电信企业过程框架(TOM)

1、附件1：电信企业过程框架（TOM）1概述1.1研究的必要性随着电信市场竞争的不断加剧，电信企业由过去单一的业务关系运营商与客户的关系转变为运营商与客户、运营商与其它运营商、运营商与提供商（设备制造商和软件提供商）之间复杂的关系，如图1所示。这些关系构成了企业的整个管理价值链，它包括客户关系管理、企业内部管理、供应链管理、外包管理等各个环节。新的管理价值链对电信的运营过程从广度和深度上都提出了新的挑战。我们可以从客户、其他运营商、提供商、运营商内部等各个方面来认识过程框架研究的必要性：客户其它运营商提供商(软件、设备提供商)运营商外包管理图1 业务关系图客户：运营商成功的核心在于对客户服务需求的

2、快速相应。上海电信，作为市场的一位开发者，关键的目标在于不断快速引入新的服务、改善服务质量、降低服务成本。为了达到这些目标，需要采用客户关系管理和从客户出发的端到端的、自动化的过程管理。框架的研究可以为如何开展客户关系管理和提供端到端的、自动化的过程管理提供指导。其他运营商：随着电信政策的逐步放开，新的电信运营商不断进入市场。上海电信与这些运营商之间既存在竞争又存在相互合作的关系。过程框架的研究为上海电信与其他运营商之间的互连互通提供指导。提供商角度：为了保持快速增长的客户服务期待的要求，电信企业越来越需要集成、更加柔性的网络基础架构和软件系统架构，该架构强调从多个供应商购买系统而不是自行开发

3、，通过提供市场上成熟的解决方案减少对定制化解决方案的依赖性。这些网络基础架构和软件系统架构的外包将直接影响到服务的质量和成本。过程框架的研究为运营商提供了评估这些外包机会的能力，并且对这些外包如何进行集成和管理提供指导。运营商内部角度：为了保持竞争优势，运营商必须极大地依赖通信网络和信息的管理。过程框架研究将为不同的网络技术的集成、新一代的运营支撑系统与遗留系统集成提供指导。另外，过程框架也使得对过程本身的评估和改善更加容易；使缺少经验的员工能够很快的提高效率；为客户、运营商和提供商之间更加有效的协同工作提供了公共的过程规范和协议；有效地减少组织内部和外部合作之间的障碍；极大地提高业务开发和信

4、息系统开发的效率，从而为服务提供商在现在和将来的市场中取得更大的成功机会。1.2 过程框架研究的内容企业过程框架的研究主要包括过程框架、过程之间的信息交换规范、过程流程规范。2过程框架TMN模型是目前通信企业公认的一个电信企业运营框架。TMN模型是金字塔形状，由五层构成：事务（商务）管理、业务管理、网络管理、网元管理和物理网元。这些层之间是相互关联的：上层为下层提供需求，下层为上层提供能力。TMN模型已经定义的管理功能有配置管理、性能管理、计费管理、故障管理和安全管理等。但是，TMN具有以下局限性：尽管TMN模型是简单的，但其实施比较复杂；功能描述主要集中在资源和网元层的管理和连接方面，对其它

5、层的描述缺乏研究；从技术角度描述较多，从客户角度描述较少，很难为一个完整的业务用例提供框架，因此难以实现以客户为中心的业务过程。TM Forum利用TMN模型作为基础，提出了自上而下的、端到端的、面向客户服务的公共过程框架，如图2所示。该框架并没有涉及运营过程的各个方面，而是为运营商开发和执行业务提供一个公共过程框架，每个运营商可根据具体的任务和策略来添加和修改该过程框架，如移动运营商可添加漫游处理过程等。该过程框架将运营过程按照两个纬度来切分：横向和纵向。横向分为客户管理、业务发展和运营、网络和系统管理三个大的过程。其中，客户管理强调与客户的直接交互，业务发展和运营强调业务的交付和管理，网络

