催收公司管理制度(汇总)

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业*资产管理有限公司管理制度*资产管理有限公司经过五年的摸索已建立起完善的公司管理制度体系、运营制度体系，特别是形成完善的合规制度体系、合规执行体系。在制度上，我司建立了行政管理制度案件操作制度外访管理制度培训管理制度员工考核及绩效管理制度信息安全保密管理制度应急事件处置制度稽核管理制度合规风险保障管理投诉预警管理制度投诉处理制度等制度体系；在制度执行上，我司建立了业务负责人执行、运营负责人监管、公司总经理负责的权责分工体系确保制度的有效执行，并取得增值电信业务经营许可证

2、、ISO9001质量管理体系认证、ISO27001信息安全管理认证等。行政管理制度*资产行政管理制度总则一、目的为进一步强化劳动纪律、规范员工行为、增强责任感、提高工作效率、提升服务质量制定本制度。二、 管理原则有序、严格、效率制度要求一、日常管理制度着装仪表规范公司员工日常着装应以端庄大方、整齐清洁为标准，仪容要以干净、整洁、素雅为标准，不得浓妆。行为举止要文明、礼貌，不得打架，斗殴，酗酒，从事违法乱纪的活动。说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。为集体创造团结、友善的氛围。工作行为规范遵守党和国家的法律、法规，遵守公司的各项规章制度。各部门员工应按时上下班，不

3、得迟到、早退、旷工。临时有事外出必须向部门经理请假，经领导批准后方可离开。办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为规范和文明用语；办公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量；不准用办公室电话进行私人交往或闲聊。行政部每天安排部员值日，注意保持室内办公环境和办公台面的整洁有序。上班时间不得干与工作无关的事，严禁上班时间打牌、看电影、玩游戏等与工作无关的行为发生。保守企业秘密和技术秘密，不准对外泄露公司有关的事情。否则一经发现，将根据情节轻重，给予经济及行政处罚，严重的将以辞退。工作区内严禁随地乱扔、乱倒垃圾，严禁从窗户向外或从楼上往下倒水、扔烟头、纸屑、吐痰等。节约用电，做到人走灯灭。爱

4、护办公设备、仪器，节约使用纸张，能用废纸打印复印的不得使用新纸，严格按照办公室规定使用办公设备。每位员工都有权利、有义务维护集体利益，爱护集体财产，严禁将集体财产居为私有。加强学习，学习型组织是分公司的追求 目标，每个人都应该积极主动的参与到各种学习活动中来，不能以各种理由逃避和拒绝学习。二、办公室管理制度办公室人员管理制度办公室人员执行签到的考勤制度每天早9:00上班，晚6:00下班，禁止无故迟到早退现象发生，违者予以20元处罚。不允许代替签到，9:00起不再签到；忘记签到者须在2小时内向部门领导说明，并由部门领导出具证明；按时间早晚顺序签到；凡没有事先请假说明理由(病、事假)不签到人员一律

5、视为旷工。办公用品管理规定办公用品发放和使用本着节约的原则使用办公用品，购置回的办公用品统一放在办公室管理、登记和发放。领用办公用品用具必须认真履行手续，应提交办公用品申请(领用)表。严禁员工将办公用品带出单位挪作私用。员工离职时应将所负责保管和使用的物品退回办公室(消耗品除外)。三、考勤管理制度行政综合部负责全体员工的考勤工作。考勤由办公室安排专人记录，记录必须准确真实，相关票据要和考勤表有照应可追溯。所有职员不得代签到。出勤规定周一到周五上班，周六、日休息，临时加班除外；上班时间:9:00-18:00午餐时间:12:00-13:00所有职员应按时上下班，事假及正常休假应按照请销假制度执行。

6、考勤员应认真负责，加强考勤，做到不虚报、不乱报、不徇私情；考勤表必须与所批复的请假条相一致。无假外出者按旷工处理，旷工期间无工资奖金，月旷工天数累积超过3天者，扣发当月工资和奖金；年累计旷工超过10天者，扣除所有剩余工资福利。考勤表在每月的1号由考勤员负责整理，报送财务部门经领导审查后作为当月工资奖金发放的.依据。员工请假不超过12小时，由部门主管批准；超过12小时需报经理批准。国家法定节假日，原则上休息，如工作需要，须无条件上岗，不批假。病假需经领导批准后休息各部门主管请假需报分管领导同意后由总经理审批。所有批准假期时间包括往返时间。事假员工因个人或家庭原因需要请假的可以请事假，事假为无薪假

