西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 值班最高档内容大纲

1、PAGE 值班最高档第 PAGE 11页-共 NUMPAGES 11页 欢迎和简介部分一、欢迎和规则介绍（10分钟）今天非常欢迎大家来到这里参加值班最高档的Work shop。我先作自我介绍，然后再请今天其他的讲师进行介绍。（所有讲师作自我介绍）为了大家今天都有一个愉快和获益良多的学习经历，能更投入地分享各自的宝贵经验，相信各位也非常想互相认识一下吧，那么下面就让我们来做一个简单的自我介绍吧。各位只需要介绍自己的姓名、来自餐厅和现任职位就可以了。（让学员快速、简单地介绍自己）为了Work shop的流程能更顺畅，我们恳请各位在过程中注意以下一些事项：请始终保持我们的专业形象，我们今天都是这家餐

2、厅的经理，顾客都会留意到我们要做好员工的榜样，与顾客和餐厅的员工保持融洽的气氛，表现出殷勤款待在过程中，请注意不要妨碍餐厅员工的正常营运。特别提醒，不要站在生产通道中间或随便直接指挥餐厅的员工做事，因为这样对员工来说太多领导了，不知应听谁的指令。发现问题请记录下来；如果有必须立即纠正的错误，请告知该餐厅的区域经理或值班经理在过程中，如果你向员工提出一些问题，员工答不出，你只需微笑说声“谢谢”我们今天的时间很紧凑，除了中午的用餐时间之外，没有安排其他休息的时间。如果需要上洗手间，可以自己快去快回在过程中，如果你必须听电话，那么请你尽快结束在过程中，请大家都能积极地参与各项活动和讨论，尽量多地分享

3、自己的宝贵经验。如果你有任何疑问，请随时向你们的讲师提出，让大家一起找到最好的解决方案下面我要为大家派发学员指南（请学员自备笔）和分组标示（用于把学员分成4个小组进行活动和讨论的4种颜色数字贴纸）在Work shop中，我们将会分为4个小组进行活动和讨论，因此，请把分发给你们的颜色数字贴纸贴在衣服上，以作辨认。学员指南和笔请随身携带，我们随时会使用二、撕纸游戏（第一轮）（5分钟）在正式开始Work shop之前，我们先来做一个游戏，活动活动好吗？现在我给每人一张纸。请每人手里拿着纸，闭上眼睛，然后按我的指示做，不许偷看。向学员下达指令： 把纸折成两半 撕掉右上角 再折成两半 撕掉左上角 再折成

4、两半 撕掉右下角 现在请大家睁开眼睛，把你们的纸片举起来，看看你们折叠出来的纸片的形状（学员们的纸片会是各种形状的）。如果我的沟通和你的聆听都准确无误的话，那么你们所有人的纸片都应该和我的是一个形状的，那为什么每个人的纸片形状都和我的不同呢？（聆听学员的回答） 总结游戏：是的，由于我们的目标、期望不明确，所以我们不知道得出的结果是不是我们想要的。因此大家必须明确目标、期望，并且步调一致地去做，这样我们才能最终达到期望的结果。三、课程的目标（5分钟） 那刚刚在撕纸游戏中我们已经了解到：我们应该步调保持一致。而我们今天要做的也一样，我们要来一起探讨一下值班管理，我们的目标是让每位管理组都以同样的方

5、法进行值班管理，从而提高每家餐厅各个班次的一致性。改进餐厅营运的关键在于持续一致的付诸实践，坚持不懈就能改善值班情况和顾客满意度。但这个Work shop并不能代替“基本值班管理课程”（BSM）和“高级值班管理课程”（ASM），也不能取代值班管理鉴定。它只是针对值班管理课程里教授的一些值班技巧的一个实际运用过程。那下面让我们一起来看看今天的学习目标和流程安排。我们可以看一下学员指南P1（指引学员阅读学员指南）：应用值班管理的基础、教练、作出决策）教练（25分钟）在大堂讨论：经理在哪个岗位才能成功地教练员工观察的岗位（能够看到员工并为其提供回馈的地方）例子：足球教练教练应在观察的岗位，为什么？教