6、和系统管理将网元管理层和业务管理层次集成起来，确保网络和系统能够为业务的交付提供支持。纵向分为服务开通、服务保障和服务计费三个大的过程。服务开通、服务保障、服务计费为用户提供了三个基本的端到端的过程。其中，服务开通强调及时准确地提供客户订购的服务，服务保障强调对一个服务的各个方面的跟踪、报告、管理和采取行动，服务计费强调与费用相关的部分。下面，我们将对该过程框架中的各个子过程进行详细的研究。客户接口管理过程：直接与客户交互，处理客户的请求并将其定向到其它相应的过程，并且跟踪请求的处理状态。客户客户接口管理过程销售过程定单处理过程问题处理过程客户Qos管理过程收款/给据过程业务计划和发展过程业务

7、配置过程业务问题处理和管理过程业务质量管理过程计费和折扣管理过程网络规划和发展过程网络装备过程网络资产管理过程网络维护和障碍恢复过程网络数据管理过程过程网元管理过程物理网络和信息技术信息系统客户管理过程业务发展和运营网络和系统管理图2 电信运营过程框架销售过程：包括销售和售前/售后支持活动。该过程开始于一个潜在客户的识别，终止于一个销售的完成，其目的就是快速、正确地将客户需要的服务提供给客户。定单处理过程：负责接受客户的定单，跟踪客户定单的处理进程，并且在定单完成时通知客户。问题处理过程：负责处理由客户或运营商识别的影响服务的问题，并提供对该问题修补或恢复的状态。客户Qos管理过程：包括对服务

8、描述、SLA和其它与服务相关的文献定义的服务质量的监控、管理和报告。这些服务质量不仅包括网络的性能，而且包括贯穿一个服务的所有参数的性能，如定单的按时完成等。收款/给据过程：包括生成帐单、收费、处理客户的帐单查询、解决客户关于计费的问题、通知客户帐单调整以及不同运营商之间的结算。业务计划和发展过程：设计技术的或非技术的能力来满足特定市场的需要，如新业务、业务升级、维护等，并确保有充足的能力来满足所预测的销售的需要；与其它运营商关于联合业务协议进行协商，如与其它运营商的SLA，双边协议等；确保业务能够被正确地安装、监控和计费；负责启动对运营过程、基础网络和信息系统的修改，以及对运营人员能力的提升

9、以支持新的和不断增长的业务。总之，该过程开始于新业务、新特征的需求或者业务能力的短缺，结束于新的业务、新特征的引进或者业务能力的增加。业务配置过程：包括业务配置和重新配置、以及与网络的连接管理。该过程开始于客户的定单或配置修改请求，结束于业务的配置和网络的安装。业务问题处理和管理过程：负责报告业务故障，并分析其原因和修改这些故障。这些业务故障可以下列三种途径被识别：网络和信息技术基础架构、问题处理过程、业务或者网络故障数据的分析。同时，该过程也为问题处理过程提供支持，如在解决客户问题时为问题处理过程提供专家经验。业务质量管理过程：该过程通过对业务、产品质量和成本的监控以确定服务水平和成本是否稳

10、定，服务和产品是否存在问题或者存在改进的可能，销售和服务的使用信息是否被跟踪以进行预测。计费和折扣管理过程：负责对使用量进行批价、折扣，并对无标识和零使用量的事例进行处理，以及与其它运营商的结算。网络规划和发展过程：包括开发网络基础架构策略；描述框架的网络配置；定义网络规则；设计网络能力；设计、部署、引进新的网络技术；确保网络能够被正确地安装、监控和计费；确保有足够的网络能力来满足预测的需要，以及对不可预测的需求提供支持。网络装备过程：包括网络的配置；网络的提供；网络资源标识、逻辑网络以及与网络资产管理过程的接口的管理。常规的客户服务实例的提供如POTS通常不涉及网络装备过程，而是直接被业务发

