培训组织与授课技巧东风柳汽

1、培训(pixn)组织与授课技巧2014.03 内训师初级认证(rnzhng)培训 共一百五十五页欢迎(hunyng)Welcome共一百五十五页课堂(ktng)须知准时，不迟到早退公共场所禁止吸烟听从讲师指导，积极参与课堂讨论和活动课程进行中请将手机调整至静音状态请着正装，保持良好形象若有好的意见，请注意记录，这将成为你一生的财富共一百五十五页中国(zhn u)汽车经销商面临的挑战客户流失竞争愈发激烈利润率的压力价格管理人员执行力内部人员流失“二十一世纪(shj)最缺的是什么？是人才”面对市场竞争和内部内部管理的压力，如何应对？共一百五十五页4S店内部(nib)培训的案例按照主机厂要求完成4S

2、店内部培训工作，制定培训计划及实施；能够按照主机厂要求完成销售顾问认证培训；负责相关的培训报名、考前辅导、档案管理及认证考试前的辅导；在工作中发挥销售指导员作用：辅助销售经理提高(t go)销售顾问能力，提高(t go)各项绩效指标。某品牌经销商内训师知识面技能面销售绩效销售人员的人才培养共一百五十五页东风(dngfng)柳汽4S店内训师现状内训师一般为兼职，在明确(mngqu)信息的21家4S店中，17家内训师兼职，占比81%内训师兼职常见岗位：销售经理、销售主管、市场经理、销售顾问您是否制定内部培训的书面计划（年度/季度/月度）您是否自己根据本店情况设定培训主题您是否自己收集信息，开发适用

3、于本店的培训课件您是否能从外部渠道，例如区域，获取内部培训的支持您是否能兼顾产品培训、技能培训和管理支持您是否接受过专业的培训方面的辅导您对内训工作是否能投入足够的时间和精力共一百五十五页课程内容I. 内训师职责说明II. 在职培训的特点III. 内训师的一次培训概述IV. 内训师的一次培训 如何制定培训计划V. 内训师的一次培训 如何进行备课VI. 内训师的一次培训 内训师的授课技巧VII. 内训师的一次培训 培训的效果跟踪VIII. 日常培训组织与管理共一百五十五页3内训师的职责和发展前景I. 内训师职责(zhz)说明1设立内训师的目的2内训师的重要性共一百五十五页内训师我们常把内训师称为

4、种子讲师，“种子”比喻把知识、技能(jnng)的种子播撒到学员身上，并使之生根发芽，最终开花结果！共一百五十五页设立(shl)内训师的目的提高销售顾问团队整体销售素质和能力使汽车销售的专业知识和技能在东风柳汽4S店网络内普及化和规范化，并使厂家及4S店投入的培训(pixn)资源达成最佳化和最大化的效果旨在建立学习型组织，提升各4S店学习能力为阶段性营销活动开展提供执行力保障 提高销售队伍（销售顾问团队）的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善销售队伍（销售顾问团队）的客户服务水准共一百五十五页内训师的重要性内训师是店内培训的传播者和管理者内训师是4S店

5、的关键岗位之一，承担着4S店内部培训的重要职能，是一个决定能否建立良好内训体系的关键角色。内训师若真正发挥培训管理的职能，可使店内培训更具有管理性和针对性，潜移默化地逐步增强销售顾问的自主学习意识内训师是打造学习型组织的关键人物建立学习型组织的主要目的是使企业创利，使员工创收，组织学习几乎囊括了企业管理中所有的重要因素，包括：人、组织、决策、沟通、技术（技巧）等，打造学习型组织不仅仅是4S店的事，作为内训师应该责无旁贷共一百五十五页内训师的职责(zhz)负责制定4S店内部培训(pixn)制度及培训(pixn)计划负责4S店内部培训的组织和实施负责4S店内部培训效果的评价负责4S店内部培训资料：

6、培训课件、签到表、培训现场照片、考试试卷及考试成绩存档内训师的职责对厂家要求的课程转训根据自己店的情况，自主开发课程培训共一百五十五页内训师的发展前景职业(zhy)发展双通道销售经理销售人员销售业务知识及技巧的传播讲师专业技巧协调能力团队建设能力专职讲师内训师专职培训讲师预算管理促销支持展厅经理/内训师缔约技巧（兼职培训讲师）人力资源管理管理能力售后协调投诉处理共一百五十五页II. 在职培训(pixn)的特点1成人的学习习惯和特点24S店内训的特点3在职培训的基本原则4在职培训师的角色共一百五十五页成人的学习习惯(xgun)和特点每个成年人都是独具特色的，他们把许多经验一起带进训练班中成年人在

7、深层次上发生的改变（如行为和自我认知(rn zh)等）必然源于他们自己的决心和意志成年人希望培训能以现实工作或生活中的问题和任务为探讨核心，而不想探讨纯学术的问题成年人习惯于积极和具有实践性的学习方式成人的学习习惯共一百五十五页成人的学习(xux)习惯和特点成人(chng rn)学习学习力的三要素毅力 意志能力 知识实践动力 目标学习力共一百五十五页成人(chng rn)的学习习惯和特点知识的学习信息轰炸 (知)技巧的学习练习把握 (能)态度的学习启发感悟 (悟)成人培训(pixn)需求的三个方向和追求共一百五十五页成人的学习习惯(xgun)和特点着眼于目前的工作，解决学员当前工作的问题着重讲

