通过减肥茶、药来解决。因为这些产品它是通过进入人的血液而且，我不大喜欢药物，他们的副作用太大。老师：那就是说，你需要的是一种局部减肥，又没有副作用，不必

30、通过内部血液等的吸收来减肥的产品。可以介绍一下你对这些产品大致的设想吗？譬如说材料的选用，造型的设计等方面？顾客：2022/7/18115需求效益问题如何帮助你销售（1）确认明确需求你需要一台更快的机器吗？它能帮助你有一个可靠的供货源吗？弄清明确需求扩大明确需求为什么它对你很重要？你想要更快的周转来节省成本吗？这对你还有其他帮助吗？除了增加有用的空间，这个设计有没有增加你的想象？2022/7/18116需求效益问题如何帮助你销售（2）确认定性弄清深化扩大广度 确定这个解决地对策是有用的，积极的。 到底有多大的意义或帮助？对其他方面还有没有帮助？ 到底有多大的意义或帮助？2022/7/18117

31、注意点（一）不要试图让你的方案解决所有的问题。 2022/7/18118注意点（二）对于大订单的销售人员来说，真正的销售是在你的顾客回去后，你不在场时。2022/7/18119暗示问题与需求效益问题的区别2022/7/18120 低风险的需求-效益问题当对策在其他方面也有效益时当买方必须评判决定时2022/7/18121 高风险的需求-效益问题在会谈中过早使用当买方的需求是主观的 2022/7/18122现场练习：结合公司产品进行SPIN问题询问重组练习2022/7/18123通关演练小组角色演练2022/7/18124 1234 S背景问题P难点问题I暗示问题 N价值问题 重点回顾2022/

32、7/18125第四单元 证实能力2022/7/18126初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备2022/7/18127销售周期中的特征、利益和优点(总是有很大的影响)利益优点特征(开始高但下滑很快)(影响总是很小)高低对客户影响接触2022/7/18128 高层决策人关注利益 使用人关注功能 技术人关注特性2022/7/18129第三方证实利益让产品说话：产品现场演示让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据 让事实说话：考察参观供应商让顾客说话：客户推荐和样板工程 2022/7/18130证实能力大生意中示利的三种方式有效地证实能力的方法如何提高异议防范的能力2022/7/1813

33、11. 大生意中示利的三种方式优点特征利益2022/7/181321、大生意中示利的三种方式之一 特征（1）特征： 你的产品或服务的事实、数据和信息。 例句： 这个系统512K的存贮缓冲器 我们的顾问富有营销实战经验2022/7/18133（2）优点： 表明一种产品或服务是如何使用和帮助客户的。 建立在假设客户对你的产品有需要的基础上（如钢结构的使用可以加快你工程建设的周期）。 1、大生意中示利的三种方式之二 优点2022/7/18134从销售技巧的角度看，就是这阶段对优点与特征的陈述过多。改变的方法是： 将大家的注意力从新产品的特征上转移到对客户需求，帮助客户解决问题之道上来。1、大生意中示

34、利的三种方式之二 优点2022/7/18135（3）利益： 表明一种产品或服务如何满足客户表达的明确需求利益是证实产品的特征可以帮助客户的一种说服理由，是比特征更巧妙的东西传统的观点不分优点与利益1、大生意中示利的三种方式之三 利益2022/7/181361、大生意中示利的三种方式之三 利益范例： 你现在需要解决建设周期的问题，钢结构可以帮助你解决这个问题。2022/7/18137（1）在会谈中不要过早地证实能力。 小生意中可以在发现问题后，介绍产品的特征或优点，大生意中则收效甚微。2、有效证实能力的方法2022/7/18138传统地销售培训教导人们要鼓励客户提出异议，然后教导你处理异议的技巧

35、。今天的培训思想： 防止异议的出现比处理异议更重要。3、如何提高异议防范的能力2022/7/18139特征介绍使客户容易比较产品的性能、数据，从而诱导客户从价格上进行比较。对廉价物品的销售就比较有帮助。 3、如何提高异议防范的能力2022/7/18140客户：我的员工的工作效率已经很高了。要提高他们的效率，我就可以想出十几种方法。我的办公室里还堆着两台文字编辑器呢，可没有人知道怎么用它。这只会给我们添乱。销售员：这些文字编辑器很难操作吗？客户：是的，必须用手工方法才能快一点打出来。销售员：我们的东西跟他们不一样。它们是老式的，我们的产品有屏幕，还有设备提示代码，操作简便多了。客户：什么？还带有

