机上旅客心理分析与服务优化论文

1、WORD.PAGE- 25 - / NUMPAGES33编号航空航天大学毕业论文题目机上旅客心理分析与服务优化学生程浩学号071150716学院民航（飞行）学院专业民航运输管理班级0713201指导教师徐月芳 副教授二一七年六月航空航天大学本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：机上旅客心理分析与服务优化）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名： 年 月 日（学号）：机上旅客心理分析与服务优化摘要现在社会发展越来越快，多

2、数旅客出行的方式都选择民航运输。虽然我国的民航各方面比起其他的发达国家水平还有所欠缺，但是我国的运输水平还是在不断的提高，那么在运输旅客当中，如何满足旅客的需求，旅客的心理又是如何的呢？本文主要研究的就是旅客在乘坐飞机的过程中，表现出来的各种心理状态，通过一些案例分析，来找出航空公司所欠缺的一些东西，从而提高服务质量。由于改革开放之后，我国民航企业还处于发展中，所以我们需要通过对于航空服务业还有旅客的心理进行分析从而达到优化服务的目的。通过阅读相关心理学的文献，来分析各种各样旅客在飞机上可能产生的一些心理活动和状态，预知旅客可能表现出来的行为，或者没有表现出来的一些隐忍不发的心理活动，因为每个

3、人的性格不一样，所以面对同样一种类型的服务所能表现出来的态度也不一样。这个时候还需要随机选中人群做一些心理测试，从而划分出心理活动特征围不同的人群所占此种类型的比例，在此之后根据调研的对象，做出相对应的措施，从而提高服务质量和效率。关键词：旅客心理，服务优化，案例分析Psychological Analysis and Service Optimization of Passenger on the aircraftAbstract Now the development of society is getting faster and faster, and most travelers t

4、ravel by means of civil aviation. Although Chinas civil aviation in all aspects than the level of other developed countries are still lacking, but Chinas transport level is still rising, then in the transport of passengers, how to meet the needs of passengers, the passengers psychology is how? The m

5、ain study of this paper is the passengers in the process of aircraft, the performance of the various psychological state, through a number of case studies, to find out some of the lack of airlines, so as to improve the quality of service.As the reform and opening up, Chinas civil aviation enterprise

6、s are still in development, so we need to pass the aviation services industry and the psychological analysis of passengers in order to achieve the purpose of optimizing services. By reading the relevant psychology of the literature, to analyze a variety of passengers on the plane may produce some of

7、 the psychological activities and status, to predict the behavior of passengers may show, or did not show some of the unfavorable psychological activities, because every Personal character is not the same, so the face of the same type of service can show the attitude is not the same. This time also

8、need to randomly select the crowd to do some psychological tests, so as to distinguish between the characteristics of different groups of people account for this type of proportion, after the object of research, according to the corresponding measures to improve the quality of service and effectiven

9、ess.Key words:Passenger psychology; Service optimization;case analysis目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc9355 摘要 PAGEREF _Toc9355 II HYPERLINK l _Toc392 Abstract PAGEREF _Toc392 II HYPERLINK l _Toc11119 目录 PAGEREF _Toc11119 III HYPERLINK l _Toc23376 第一章 绪 论1 HYPERLINK l _Toc12894 1.1研究背景与意义1 HYPERLINK

10、l _Toc27345 1.1.1民航服务的研究背景1 HYPERLINK l _Toc29583 1.1.2民航服务心理的研究意义2 HYPERLINK l _Toc16962 第二章 民航服务现状4 HYPERLINK l _Toc24016 2.1 民航服务定义和特征4 HYPERLINK l _Toc27876 2.2 民航服务的基本现状5 HYPERLINK l _Toc28769 2.3机上旅客需求的特点10 HYPERLINK l _Toc4590 2.4客舱服务质量问题的根本原因11 HYPERLINK l _Toc11951 2.4.1员工素质问题11 HYPERLINK l

11、 _Toc995 2.4.2管理制度问题11 HYPERLINK l _Toc13008 2.4.3服务理念问题12 HYPERLINK l _Toc18332 2.5本章小结12 HYPERLINK l _Toc23791 第三章 对于旅客心理的分析13 HYPERLINK l _Toc14469 3.1旅客的知觉13 HYPERLINK l _Toc20232 3.2旅客的需要14 HYPERLINK l _Toc23519 3.3旅客的态度15 HYPERLINK l _Toc8105 3.4 本章小结17 HYPERLINK l _Toc17163 第四章客舱服务质量改进与优化的对策1

12、8 HYPERLINK l _Toc17299 4.1加强员工培训18 HYPERLINK l _Toc7461 4.1.1加强基本业务培训18 HYPERLINK l _Toc28004 4.1.2加强人际沟通培训19 HYPERLINK l _Toc23158 4.1.3加强综合素质培训19 HYPERLINK l _Toc23489 4.1.4加强机组人员管理能力培训19 HYPERLINK l _Toc6284 4.2健全的管理制度20 HYPERLINK l _Toc4500 4.2.1健全管理流程20 HYPERLINK l _Toc1015 4.2.2制定服务标准20 HYPER

13、LINK l _Toc4430 4.2.3完善预案建设20 HYPERLINK l _Toc1271 4.3 提高旅客满意度21 HYPERLINK l _Toc15200 4.4本章小结22 HYPERLINK l _Toc30375 第五章结论和展望23 HYPERLINK l _Toc12607 5.1全文总结23 HYPERLINK l _Toc12607 5.2研究和展望23 HYPERLINK l _Toc25698 参考文献25 HYPERLINK l _Toc27048 致26第一章绪 论1.1研究背景与意义1.1.1民航服务的研究背景 从上个世纪以来，民航运输产业发展十分迅速