8、师的讲授技巧和互动性（不能光靠学员的努力和毅力，讲师应创造生动有趣的学习气氛）着重与工作相关的案例讲解课堂的内容和形式越丰富越好，并通过课后的跟踪补强课堂效果在职培训系统地传授知识着重讲师讲授、灌输，学员被动接受学员的自觉性、自身努力和毅力与学习成效息息相关传统教学在职培训和传统教学的目的(md)差异共一百五十五页成人的学习(xux)习惯和特点心里评估讲师，有信任才听课 不喜欢长篇大论 有知识与经验，有自己的想法(xing f) 责任多，目标多，外界干扰多 爱面子，讲关系 喜爱挑战，喜爱表现自我 追求实际，理解快，忘记快成人学习的特点共一百五十五页4S店内训的特点(tdin)以特定(tdng)

9、的结果为核心目标具有群体的规模一般在工作场所进行要求学员高度参与，共同确保转训成功培训内容与工作内容的契合要求学员在事后持续努力共一百五十五页4S店内训的特点(tdin)了解培训对象的工作环境及特点了解学员目前最关心的难题理解学员此刻的学习(xux)心态有针对性的开发新课件为学员准备一线案例和解决问题的工具如何有针对性的培训共一百五十五页在职培训(pixn)的基本原则 温故知新(wn g zh xn)原则适应原则重点原则双向沟通原则反应原则练习原则123456共一百五十五页在职(zizh)培训讲师的角色在职培训讲师（即内训师）的工作职责就是帮助学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定

10、的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就无论是讲师还是学员，他们需要拥有这样(zhyng)一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完成预期的任务讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构共一百五十五页在职培训讲师(jingsh)的角色授之以鱼不如(br)授之以渔！共一百五十五页在职培训讲师(jingsh)的角色引导者组织者演讲者经验分享者评估者顾问（解决问题者）主题专家良师益友(ling sh y yu)答疑解惑“媒介”“催化剂”培训讲师在培训中的角色共一百五十五页III. 内训师的一次培训(pixn)概述1店内培训组织流程2店

11、内培训的关键步骤制定培训计划备课授课培训效果跟踪共一百五十五页培训组织(zzh)流程决定培训主题与目标整理思路构思设计课程形成课件确定培训需求教学方式设计辅助教具准备教室布置学习、消化培训课件，准备授课按计划实施培训 授课调整制定培训计划培训评估（培训效果跟踪）共一百五十五页店内培训(pixn)的关键步骤制定培训计划备课授课培训效果跟踪共一百五十五页制定(zhdng)培训计划发掘店内培训需求制定培训计划设定培训目标(mbio)确定培训主题确定知识点预设培训教学方式培训计划制作注意要点共一百五十五页备课(bi k)培训硬件准备培训教室布置(bzh)培训教具准备培训资料与工具准备内训师自身准备共一

12、百五十五页授课(shuk)开场技巧讲解与陈述技巧PPT的使用技巧培训方法的使用课堂控制技巧课程结束共一百五十五页培训效果(xiogu)跟踪培训效果的评估与改善评估的层次与方法共一百五十五页IV. 内训师的一次培训 如何(rh)制定培训计划1发掘店内培训需求2制定培训计划共一百五十五页发掘(fju)店内培训需求分析挖掘培训需求，是内训师的重要职责之一培训需求与问题和机会相关(xinggun)。学员想要在实际工作中有所作为，需要学习一些知识或需要一些技巧和方法，以便于解决、解释或处理一个问题，或者利用好一次机会4S店最常见的学习需求是什么？这些需求来自何处，来自何人？对于这些需求你是如何处理的？共

13、一百五十五页发掘店内培训需求(xqi)分析 东风柳汽主机厂的要求（东风柳汽规定的培训项目）4S店自店需求（自店安排项目）挖掘培训需求确定培训需求形成培训计划新员工岗前培训需求（岗前培训项目）内训需求分析(fnx)流程共一百五十五页发掘(fju)店内培训需求分析 厂家建议(jiny)区域市场环境的变化（竞品车型、竞品厂家政策等）销售常见问题归纳店内新政策的宣贯销售部（销售人员）的销售挑战（共性问题通过内训，个性问题通过个别辅导）其他行业知识（拓展销售人员知识面，增加与客户沟通的话题）挖掘培训需求的方法共一百五十五页制定培训(pixn)计划根据培训需求，形成培训计划培训对象培训主题和培训目标培训时

14、间培训地点培训内容、培训工具提交4S店销售经理审核；总经理批准东风柳汽主机厂下发“内训主题”自店需求培训(pixn)计划制定流程共一百五十五页制定培训(pixn)计划项目培训目标销售技巧类侧重在演练，案例、情景互动的设计，内容应贴近学员的工作生态，源于实际工作情景，改变学员的销售心态并提升销售技巧产品培训类重在说明产品的市场背景、销售卖点解析、竞品的对比分析车型在产品线中的战略地位车型的市场接受程度（市场分析）目标客户群车型的销售卖点各品牌的同类竞争车型比较对可能面临的阻碍等进行分析设定(sh dn)培训目标共一百五十五页制定培训(pixn)计划目标确立后，确立培训的主题有利于把握培训的节奏分