11、展和运营或者客户管理过程直接处理，如定单处理过程直接分配已预先配置好的集合。网络资产管理过程：负责安装和管理物理网络，主要包括设备的接受和安装、网络的物理配置、管理备用零件和零件的修复过程、以及软件的升级等。许多运营商将该过程或者其中的子过程外包给设备供应商或者要求供应商提供服务支持。网络维护和障碍恢复过程：该过程根据设定的目标，保证网络的运行质量。维护工作可以分成预防性的和补救性的。它具体包括对故障的响应，测试，故障分析等内容。网络数据管理过程：该过程通过收集网络运营中的各种数据和事件信息进行网络性能和负荷分析。该过程必须提供足够的、相关的信息以支持对服务水平和质量的分析，也将为计费等过程提

12、供数据。TOM已经成为全世界电信行业参考的一个框架，上海电信在考虑过程框架的时候，可以以其作为基础。3过程之间的信息交换规范过程框架分析了公共的过程，以此为基础，可以进一步定义各个过程整个生命周期内的信息交换规范，即输入输出的形式与内容。信息交换规范的研究分两个层次：通用的过程之间信息交换规范、满足特定技术和业务的过程之间信息交换规范。满足特定技术和业务的过程之间信息交换规范建立在通用的过程之间信息交换规范的基础上，由通用的信息交换规范与具体的技术/业务（如IP）和电信企业实际的运营状况相结合而获得。TMF对过程框架中的运营支撑过程的通用的信息交换规范进行了深入的研究，如图3-18所示。终端客

13、户进程与用户的交互过程实现和维护过程性能管理过程财务和帐务过程规划和设计过程运营商的客户服务过程销售需求信息客户需求信息定单信息帐务查询信息故障报告信息对性能的埋怨信息其他的需求付费信息通知、故障单和状态报告信息对于规划的维护损耗的通知这些过程对于上述输入信息的响应信息客户接口管理接受和记录与用户的交互将需求下达给相应的过程去执行监控需求的状态，使之逐步完成保证系统对外有一个统一的视图，并保证系统使用的安全性客户对客户要求的响应销售客户的需求和销售查询信息定单处理具有特定折扣和预计完成日期的定单、销户信息和状态查询信息问题处理过程故障报告客户QoS管理过程对性能的抱怨和查询要求收款/给据过程帐

14、单查询、付费信息业务配置重配置要求市场调研市场信息和回馈信息输入输出图3客户接口管理过程的信息交换输入输出客户客户客户接口管理客户接口管理销售过程了解用户的需求对客户推广业务将用户的需求关联到现有提供的业务调整到适当的选项预测对业务的需求管理SLA和RFP的谈判结束销售，开始定单处理客户的需求和销售查询业务的选项、查询的状态和通知等业务规划和发展过程业务规划和发展过程可提供的业务、特性、价格和选项等对新业务的需求和预测定单处理过程定单处理过程对预计的完工日期和价格响应，对完工日期的确认，处理结束的通知有特定折扣和指定完工日期的定单、订购可行性要求、服务取消和状态查询客户QoS管理过程报告信息，

15、如SLA报告，包括偏离情况问题处理过程主要故障提示信息业务质量管理过程业务质量管理过程约束、容量等信息预测信息图4销售过程的信息交换输入输出客户客户客户接口管理过程客户接口管理过程定单处理过程接受定单检查订购的可行性准备价格估计、SLA的条款等生成定单处理计划检查客户信用度要求客户押金预留号码分配号码/名称/地址启动业务安装过程进行定单流转，并检查定单的状态结束定单处理，通知用户启动计费帐务过程有特定折扣和指定完工日期的定单、服务取消和状态查询对预计的完工日期和价格的响应，对完工日期的确认，处理结束的通知销售过程销售过程有特定折扣和指定完工日期的定单、订购可行性要求、服务取消和状态查询对预计的

