《情绪压力管理与员工激励》ppt课件

1、讨论：心情压力管理与员工鼓励目 录呼叫中心员工流失现状及战略 员工压力心情管理对压力的行为反响认识本人应对压力根本技巧心情管理案例分析员工鼓励互动 一 呼叫中心员工流失现状及战略 大部分员工以为在呼叫中心任务久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提早到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着指点的敦促声，听着本人心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力真实很难让人接受。所以很多人在没有其他选择的余地时，独一能解脱的方法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更

2、多的兄弟姐妹依然斗争在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人真实是凤毛麟角，可悲啊。为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？1.我们应该从2个层面来分析：第一 企业问题忽略了员工的需求；制度有问题； 指点有问题；给员工未来开展空间不大；招聘定位错误；1.我想我们应该从2个层面来分析：第二 员工问题 心态问题；压力太大； 年龄太小；EQ低也是导致员工离任的重要要素；感情问题影响；相应的处理方法：企业应该

3、对呼叫中心客服部门给予高度注重；更注重员工才干的发扬；招聘时尽量锁定目的人才；为员工定期开展心思辅导讲座；为员工做职业生涯规划；可以利用内训师来拓宽员工知识面。 呼叫中心的员工流失率升高，并非一方面问题，是需求企业和员工双方面来努力。 任务复杂程度和员工压力的拋物线关系任务压力任务复杂程度 高高低低最简单的反复性任务, 如呼叫中心坐席员最复杂的任务, 如高级主管、外科医生压力任务压力源任务过于复杂任务过于简单任务对膂力要求高时间压力任务责任与他人的关系管理者风格任务环境对人与人之间抗压才干的区别性研讨非任务压力源个体差别才干、观念、个性、阅历等压力的后果生理后果行为后果心思后果个人与环境相匹配

4、实际员工压力心情管理个体压力管理压力源时间性的遭遇性的情境性的预期的反响身体上的反响心思上的反响弹力身体的心思的社会的对压力的行为反响主动反应(解决问题)：委托授权时间管理提升自身能力倾诉寻求帮助被动反应(退缩行为)：旷工怠工离职行为改变:业绩下降事故上升侵犯他人行为使用上瘾物质认识本人他是A，B，C 哪一位？有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。A型人会火冒三丈，冲出去“主持公正，大喊大叫，与人争吵，但无济于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不情愿说，比较压制C型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去

5、与锯木头的人实际，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。A型的人总是这样的思想方式：“是他让我火冒三丈，把缘由完全推到外部了，实践上这个使他火冒三丈的人是他本人呀！是他让他人支配了他的心情，所以他生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对他呵斥损伤，但他的反响与思想方式却会损伤他。A型人的做法是压力的寻求者B型人，他由于要接受这种心怀不满、又不情愿说出来的压力，非常压制，时间久了能够导致癌症、抑郁症。C型人的做法是压力的处置者。我们再看C型人由于以平和的心态对待事件，有一个安康的人格，因此感遭到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与高兴荷尔蒙较

6、为平衡。前两种人能够因心情不好而引起安康问题，而C型人会转换不良心情，化解压力，坚持一个安康的心思形状B型人那么是压力的接受者应对压力的根本技巧战略一：变革战略-消除或减弱压力源战略二：自动战略-加强个人本身的弹性战略三：反响战略 -学习暂时性的应对方法战略一：消除或减弱压力源时间性压力源有效的时间管理授权遭遇性压力源协作、团队建立心情智商冲突管理情境性压力源任务再设计变革管理预期性压力源管理忧虑设置目的小处着眼、步步为赢small wins战略二：加强个人本身的弹性生理弹性心血管的调适合理饮食心思弹性平衡的生活方式坚强的个性高度内控有力的个人承诺热爱挑战 步步为赢战略深度放松技巧社会弹性支持

7、性的社会关系良师益友团队协作战略三：反响战略-暂时性的应对方法肌肉放松深度呼吸想象与梦想望梅止渴排演 重构 想得通与想得开心情管理对内因时因地配置本人的心情管理本人的心情认知本人的心情与情况利用他人的心情协助管理別人的心情了解他人的处境利用对外管理认识他的压力来源 请写出给他呵斥最大压力的三个要素。它们分别给他带来什么样的感受？遇到任务压力时，他普通是如何处置的？写出他遇到压力时最常见的三种反响。它们的效果如何？认识心情心情是个体遭到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动形状。客观体验生理激起外显表情6种普遍存在的心情高兴诧异害怕悲痛愤怒厌恶哭泣？不开心？认识心情正面心情爱赞赏希望自信心同情