15、次、分阶段确定主题，应确立学员需要接收到什么信息确立主题需要根据培训的需求，而培训需求是需要讲师和学员（或培训主管人员）沟通达成共识的主题应贯穿整个培训的实质性内容主题应鲜明(xinmng)深刻，有助于加深学员的记忆效果，提高培训的效率确立培训的主题共一百五十五页制定(zhdng)培训计划销售基本概念销售过程中的销售技巧分解案例分析问题的分析与探讨互动活动的穿插销售技巧类产品的市场定位目标消费群体车型规格配备、技术参数解析车型卖点解析，竞争车型分析产品的销售话术研讨产品培训类确定(qudng)知识点共一百五十五页讲师讲授小组讨论与案例分析角色演练目的阐述概念说明理论注意事项举例和说明运用视听教

16、具穿插活动和练习目的贴近工作实际，引起学员兴趣或共鸣交流经验并互相学习注意事项鼓励人人参与以引导问题发起讨论，并通过点评等方式结束讨论，进行总结目的强化学习效果交流经验并互相学习注意事项活动前给予清楚的指导，并明确描述期望结果活动时确保有足够时间做完活动后充分解释预设(y sh)培训教学方式制定(zhdng)培训计划共一百五十五页视频录像观摩工作现场教学目的效果更直观，容易让学员接受和模仿注意事项应多收集辅助教学的视频资料观摩的过程中以及观摩完毕后，要对视频要点进行讲解，并组织大家点评目的对必要的知识、技能、工作方法进行教育的一种培训方法有助于示范讲解和实践学习注意事项通过互动，讲师要当场解答

17、学员的不明之处或异议预设(y sh)培训教学方式制定培训(pixn)计划共一百五十五页每月下旬（建议每月25日），内训师应该和销售经理商议，并制定(zhdng)下个月培训计划，要列入厂家要求必须开展的项目，参加厂家培训需要转训的项目也要列入培训计划中要包括人、事、时、地、物人：培训对象（参训学员）事：培训主题、培训内容时：培训时间培训计划制定完之后，需交由销售经理审核，并呈递总经理批准培训计划表应打印出来向销售顾问公布培训(pixn)计划制作注意要点制定培训计划地：培训地点物：培训工具（例如，光盘等）共一百五十五页制定(zhdng)培训计划序号培训主题培训日期培训地点培训对象培训目的主要内容考

18、核方式1234510 4S店 月培训(pixn)计划（范例）计划编制：（内训师） 编制日期：计划审核：（销售经理）审核日期：计划批准：（总经理）批准日期：共一百五十五页练习(linx)练习(linx)：店内培训计划制定请根据各店内部实际情况或近期东风柳汽主机厂的培训规划，制定各店培训计划共一百五十五页V. 内训师的一次培训(pixn) 如何进行备课1培训硬件准备2内训师自身准备3备课注意要点共一百五十五页培训硬件(yn jin)准备培训教室布置培训教具准备培训资料与工具准备共一百五十五页内训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议(jiny)：传统排行（教室型）长方形（分组型

19、）圆形矩形桌（会议型）U型排列（马蹄型）培训硬件(yn jin)准备培训教室布置共一百五十五页培训硬件(yn jin)准备培训(pixn)教室布置学员的座位以保证目光自然交流为宜，且需要考虑所有的设备、资料和辅助工具按顺序排放，以便能迅速取用内训师可以参考很多因素（如学员人数、培训主题、培训的内容、活动设定等）来布置教室对于要求分组活动和学员参与的培训方式来说，足够的空间非常重要共一百五十五页培训(pixn)硬件准备培训教具(jioj)准备合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括：电源电脑投影仪白板、活动夹板/海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机产品课程所需车辆卡片道具（场景卡

20、、角色演练卡、绕车卡等）其他：胶带、报事贴等共一百五十五页培训硬件(yn jin)准备培训(pixn)教具准备展厅是实操演练的最佳“舞台”充分利用实车，实车是绕车介绍、产品演示、实操演练的教具销售技能操演会涉及到情景模拟演练，在条件和时间允许、不打扰实际展厅销售工作的情况下，最好设置在展厅进行，以让演练能更贴近实际的销售生态场景，使学员有更好的体验和感受卡片道具共一百五十五页培训(pixn)硬件准备培训教具(jioj)准备 常用教学用具的使用注意事项 白板白板的特点：版面大可使用多种色彩擦拭后即可书写不需要使用电力注意：白板需用特别白板笔共一百五十五页培训(pixn)硬件准备培训教具准备 常用

21、(chn yn)教学用具的使用注意事项 海报架/海报纸能够移动字体要正规，并且要写得大使用色彩来突出重点可以在墙上粘贴准备足够数量的纸张检查白板笔是否好用一页纸一个主题书写工整清楚书写过程中调动听众的参与身体侧站，不要挡住观众视线需要翻回使用的纸张，可折角做提醒记号如需粘贴，准备好胶带 共一百五十五页培训(pixn)硬件准备培训(pixn)教具准备 常用教学用具的使用注意事项 投影仪培训前先做检查应备有一只备用灯泡使用中自己身体不要遮光应预先摆正投影正中焦距，不偏差用硬卡纸来覆盖不用时遮盖镜头或关机屏幕保护设置时间不要太短用激光笔指示，勿用手拍打幕布共一百五十五页培训硬件(yn jin)准备培