16、完工日期和价格的响应，对完工日期的确认，处理结束的通知信用度检查机构信用度检查反馈信息信用度检查机构信用度检查要求其他运营商业务定单和状态其他运营商业务定单和状态业务规划和发展过程业务的选项、价格业务配置过程业务的可行性、完工日期和结束信息问题处理过程QoS和SLA的条款、要求等客户QoS管理过程需求报告、QoS和SLA的条款、处理结束的通知收款/给据过程新的或改变后的客户的帐户信息、业务通知和激活业务配置过程业务可行性需求、业务配置和业务激活计费和折扣管理过程特定的折扣、用户记录的详细描述图5定单处理过程的信息交换问题处理过程接受故障报告分析故障原因，提出解决方法跟踪故障解决过程如有需要，启

17、动重配置过程生成故障单确认故障已清除通知客户故障已清除指定工作计划并通知客户客户客户客户接口管理过程客户接口管理过程故障报告通知（如故障或解决通知）、故障单、状态报告定单处理过程QoS和SLA的条款、要求等业务配置过程完工通知或细节业务配置过程重新配置要求其他运营商故障单或清除的故障其他运营商故障单业务问题处理和管理过程故障单或清除的故障、计划的维护手段客户QoS管理过程SLA的偏离、计划的维护手段和安排、通知业务质量管理过程服务质量的偏离销售过程主要的故障单客户QoS管理过程故障报告业务问题处理和管理过程故障单计费和折扣管理过程SLA和QoS偏差、故障单图6问题处理过程的信息交换输入输出客户

18、客户客户接口管理过程客户接口管理过程客户对服务性能的抱怨和查询要求查询的响应、相应的报告和通知定单处理过程需求报告、QoS和SLA的条款、完工通知其他运营商故障报告、性能数据问题处理过程故障报告问题处理过程SLA偏离、相应的维护手段和通知业务问题处理和管理过程受到影响的业务性能业务质量管理过程QoS偏离通知、业务故障报告、可用性通知、业务类质量数据网络数据管理过程网络性能和配置数据网络维护和障碍恢复过程计划的维护手段销售过程报告（如SLA报告），包括偏离信息业务质量管理过程对QoS报告和业务故障报告的要求计费和折扣管理过程SLA偏差客户QoS管理过程处理客户报告接受性能数据生成报告编辑客户报告

19、将报告发给客户管理SLA性能判别和发布SLA和Qos偏离信息输入输出图7客户QoS管理过程的信息交换客户客户客户接口管理过程客户接口管理过程收款/给据过程生成和发布帐单收费处理用户的帐务查询欠费管理替其他运营商开帐帐单查询要求、付费信息帐单定单处理过程新的或改变后的客户的帐户信息、业务通知和激活其他运营商计费的记录计费和折扣管理过程计费的记录查询结果和通知其他运营商可收的帐目信息相关财务部门可收的帐目信息（目前没有涉及）输入输出图8收款/给据过程的信息交换输入图9业务规划和发展过程的信息交换输出客户对业务的Alpha和Beta的测试信息客户服务过程可用的业务选项销售过程输入信息为新业务需求、预

20、测市场开发过程（尚未涉及）约束、需求1业务质量管理过程业务修正的建议其他运营商能力、容量网络规划和发展过程能力、容量新业务描述、容量规划网络规划和发展过程新业务描述、容量规划其他运营商业务的价格计费和折扣管理过程规划的容量、业务管理和监控要求、单一或多个质量阈值和目标业务质量管理过程主要功能：开发技术实现方案开发和实现（业务）流程定义、实现系统的变化实行培训形成客户文档展示规划，进行测试，开通业务设置产品和服务的价格定单处理过程可用的业务/特性、价格/成本、选项等销售过程其他所有过程业务的细节描述、培训和测试信息业务选项、价格业务规划和发展过程图10业务配置过程的信息交换客户输入输出客户接口管