14、，相对的，在空中的服务质量也是越来越高，成为其他行业在这一方面的标杆。可是现代社会人们的生活质量比起过去有了质的变化，在服务方面的要求标准也有了新的准则，高质量的服务也成为能够推动企业的重要因素，因此许多产业对于服务方面提出了新的高标准要求。在过去人们总认为航空运输服务的质量要优于其他行业，但是现在在群众的眼里却有了变化，现在许多服务行业的水平已经和航空方面的服务水平旗鼓相当了1。我们都知道飞机票价都是相当高昂的，虽然现在也有廉价航空，但是大多数情况下票价还是高于其他运输方式的，所以人们在乘坐飞机的同时，对机上的服务也会有高的要求。可是我们却发现现在航空服务的标准却不能满足人们的要求。主要的原

15、因有： (1)准时性较差。飞机运输旅客比起其他交通工具所能体现的最大优势就是迅速抵达。因为在空中不会因为堵塞之类的客观因素影响，所以，旅客还是非常信任航空运输的，航线是否通顺或者是否可以按时抵达目的地会影响旅客对于航空业的态度。然而，现在国的航班准时性却不高，所有航班的准点率只有70%。而其中一些公司的准点率只有60%。 (2)服务满意率较低。作为旅客，在旅途劳动中，都希望享受良好的服务，尤其是在飞行过程中，在特殊的环境下，心理可能会有不安的情绪等等，更喜欢受到关怀备至的服务。但是，空乘人员的服务时常并没有到尾。主要还是因为，航空企业没有管理好自己的服务人员，也没有有效的提升服务人员的态度和服

16、务品质。很多时候空乘人员慵懒的服务态度会让旅客感到不满。 (3)服务出现差错次数多。旅客主要有两个方面对于服务中出现的差错感觉不满，首先服务差错本身就会使身心俱疲的旅客感到不满，对他们来说，有些服务出现差错是不可原谅的，从而影响到他们对公司的评价下降。其次，由于需要服务的对象多，而且环境比较特殊，百密必有一梳，不可能做到什么错误都没有，因此服务人员弥补错误的效率也会影响旅客的评价。这段时间来，航空运输业发展非常迅速，许多公司忽视了服务这一方面，出错的地方较之以往越来越多，而且公司也没有良好的培训体系，旅客的抱怨声不绝于耳。 (4)服务分包方不作为。由于我国的国情现状，航空公司服务的主要还是交给

17、分包方的，如果分包方的服务质量不能提高，那么以后还会持续接到越来越多旅客的投诉的，虽然旅客的投诉并不是针对航空公司的，但是还是会影响旅客对于航空公司的评价。 总体而言，现在的旅客生活水平都有了非常大的提升，旅客现在的需求不仅仅是要求飞机将自己送到目的地，而是希望自己在旅途的过程中享受各种各样的良好服务2。虽然提高服务的质量不仅仅是空乘人员，同时也和航空公司的对于空乘人员的培训管理体系相关，也和公司的运营管理息息相关。服务水平是影响企业与企业之间竞争的最大因素之一，所以现在航空公司应该多将自己的主意力放在提高服务水平上面。1.1.2民航服务心理的研究意义随着各航空公司之间的竞争日益激烈，航空公司

18、之间的竞争已经由单纯的市场价值竞争，发展到更高层的服务竞争。航空公司对旅客的依赖越来越强，竞争对手之间在价格相等的情况下服务就显得格外重要。与此同时，现代社会人们的生活质量在日渐提高，那么在这个时候服务的质量好坏就显得尤为重要了，因为人们对于服务质量是有一定需求的。那么怎么做到最好的民航服务呢，我觉得首先应该从乘客的心理角度下手。我们可以从历史上看出，在民航产业的开始，每一家航空公司都是相当重视自己能够为旅客所提供的一系列服务，并在应用这些服务的过程中意识到，如果想要自己可以在民航领域得以生存并且有良好的发展，那么就必须要尽最大可能去满足旅客的各方面的服务要求。通过民航服务心理，来思考旅客和货

19、主的各种各样的需求以与民航服务人员自己本身的一些心理规律。现在国民航企业虽然正在稳步发展，但是现在在国际市场上的竞争也在加剧。那么在这个时候如果有某家航空公司对于航空心理研究比较透彻，那么自然也就会吸引更多的客源，所以说民航服务心理是每一家航空公司必备的。国外的航空公司起步比国在，无论是在硬件设施上还是在民航服务上都是比国航空公司优越一点的，国航空公司要在竞争中生存和发展，必须在服务方面快速提高。这就使得民航服务心理成为国航空公司提高服务质量，进行竞争的工具。就国航空市场竞争来看，随着民营航空的引入，以与各航空公司对市场份额的争夺，都对服务提出了更高的要求。而要做好民航服务，提高服务质量，需要