7、，事假以天或小时为计算单位。员工请事假每天的扣薪标准是：月基本工资/20、92天；员工请事假每小时的扣薪标准是：月基本工资/20、92天/8小时。四、会议制度公司实行例会制度，主要包括每日晨会、总结会，周会，月例会、临时性会议和其他部室会。每日晨会、总结会，由各部门/条线组织，并记录。周会在每周一上午9:30召开一次。周会须有会议记录，由办公室负责记录。月例会每月月末召开一次，会议由经理主持，公司本部各部门人员参加并签到。同时要形成会议纪要，会议纪要由办公室负责在会后一天完成，同时分发各部门。各部门临时性会议根据工作需要召开，各部门可根据需要自行组织时间召开，但原则上要务实简单。每次会议凡通知

8、到的与会人员，因故不能出席应向部门领导请假。并形成书面理由，主管签字后同签到表一并留存。如未请假在规定时间内不能按时到达会议现场的，将给予通报批评。会议期间，避免频繁进出或早退，并主动将手机调至静音。五、出差公司人员出差一律书面报批，出差人员需填写，由经理签字批准。部门以上负责人出差需报公司经理批准；各部门部员出差需报部门主管和公司经理批准。如有特殊情况需出差，来不及办理手续的，应先电话告知经理事后补办手续。六、行政接待坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，广泛获取信息。坚持规范化、标准化、制度化的原则，执行党和国家有关廉政建设的规定，符合礼仪要求，杜绝随意性。附

9、则：一、本制度解释权归*资产人事部；二、本制度自2019年12月20日生效施行；三、修订人：*四、修订日期：2019年12月20日五、本制度实施前的其他制度与本规则不一致，以本规则为准。案件操作制度*资产案件操作制度总则一、目的为规范案件操作、建立统一、程序化的操作流程，提高案件处理效率，提升法务产能制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司全部法务三、管理原则标准、清晰、统一四、责任部门/人经理、法务组长制度要求一 、首催：自案件分到法务系统，48小时内首催完毕，特殊情况（需报经理批准）案件72小时内首催完毕。不得先更改状态再打电话，除承诺还款外，必须拨打系统中所有电话。二、跟进：通电话即做一

10、条催记，每条催记必须有匹配录音，如：拨打无接听需做4条无人接听的催记，或拨打多次，只做一条无人接听的催记。催记需符合银行要求，不得出现违规内容。其它信息添加至“催记备注”内。首催过后可对无户籍借款人调户籍、查找，安排发信（发信金额3000元以上）。发信地址法务必须检查，不得出现行政区划混乱、错误（如：郑州市原阳县）。原则上只针对户籍地和有效地址发信。行动代码、案件状态必须按实际联系状态添加、更改。可联案件（电联本人或直系亲属）根据集团品控制度要求跟进。不得敷衍跟进。如：存在有效电话，只跟进无效电话或者不查找。新查询到的电话、地址必须添加进系统；重复的电话、地址需隐藏。如录音无法记录在催记内，则

11、必须在催记前加#或，且必须勾选可隐藏催记选项。三、日通话时长日通话时长在150分钟以上，每天由客服统计时长。每月4次不达标免责，超出4次，每次处罚10元。四、报外访：时间及地址要求：需在开案以后。外访地址必须详细且按照xx省xx市xx区xx县补齐（例如：*省郑州市金水区/中牟县/新密市）。离退案15天以内，不得再提交外访（特殊情况，提交前需报外访客服批准）。外访地址需按照有效地址、户籍地址、家庭地址/工作单位顺序提交，除户籍地外，其他地址需确认有效。案件只能提有效地址或户籍地址。每户每次案件只能提报一个地址（如多个地址在一个区/县级行政区划内可提报多个）。外访城中村地址提交前，必须拨打办事处、