8、乐观忠实负面心情恐惧仇恨愤怒贪婪嫉妒报仇痴迷两类心情感受心情表象心情关注：情感性劳动认识心情心情是什么心情是生命里不可分割的一部分心情老实可靠心情从来都不是问题心情是教我们在事情中该有所学习心情应该为我们效力，而不应成为我们的主人心情是阅历记忆的必需部分认识心情心情与性别更多的表达心情？在任务或与同性朋友的关系等方面遇到妨碍或发生冲突时，更容易发怒？生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，使其重新恢复平衡的重要途径？生气和发怒多是由于公认的原那么被破坏？在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？生气和发怒多是出于品德的缘由？认识心情A型人格运动、走路和吃饭的节拍很快；对很多事情的进展速

9、度感到不耐烦；总是试图同时做两件以上的事情；无法处置休闲光阴；着迷于数字，他们的胜利是以每件事中本人获益多少来衡量的。心情与人格B型人格从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不适感以为没有必要表现或讨论本人的成就和业绩，除非环境要求如此；充分享用文娱和休闲，而不是不惜一代价实现本人的最正确程度；充分放松而不感内疚。心情与人格心情的钟摆效应AA1BB1C了解本人心情的方法心情记录心情反思心情恳谈心情测试心情与强化刺 激行为结果加强减弱心情/态度信心系统信心价值观社会规范ACBD倾向于进展畸形的思想如强迫思想倾向过于易受暗示影响倾向于过度概括化以偏概全倾向于要求尽善尽美，以为不是完美的就是无用的倾

10、向于对他人的过分要求倾向于追求绝对化，一定化，不能忍受不确定性倾向于夸张负性事件的危害性倾向于自暴自弃倾向于自我贬低倾向于过分关注本身的机体的变化非理性认知的特征接受他曾经产生的心情接受拥有这些负面心情的他确定他需求改动的认知改动他的认知转变为合理的想法挑斥技术导致负面心情的信心1“应该如此“物应该如我所以为的开展破解？“每件事情的发生都有他的道理“我们就接受事物本来的样子，继续走下去，并且努力走得更好。导致负面心情的信心2“拜托心态“他应该照顾我“内心的高兴感寄托与他人手中破解？“他人没有才干和义务对我的人生胜利高兴担任。“我有才干和责任让本人的人生胜利高兴。导致负面心情的信心3“没方法“虽

11、然情况令我苦楚，但我没方法突破。破解信心“到目前为止，我还没知道方法“凡事有三种处理方法“最灵敏的人最能控制大局简易舒缓心情技巧逐渐抽离法放松身体形状坐于椅子，想象“负面心情是怎样的颜色立于对面，用手势表示其大小、分量。后退一步，心情物体留在原位悬浮在前。想象按钮，用食指按下想象一切物体化为微粒四射向椅子上。直至心中心情淡化。寻求姿态中的突破技巧五步脱困法姿态：“我做不到。 改写：“到目前为止，我尚未能做到因果：“由于过去我不懂得,所以到如今为止， 尚未能做到。假设：“当我学会,我便能做到.。未来：“我要去学会，我将会做到。换个角度看世界意义换框法意义环框法对一些因果式的信心最为有效。方法是把

12、句中的“果改为他的反义词，再把“由于二字放到最后。如：“由于上司刁难，所以我任务不开心。改为： “上司挑剔，所以我任务更积极、更有胜利感，由于。换个角度看世界 二者兼得法很多情况，外表看来两个选择只能得一，我们持着这种信心的局限，感到困扰，既然坚持这种信心没益处，何不尝试换种思想？说不定有效。如： “假设A和B可以兼得，我要怎样想和做才干把它实现出来。换个角度看世界环境换框法同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找出如今我以为不利的环境有利与我的要素。如：“年龄大了，与年轻人争不过来。改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。 呼叫中心客服主管在企业和员工之间扮演了一个非常重要的角色！ 个

13、案1：A组长的烦恼君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时的加班，此时君就开始头大，因为其部属配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工加班。经君与部属沟通及私底下观察，他常听到部属说：拼死拼活也是挣那么多钱。因为他们觉得待在这单位，不仅没有钱途而且也没有前途，因为其他部门的升职名额比君的部门多。君的部属常向他反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工争取更多的利益，君做法是一面安抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复我们不能打破这编制。，现在君该怎么办？如果这个组长是你，你该怎么办？

14、个案描画：案例1 问题分析：缺乏团队指点力；问题中心：从企业的角度“不能添加编制，这是一个客观存在的，短时间不能够处理的问题。管理者A君处理方法：平常发现员工埋怨的时候，就能自动与员工沟通单独面 谈，尽量控制不满言论的分散；需求加班时，首先以公司利益为重，主管以身作那么，提早做好任务安排，以不影响公司业务为主；向高层指点反映添加编制的问题，提出合理化建议；再招人的时候，要提早阐明会有暂时加班的情况，培育新人的高度执行力。缺乏自动沟通才干；个案2：指点作风之省思君为公司资深主管，但所具备之领导统御能力甚差，对下属亦是独裁型而有颇自恃，但他认为自己的管理技巧及沟通能力颇佳，而不愿接受他人的建言及自