20、研究民航旅客或货主以与民航服务人员的心理，以便从中找到规律，为航空公司提高服务质量提供依据。民航服务就是全心全意为旅客或货主服务，而要做好这个服务工作，必须先了解旅客或货主的心理与其规律，这是做好服务的工作的前提。这一点已经由国外航空公司的实践所证明。民航服务过程中，需要了解旅客或货主的需求，需要了解他们的情绪变化，需要与他们进行沟通和交流，这些工作都需要以他们的心理特点和心理变化规律为出发点。这些规律都是民航服务心理的所研究的容。同样，从民航服务人员本身来看，为了做好服务工作，民航服务人员也需要不断的通过教育培训，或者在工作中锻炼，逐步提高和完善自己的心理品质。因为民航服务人员心理品质对民航

21、服务工作的好坏起着决定性的作用。民航服务人员的沟通能力、观察能力、移情能力，民航服务人员的主动性、灵活性、忍耐性，民航服务人员的行为习惯和语言风格都对民航服务工作起着决定性的影响。而这些现象和规律都是民航服务心理的主要容。当前民航市场已经从卖方市场走向买方市场，从单纯的价格竞争逐步走向服务竞争。这一切转变都需要民航企业关注民航服务质量，高质量的民航服务是竞争的关键要素。民航服务面对的是各种各样的旅客，他们有各自不同的民族，性格特点。所以在民航服务过程中，唯有在研究和理解他们心里特点的基础上，才能对他们进行个性化的服务，才能满足多数旅客的需要，让旅客感到满意。同样，民航服务人员服务意识的增强，服

22、务技巧的提高、服务态度的培养都需要根据民航服务心理的规律去实施、去提高。只有根据旅客或货主的个性化需要去实施民航服务工作，只有不断提高和完善民航服务人员的服务意识和服务能力，民航服务工作的质量才能得到根本性的提高3。民航服务心理的认识可以提高民航服务人员的自我认识，使得他们更加了了解自我，了解自我的优缺点；逐步学会控制自己的情绪，如何逐步养成良好的服务态度和服务意识。同时，民航服务心理的认识也会使民航服务人员逐步明确一名优秀的民航服务人员应该具备什么样的心理品质，这些心理品质需要达到什么样的水平。这点对于民航服务人员有着重要的指导价值，可以明确自己努力的方向。民航服务现状民航旅客是民航服务的主

23、要对象，民航服务过程中民航旅客的心理现象主要包括民航旅客对民航服务或民航服务人员的知觉，民航旅客的个性特征、需求、态度、情绪以与特殊民航旅客等心理现象。2.1 民航服务定义和特征 现在还不能完全定义在机上的服务标准，只能在对服务质量的充分理解基础对它的定义简单说明。通过了解一些航空公司的特征，从而得出对其的说明：客舱服务质量指的是由空中服务人员为了满足旅客在旅途中的需求，满足他们的一定需求，使他们能够在旅途中感到安全、舒适等。ISO组织曾经对“质量”做过明确的解释：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。再者说服务质量则为伴随服务产品本身一种无形而又存在的一种特性。它的好坏主要跟空乘人

24、员的服务态度、言行仪表、给予旅客提供的便利和服务的设施等有着直接和间接的关系，乘客自身性格也会影响他们对服务的体会评价。航空运输服务客舱服务主要包含以下几点：首先，应该知道安全第一是首要的。考虑到航空运输有别于其他运输方式，在几千米高空飞行，它具有明显的特殊性。生命高于一切，保障机上每一个乘客的安全就是首要的问题；其次，乘机的准时性也是服务的关键部分。由于很多旅客乘坐飞机，就是因为飞机运输快速，可以为他们节省大量时间，而航班的延误恰恰会有损旅客的乘机体验，破坏他们乘机的初衷，迫使他们不得不改变一些计划，带给旅客的强烈不满；然后，要注重机上机组人员的服务态度和水平。由于很多乘客在旅途中时间较长，

25、旅途的无聊困乏会使他们感觉烦躁不安，所以乘务人员的服务水平显得很重要。对旅客来说，除了提供饮食之外，乘务人员的亲切关怀会减少他们的疲惫感，很大程度提高他们的满意度；最后，对服务的评价也有很强的主观性。因为每个旅客的自身条件、个人背景、教育程度和素质水平都有很大的差异，每个人的性格也因人而异。所以对待同样的服务，不同旅客作出有差异的评价也是不可避免的5。客舱服务主要考虑一下几个方面：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。安全性在上面也说到过，是对最基本的保证，应该保证他们在机上的时候人身和财产的绝对安全；经济适用性指的是航空运输相较于其他运输方式，运价可能会稍高一些，所以

26、要给旅客高质量服务作为回报，使他们对于服务感到满意，让他们觉得物超所值是最好的；时间的准确性指的是避免航班的延误，并提供顾客与时的服务等；功能性则是作为飞机的基本功能，将旅客送达目的地；高素质性与舒适性则是空乘人员工作能力的体现，也是可以带给旅客最直观的感受。空乘人员应该具备应对一切情况的能力，对旅客做到最好的高质量服务，使旅客在旅途中感到舒心开心。2.2 民航服务的基本现状 民航业的发展需要大量旅客的支持和推动，民航服务也要不断的努力完善。我们只有了解旅客对于民航服务的评价，才能使民航业把握方向，不断推出新，不断盖什服务设施，提升服务质量。所以可以通过问卷调查，了解出现在民航服务会出现的一些