12、乡镇等办公电话确认是否拆迁。（城中村判断：市、区后即是某村，或某街道办事处后即是某村，则该地址即视为城中村）。外访前，外访客服将计划外访名单、负责外访员电话通过即时信息向全部法务发送。外访员需将外访沟通情况告知法务。五、其它详细案件操作标准以集团品控标准及组内白皮书为依据。处罚/奖励标准：发信、外访地址提出错误，月3条以内不处罚，超出3条的，1条罚20元。由客服监督执行。催记不规范，后期需改动(违规催记)，标记虚假案件状态（如未找到本人，直系亲属，标记Found1），1条10元。在催记中不得有辱骂、讽刺、违规等敏感字眼，发现一条敏感催记罚款50元；在沟通过程中不得向借款人介绍除还款外的其他业务

13、，发现含有推销性质的录音一次罚款50元。由客服与法务组长监督执行。外访录音必须真实有效，伪造录音（银行调录音除外），直接开除。罚款在统计出核对无误后，当天交给监督责任人（客服/组长），逾期加倍从工资中扣除。未在规定时间内首催完毕，一户10元。每月各小组内，日均通话时长3小时以上且时长第一者，奖励100元。附则一、本制度解释权归属*资产；二、本制度一经公示，默认已知悉；三、本制度自2019年12月20日生效施行；四、修订人：*五、修订日期：2019年12月20日外访管理制度*资产外访管理制度总则一、目的随着公司的不断发展及壮大，电催之外有更多的案件需要大家去外访，为了提高我们的外访众人率，减少资

14、源浪费，增加外访对回款的促进作用，制定本制度。二、使用范围本制度适用于公司全部法务三、管理原则公正、高效、明确四、责任部门/人经理、客服、法务制度要求一、原则类规范要求外访人员必须严格遵守公司对于催收所做出的纪律规定和公司对于客户的承诺与责任。外访时，必须有两名外访人员同时参加，外访过程中必须要使用手机终端，在整个行动过程中全程录音和事前拍照，返回后立即上传，如无终端，外访员需将录音、照片导入客服外网电脑，由外访客服统一保管。外访人员在催收过程中一律不准收取现金。外访人员每天将预访名单发送分公司工作群中。二、外访以下情形计入外访业绩考核：原则：对回款有促进作用外访见到借款人，或见到借款人直系亲

15、属（有沟通）。在外访地电联借款人、电联借款人直系亲属。（有沟通）。找到其他联系人（包括前妻、前夫、前女友等联系人），且明确表示愿意转告且有能力转告的，在7天内能转告到的，从外访次日起算。外访留函、发短信、彩信对方在5天内有回款的（注释：从外访次日起算；失联案件通过法务自行查询、搜索查询、渠道等由失联变可联并施压还款的，不计入外访业绩；外访操作中未对所有可联电话进行拨打、未发短信的不计入外方业绩；留函有效必须是确认的地址和户籍地，留函于其它地址不计入业绩；外访留函村委5天内回款算外访）留函后，借款人或相关代偿人明确表示收到信函且给我方法务或外访回电，转有效一个月外访。报过经侦后若再报外访且是有效

16、外访，法务提成为0，外访拿法务提成。报过外访后外访未回款再报经侦（需在外访7天后报经侦，特殊情况必须向外访客服说明），外访无提成（若回款，经侦前计入外访成绩，经侦后不计入）以上所有有效外访（包括留案），均自外访之日起后一个月，如回款在有效期内计入外访业绩，超过一个月，不计入外访业绩。（注释：1、如本月10号外访，至次月9号前（包括9号）还款计入业绩。2、外访一个月内还款50%，则委案期内还款均有效，重复委案不计入外访业绩。3、外访周期即例如：11月14日外访，七天周期即至11月21日。客服会在每个月月初把上月所有外访且回款借款人汇总标记发给外访，外访可提出异议，异议借款人由经理月初统一判定。有