15、我的充实及再造。下列问题值得探讨：1.该部门只要有状况发生一律是下属的错，或是其他部门的问题，很会推卸责任并且从不反省自己是否有错。2.对下属的工作，常以命令式，有时在具非专业领域的指派时，亦常以其自恃的看法要求部属以他的意见为主，而不听从专业人士的建言事实证明他常判断错误！但此错误却由下属背黑锅，导致该单位同仁无成就感且士气低落。3.以短期来看，此资深主管尚不可能被调动，而自己亦尚不可能离职，但身为下属该如何在其下而又能更好的完成本职工作呢？个案描画：案例2 问题分析：调整心态，更积极的对待问题。问题中心的两种看法：我不满我的上司，但又摆脱不了他；我的上司有他的固执，但这更能锻炼我处置各种棘

16、手问题。 A君处理方法：不同管理风格之特性与应对之道;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何处置与上司的意见对立;如何协助上司发明价值。掌握上司的需求希望部属自动处理问题；希望了解部属任务进度及困难；希望一切情况能在掌握中，不要有不测；希望部属尊重及顾及上司笼统；对于所交代的事情能快速回应；上司需求他的时候，他就在他身边自动提供即时资讯。如何有效向上司建言在适当的情境建言；在适当的时机建言；事先预备，廓清目的及方法；站在公司及部门整体利益提出建言；站在上司立场思索，分忧解劳；不只提出问题，要加上处理的行动方案；善用上司可接受的方式来建言；察言观色，并运用有效话述。如何处置与上司的意见对立委婉

17、表达看法，保管上司的面子；访谈他人意见，作为参考；意见对立时，寻觅支持的案例及客观参考资讯；自我检讨本人意见的有效性；寻求第三方案；先行退让，寻觅适宜时机表达本人看法；案例中学习，作为下次教材。如何协助上司发明价值让上司了解与善用他的优点与才干；勤于搜集任务资讯，补上司之缺乏；善用上司的优点与才干资源；协助塑造上司及部门笼统；协助上司促进部门的团队协作；提出部门愿景之建议；协助上司处理问题节省时间。上司会提拔什么样的部属？有才干、有奉献的人；会为组织需求着想的人；对本人有自信心且言之有物的人；在任务上全力以赴的人；任务有目的且知道下一步该做什么的人；能处理公司难题的人；情愿承当更多责任及任务的

18、人；与上司配合度高的人。上司不喜欢什么样的部属？缺乏责任感；被动消极；没有上进心；自以为是；缺乏忠实度；个人利益优于组织利益；缺乏团队精神；制造不测；提供不实资讯；缺乏自我管理。个案3：我与上司的关系 我对现在的工作感到厌烦透了，我和主管的观点完全背道而驰。今天关于某问题，我提出最佳解决方案，主管却一一驳斥，于是便不了了之。就此问题到目前为止，我不止一次向主管提出意见；主管每次都不接纳，总是左思右虑地提出无理的要求。 然而，当经理今天到我部门视察时也发现了这个问题，他吩咐主管注意，于是主管说：李组长，限你在今天拟定出处置计划，该不会有任何困难吧？完全是一副我玩忽职守的口气。虽然很想狠狠地顶他几

19、句，终于还是忍下来；并将以往对主管提过若干次的腹案重新写过，送到主管办公室。 主管的性情十分固执，凡事都必须按他的想法去做，从来不肯采纳部属们的意见；而且，若工作进行得不够顺利，像今天受到上级指责的时候，就会将一切罪过推给部属。其他组长已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞责的消极工作态度；但我不想那样逢迎上级的消极工程态度。一想到公司的整体利益，就想找个人发泄我满腹的牢骚！ 是否我的观念错误，还是要像其他组长般一样，多一事不如少一事、奉令听命行事，采取蒙骗上级的消极态度才是。很想直接到经理那里投诉。 请问：1.为何上司对待我这种态度？ 2.应如何改善彼此关系？个案描画：案例3 问题分析：案例描画以

20、第一人称表达，可以看出主人公是一个以自我为中心的人，并不是客观陈说，整个案例听起来像一个不停埋怨的怨妇，错误都是他人的，从不说本人的问题在哪里。主人公处理方法：改动对主管的成见，客观的对待问题，对事不对人；掌握上司的需求;如何有效向上司建言;坐席的心情压力管理 座席人员不良心情产生的缘由： 团队任务气氛及融洽度；制度规那么等的公平性；管理者对座席本身的关注度；优良行为及绩效的组织一定度；管理人员的任务态度；任务内容的反复性。 坐席的心情压力管理如何进展座席人员心情管理：以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强者员的团队认识；建立一致、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度；关注每一个座席是成为呼叫中心中高层管理者的重点任务；打造一个积极向上，团结敬业的管理团队；管理者要尽能够的丰富座席人员的任务内容，减轻座席任务疲劳感。心情管理要领合理宣泄改动信心廓清认知心思咨询1991年，美国一项研讨阐明，企业为员工协助投入1美圆，可节省运营本钱5至16美圆。1994年，在世界财富500强中，曾