21、理过程重新配置的请求定单处理过程业务开通可行性要求、业务配置和业务激活信息问题处理过程重新配置的请求业务问题处理和管理过程重新配置的请求业务质量管理过程附加的容量（能力）要求其他运营商可用的容量、对业务开通请求的回应网络装备过程可用的容量、对业务开通请求的回应网络规划和发展过程定单处理前的工程安排客户接口管理过程可行性、完工日期和完工信息定单处理过程详细的完工信息问题处理过程重新配置完工信息业务问题处理和管理过程业务配置信息业务质量管理过程增删改、附加容量要求，业务开通前的分配供应需求其他运营商增删改要求网络资源管理过程业务开通前的分配供应需求、测试需求网络装备过程额外的容量需求网络规划和发展

22、过程业务配置过程主要功能：设计解决方案（在定单处理之间）分配容量（在定单处理之间）配置网络和CPE更新客户配置记录向其他的运营商发送或接受配置需求启动安装工作管理号码激活或停止业务业务端到端的测试完成报告客户图11业务问题处理和管理过程的信息交换问题处理过程故障单业务配置过程重新配置完工信息业务质量管理过程QoS偏离信息其他运营商对影响业务/SLA的故障的解决方案和维护方案网络维护和障碍恢复过程对影响业务/SLA的故障的解决方案和维护方案受到影响的业务性能客户QoS管理过程业务的故障数据、讨论和报告业务设计的变化业务质量管理过程重新配置的要求业务配置过程故障单或报告、清除的故障其他运营商故障单

23、、清除的故障和计划的维护手段问题处理过程业务故障指示、测试请求网络维护和障碍恢复过程主要功能：隔离和解决业务故障辨认缓慢发展的故障确认受到影响的业务性能提供性能数据适当的时候，建议重新设计业务业务问题处理和管理过程输入输出图12业务质量管理过程的信息交换销售过程对业务的预测业务规划和发展过程规划的业务容量、单个/多个质量阈值和目标业务配置过程业务的配置信息业务问题处理和管理过程业务的故障数据、讨论和报告业务设计的变化客户QoS管理过程对QoS报告、业务故障报告的要求其他运营商网络使用量和性能变化的趋势、故障变化的趋势网络数据管理过程网络使用量和性能变化的趋势网络维护和障碍恢复过程故障变化的趋势

24、、维护活动和进度业务的容量和约束销售过程QoS偏离通知、业务故障报告、可用性通知、业务类质量数据客户QoS管理过程业务修正建议业务规划和发展过程QoS偏离信息问题处理过程附加容量请求、性能和使用量数据请求其他运营商QoS偏离信息业务问题处理和管理过程对网络使用量和性能数据的请求网络数据管理过程网络优化请求网络规划和发展过程网络资源管理过程网络的拓扑结构主要功能：产品和业务的生命周期管理对一种业务的所有质量指标进行监视根据预测的销售量来监视可用的容量、使用量和费用数据分析业务的质量启动业务改进过程把业务的约束（局限性）告诉销售业务质量管理过程额外的能力请求业务配置输入输出图13计费和折扣管理过程

25、信息交换输出输入特定的折扣、客户信息详细记录定单处理过程业务的价格业务规划和发展过程SLA/QoS的偏离和故障单问题处理过程SLA的偏离客户QoS管理过程使用量信息其他运营商使用量信息网络数据管理过程其他运营商计费后的清单记录收款/给据过程计费后的清单记录主要功能：将使用量数据和业务对应起来应用业务的费率对使用量进行计费应用谈判达成的折扣应用回扣和信用度分布使用量和计费功能（Distribute usage and rating functions）计费和折扣管理过程图14网络规划和发展过程信息交换主要功能：开发和实施过程对网络级的协议进行谈判并实现开发新的网络和架构对需求的网络容量进行规划对