17、争议的最终解释权为经理，法务和外访不得以任何理由找客服理论。三、外访以下情形不计入外访业绩考核：原则：对回款无促进作用外访案件无照片和录音；外访留函（必须是确定户籍、住址、单位），借款人手机电话无接听发短信/彩信，超出5天的。外访单位/家庭/户籍地，债务人已离职/搬离/拆迁，且无人与其联系的；电催过程中，债务人已承诺且有能力进行还款，因此不建议在承诺还款日期之前去外访，有特殊情况请提交书面说明。如发生把电催就很有希望收回的案子拿出去外访，此案件回款不计入法务业绩。公司将会加强对录音（电催及外访）、催收记录的检查。多次外访，按离还款最近的一次外访计入业绩。四、关于外访材料的送达外访材料应由客服人

18、员打印制作装入公司特制信封中，；外访过程中如遇到无人签收的情况，外访人员需将外访材料带回。如留函，则留存联必须带回。留下的材料应由外访人员装入信封进行密封后投入借款人信箱（如无信箱，请尽量能塞入借款人家中）；留下材料后请对材料所留地进行拍照（即外访照片包括：外访地址+信函所留方式）；外访中如得到有关债务人有效信息，如现有联系方式、住址等，去往新地址的外访计入外访成绩，前一次仍为电催成绩。附则一、本制度解释权归属*资产。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。四、修订人：*五、修订日期：2019年12月20日培训管理制度*资产培训

19、管理制度总则一、目的公司经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力，公司应该重视员工的培训工作，培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。二、适用范围本制度适用于*资产全体人员三、管理原则标准、清晰、统一四、责任部门/人经理、培训师制度要求一、新员工入职培训公司文化的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训内容：宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景，企业文化，企业精神，企业使命等内容。公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训

20、内容：根据公司“人力资源管理制度”，宣讲公司人事管理的规章制度（包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度）、财务管理制度、报销审批管理制度等。二、业务系统培训员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组负责人负责，主要是教授岗位必要的操作技能、业务流程，帮助其快速的进行业务操作。1、分配个人独立使用的系统账号新员工入职时，应由岗位所在业务部门负责人向其分配个人独立使用的系统账号，该系统账号与本人基本信息绑定，一经给予，永不变动。在员工离职当天，由IT负责删除该账号。在入职业务培训中，要求新入职员工能够掌握通过网址链接和个人账号登录系统的能力。2、使用系统查看债务人信息登录之后，相应工作人

21、员详细告知其系统的操作以及各个信息所在的位置，根据工作需要找到债务人的“名字、电话、身份信息、家庭、单位”等详细信息。3、催收记录的添加和查看告知催收记录如何添加和保存，以保证每拨打一个电话都要一个催收记录，保证记录内无乱做的情况，催收记录内文明记录。三、业务能力培训法律基本知识；专业催收话术；信贷款知识；了解催收信函的种类和作用；范例对话演练；外访现场实习；明确公司质量方针；保密协议的内容及其重要性。四、业务合规培训催收方式严禁采用胁迫、恐吓、威胁、挑衅、滋扰等软暴力方式进行催收，严禁冒充公检法国家机关进行催收，严禁伪造律师函和征信报告进行催收，严禁违规P图涉黄涉黑进行催收，严禁以侵犯公民个

22、人信息的方式进行修复催收。严禁使用手机号、微信、QQ和没有录音的座机号等不合规的方式进行催收，必须通过带有录音功能的座机号进行催收，所有催收动作有记录有录音，切实做到有迹可循。催收过程中务必表明代理身份，不得做出任何有损甲方业务、诚信、声誉或商誉的行为。催收对象严禁直接向“紧急联系人”直接催款。只能向“紧急联系人”询问欠款人的家庭地址、电话号码和工作地点或请“紧急联系人”代为转告欠款人。严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”只能作为转告方，当第三方主动表示知晓欠款人情况并提出愿意代偿时，方可告知欠款人的总体欠款信息，否则不得向第三方透露欠款人的任何信息。若第三方联系人明确要求不得联系

23、，应立即停止沟通，并制定相应的禁止再呼机制。不可随意扩大第三方联系人对于欠款人的义务范围，更不可因借款人存在违约问题导致第三方收到不良影响。催收频率严格按照规定时段开展催收工作，合理安排催收时间，控制好催收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，合理安排催收外呼时间。严禁重复不断地侵扰客户本人或紧急联系人，针对已接通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户每天主动呼出累计不可超过5次，客户主动联系不计入次数。催收话术严格遵守催收“十禁”要求，催收话术规范合规，催收话术以提醒还款为基调，并根据地域、客群等不同情况制定更为细致、详尽的催收策略及话术。禁止出现任何公、检、法（公安、检察院