6、练对班次成功的重要性教练应给予正面回馈和修正性回馈，从而获得你希望员工实现的结果正面回馈：奖励和认知员工令你满意的行为，从而令此好的行为不断重复出现修正性回馈：告诉员工哪些行为需要改变无论是正面回馈还是修正性回馈，都必须使用具体的行为描述，才能让员工知道具体好或不好的地方在哪里，如何才能改正我们利用巡视路线，去使用教练和回馈5步骤：观察给予和接受回馈示范正确步骤达成共识追踪使用情景对话进行练习（请一位学员来演练，讲师扮演员工）情景：当你巡视经过薯条岗位时，你观察到薯条位员工两次炸薯条都没有在30秒的时候摇篮，那你将会怎么做？ 在大堂观察：观察柜台的员工，有没有存在任何需要教练的行为，把它们记录

7、下来观察柜台，有没有发现一些教练行为的发生，他们是否使用了教练和回馈步骤中的一些程序询问几名员工，有否受到过正面回馈或教练 在大堂讨论：完成学员指南P3的第三题：我学到哪些可用到下一个班次的教练技巧？进行简短的意见交流和分享要点：经理有否把自己安排在观察的岗位，从而实现教练的职责在教练时是否使用教练和回馈步骤在回馈时，是否正确使用正面和修正性的回馈（强调行为描述）不要忘记正面回馈的重要性，它能大大激励员工的士气作出决策（25分钟） 在大堂讨论：作出决策的4个步骤观察：值班期间观察的最佳方式是站在观察岗位进行管理并每30分钟走一遍巡视路线；观察的关键排列优先顺序：安全、质量和服务、顾客舒适和方便

8、、外观或功能作出决定：确定立即的行动（授权员工去完成，始终坚守观察的岗位） 找出问题的根本原因（强调使用5个为什么）根据问题的根本原因，确定将来的行动（防止问题再次发生）沟通：将授权的工作明确沟通给他人（需考虑被授权人的能力和意愿） 亲自追踪所授权的工作（确保问题得以解决；收集事实，以便采取将来的行动，防止问题再次发生；提供正面/修正性回馈） 在大堂观察：拿出值班前检查表，排列工作的优先顺序找到待办单上工作的根本原因了解待办单上的工作是否已作了相应的授权（可以去询问一下值班经理做了哪些授权，为何授权给此员工等）追踪已授权的工作是否已经正确地完成，问题得到了解决（可以去询问一下被授权的员工，他是

9、怎样完成工作的？）5 要点：运用作出决策的步骤，灵活运用每个步骤中的关键技巧（坚守观察的岗位；运用巡视路线；排列优先顺序；确定根本原因；进行工作授权并追踪等）值班管理部分值班管理成功的关键因素（5分钟）原则、教练和作出决定是每名值班经理必须掌握的基本技巧。适当地运用这些技巧，并确保做到值班管理成功的关键因素，那我们就可以成功运作班次，实现值班目标。值班管理成功的关键因素是：值班经理站在部门观察的位置进行管理值班前检查表正确完成值班经理经过了值班鉴班次的目标和相关信息都沟通给了所有的员工值班经理要与顾客创造互动，并根据需要运用重新赢回顾客每30分钟完成一次巡视路线，确定优先顺序并采取行动要获得成

10、功的班次，每位经理在每个班次必须确保所有关键的因素俱全。下面的活动将帮助大家实践并提高有关这些成功关键因素的技巧。值班前一、值班前检查表（25分钟） 在大堂讨论：完成值班前检查表的重要性（举一些例子）值班前检查表的使用目的（确定哪些方面做得好，哪些方面需要纠正错误）值班前检查表的使用方法（10/20方针）值班前检查表的构成（五个方面）人员、外部清洁与卫生、内部清洁与卫生、服务区使用值班前检查表的好处：作为主要事项的待办单消除障碍减少整体的工作量，提高工作效率营造积极正面的服务气氛改善沟通状况 在楼面观察：使用讲师提供的值班前检查表完成巡视路线每小组完成其中的一部分（1：人员；2：内部清洁与卫生

11、；3：服务区；）根据观察到的情况，排列工作的优先顺序（如果别的小组已列举和排列了一些事项，那此小组要进行补充和重新排列）（把提供的值班前检查表的待办单部分事先分隔好四个部分，方便学员不断修改和完善） 在大堂讨论：回顾各小组根据观察后排列的优先顺序是否正确对以下问题进行讨论：你公司目前值班前检查表的系统是怎样运作的？你是如何与员工和其他经理沟通部门计划的？你完成值班前检查表有些什么障碍？你打算怎样克服这些障碍？我应做出哪些变化，以确保每个班次按时完成值班前检查表？进行简短的意见交流和分享二、工作岗位安排（25分钟）：平衡（人数和生产力）50/50平衡原则满足顾客需求精英在关键的岗位保持整个班次的