22、训教具准备 常用教学(jio xu)用具的使用注意事项 数码相机、DV摄像机数码相机和DV摄像机可用来记录培训现场的情况，以作为4S店领导或主机厂检核的依据数码相机和DV摄像机可用于学员实操记录共一百五十五页培训硬件(yn jin)准备培训资料与工具(gngj)准备培训及转训资料准备：演示PPT学员手册培训常用表格辅助教学光盘培训及转训工具准备：主要的记录文件包括：培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况培训签到表演练点评表演练记录表试卷或评分卷培训考核成绩统计分析表共一百五十五页内训师自身(zshn)准备讲师(jingsh)常犯的错误准备不充分（Not being prepared）

23、内容不充实（Inadequate content）培训实质不到位（Not delivering the goods）常让学员感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees）信息过多（Overload of information）误解学员（Misreading the group）课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poor pacing)不安排讨论和演练（Omission of practice）不合适或打乱思路的行为或语言（Odd or distracting visuals or verbals）没有适当回应提问（Poor handling questions） 共一

24、百五十五页内训师自身(zshn)准备讲师(jingsh)常犯的错误把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（Nincompoop） 大多数讲师喜欢这样记忆！N i n c o m p o o p培训应先从打破“笨蛋”这个词开始Ninoo共一百五十五页内训师自身(zshn)准备知识素养和态度情绪培训时间仪容仪表共一百五十五页内训师自身(zshn)准备知识(zh shi)素养对汽车行业和培训的工作有兴趣产品知识丰富，销售技巧娴熟能熟练应用PPT、Word、Excel等办公软件，具备一定的课件开发能力公正、诚实、客观具有良好的语言表达能力及沟通技巧具有幽默感，善于调节气氛善于组织，有一定

25、的现场组织能力具有凝聚力尊重学员与他们的想法共一百五十五页内训师自身(zshn)准备态度(ti du)情绪培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法：预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性共一百五十五页内训师自身(zshn)准备培训(pixn)时间内训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：早 会设定10分钟的培训，2-3次/周每次只提及1-2个知

26、识或技巧点强调在今日实际工作中的运用可设定简单的演练，如接待礼仪、礼貌用语等培训内容可以是上周周会培训的复习，也可以是本周周会培训的预习早会培训内容列入早会记录周 会设定1-2小时的培训，1次/周周会培训需根据计划开展周会培训必须有内容和成绩记录培训内容可以是本周早会培训的复习，也可以是下周早会培训的预习培训中应强调学员的参与，和培训内容在实际运用中的检讨充分利用各种培训方式和工具，提升集中培训的效果共一百五十五页内训师自身(zshn)准备仪容(yrng)仪表服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合衬衫色系头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：深色袜子，不可着白袜鞋子：深色皮鞋，

27、保持干净服装：套装为宜化妆：淡妆为佳头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：肤色，不可有花纹鞋子：有跟的皮鞋佩件：首饰勿挂太多男士女士整齐、清洁、利落、自信共一百五十五页备课注意(zh y)要点备好课是上好课的前提对内训师而言，备好课可以加强教学的计划性和针对性，有利于讲师充分发挥主导作用备课的要求：专研主机厂下发的培训内容和自行开发的课件教材了解本店学员的情况，如知识基础、学习态度、学习习惯等，考虑用什么方法使学员掌握这些标准和技巧，选择最佳的教学方法对于新的内训师来说，由于培训经验不是很丰富，因此预演非常(fichng)重要，要反复演练，通过不断的演练来强化自己的讲师技巧共一百五十五页备课(b

28、i k)注意要点平时注意信息材料的收集素材及信息收集的渠道包括：内部信息材料收集，与同事探讨或向同事请教(qngjio)，设计有针对性的案例以供培训使用媒体（电视/广播/当地主流的报纸/杂志/微博/微信）图书馆互联网（汽车相关论坛网站、营销论坛及网站等）共一百五十五页备课注意(zh y)要点课堂知识点培训(pixn)的培训(pixn)地点要选在培训(pixn)室，将销售顾问分为2-3组，按照长方形（分组型）直线式或鱼骨式直线式鱼骨式实操演练的培训地点要选在展厅，这样可以充分利用到展厅的硬件（实车、洽谈桌等）进行实操演练，以让演练能更贴近实际的销售生态场景共一百五十五页备课注意(zh y)要点产

29、品转训要点说明 技术知识(zh shi)的转训方法转训目的使学员能对风行汽车的产品特性有深入的掌握，进而在面对客户时能充分展现自信为发展销售话术、客户疑难应对和竞争车型比较进行知识准备提升销售顾问的专业素质转训方法技术知识的学习是为产品介绍服务的，所以产品知识的学习目标，是销售人员能了解产品特性并能说出它的好处若内训师具备良好的产品知识功底，则以讲师讲解为主，但在执行中必须注意提问、倾听的转训技巧若内训师不具备良好的产品知识功底，则可请相关人员，例如售后服务顾问予以支持转训时，按“这是什么”、“它怎么工作”、“它怎么用”、“有什么好处”的步骤进行介绍为提升学员的接受效率，辅以学员小组活动、互动

30、沟通等方法共一百五十五页备课(bi k)注意要点产品(chnpn)转训要点说明 产品话术的转训方法转训目的使学员能将产品知识转化为面对客户的产品说明话术，以客户能够理解的方式呈现产品特性和优势产品说明过程中必须突出重点，并积极利用展车和有关资料作为道具，帮助销售顾问进行说明转训方法产品话术是根据不同客户而有所变化的，所以在转训过程中必须充分考虑到各种类型的典型客户形态产品话术转训应综合考虑到展厅的实际场景，不仅动脑，还要动口，所以应积极利用以下的培训方式小组活动角色演练话术的总结要有针对性，对于不同类型的客户应采用不同的话术转训时应举一反三，对于好的话术应该重复、点评，增强记忆注意话术的幅度，