24、、执法人员、律师等）等词汇或者暗示；禁止私自承诺或者误导借款人减免和分期；催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，就有记录”的习惯；提升防范投诉敏感度作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现存在投诉倾向的客户，应第一时间停催并安排主管级员工或专门客诉处理岗联系客户进行安抚，了解客户诉求，对安抚无效，欲升级投诉的客户需第一时间报备甲方。对催收过程中发现的舆情风险和重大投诉隐患案件需第一时间上报。切实做好客户信息安全保护做好客户的信息安全保护工作，不得私下联系客户或倒卖客户信息，严禁侵犯公民个人信息。四、培训考核管理新入职员工考核办

25、法1、一周后采用打分制考核；2、考核内容现场进行电话催收；提问电脑系统的操作流程；知道各种催收函的使用方法；公司质量方针与目标；业务流程，保密协议和管理制度等。3、满分(100)达到（80）分者经总经理批准可以上岗。月度考核制度人事部及培训师按照制定的培训计划，策划每月一次的针对全部作业人员的关于业务操作技能、信息安全、法律法规等内容的培训，由人事部做好培训记录，每月进行一次考核。附则一、本制度解释权归属*资产。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。四、修订人：*五、修订日期：2019年12月20日员工考核及绩效管理制度*资产

26、员工考核及绩效管理制度总则一、目的为促进公司业务发展，充分调动催收岗员工工作积极性，明确催收业务考核内容、考核目标以及相应考核激励机制，为员工绩效工资发放提供依据，特制订本办法。二、适用范围本制度适用于公司全体法务人员三、管理原则标准、清晰、统一四、责任部门/人经理、培训师制度要求一、催收岗员工职级公司为员工提供多方位发展，在职业发展上，原则上尊重员工本人意愿。业务一线员工较支持岗位员工有更大的发展空间。我司目前的职业发展路线主要分为专业型、管理型和创业型专业型员工：专业型员工的发展路线为不断精、深自己的专业业务水平，在自己的岗位上为公司做贡献。公司以个人业绩作为专业型员工考核的标准。公司尊重

27、业绩优秀的员工，愿意扶植积极勤奋的员工，需要淘汰既不优秀亦不勤奋的员工。专业型员工分为：见习法务人员、催收专员和催收经理三个职级，每季度根据前季度任务完成率重排职级。其中见习法务人员为新员工序列或预备淘汰序列。1、专业型员工定级及底薪方案专业型员工职级确认办法上季度任务完成率底薪攻坚补贴见习法务人员50%以下2500200催收（外访）专员50%-100%3000500催收经理100%以上3300700备注：所谓攻坚，是指以下三种情况：公司新进入的条线并从较难手别开始 公司从未接触过的业务类型（抢案、核销等）对公司意义重大业务类型（大额等）。新员工通过试用期后首季度薪酬按照本季度业绩完成情况发放

28、。外访人员薪酬参考催收专员级别发放且享受攻坚补贴。2、专业型员工提成方案专业型员工提成方案当月任务完成率提成基数法务人员50%以下1%回款金额50%-100%3%100%以上4%管理型员工管理型员工在个人业务能力达标的前提下，管理不同大小的团队，通过帮助团队成功来获得自身发展。管理型员工的考核从:团队业绩、增员能力、领导力、个人业绩四方面考核。其中，领导力采用360度考核方式进行，其他指标参考客观数据。管理型员工分为团队负责人、项目负责人、分公司负责人三个级别。我司采取职级和职位分开的晋升策略，如员工达到某级别晋升标准而公司暂无某级别实际岗位空缺，则先进行待遇调升，进入储备。如储备条线经理、储