27、基本问题,同时也可以了解旅客对于民航服务的态度，才能使民航客舱服务有所侧重。中国民航资源网以调查问卷形式对我国民航业进行了问卷调查，总共有三级来指标共同构成客舱服务质量指标体系。一级指标选为客舱服务质量，目的是用来考察旅客的满意度，个二级指标由空中营运运营、不正常航班服务、空中服务和旅客投诉四项构成，而三级指标是对每一项二级指标的具体细化，分别有若干项构成。当前民航市场已经从卖方市场走向买方市场，从单纯的价格竞争逐步走向服务竞争。这一切转变都需要民航企业关注民航服务质量，高质量的民航服务是竞争的关键要素。民航服务面对的是各种各样的旅客，他们有各自不同的民族，性格特点。所以在民航服务过程中，唯有

28、在研究和理解他们心里特点的基础上，才能对他们进行个性化的服务，才能满足多数旅客的需要，让旅客感到满意。表2.1 航空公司服务质量指标体系构成（摘自民航资源网）一级指标二级指标三级指标客舱服务质量空中营运航班安全性航班正常性航班舒适性不正常航班服务航班变更通知与时性航班延误原因的准确说明航班延误时补偿措施航班延误时服务态度航班延误时对后续航班的衔接工作空中服务服务印象服务态度沟通技巧特殊旅客服务客舱广播客舱卫生客舱设施机上餐饮机上影视、音乐旅客投诉对航空公司哪些方面的服务做过投诉投诉是否得到与时的答复投诉的方便性投诉过程沟通问题通过对我国民航业客舱服务实行调查问卷的方式，从广大旅客手中得到有力的

29、数据，对对当今的机上服务有所了解和认识。从旅客的角度考虑，通过对得到数据进行分析，发现当今在机上服务中存在的一些问题，通过对旅客心理上的分析，才能提出相应的对策，使我们走在正确的发展道路上。表2.2 旅客满意度统计表（摘自民航资源网）很满意比较满意一般不太满意很不满意不清楚合计空中运营航班安全7%80%11%1%1%0%100%航班时刻2%51%20%17%10%0%100%航班正常性9%47%21%14%9%0%100%空中服务服务印象7%45%22%15%11%0%100%服务态度8%45%21%16%10%0%100%沟通技巧3%17%33%27%20%0%100%特殊旅客服务8%47%

30、19%14%12%0%100%客舱广播6%45%23%16%10%0%100%客舱卫生4%49%21%11%15%0%100%不正常航班服务与时通知7%10%28%36%19%0%100%说明原因4%10%21%47%17%1%100%服务态度3%17%30%27%23%0%100%补救措施1%16%18%54%10%1%100% 从数据可以看出： 第一，在空中运营方面，从数据结果可知，旅客对于安全最为看重，就这方面来说，旅客还是比较满意的。但是从航班时刻的角度看，旅客觉得这方面航空公司做的不够好，有可以提高的地方。因为会有延误或者不正常情况发生，所以旅客的满意率仅为50%左右。如下图所示图2

31、.1 航班安全图2.2 航班时刻图2.3 航班正常性 第二，在不正常航班服务方面，从统计数据可以看到，旅客们对这一项很重视但是却有些差强人意，得分很低。如果出现不正常的情况时候，航空公司应该与时给出通知，第一时间让旅客得知这一消息，缓解旅客因为长时间候机在心理产生的不满以与急躁不安的情绪。第三，空中服务从整体而言，旅客算是比较看好满意的。根据数据统计可以看出，旅客对于飞机上客舱的整洁性，娱乐设备和餐饮等给出了比较不错的评价，但旅客还是希望飞机上的饮食选择面可以更广，菜肴更丰盛一些。第四，在旅客投诉这方面，更多的是体现在地面服务以与延误航班这方面。经过数据统计可以知道，多数旅客在面对这样的情况时

32、，并不会与时的反应给公司，而且很多旅客就算投诉之后，也不会与时的给予回复，总是找借口或者客观理由来逃避责任问题，这样便更加使旅客感到不满，旅客对于航空公司也就感到不满，评价降低。所以说，很多的投诉制度也需要去改进和完善6。客舱服务中存在的问题还是相当多的。在对问卷经过分析过后，可以得出一些民航业客舱服务中存在的问题：第一，给予常登机旅客一些特殊的服务。因为旅客在乘机时，所购票种不同，会有机舱的差别。在不同机舱中，机票的价格相差比较大，所以应该给头等舱旅客更优质的服务。但是调查却发现，头等舱中多数旅客对服务质量不是很满意，与他们想的差别很大。而且，在一些国际航班中，不同国家的旅客受到区别待遇，在

33、旅客的心也会产生落差。第二，提升头等舱卖座率。头等舱的利润相对于其他舱位的利润是相当大的，在国航线中，一般头等舱是经济舱价格的3倍，国际航线会表现的更显著，利润会更多。所以假如提高头等舱上座率，肯定会对航空公司的利润有很大的提升，能够极大推动航空公司的发展。但是，旅客既然选择了头等舱，肯定是对服务有着更高的要求，无论是在客舱的硬件设施还是机上服务质量都会有其他要求。而客舱的硬件设施是没有办法改变的，那么需要机组人员给予高质量的服务来凸显出价位的不同而享受到的优越性，也更需要制定一系列服务流程和更多的服务容来满足旅客需求。第三，改善航延时客舱服务。由于飞行条件要求比较严格，为了确保飞行的安全，受