31、要在尽可能短的话中形成冲击共一百五十五页备课注意(zh y)要点产品转训要点说明(shumng) 竞品比较的转训方法转训目的使学员能了解各自所在区域的市场竞争情况和风行汽车各款产品所面对的挑战明确风行汽车各款产品与各自主要竞争车型比较的优势和劣势，并研讨销售应对话术和方法了解各竞争品牌对风行汽车各款产品的对比评价，在销售过程中有的放矢，有效地消除客户疑虑转训方法销售顾问应积极主动收集当地的市场信息，以应对客户的提问销售顾问不仅要了解风行汽车产品的竞争优势，同时也要掌握对比的劣势，并明确应对的话术，解决客户的疑虑对于优势，应该强调与竞品对比的优势和给客户带来的利益；对于劣势不能简单的否认，要了解

32、客户的真实需求，引导客户关注我们的优势与竞品的对比中，不能中伤竞争对手，要有理有据转训中，引导学员进行专项的攻防演练若能让销售顾问对主要竞争车型有实车观摩的机会，建立直观的第一印象，无疑能更好地强化竞品比较的应对共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售(xioshu)培训要点说明 销售顾问对销售培训的需求希望培训能以现实销售工作的问题和任务为探讨核心习惯于积极和具有实践性的学习方式着重与销售工作相关的案例讲解，解决销售中的实际课题课堂的内容和形式越丰富越好共一百五十五页备课注意(zh y)要点销售培训要点说明(shumng) 销售培训要达到的目的改变学员的销售心态并提升销售技巧销售培训侧重在

33、演练，案例、情景互动的设计内容应贴近学员的工作生态，源于实际工作情景培训的内容销售基本概念销售过程中的销售技巧分解案例分析问题的分析与探讨互动活动的穿插共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训(pixn)要点说明 销售培训对内训师的要求挖掘学习需求发掘店内销售课题，制定培训计划针对销售课题分解培训主题，并进行有效规划提供给学员并希望他们能学习和运用的信息资料，这些信息资料包括：理论、观念、方法、技巧、数据信息等共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训要点说明(shumng) 销售准备单元转训重点提示转训目的让学员明确销售准备的目的、意义，明确准备是所有销售动作的基础。掌握准备阶段的

34、流程及相应的业务标准。转训内容销售准备的重要性和目的销售人员准备（礼仪、知识、工具）展示样车准备展厅效果准备销售广告布置服务环境准备教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、礼仪练习、光盘观摩（若有）共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训(pixn)要点说明 客户开发单元转训重点提示转训目的让学员明确客户开发的目的、意义。掌握客户开发阶段的流程及相应的业务标准。转训内容客户开发的重要性和目的客户开发前（确定销售目标、确定潜在客户开发目标、制定客户开发计划）客户开发流程（明确客户开发渠道、确定开发客户、潜在客户分类管理、鉴定优质潜在客户、优质客户拜访邀约）客户开发后续跟进（意向客户促进、意

35、向客户信息管理）教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、光盘观摩（若有）共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训要点说明(shumng) 客户接待单元转训重点提示转训目的本单元要让学员明确客户接待的实际目标以及接待的注意事项，让学员了解客户接待过程中业务行为标准和技巧，学习并演练客户接待的技巧，了解如何通过沟通技巧了解顾客的真正需求。转训内容客户接待的重要性和目的客户接待前准备（展厅准备、销售顾问的准备、设定接待台轮岗制）客户接待流程（迎接客户、客户信息收集、分析客户需求、产品介绍、客户洽谈、客户接待中的注意事项）客户接待后需跟进（送别客户、客户离店后信息管理、后续联络）教学方法讲师讲解

36、、分组活动、交互式发言、角色演练、光盘观摩（若有）客户接待的相关技巧：可利用夕会或周会进行讲解和集中演练工具表单说明：周会或培训时间课堂讲解、注意平时的填写检核共一百五十五页备课注意(zh y)要点销售培训要点说明(shumng) 产品介绍单元转训重点提示转训目的学员能掌握产品介绍的实际目标以及产品介绍的注意事项，并能通过真正了解客户需求来做有针对性的产品介绍，并通过技巧连接到试乘试驾或促单洽谈阶段。转训内容产品介绍的重要性和目的展车布置（展车管理规范、展车布置要求）产品介绍（明确客户需求、推荐合适车辆、介绍产品卖点、激发客户购买欲望、鼓励客户反馈）客户兴趣度跟进（结合客户愿望确认需求、客户兴

37、趣度确认）教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色演练、光盘观摩（若有）绕车技巧及演练：可利用夕会或周会进行讲解和集中演练共一百五十五页备课注意(zh y)要点销售培训(pixn)要点说明 试乘试驾单元转训重点提示转训目的本单元要让学员明确试乘试驾的实际目标以及试乘试驾的注意事项，让学员了解试乘试驾过程中的业务行为标准和技巧。最佳的方式是组织销售顾问通过实际体验并总结试车感受，然后总结出有效的介绍方法和试车方式，并形成试乘试驾的规范话术（脚本）。转训内容试乘试驾的重要性和目的试乘试驾前（成功邀请、充分准备、问题预防、关系控制）试乘试驾中（安全预防、操作介绍、陪同体验、回应异议）试乘试驾后（