29、备门店经理等。管理型员工需要区分是否愿意接受外调，接受外调员工应获得更好职业发展机会。1、管理型员工薪酬：底薪个人提成团队提成利润分红团队负责人3500-4000参考专业员工8%-10%无项目负责人4000-5000脱产与员工协商分公司负责人5000-8000脱产无5%-10%2、管理员工晋升标准：个人业绩团队业绩增员能力领导力合规其他团队负责人完成同手别专员级别任务任务要求80%业绩排名同类团队第一，一季度内有俩月100%完成团队业绩目标自组（培养）团队上级及超过50%下属同意晋升无投诉和重大违规有参与攻坚经验优先项目负责人必须参与攻坚经验分公司负责人创业型员工公司支持员工内部创业，并把员工

30、创业作为公司扩张的重要手段。1、员工申请创业应符合下列条件：条线负责人或以上级别且参加过新条线开发；投入不少于10%资金；不能使用超过三个原团队成员；创业应在新市场展开(新区域、新条线、新细分领域)；对于创业型员工，公司会额外考核该员工“契约精神”和“创业精神”。2、公司可以提供资源：创业资金扶持(不超过90%)；赠与创始人不超过20%股份，以扩大创始人收益；往期业绩证明为创业公司增信；营业执照、增值电信业务经营许可证挂靠；部分外部资源及甲方资源；前期职场及设备。二、实习周期2个月，员工职级升降及退出新入职员工均以实习催收专员任职，入职第一周为培训及考核周，培训信贷催收知识及公司和员工双向之间

31、的考察，不能达到公司考核要求，公司给予劝退！员工上一周期平均分达公司晋升考核要求，晋升一级；未达公司晋升考核要求，但高于公司最低考核要求，保持原职级不变；低于公司最低考核要求，只发放员工基本工资 3、初级资产管理专员连续三个月未达到公司最低考核要求，则满足退出标准。退出员工经培训再上岗后，仍不能达标的，公司有权与其解除劳动关系。三、每天绩效考核每天完成180分钟通话时长，完不成要义务加班；每天以组为中心完成意向还款户，达不成还款目标整组留下来加班；每天完成3个有效查找，下班发给组长，由组长进行考核，完不成的由组长组内进行相关惩罚；四、奖励制度团队完成60%以上，组长奖励500；完成80%以上，

32、组长奖励1000；完成100%以上，组长奖励1500 团队月冠军整体奖励1000；个人周冠军奖励200；个人月冠军500 ；五、合规奖惩制度业务员奖惩：主动反馈检查发现故意隐瞒无责且安抚客户100元奖励100元奖励-无责且无法安抚客户免责100元处罚清退有责且安抚客户免责停案调离清退有责且无法安抚客户停案调离清退清退催收组长奖惩：自查发现检查发现故意隐瞒组员有责且安抚客户奖励1000元处罚500元清退组员有责且无法安抚客户扣罚团队绩效调离管理岗位清退“扫雷”项目组成员奖惩发现风险未发现潜在风险协助隐瞒组员有责且安抚客户奖励2000元处罚500元清退组员有责且无法安抚客户奖励1000元扣发当月薪

33、酬清退附则一、本制度解释权归属*资产。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。四、修订人：*五、修订日期：2019年12月20日办公职场出入来访制度*资产办公职场出入来访制度总则一、目的为确保银行客户资料信息，防止发生泄密事件，特制定本规定。二、适用对象本规定适用于所有在职员工及来访人员三、责任部门/人本规定主管部门为人力资源部及各部门经理制度要求一、公司人员出入管理员工上班时间外访催收时，需提前进行外访申请。员工上班时间请假出公司，工作日内不能返回时，应按规定办理请假手续并打卡后方可离开公司。二、非公司员工 非公司员工来公司洽

34、商事务，进入时须登记及签注进公司时间，并全程有人陪同，特别是作业场地及机房等方面。三、胸牌 公司员工1、公司工牌由行政部人员负责监制。 2、出入公司应佩挂工牌，对未按规定佩挂工牌者部门经理有权纠正。 3、遗失工牌应即时向行政部人员申请补发。 4、使用他人工牌蒙混出入公司者，一经发现，记警告一次。 5、公司员工因工牌遗失等原因申请补发者，在未拿到正式厂牌前，应申请领取“来访证”。 6、工牌补领后，于两个工作日内将“来访证”归还行政部。非公司员工 1、公司来访人员，来公司洽商事务需停留3天（含）以上者，由接待部门负责去行政部为来宾办理“来访证”。 2、非公司员工离开时，应由接待部门或主办部门负责将