34、到很多因素的影响，很多客观因素都是不可控的，所以不管怎么预防，都会出现航班延误的情况。有调查结果指出，大约20%的航班延误可不是由于天气等一些原因而导致的，而恰恰是航空公司的人员造成的，而主观因素导致的航班延误会使旅客越发感到不满。所以，在航班延误后，乘务人员更要用理解旅客的心，耐心的处理和化解与旅客间的矛盾，与时安抚旅客的情绪给旅客一些合理的解释。大多数的时候，既然已经造成航班延误，除了为旅客作出解释之外，大部分旅客更希望在这之后得到一些来自于航空公司的补偿，弥补他们的损失，而不是被告知事情的原因之后就一直等待下去。第四，空中服务仍需完善。旅客对于机上的服务还是相对比较满意的，但通过了解可知

35、，机上服务还有待完善，还是有发展空间的。由于旅客个性信仰不同，在饮食等服务中会提出更多的要求，所以乘务人员就需要加强客舱服务培训，不仅需要专业的知识，还要了解一些急救知识、应急处理等以应对各种可能的突发状况的发生。而且，还要拓宽自己的知识面，多了解旅客的心理，培养礼仪，做到大方得体，言谈举止都使旅客感觉到舒服。由于很多旅客会在旅途中对服务提出不同需求，这就需要机组人员不仅学会客舱的基本规章制度，还要提升自己的服务能力，做到不管发生什么突发状况都可以处变不惊，有一套系统的方式来应对。每时每刻让每个旅客都觉得自己是被关注的是重要的，所有的都要为旅客带来欢乐，制造舒适。2.3机上旅客需求的特点由于在

36、飞机上，存在着不同类型的顾客，此时，因为不同顾客年纪性格工作类型、民族传统，信仰、生活方式和习惯、文化水平、经济条件、兴趣爱好、情感意志等方面存在不同的差异，顾客的需求以与满足的方式也不一样很复杂。航空公司面对顾客种类繁多、有各种需要的顾客存在，根据市场调查以与公司本身能力，尽最大可能满足顾客。从动态上看，顾客的需要是从低到高，由简至繁，是一个不断推进的过程，伴随着经济的推动，顾客需要会不断的升级有新的需求，在某些需求被满足后，就不再受该项需要的激励因素的影响，而而希望得到更高的需求，并不断向新的需要发展。顾客决定购买什么样类型的服务，用怎样的消费方式，取决于自己的经济水平购买力，又受到自己思

37、维意识的支配，而周围环境，社会风气，人际交流，宣传教育，文学艺术等等，都可能会使顾客心产生新的需要，或者由一种需要而又变成升级成为另外一种需要，或者由潜在需要变成现实的需要，或者由非常小的愿望变成非常强的愿望。因此，顾客需要，需要引导，调节也是可以引导，调节的。每一位顾客在一些需求得到满足之后，在一定的时间不再产生类似的需求，但是随着时间的推移也许有些需求又会出现，顾客心的需一个循环的过程。不过这种重复出现的需要，在形式上却是不一样表现出来的，也只有这样，需求的产物也就会不同发展。对此，航空公司必须关注这些地方，并且充分了解。2.4客舱服务质量问题的根本原因近年来，航空运输方面飞速发展，国家尚

38、未出来基础的政策规章制度，因此各项服务没有规定的指标，依据各航空公司因为标准不能统一所以在服务方面产生差错，旅客的不满意的感觉也会日益增高。服务差错是会影响绝大多数旅客对于航空运输服务的评价，服务差错需要一定的标准来避免和改善来挽回流失的客源。一方面，服务差错会给旅客心理上带来不满，就算与时补救，旅客不满意的感觉还是会存在；另一方面，我国机上服务过程中，一般情况航空运输路线覆盖面比较广，群众类型比较大，投入服务的一些单位比较复杂。必然会产生服务上的差错，想要降低旅客不满的心理感觉，非常有必要做好与时的补救。不仅如此，由于我国航空服务一般采取的是分包的形式，分包方的服务态度质量会影响旅客对于公司

39、的态度，分包方的管理体制一般是独家经营，航空公司不能插足其管理问题，其服务质量不能妥善管理监视，因此一直没有一套完善的体系和一些改进的措施，而旅客们对于这个方面的意见还是比较大的。2.4.1员工素质问题员工和旅客间能够最直接的接触，从旅客眼中看到的服务人员就是公司的门面代表，他们确实就是公司的整体形象。所以员工的服务是否到位会极大影响旅客在心理上对于航空公司的评价。而员工的服务水平和素质就是公司对于员工选拔和培训结果的展示。如今航空运输业飞速发展，航空公司开通越来越多的国际航线，那么就更加需要提升航空服务人员的基本素养。在客舱服务过程中，不单单需要他们能用简单的外语和其他国家的人员交流，还要了

40、解不同国家的民族习惯，防一些不必要的问题，影响旅客的机上体验。而且，空乘人员还要有极强的心理素质，当他们面对不讲道理的旅客时，绝不可能与旅客针锋相对，大打出手，而是用温暖的微笑和平和的态度去跟他们解释说明，这个过程中，不可避免会对服务人员造成心理上的不平衡。所以，他们只有加强自己的心理素质，才可以承受一些心理上不公平的待遇，不会因为这些影响自己的情绪，继续去满足顾客的要求。想要提高服务质量，就要从员工做起，着重培养员工的意识。公司需要对服务人员定期长期的培训，这样的成武人员才能胜任。保证在机舱中面对各种各样的旅客时，都可以保持积极的态度，用谦和的心理面对旅客，从他们的角度思考问题，让旅客满意。