38、满意度唤醒、要求回报）教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色演练、光盘观摩（若有）共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训要点说明 促单洽谈单元(dnyun)转训重点提示转训目的学员能掌握促单洽谈阶段的目标及相应的流程和业务标准，明确促单洽谈的阶段客户抗拒产生的原因， 以正确积极的心态来对待客户的抗拒，辨别客户的购买信号，强调销售人员主动的态度，提升“临门一脚”技能，以促进客户成交。转训内容促单洽谈的重要性和目的客户意向促成（良好的洽谈礼仪、售后服务介绍、探寻客户购买意向、提出方案洽谈建议）购车方案洽谈（确认购车内容、向客户报价、应对客户抗拒、捕捉客户购买信号、客户决定的应对、方案

39、衍生业务）洽谈后跟进（持续跟催、最终放弃）教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色演练、光盘观摩（若有）共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训(pixn)要点说明 签订合同单元转训重点提示转训目的学员能掌握签订合同阶段的目标及相应的流程和业务标准。明确签订合同前、签订合同时和签订合同后的工作要点和注意事项。转训内容签订合同的重要性和目的合同制定前的准备（文件准备、确认客户所需具体车型、确认代办手续的意向、确认价格谈判结果）制订合同与签约（空白合同预说明、制作合同、签订合同）交车过程说明（交车日剩余手续提醒、交车准备期说明、告知交车过程）答谢道别客户（答谢客户、与客户道别）后续事宜教

40、学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色演练、光盘观摩（若有）共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训要点说明 完美交车单元转训重点(zhngdin)提示转训目的本单元要让学员明确交车的实际目标以及交车的注意事项，让学员了解交车的业务行为标准和技巧。明确交车前、交车中及交车后的工作要点和注意事项。转训内容交车的重要性和目的交车前（交车预约、交车准备、来店接待、新车确认、完善手续）交车中（产品使用介绍、售后服务介绍、交付新车）交车后（送别客户、用户信息管理、跟踪关怀）教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色演练、光盘观摩（若有）共一百五十五页备课(bi k)注意要点销售培训要点说明

41、跟踪服务单元(dnyun)转训重点提示转训目的学员能掌握售后跟踪阶段的流程及相应的业务标准，明确各阶段回访跟踪的工作要点和注意事项。转训内容跟踪服务的重要性和目的定期回访（回访前的准备、回访计划、保养提醒、客户关怀提醒）售后服务（应对客户咨询、处理客户投诉、客户心理安抚、处理实际问题、现场现物第一时间解决原则）跟踪获得新客户（客户分类管理、关系客户跟踪邀约的方式、关系客户跟踪动作的规划、关系客户跟踪的流程要点）教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色演练、光盘观摩（若有）共一百五十五页VI. 内训师的一次培训 内训师的授课(shuk)技巧1开场技巧2讲解与陈述技巧3PPT的使用技巧4培训方

42、法的使用5课堂控制技巧6课程结束共一百五十五页授课“钻石(zunsh)结构”开场(kichng)展开结束介绍总结，挑战，行动，连接要点1要点2要点3要点4共一百五十五页培训(pixn)的结构化培训课程(kchng)的理论体系结构课程活动安排学员情感把握开场结束共一百五十五页开场(kichng)技巧请问：开场(kichng)时，需要做些什么？共一百五十五页开场(kichng)技巧培训(pixn)课程的开场白（INTRO）Interests 兴趣Needs 需求Topic 主题Range 安排Objective 目标共一百五十五页开场(kichng)技巧开场(kichng)一般来说，开场要做的事情

43、包括：* 讲师自我介绍* 学员相互熟悉（相互介绍）讲师介绍课程目的、课程内容、课程时间讲师说明课堂纪律破冰活动（如果时间允许）*：是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。适用于4S店在对新进员工进行培训的场合。共一百五十五页开场(kichng)技巧开场(kichng)讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、精神饱满的）培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等）共一百五十五页开场(kichng)技巧开场(kichng)三部曲1致欢迎辞2抛出诱饵3培训概述共一百五十五页开场(kichng)技巧开场(kichn

44、g)三部曲 致欢迎辞开场白，不在于长短，可以是“早上好”、“欢迎大家”或其他一些适合的话，只要热情、积极、爽朗即可无论讲师当时具体感受如何（例如焦虑、疲惫、紧张），都要表现出积极进取的一面，绝对不能表现出沮丧参考话术：“各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间”“非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验”共一百五十五页开场(kichng)技巧开场三部曲 抛出(po ch)诱饵“诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是为了刺激学员的胃口这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的抛出“诱饵”的时间以1520分钟为宜接下来简要介绍课程目的和内容如果“诱饵”

45、的时间比较长，如要做一个游戏，则需要跟学员进行说明参考话术：“接下来我们要做一个游戏（练习），游戏（练习）做完之后我将会对课程的安排和培训目标及内容进行说明”共一百五十五页开场(kichng)技巧开场三部曲 抛出(po ch)诱饵“诱饵”的类型学习资料：如自我测试卷、点评表、卡片、道具等。引起学员对这些资料的兴趣。学员通常的反应是：“哇，还有心理测试啊！”；“这个卡片/道具是干什么用的呢？”故事：让学员列举与当天课程主题相关的故事，例如，可以让学员列举接待客户的时候，让他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）销售体验游戏：与主题内容相关的游戏等当然，抛出“诱饵”步骤视具体情况而定，可以