35、“出入证”收回交行政部。 附则一、本制度解释权归属*资产。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。四、修订人：*五、修订日期：2019年12月20日资料借阅制度*资产资料借阅制度总则一、目的防止泄露相关的信贷账户资料等信息，并做好相关借阅记录。二、范围在催收过程中所需要用到的相关文档和资料三、适用对象本制度适用于公司全部法务制度要求一、借阅时间周一至周五 上午：9:00-12:00 下午：1:30-17:30其他 上午：9:00-12:00每次借阅时间不得超出一上午或一下午。二、借阅规则所有催收资料及文档均有专人负责保管。法务人

36、员借阅资料需填写完借阅记录经部门经理签字同意后方可向保管人员借阅。借阅完毕后须填写归还记录并交给保管人员。对于纸质档资料，借阅人不得进行复制、私自销毁等行为。对于电子版资料，借阅人填写完借阅记录后由保管人员通过内部系统发至其催收系统，阅读完毕后立即删除。所有借阅资料均不得私自转给他人阅读。附则一、本制度解释权归属*资产。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。四、修订人：*五、修订日期：2019年12月20日信息安全保密管理制度*资产信息安全保密管理制度总则一、目的保障客户和公司的信息资料不丢失、不失密、不泄露，加强员工保密意识

37、和有效控制公司各信息环节。二、范围本程序适用于公司每位员工。三、职责财务行政部负责对员工进行保密教育财务行政部负责与员工签订保密协议各部门专职人员负责对各类保密信息的保管制度要求一、保密内容和客户有关的任何资料和文件，包括关于欠债人和被调查企业的任何信息，不得泄露给任何非相关人员，或作为与公司业务不相关的用途。部门经理和客服掌握公司主要客户的有关信息，并负责保密，除非这些客户对外已披露的或公司公开文件上已透露的内容；其他人员未经上级同意，不得私自联络。部门经理和客服掌握公司合作伙伴的详细信息，并负责保密，除非公司已公开披露的；其它人员未经上级同意，不得私自联络。公司各项主营业务的具体运作方法、

38、手段等，除非在公司业务的公开文件上透露的内容。公司质量管理体系文件，向客户提供的质量记录对有关客户除外。公司规定分阶段开展的工作策划，除非公司已公开披露的。公司与行业竞争有关的内部信息。公司员工不得在同业竞争公司里兼职，或私下为同业竞争公司提供服务及私下联络。二、资料及档案的保密保管客户的资料及业务文件的橱柜进行加锁管理，橱柜由部门经理和客服保管，员工因业务关系需查阅资料时，必须得到部门经理许可并登记，并在规定的时间内归还。员工不得私自通过网络，拷贝，复印和抄录等形式将客户提供之相关资料和公司业务资料带出办公室，或泄露给与本工作无关的第三人。并严禁将资料进行散播。公司员工因职务上的需要所持有或

39、保管的所有有关公司秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、以及其他任何形式的载体等记录，均归公司所有，未经授权不得带出或泄露给与业务无关的任何人。公司员工持有或保管的与采访和催收有关的信息、文件和载体，如过期和作废，应交于部门经理进行专门处理，不可随意丢弃。银行针对客户提供的律师函、授权书和报案资料等由部门经理掌控进行专案专用，并记录具体用途，任何人不得私自填写或将空白件带出。银行指定专职人员统一负责业务信函的邮寄工作，任何人未经授权不得私自邮寄与业务相关的资料。银行业务人员进行退案时，除遵循系统的程序要求以外，应当将所有相关的书面资料同时交由部门经理进行保管和处理。银

40、行业务人员外访时应两人一组，外访过程两人必须同时在场，必须要录音、拍照。录音资料和照片由专职人员进行登记、保存和清理。三、计算机系统、网络及办公设备使用过程中的保密公司由总经理和财务行政部专职人员以及使用专用电子邮箱进行客户日常信息数据的传送、联系、查询等工作，公司客户的日常联络和帐户资料的接收/退回由客户服务人员负责，任何未经授权的人员，不可经手或接触。公司开展业务的计算机系统实行分级管理，并进行严格的授权访问，系统用户必须得到授权后方能登录系统，禁止越权访问。在催收过程中各类工作人员只准读取其职责范围内的案件资料。由部门经理为业务人员电脑设立开机密码，业务人员不得将开机密码告诉第三人。员工