26、网络容量的变化进行规划优化网络对供应商和其他运营商下定单对逻辑网络的配置进行规划输出业务规划和发展过程新业务描述、容量规划业务质量管理过程网络优化的结果网络数据管理过程容量和性能信息网络装备过程当前的容量和配置、容量需求网络维护和障碍恢复过程容量需求网络资源管理过程容量需求、工单完工信息供应商新的网络技术其他运营商新的或替代的容量业务配置过程定单处理前的工程分配网络容量业务规划和发展过程配置的需求网络装备过程网络规划和发展过程输入额外的容量需求业务配置过程维护的规则网络维护和障碍恢复过程工单及支持文档网络资源管理过程性能目标网络数据管理过程定单供应商定单其他运营商图15 网络装备过程的信息交换

27、输入输出业务配置过程业务开通前需求、开通需求、测试需求业务规划和发展过程配置需求网络维护和障碍恢复过程（重新）配置需求、（重新）配置通知网络数据管理过程网络的变化网络资源管理过程可用的网络容量及增删改等信息网元管理过程变动事件、命令的确认及测试结果可用的网络容量、业务开通前需求结果回复业务配置过程容量需求、当前的容量和配置业务规划和发展过程网络数据管理过程开始/停止监视命令可行性需求、业务开通前需求、工单和支持文档网络资源管理过程（重新）配置结束信息网络维护和障碍恢复过程启动/停止使用量/性能数据、配置命令、测试命令网元管理过程主要功能：对网络进行初始的安装配置或根据容量方面的问题重新配置管理

28、逻辑网络，准备提供业务管理连接测试网络网络装备过程图16 网络资源管理过程的信息交换业务配置过程增删改信息网络维护和障碍恢复过程工单和支持文档、开始/停止/取消、（重新）配置通知网络规划和发展过程工单和支持文档网络装备过程可行性需求、业务开通前需求、工单和支持文档变更通知网元管理过程供应商新的/空闲的/修复的零件、测试和框架、设备问题及更新容量需求、工单完工信息网络拓扑结构网络维护和障碍恢复过程维护计划、准备、结束信息可用的网络容量及增删改等信息网络装备过程业务质量管理过程网络规划和发展过程开始/停止监视网络数据管理过程通知、定单、回复供应商网络资源管理过程输入输出主要功能：物理网络的管理和安

29、装对网络进行操作管理号码对准备过程进行管理使网络资源目录和实际网络保持一致（Align inventory with network）对备用（剩余）部分的处理进行管理对故障部分的处理进行管理1业务质量管理过程业务问题处理和管理过程网络规划和发展过程网络装备过程图17网络维护和障碍恢复过程的信息交换输出网络规划和发展过程业务问题处理和管理过程性能的降低业务故障指示、测试需求输入网络维护和障碍恢复过程主要功能：分析故障（包括测试）对网络质量进行维护和恢复维护网络故障和性能的历史数据维护的规则网络数据管理过程维护计划、准备、结束信息网络资源管理过程网元事件和故障信息网元管理过程（重新）配置结束通知网

30、络装备过程客户QoS管理过程已计划的维护手段故障的趋势、维护的手段和进程业务故障或影响SLA的故障的维护解决方案容量需求（重新）配置请求或通知网络资源管理过程（工单和支持文档、开始/结束/取消图18 网络数据管理过程信息交换业务质量管理过程请求性能和使用量数据网络规划和发展过程性能目标网络装备过程开始/停止监视网络资源管理过程开始/停止监视其他运营商请求性能和使用量数据网元管理过程使用量或性能数据网络数据管理过程主要功能：收集、关联和格式化使用量数据和时间根据容量、使用和流量等数据计算性能性能降低时发出通知激活流量控制功能输入输出客户QoS管理过程计费和折扣管理过程其他运营商网络维护和障碍恢复过程业务质量管理过程网络装备过程网元管理过程网络性能和确认数据使用量数据网络使用量和性能的趋势网络使用量和性能的趋势性能降低信息容量/性能数据网络变更信息对使用量或性能数据的请求网络规划和发展过程4 过程流程规范各个过程是从功能的角度对电信服务的静态