36、屏幕！我们的文员对机器特别不敏感，屏幕会使她们感到更加的心烦意乱，我估计到时出错会更多。案 例2022/7/18141销售员：（难点问题）现在错误很多吗？客户：（隐含需求），还可以吧。不比一般的办公室多，但比我希望的多。销售员：（优点）如果采用我们的机器，错误率可以下降20%。这是有实验证明的。客户：（异议）话是这么说。但无论如何，为了降低错误率，花个万把块钱是不划算的。再说还有那么多的麻烦。案 例2022/7/18142请分析案例，说明：为什么引起异议？问 题2022/7/18143 卖方在建立需求之前就提供了对策，而买方觉得为了这个对策不值得付出如此的代价。因此，便提出了异议。但是，如果该

37、文字编辑器只要20元，情况就完全不同了。 答 案 2022/7/18144销售员：（难点问题）现在错误很多吗？客户：（隐含需求），还可以吧。不比一般的办公室多，但比我希望的多。销售员：是吗？这些错误有没有给你添麻烦呢？客户：当然。有时候这些错误被带到客户手上，对我们真不利。销售员：那你一定化好多时间进行校对了。客户：是啊，总比到客户手上才发现要好啊。特别是数字上的错误是最不可容忍的。销售员：是吗？数字上的错误后果比文字更严重，是吗？ 正确方法2022/7/18145 客户 ：影响特别打。客户会觉得我们工作很草率，有时，甚至直接影响到我们投标的成功。所以，我认为，化多点时间进行校对是完全有必要的

38、。 销售员：假如你不把时间化在校对上，这省下来的时间你会用来干什么呢？ 客户：我可以做些更有效率的事情啊。譬如可以用来培训我的办公室人员。 销售员：这些培训一定能帮助你提高办公效率吧。 客户：是啊。譬如我可以教他们使用一种新的一起设备。我一直没有时间指导他们。 销售员：这就是说，校对的问题不仅影响了你，而且还影响了你的其他工作人员的工作效率。造成了工作瓶颈。正确方法2022/7/18146 客户：是啊。我的工作负担太大了。 销售员：这就是说，凡是帮你减少校对时间的方法不仅对你本人有利，对你的办公室人员也一样重要，是吗？ 客户：对，是这样的。 销售员：既然如此，如果有一套可以减少校对工作量的方法

39、对你环节目前的瓶颈状态是十分有意义的。 客户：是这样的。它可以让大家减少重打，减少错误，当然是十分好的。 销售员：那么，设想一下，减少重打会不会降低成本呢？ 客户：当然，这也正是我所需要的。 正确方法2022/7/18147 销售员：这样看起来，这目前的错误导致你花费更多的时间进行校对，降低了你的工作效率，又影响了其他工作人员的工作效率，同时引起了他们情绪上的不满。此外，还把错误的信息传递到客户手中，引起客户的不满。甚至可能导致你损失合同。 客户：是啊，照你这么说，这些文件中存在的错误对我的危害可真不小，我们不能忽视这个问题啦，我们得采取行动。 销售员：（利益）让我告诉你我们得文字编辑器是如何

40、帮助你减少错误，并且简化校对的 正确方法2022/7/18148如果会谈初期收到异议因为你在提问题之前就过早地提出了对策。如果你收到的是客户关于价值方面的异议，说明你还没有开发出顾客的需求。3、如何提高异议防范的能力2022/7/18149小组讨论在作产品竞争优势分析时，为什么不能贬低同行？2022/7/18150重点回顾高层决策人关注利益 技术人关注特性 使用人关注功能 在你没有发现客户明确需求前，不要给出利益。防止异议的出现比处理异议更重要。2022/7/18151第五单元 异议处理2022/7/18152初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备2022/7/18153视频观摩：幸

41、福魔方之新郎换人了以理说理2022/7/18154分享说明2022/7/18155一、客户异议的含意什么是客户异议？ 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客客户马上就去掏腰包。2022/7/18156换个角度看世界从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。让您能获得更多的讯息。2022/7/18157Page 1582. 异议的种类 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。 指客户用藉

42、口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。隐藏的异议 真实的 异议 假的异议 2022/7/18158二、处理异议的四原则事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 2022/7/18159编制标准应答语 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现 频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟；

43、步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2022/7/181602. 选择恰当的时机在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答 过一段时间再回答 不回答 2022/7/181613.争辩是销售的第一大忌占争论的便宜越多，吃销售的亏越大 2022/7/181624. 销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。 不能表现出轻视的样子“您错了”“连这您也不懂”“让我给您解释一下”“您没搞懂我说的意思

44、，我是说” 2022/7/18163三、客户异议处理技巧 忽视法 当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！” 2022/7/18164三、客户异议处理技巧2. 补偿法 2022/7/18165三、客户异议处理技巧3. 太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。客户：“我这种身材，穿什么都不好

45、看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”2022/7/18166三、客户异议处理技巧4.询问法2022/7/18167案例 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。 销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰” 潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了” 销售人员：“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？” “贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因

46、此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。” 2022/7/18168三、客户异议处理技巧5.“是的如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。2022/7/18169例子A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的但是” ？2022/7/18170三、客户异议处理技巧6. 直接反驳法 直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以导