12、平衡特别在安排员工休息时坚守岗位特别是在营运高峰的时候最可能的危险区域是下一个需要补充人员的岗位，也是值班经理最需要关注的区域根据危险区域进行岗位调整管理工作岗位安排和控制范围一个经理可以有效管理8名员工；经理应安排为服务区 在部门观察：观察员工安排的状况，看看员工数量和岗位安排是否恰当把观察到的的情况具体地记录下来 在部门讨论：讨论和分析刚才在楼面观察到的情况我应采取些什么措施，确保将员工安排到正确的工作岗位上？进行简短的意见交流和分享三、目标（25分钟） 在大堂讨论：为什么我们要为班次制定目标（QSCV和利润目标）？制定目标的好处有哪些目标包括：速度方面顾客方面达到标准方面利润方面设立的目

13、标应为每个班次具体和可实现的（目标具有挑战性但应是可达成的）明确沟通目标，并把目标的完成情况回馈给员工（目标达成后应给员工认知和奖励）监督实现目标的过程将监控目标和向员工沟通他们在目标方面取得的进展结合在走巡视路线中 在楼面观察：观察餐厅在目标设定和执行方面的情况使用学员指南P上的目标观察单进行观察和记录（可先把餐厅在此目标上的一些现状和过往情况告知学员）可询问一下各区域员工是否知道目标（如果员工不知道目标，不要责备员工，只需说声：谢谢，就可以了）把观察到的情况记录下来 在大堂讨论：根据观察到的情况，讨论以下问题：部门是否确立了目标目标是什么目标是否实际、可实现，并具有挑战性员工是否了解他们区

14、域的目标在值班期间，经理是否有监控实现目标的过程我将会设立些什么值班目标？我将如何在每个班次进行目标沟通？进行简短的意见交流和分享要点：设立具体的、可实现的，并具挑战性的值班目标明确向其他经理和各区域员工沟通值班目标在巡视路线过程中，监控目标的执行过程，并把目标的结果回馈给员工总结目标的达成情况，找到优势和机会点，为下次值班目标做好准备值班中一、观察岗位（25分钟） 在大堂讨论：值班经理应在观察岗位上进行管理，不要投入到某个岗位之中在观察岗位进行管理意味着值班经理灵活地根据需要进入和退出不同的岗位（如：进行追踪和充当临时备膳员等工作），并且调整岗位安排以清除危险区域，而并不是仅仅站在那里看看周

15、围，却什么都没发现，没有给出任何的指令站在观察位置上进行管理的最重要的好处是在需要时具有教练、鼓励和帮助员工的能力经理有责任观察员工，在需要时提供回馈，并定期激励士气观察位置是指位于柜台后面观察危险区域的最佳地点我们要求经理out front，当有两名经理时，一名经理负责生产区，观察生产区的危险区域，而值班经理则可以多观察一下服务区的危险区域切记，观察并不是只站在一处不动、“略有所思”，而是不断给员工指令和回馈在什么情况下显示危险区域出现了：准备好的薯条是否少于3份每个柜台前排队人员是否超过3人是否根据营业额比率在中央输送槽内保存了适量的产品在你要采取行动消除危险区域时，首先你要找出造成危险区

16、域的根本原因，不然你所采取的行动只能造成更多的问题。例如：如果造成柜台前排队人员超过3人，柜台成为危险区域的根本原因是生产区未能提供足够的产品时，如果在柜台再开一台收银机的话，那么任何一个危险区域都不能得到消除另外，在采取行动消除危险区域时，当你已确定了造成危险区域的根本原因后，重要的是你如何作出反应。例如：如果造成柜台前排队人员超过3人，你已排除其他原因，确定造成柜台成为危险区域的根本原因是收银台不足。现在的关键是：你如何去做！如果你决定自己新开一台收银台来解除此危险区域，那么同时你也限制了自己进行观察的能力（因为你不能随时离开此岗位）。在此情况下，更好的选择应是作为备膳员，这样你仍能进行观