46、省略共一百五十五页开场(kichng)技巧开场三部曲 培训(pixn)概述通过培训概述，告诉学员即将发生什么，能够有效地将学员的疑虑最小化在概述过程中，内训师应向学员说明要做什么（培训内容）做这些对他们（学员）有什么好处会花多长时间（培训时间）寻求学员的认同共一百五十五页开场(kichng)演练请设计一个(y )课程培训的开场活动要求如下：请构思一个培训课程的开场 （讲师先行示范）开场中必须包括“致欢迎辞”和“课程概述”，请先在组内进行相互演练演练结束后，每组派2位学员上台示范讲师、其他组学员进行点评活动说明共一百五十五页讲解(jingji)与陈述技巧如何克服(kf)紧张？了解听众 了解你的材

47、料 懂得怎样去放松想象你将如何陈述 想象一下学员多么需要你和希望你成功 不要为有点紧张而担心把精力集中在你的陈述内容上而不是媒体上将紧张情绪转换成积极的力量 增长经验共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧展现自信(zxn)的要素语言和声音目光接触面部表情站立姿势和走位手势肢体语言55%语言（说话的内容）7%语音、语调38%共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧语言(yyn)和声音清楚地表达语速/音调/音量语气不要害怕暂停使用“你、我、你们、我们”等称谓共一百五十五页讲解(jingji)与陈述技巧语言(yyn)和声音普遍的发声问题听不见：由于发音低或不清楚，学员听不到你的陈述呆板的语调：

48、缺少语调的抑扬顿错，内训师的声音单调试探性的声调：升调，在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉显得萎靡不振：过低的嗓音显得内训师对要讲的话题没有把握不能赢得关注：一直讲得很快，会使内训师和学员都不能获得间歇，可能会失去学员的注意小窍门想象你没有扩音器而正在对五十到一百人讲话平时大声朗读来改进你的音域和语调的抑扬，通过录音机来练习，增加语调的变化共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧目光(mgung)接触正视很重要，代表不怯、无畏和平等培训的时候与学员保持目光接触，往往会给学员留下自信、能干的印象一次只看一位学员，不要快速扫视开口讲话前，将目光锁定在一位学员脸上讲完一句完整的话后再换另一位

49、学员保持目光接触3-5秒，但不要形成规律共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧面部(min b)表情真诚面部表情不要单一化注意微笑，但不要在不该笑的时候笑以学员为重，不要把注意力放在自己身上共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧站立(zhn l)姿势和走位站立时两脚间的距离相当于平时走路的 “一步”大小 身体略向前倾，并将重心落于双腿间按平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度避免始终站在讲台后面，尽可能多地使用学员前面的空间在实际授课中，并不需要始终站立，比如：讨论、问答的环节使用投影机时共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧手势(shush)手臂放在身侧

50、，轻松自如强调想法时，手的动作要尽量放大手势动作的范围要在腰部以上不做手势时，手臂自然垂直于身侧经常换换手势，但要避免太多或过于夸张的手势手势不要太突兀，以免给人留下紧张的印象变换手势以适应你所要传达的信息，长时间使用单一的手势会让人分神不要过多的使用手势，否则会削弱效果共一百五十五页讲解(jingji)与陈述技巧培训中的提问和倾听(qngtng) 提问的功用引起注意提供信息启发学员思考引导结论获取信息共一百五十五页讲解(jingji)与陈述技巧培训(pixn)中的提问和倾听 开放式和封闭式提问开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”、“为什么”、“怎样”开头“你认为这种方法怎

51、样？”“为什么你觉得这样做不好？”“你觉得进店的客户最看重的是什么？”封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案“你是否想知道更多关于 的内容？”“大家都准备好了吗？”共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧培训(pixn)中的提问和倾听 提问的方法直接提问：以某一具体成员为目标对象“小张，你怎么看？”集体提问：指任何人都可以回答的问题“在这种情况下，你们各位会怎么办？”接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员“刚刚刘莉的问题，其他同学怎么看？李明，你觉得呢？”反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员A：“我觉得这个有问题，不可行。” B：“你为什么

52、这么认为呢？”共一百五十五页讲解(jingji)与陈述技巧培训(pixn)中的提问和倾听 提问四步法 STEP 1提出问题STEP 2停顿一会儿STEP 3倾听并反馈STEP 4作出回应共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧培训中的提问和倾听(qngtng) 倾听四步骤准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动准确理解对方全部的信息共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧培训(pixn)中的提问和倾听 提问与倾听的注意事项用眼神交流，但不逼视聚精会神地听，不走神偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号尊重每位学员的风格和情感空间的

53、需要观察、倾听班上的非语言信息探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息在完全理解学员之前，不会作出反应或判断共一百五十五页小组活动活动要求如下：请针对你最近看过的一部电影/电视剧，对其内容做一个简要描述，并发表你的个人观感请你在你的叙述和评论中综合运用各种提问方式和方法与其他学员交流请小组中的其他学员记下他/她在此过程中运用了哪些提问方式和方法对于组内认为(rnwi)综合运用提问技巧最好的组员，可推荐在全体学员面前演讲共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧回答(hud)提问的技巧准备：思考一下你将会被问到哪些问题。首先要了解学员，研究学员，他们将有哪些“最坏”的问题要问你？ 你将怎样回答？ 要随