41、2.4.2管理制度问题在管理制度方面，我国的民航运输方面一直有着严格的规定。不管是在机上的服务还是地面服务，都统一按照民航总局的标准严格执行，大多数情况下是没有自己选择的权利的和也没有自己可以决定的权利，在飞机上饮用的饮料都是有严格的规定的。这种严格的制度要求在基本上是上扼杀了航空公司对管理制度变通的期望，这个规定就像是一个巨大的牢笼一样，把所有的航空公司的都束缚在其中了，即便他们有很多灵活的想法，但也挣脱开这个死板的管理模式的框架。所以，需要在管理制度上有所创新和改变，打破以前的固定给公司的模式，调动各个公司的创新精神，使每一个航空公司都有自己的特色服务，打造出属于自己的品牌形象。只有这样，

42、可以使得整个民航运输会变活跃起来，在行业部实现良性竞争，就能推动整个航空运输业的更久远的发展。2.4.3服务理念问题同有形产品一样，航空运输服务主要还是针对消费者的。不同的是有形产品具有不同的型号和规格，消费者可以通过它们的外观决定自己的喜好。而服务产品是一种抽象存在的东西，是一种无形的东西，所以想要这样的服务被选中，被记住，就要明确“服务理念”。让消费者从心里去接受它的存在，享受这些服务。而对于航空公司来说，要想使旅客感受到不一样的服务，就要将航空公司的服务宗旨和服务理念靠着服务人员的精神传递给他们。乘务人员要用最的微笑，替旅客思考，要从旅客的感受出发，思考旅客的想法需求，从心里去感受，做到

43、真正意义上的服务面面俱到。面对顾客，始终要面对微笑，向他们传递乘务人员始终饱满的服务热情，展现公司的美好形象，从而拉近公司和旅客的心的距离。更要心怀感恩，真诚感每一位旅客对航空事业的支持。所以，只有将服务理念融入到服务中，才能提高服务质量。2.5本章小结本章的主要容是对客舱服务还有旅客需求进行简单介绍，在对旅客的心理状态分析之前，首先要了解旅客的需求。第一节主要描述了旅客的不同分类对于不同服务的需求，以与可能产生的需求或者是满足感而又产生额外更高的要求的需求。但是由于旅客的民族传统，性格差异，以与生活习惯或者个人癖好分类太过于繁杂，不能面面俱到，但是可以对于旅客的需求特点进行大致的分类。因为了

44、解了旅客的需求特点，所以我们就能从中了解到旅客可能产生的心理，那么就可以采取相应的措施来完善服务。接下来的小节主要讲述了关于在客舱服务，也就是一线环节过程中，和顾客面对面的时候可能产生的一系列存在的问题，又或者说是，没有发生过但是潜在可能存在的一些问题。通过对于这些问题的了解。对于旅客心理的分析本章节主要是研究民航服务过程中作为主客体的个体，群体和组织的心理现象与其变化规律。通过对于旅客在乘机过程中表现出的不同状态，通过案例进行分析。3.1旅客的知觉知觉指的就是感觉器官对于事物整体的反映。而旅客的知觉首先来自于作为整体的民航企业。民航企业因素既包括民航服务企业组织提供的民航服务，也包括机场，飞

45、机，售票处、航空公司的服务环境、航空公司的航线、航班时间、民航服务人员等等。首先，作为服务业的民航服务首当其冲成为影响旅客知觉的重要因素，优质而富有特色的服务成为吸引旅客注意的主要原因。案例3.1.1就展示了民航企业在服务创新上的具体做法，也显示了这种服务创新对乐可的知觉乃至吸引力有着怎样的影响。案例1把真心投入到服务中去一次，在飞往的CZ3117航班上，王烨接待一批比较特别的乘客。他们都是年纪非常大的老人。衣着朴素，有些上面还有补丁，可以看到深深的老年斑，手上都是老茧。王烨猜测：这些老人一定是想乘现在还有机会做一次飞机去首都观光一下。他们登机以后，表现的非常拘谨，但是还是喜欢东西望，按捺不住

46、自己心的好奇心。老人们时不时摸摸座椅，又四处观望，还低声聊天。过了很久都不能找到自己机票对应的位置。王烨用和善的笑容去招待老人们，一个个的领到他们的座位。老人们非常听话，听从着服务人员的指示。王烨心感慨万千：一定要在这次旅途中满足他们的所有需求，给他们留下最美好的记忆。虽然整个飞行过程不长，王烨还是很仔细的关照着他们，跟他们说明在机上的使用物品大多数都是不要钱的，教他们如何正确使用机上厕所，倾尽所能去帮助老人们，尽量满足他们的需求。后来，有位称五年坐了1000次飞机的旅客给公司寄来了表扬信。这位旅客曾经对航空公司的一些方面有些误会。尤其对服务质量很不满意。但此次乘务员王烨的热忱服务化让他觉得服

47、务质量得到了很大程度的提升，他在信中写到：“王烨乘务组周到的服务，使我对南航的整体印象开始改观，她的服务亮点体现在对旅客的理解、真诚和关爱，极其宝贵而难得。”通过案列不难分析，航空公司企业形象是影响旅客知觉的重要原因。企业形象是指社会公众对企业的总体印象。是企业整体素质与文明程度的综合表现，它包括企业精神、知名度和美誉度。例如，世界各国航空公司，无论飞机标识，还是服务人员特别是空乘服务人员的服装，都注重其美观性、欣赏性和独特性，其主要目的就是吸引旅客的主意力，给旅客留下深刻印象。3.2旅客的需要旅客的心理需要一般分为以下几类：一、旅客的安全需要。旅客的安全需要是民航旅客最重要的需要。人们的一般