17、察（在拿取点膳时还会经过观察岗位），并且你能较容易离开去处理班次中的其他机会点。但记住，当危险区域消除后，你必须重新安排员工的岗位和自己的岗位。我们了解了危险区域的概念和消除的建议，但其实最重要的是要提前预防和随时留意危险区域的出现。例如：此时有6名员工上班，那么薯条位就是最可能的危险区域。又如：某些岗位有新员工或需改进的员工，那么此岗位也是可能的危险区域，需要我们特别关注并采取适当的行动。 在楼面观察：站在大堂或柜台观察餐厅，并找出危险区域把观察到的情况清楚地记录下来 在大堂讨论：针对观察到的情况进行简短讨论完成学员指南P4的第八题：解释我将如何运用观察岗位？进行简短的意见交流和分享要点：值

18、班经理要在观察的岗位进行管理，不要随便加入到某个岗位中观察并不意味着只是看看，而是不断观察危险区域，给予员工指令和回馈显示危险区域出现的几种情况在消除危险区域时，要解决根本的原因在采取消除危险区域的行动时，尽量让自己还处于观察的岗位站在观察的岗位上进行管理，在需要时给予员工教练、鼓励和帮助二、生产管理（25分钟） 在大堂讨论：管理生产区是一个微缩版的整个班次的管理方式，应完成值班前、中、后的相应事项，并指定负责中央输送槽的人班次中的第二名经理应被安排为产区经理，如果只有一名经理，也要安排一名有经验的员工负责。因为我们为顾客提供服务的能力是与生产团队生产产品的能力直接相关的，是生产作为引擎驱动了

19、服务，没有产品就无从谈服务，产区的生产速度是服务速度的关键所在。产区经理的职责是：进行区域管理，观察员工操作并给予回馈和教练 密切注意中央输送槽和保温柜的产品存量和产品品质 当产区出现危险区域时，提供帮助，之后回到观察岗位 进行教练，这一点对生产区经理非常重要（教练可以纠正员工的错误和激励员工士气，可以鼓励员工保持生产速度、保证生产质量并达成目标） 生产区经理的职责是协调好人员、设备和产品，确保生产区良好运作，这是为我们顾客提供杰出服务的关键所在 其他职责请参阅学员指南的生产管理章节 在生产区观察：观察餐厅生产区的情况，收集以下问题的事实看上去此区域有没有完成值班前检查表？为什么？（例如：有没

20、有恰当地补货、正确地解冻了产品等）生产区有否设定目标？是否所有生产区员工都了解目标？在观察的过程中有否出现危险区域？生产区经理是如何应对此危险区域的？中央输送槽和保温柜的产品存量是否和bin lever chart相对应员工是否在保温柜产品用完了，才去生产品质标准是否有严格遵守（保存时间和温度）把观察到的情况清楚地记录下来 在大堂讨论：针对观察到的情况进行简短讨论完成学员指南P4的第九题：在管理生产区域时，我学到哪些技巧可以用到下一个班次？进行简短的意见交流和分享要点：象管理班次一样管理生产区域正确地安排生产区经理（负责人）生产区经理的职责三、巡视路线（25分钟） 在大堂讨论：你无法在观察位置

21、上看到餐厅的全部。你可以提供良好的服务，但如果洗手间破坏了顾客的经历，他们还会再次光临吗？因此我们要通过走巡视路线来发现各种问题巡视路线的要点：（具体内容参见讲师指南P41-42）请学员在学员指南上填写空格每30分钟走一次巡视路线，高峰期每15分钟一次观察品质、服务和清洁方面的机会点排列优先顺序并采取行动为员工提供回馈和教练以身作则，展示出殷勤款待并与顾客互动 在楼面观察：完成一次巡视路线要求：在走巡视路线时要成为殷勤款待的榜样，并在巡视路线过程中将目标结果沟通给员工走巡视路线并非只需观察清洁状况，而是QSC方面都要留意在走巡视路线期间，可以解决一些较小的问题，较大的事项需记录下来，并进行排列

22、优先事项去逐一解决在走巡视路线时，要以身作则，与顾客互动，展示出殷勤款待（如为顾客开门、倒掉餐盘、向顾客问候等）把观察到的情况记录下来 在大堂讨论：针对观察到的情况进行简短讨论（如何排列优先事项、如何采取行动和追踪等）完成学员指南P4的第十题：我将怎样去完成每半个小时一次的巡视？要点：之前讨论过的走巡视路线的5个要点四、殷勤款待和重新赢回顾客（25分钟） 在大堂讨论：5个殷勤款待的提示：（具体内容参见讲师指南P45）请学员在学员指南上填写空格真诚地欢迎和感谢清洁表现出殷勤的姿态或创造一段黄金时光经理担当家庭服务大使准确在餐厅可以用什么工具来帮你训练员工传递这些殷勤款待的信息？殷勤款待手册和SO