54、时处于回答问题状态：甚至当你不讲话时，使用你积极的身体语言同学员沟通，所以你要：笔直站立，不要无精打采；看起来想要回答问题，而不是逃避；眼睛张开，表示你在仔细的全神贯注的聆听简洁和简单地回答问题，但不能够无礼和油腔滑调；如果学员不满意答案，要准备好仔细地阐述共一百五十五页讲解与陈述(chnsh)技巧回答提问(twn)的技巧不要嘲笑和轻视学员提出的每一个问题，要以尊重的态度回答问题 在一个问题下面可能还隐藏着其他问题；如果能够回答的，就直接回答出来 因为你是学员瞩目的中心，所以你要表现出自然、镇定、同理心、客观的在回答完一个问题时，要“不经意”地问道：“回答您的问题了吗？” 重复问题可以表示你在

55、仔细聆听，或表示你理解问题，同时也为你争取了一些时间去思考如何回应在小组陈述时，要让其他组员有同样机会；当其他组员说话时，要表现出感兴趣以显示仔细聆听共一百五十五页PPT的使用(shyng)技巧PowerPointPPT文本内容风格设计图片、图形印刷品及其他辅助简报(jinbo)工具PowerPoint是一款办公软件。它功能强大，文字与图片、声音、录像、动画的排版变化灵活，主要用于制作各种演示幻灯片，适用于演讲、教学等场合。共一百五十五页PPT的使用(shyng)技巧PPT的组成(z chn)元素界面文字图像表格图表音频视频链接模版(母版)共一百五十五页PPT的使用(shyng)技巧PPT设计

56、(shj)制作原则首页要整洁目录要简洁对文字的处理应合理对图片的处理要注意效果关于音乐、视频、动画的插入要注意技巧整体色调、风格要协调设置超链接、动作要完整共一百五十五页PPT的使用(shyng)技巧PPT播放节奏(jizu)与掌控快速放映无需点击菜单栏中“观看放映”选项，直接按F5 键，幻灯片就开始放映按shift+F5键，从当前页开始放映快速停止放映：除了按“ESC”键外，还可以按“-”键，快速停止放映隐藏和显示鼠标指针：放映时鼠标指针老是出现在画面上可能会让人感觉不舒服，此时按CTRL+H就可以隐藏鼠标指针；反过来按CTRL+A 隐藏的鼠标指针又会重现共一百五十五页PPT的使用(shyn

57、g)技巧PPT播放(b fn)节奏与掌控快速显示黑屏，或从黑屏返回到幻灯片放映：在放映中如果你想显示黑屏，此时你只要按一下B 或者“.”键，就可以实现。此时再重复按一下B 或者“.”键，又可从黑屏返回到幻灯片放映显示白屏，或从白屏返回到幻灯片放映：按W或者“，”键，就可以从放映状态切换到显示白屏，再重复按一下W或者“，”键，又可从白屏返回到幻灯片放映共一百五十五页培训方法(fngf)的使用视频录像观摩(gunm)法交互讨论法讲师讲解法角色模拟演练法共一百五十五页培训方法(fngf)的使用讲师(jingsh)讲解法结合自己（或销售部同事）的实践经验，讲述说明、分析销售流程中各个知识点的要点、难点

58、内容讲解过程中对重点内容进行提问的方式，加深了对该问题的认识程度在说明车辆介绍技巧（如六方位绕车技巧、FAB介绍话术、试乘试驾话术）或销售流程相关工具的时候，注意实车和相关辅助工具（流程表单）的运用共一百五十五页培训(pixn)方法的使用视频录像观摩(gunm)法观看视频录像（多媒体光盘）比单纯的PPT讲解效果更直观，更容易让学员接受和模仿视频录像观摩过程中和完毕后，讲师要对视频要点（行为标准及所涉及的关键技巧）进行讲解，并组织大家进行点评，帮助销售顾问更好地理解、学习共一百五十五页培训(pixn)方法的使用交互(jioh)讨论法交互讨论法（分组讨论）是常用的教学手段，其目的是鼓励学员思考和积

59、极提问，表述自己的意见和观点分组讨论可以增加学员和学员及讲师和学员之间的互动，刺激学员思考和发问，以加强对知识点的理解和掌握讨论结束后由内训师总结确定正确方案，从而使学员们对讨论所涉及的问题有一个较深的理解共一百五十五页培训方法(fngf)的使用交互(jioh)讨论法 如何组织分组讨论？进行分组讨论的时候，若要达到课堂效果的最优化，最佳的小组人数为每组3人，最多不能超过4人在进行每一项讨论之前，内训师应设定学员必须完成讨论的时间限制。在时间过半及临近结束的时候提醒学员时间，以确保课程的进度。当然在不影响课程进度的前提下，如有必要可以适当延长时间共一百五十五页培训(pixn)方法的使用交互(ji

60、oh)讨论法 内训师注意事项在分组讨论之前，内训师应明确地阐明所要讨论的主题，并确保每位学员完全了解。内训师应鼓励学员积极提问，并清楚地解答学员的问题，必要时应不断重复，以确保学员理解内训师应确保全部学员积极参与，鼓励学员讨论、发表自己的意见内训师应确保小组内的讨论不偏离讨论主题共一百五十五页培训(pixn)方法的使用角色(ju s)模拟演练法所谓角色模拟演练就是设定一个接近现实的场景，由两个以上的人分别扮演所设定的角色，通过理解自己的角色和对方的立场、角色、心理等来强化基本销售能力，提高销售技巧和解决问题的能力角色模拟演练通过思考应对顾客个别情况的推销用语，模拟演练结束后学员之间进行相互评价