48、印象都会认为火车汽车等交通工具比飞机更安全。但是统计结果表明这种印象是一种误解，飞机运输是众多运输工具中最安全的。但是由于飞机运输的特殊性，一旦有问题其危险性就很高，人的生命就受到很大的威胁。所以，一旦有什么天气变化，飞机机械故障等情况发生，都会引起旅客情绪的很大波动，这是因为旅客感到自己的人身和财产安全受到威胁。民航旅客对于安全这方面的需要是非常强烈的，这就要求民航服务中做到以下三点：首先保证飞行安全；其次要做到服务环节井然有序，治安有保障；再次要使餐饮服务符合卫生要求，符合文化习俗8。二、旅客的生理需要旅客的生理需求主要体现在旅客对座位、饮食、环境舒适、卫生等方面。由于现阶段我国乘坐飞机的

49、旅客大都具有一定的经济条件和社会地位，因此他们对飞机座位的大小、前后距离、座位的柔软程度等都给予了很多的要求。同时，民航旅客对食品的种类、营养的搭配、口味的要求也越来越高。而且旅客对机舱环境的整洁性、机舱的温度、噪音等也非常关注。所以，这要求民航服务过程中无论是对民航服务的硬件设施、还是软件方面等都应该给予重视，要提供购票登机到达目的的全方位的服务。在以下3.2.1案例中可以说明，民航服务过程中，旅客的生理需要是非常重要的，如果处理的不好，会引起旅客的不满。案例2一个月前，我坐飞机出差。飞机上的配餐只有鸡肉套餐和牛肉套餐。我坐在中部偏后的第二十二排。可当餐车推到第十八排时，我爱吃的牛肉饭就已经

50、没有了。牛肉饭怎么这么快就没有了？无奈之下，我只能选择我并不是很喜欢的鸡肉套餐，心理有点不满。空姐微笑着连声道歉，但却爱莫能助。她告诉我，这样的套餐配比每次都是按照1：12配备的，没有多出来的配餐，她们也曾经跟公司反应过顾客更爱吃牛肉套餐，但一直没有解决。在一个月之后，我又一次乘坐了该公司的航班。这次的运气比较好，我被安排在相当靠前的位置，当服务员推着餐车过来的时候，我终于可以享用我的牛肉套餐了。但是没一会儿，餐车推到后面，我就听到其他顾客的抱怨声：“牛肉套餐怎么又没有了”我回头一看，这次餐车的位置停在了第十五排。牛肉套餐又一次很快被分配完了，这里的“又”字说明牛肉套餐在很多时候都不能满足顾客

51、的需求，很多人没有享用到，这也不是偶然出现的现象了；虽然说空乘人员以与航空公司都意识到了这些问题的存在，但是却没采取对应的措施去解决7。通过以上案例可以知道，乘坐飞机的旅客一般都是有经济条件和社会地位的旅客，对于机上的服务有着相当的要求，如果最基本的要求都没有达到，他们心会产生愤懑的情绪，在心对于航空公司处理问题的能力产生质疑，那么航空公司在市场竞争上势必因为这些方面的问题而处于劣势。3.3旅客的态度 旅客的态度，是指个体对待一类社会事物（包括人、事、物）的心理倾向。在民航方面的心理倾向主要是指认知、情感以与人为因素三个点。所谓态度的认识成分指的是主体对一类社会事物真假好坏等笼统的认识；而情感

52、成分是指主体对一类社会事物好恶情感反应的程度；行为倾向知道是主体对一类事物的行为倾向。例如，某旅客认为某航班的乘务人员服务态度不好（认识）；然后旅客对飞机上的乘务人员有不满的情绪（情感）；而这种认识和情感就会推动旅客不愿意和乘务员接触，今后不愿意乘坐该航空公司航班。影响民航旅客态度的因素有三个部分：旅客的需要需要是人评价事物的基本标准，如果能满足旅客的需要，旅客就会持肯定的态度，反之，旅客就会持否定态度。：旅客所拥有的知识、信息和经验旅客的态度包括认知、情感和行为倾向三个成分，其中认知因素是态度的基础。旅客拥有信息的多少、信息的准确都会影响旅客态度形成的准确性和形成速度。尤其是在民航服务过程中

53、，由于信息的需要是旅客所特有的需要，而旅客的信息需要又与旅客安全、尊重等需要联系在一起。这就要求民航企业要给旅客提供充分的、正面的信息和知识，一方面让旅客真正了解民航服务的流程和环节，理解民航服务过程；另一方面，树立旅客正确的民航消费价值观，避免对民航服务过于完美的苛求。在以下案例中，旅客的经历一开始都不令人高兴，但后来航空公司的表现和服务足以让这位旅客对航空公司形成积极的态度。案例3曾经又一次坐新航的飞机抵达泰国的曼谷。往往我在订机位的时，一定会点一份素食餐。因为我是一名素食主义者，而上机之后，机组人员通常都会过来确定我是否已经订好了素食餐。但那一次，不知道何故，机组人员并没有过来向我确定，