23、C值班经理在餐厅如何确保这些针对顾客的殷勤款待的行为？领导者的影子教练不要表现出粗鲁的行为（请参阅学员指南P）重新赢回顾客五步骤令顾客容易接近经理out front；首先介绍自己，让顾客知道在和谁说话聆听并表示同情态度友善并道歉顾客期望听到真诚的道歉感谢顾客的回馈解决问题并追踪满足顾客的期望，向顾客保证会解决问题，并长期杜绝此问题的发生。与这些顾客建立关系，记下他们的名字，这样当他们下次光临时会感觉自己是十分特别的客人在重新赢回一名不满的顾客时，会运用的一些话语（请参阅学员指南P）在接到一些态度恶劣，使用粗俗语言的顾客电话时，可以怎样应付（请参阅学员指南P）怎样对待大喊大叫的顾客怎样对待怒气冲

24、冲的顾客怎样对待想和督导谈话的顾客如何阻止唠叨不停的顾客如何对待骂人的顾客如何对待要求马上给予答复的苛刻顾客在今天的楼面观察中，大家有没有发现任何顾客投诉和重新赢回顾客的机会？如果有，经理或员工是如何处理的，什么地方做得好，什么地方需要改进如果没有，请学员回忆自己在餐厅最近的一次经历，什么地方做得好，什么地方需要改进分角色扮演重新赢回顾客的情景（可以任意选择一个演练）情景一：顾客说：“我刚才要了一个不要吉士的巨无霸，我等了很久，但得到的巨无霸里还有吉士，怎么回事？我对吉士过敏！怎么这点小事你们都做不好呢？”情景二：顾客说：“刚才我在柜台买了食品后，你的XX员工把找我的钱扔给我，结果钱掉到了地上

25、。我让他捡起来给还我，他白了我一眼走开了。怎么回事？太离谱了！你们是不是不想做生意了！我要见你们的总经理！”完成角色扮演练习后，可以请两名学员进行表演。表演后，给予鼓励、正面认知和一些建议完成学员指南P4的第十一题：我将如何确保在每个班次都能做到殷勤款待和运用重新赢回顾客5步骤来让不满的顾客重新满意？要点：了解殷勤款待应有哪些行为用领导者的影子和教练技巧来确保殷勤款待行为在餐厅的执行当顾客不满时，会运用重新赢回顾客5步骤了解一些在面对不满顾客时的说话技巧，以帮助你解除困境值班后（20分钟） 在大堂讨论： 在值班后的交接过程中，值班经理应完成些什么事项：结果和目标将结果与值班前设定的目标进行对比

26、（把今天观察到的结果同值班前确立的目标进行比较）：是否达到了目标？ 为什么达到（或达不到）目标（使用5个为什么来确定根本原因）？ 我们把这些目标和达成目标的情况记录在什么地方，方便以后追踪？对结果进行追踪沟通结果员工认知与班次的所有人员沟通班次结果（了解目标的达成情况）对员工付出的努力和取得的结果进行认知针对班次中存在机会点的区域人员进行相应的教练，并制定下个班次的改进目标无论班次结果如何，都要感谢所有人员的努力与下个班次的经理做好交接工作回顾实际发生的生意状况和预估的情况，作出比较，找到原因沟通班次中有关人员、物料和仪器方面的所有问题沟通下个班次应做好的值班前工作如有需要，与餐厅经理沟通为下次值班做好准备追踪下个班次的员工班表，进行适当的调整做好下个班次的员工岗位安排计划这样可以有机会在下个班次前就解决潜在的问题完成学员指南P4的第十二题：在值班后我要完成哪些事项？要点：结果和目标的追踪、对比和沟通对班次人员的感谢和认知与下个班次的经理在各方面做好交接为下次值班做好准备其他部分一、值班管理评估和回馈工具（5分钟）表格请参阅学员指南最后的一页此评估表的用途：它并不能代替值班管理手册中的“值班管理鉴定”它只是用于追踪和评估一名有经