54、我也以为他们忘了。结果，在供应午餐时，才发现他们并没有为我准备素食餐。当我告诉空姐我是素食者时，她便说她会查看有没有素食餐可以供应9。后来空姐回来，她说非常抱歉，他们并没有为我准备素食餐，然后问我是否事先曾提出要求。我就把我的电子机票拿个她看，上面写明我已要求一份素食餐。她问我可不可以使用其他的套餐，我觉得没有什么必要就拒绝了。后来又来了一位像是乘务长的人过来，用非常可亲的态度问我需要其他套餐吗。这时，我觉得有点过意不去，因为这个套餐没有配备并不是他们的问题。可是他们只是服务人员，他们只是在服务旅客，在服务过程中尽量满足要求。后来我要求他们给我一点面包之类的餐式，他们都按照我的要求做了，并且还

55、一直对我抱有歉意6。从案例中可以分析得出，在民航服务中不可能做到对旅客十全十美的服务，总会有疏漏，但是让旅客了解了民航服务的具体过程，以友好的态度，可以使旅客不满的心理产生变化。：旅客的个性旅客的个性特征对其态度的形成具有重要影响。第一，旅客的气质类型会影响旅客的态度的形成。如多血质的旅客，反应敏捷，接受新事物、新信息的速度快，他们态度的形成速度就快；但这种类型的人兴趣虽然广而不稳定，这种气质类型的旅客在态度上容易成为“两面派”的人物。第二，旅客的性格特点对其态度的形成有重要影响。例如，自信而独立性强的旅客对很多事物有自己的个人评价，其态度的形成速度慢，但形成后比较稳定；而自卑且依赖性强的旅客

56、容易受到别人观点的暗示，从众性比较强，容易轻信他们观点。3.4 本章小结本章节主要分析了旅客的一些心理。通过三个案例，对旅客的知觉，旅客的需要，旅客的态度三个方面进行分析，使我们了解到旅客的知觉，需要和态度对于旅客心理的影响。旅客的身体状况是直接影响旅客情绪的直接因素，旅客情绪同样会左右旅客的心理状况，而旅客的心理状态比较复杂，会决定旅客对于航空公司的态度，会影响航空公司以后的口碑市场等方面。第四章客舱服务质量改进与优化的对策客舱服务质量的改进以与对服务的优化，主要是基于对旅客心理的分析，没有系统的分析以与数据采集，就不能系统的对旅客服务进行分类优化。本章从服务质量的改进开始讲解，到具体的应对

57、措施。4.1加强员工培训公司的发展是离不开消费者的。公司产出产品的受益人都是消费群众，消费者对于公司产品的满意程度是决定质量的根本。顾客购买企业产品，主要是通过服务这样的过程产生的。顾客在购买产品服务之后不仅仅对产品有评定，更可以体现在服务人员的售后能力，其中包括员工自我的销售能力以与售后的处理能力。如果工作人员自身经验不足能力不够，沟通水平有限，那么就会严重影响产品的销售，直接影响到公司的盈利。所以，从根本上来说，公司的雇员可以展现一个公司的能力。在员工表现出特别优质的工作能力的时候，公司才会与顾客们相处比较融洽，两方都可以收益。员工紧紧的将顾客和公司联系在一起。因此，执行力很强的公司，那么

58、员工的业务能力必然也是相当出众的，只有这样的企业公司才能在市场中存有一席之地，长期为顾客提供优质的产品和高质量的服务10。4.1.1加强基本业务培训我们可以从各方面了解到，航空公司的主要关注点一般都是在航空公司的收益，但是大部分的时候却会不注意到公司的收益很多时候都是和自身的基本服务息息相关的。优质的服务是一定需要很多的培训的，尽可能使培训人员了解到最基础的理论知识，同时也注重培养员工的实践能力。我国民航企业很多时候都没有注重培养员工最基础的方面，现在航空业发展非常迅速，那么对服务人员的需求也会非常高，也许会出现人员紧缺的现象，这样就会造成一个很多服务人员没有接受过培训，对很多东西一知半解就直

59、接投入到工作中的现象11。长时间下来，那么在服务团队中，很多人的理论基础就比较差，业务实践能力差等问题，会影响到公司提供给旅客服务质量的问题，这种情况一定要得到重视。所以，公司需要加强培训员工的理论基础，把这种知识和实践结合起来，提升员工对于服务的意识。不要急着让没有参与的员工急着上岗，一定要先完善培训。在训练的过程中，对员工考察建立评审制度，在可以的条件下，给员工一些压力，培养他们学习的积极性。这样就可以达到培训的目的了。让员工真正意义上可以做好民航服务，能够知道自己所做的事情都有它的意义，只有培训合格的员工才可以开始工作。制定奖惩的制度，在员工中选出优秀的人员给予奖励，这样还能有效提高员工

60、参与培训的效率。4.1.2加强人际沟通培训航空运输服务行业能够获益的原因就是提供的服务质量非常高。 航空运输服务行业就是通过一类人将产品以服务的形式给另一类人，也就是顾客，这就是人与人面对面交流的一个过程。企业需要看到旅客的需求，以对话的形式去了解，通过旅客的反应知道自己的不足改变自己的服务。在服务的形式上也需要提高，制定规章制度，达到高水准优质服务。加强人际交流的培训是很必要的，尤其是服务人员需要注意自己的措辞。语言可以传达出服务人员的热情，可以体现服务人员的态度，同时也能表达员工的情感。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。所以在空乘人员应该注意自己的语言组织应用能力，让旅客感到备受关怀有着家一