41、应当设置十分钟等待的屏保，并设返回时密码保护功能。客服人员开机密码只有本人和总经理掌握。计算机内存储的文件内容是公司财产，非工作需要，不得将其拷贝、打印、传播。公司所有业务产生的文件除具体工作人员采取有效的备份外，应在公司总的数据库中备份。或定时按照客户的要求进行删除。对于受控或涉密文件的复印，传真和扫描，操作人员要按文件管理程序规定审批、登记、备案。员工上班时不允许携带私人的软盘、优盘、磁盘等进入办公室。银行业务人员的计算机设备的软驱、USB接口均卸下或屏蔽，且严格禁止访问互联网。员工不得私自安装以上设备和连通互联网，或者将电脑和服务器的软件和硬件进行改动或者移动。严禁银行和其他各部门通过网

42、上邻居或其他网上途径互相传输任何形式的资料。 银行的电话系统录音由部门经理和客服加密保存，员工不可私自对信息进行删减，需要查询时由部门经理经手方可。四、离职交接员工离职前应交接的内容有：1.与本岗位业务有关的所有信息资料（包括公司内部文件、记录；客户信息与名片；计算机使用状况和内部信息；其他书面记录；其他应交与公司的资料等）；2.属于公司的财产，如通讯用具，办公用品等。员工在离职前应当准备好需交接物品，经公司部门经理核对确认后，双方签署交接清单，报财务行政部审核，总经理批准，方可办理离职手续。五、保密责任公司应对新位新入职的员工进行保密教育；公司应与每位员工签订保密协议，约定保密事项；公司员工

43、应保证不在非保密记录本上记录有关机密材料，不在私人交往中或公共场所谈论、公开或涉及公司机密，不私自复制机密资料等。公司员工有义务对其发现的违规或泄密现象予以制止和举报，公司应产即采取补救措施；公司有权对违反公司保密规定或造成泄密事实的员工视情节轻重给予相应处罚。六、防护银行的信息资料保密非常重要，公司从硬件上应当采取一切可能的措施，防止人为的泄密隐患，包括计算机的软硬件设置和网络设置，及管理规定。公司应当设立门禁系统，加强进出管理，并对银行、财务和服务器等关键部门或部位进行录像监控。附则一、本制度解释权归属*资产。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度规定与本规

44、则不一致的，以本规则为准。四、修订人：*五、修订日期：2019年12月20日信息安全与存储管理的技术策略系统管理账号与密码的种类主要包括以下四类：作业计算机登陆账号和密码、催收系统登陆账号和密码、服务器登陆密码、企业邮箱登录账号和密码。账号与权限的设置作业计算机须设置个人开机账号和密码，保持专人使用，禁止使用他人作业计算机。密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。作业计算机密码的重试最多为三次，如第三次输入仍不正确，登录界面将被锁定30分钟以上。30秒不操作后自动启用屏保。作业计算机进入催收系统，须设置催收系统

45、账号和密码，账号的设置原则是“每位操作员单独设立账号”，如公司新增操作员，则根据该原则新增相应催收系统账号。催收系统账号和密码专人专用，催收系统账号密码由操作员自行设定，密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，且至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。催收账号用户名及密码的重试最多为三次，如第三次输入仍不正确，登录界面将被锁定30分钟以上，并在管理后台形成相应的日志记录。催收系统按照员工岗位与职级不同，应设置不同权限（后附各级权限表）。附：各级权限表催收管理协催管理外访管理减免管理统计报表员工管理数据管理系统设置电催外访项目负责人业务总监行政品管IT

46、企业邮箱系统账号仅限于公司职能部门员工及业务部门负责人开启，禁止业务部门操作人员开启企业邮箱系统。企业邮箱系统账号和密码专人专用，账户命名为个人姓名的全拼，如遇重名情况应在姓名全拼后增加阿拉伯数字1、2、3予以区分。账户密码由操作员自行设定，密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，且至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。账号的使用和管理催收系统登录账户、作业计算机、固定催收操作人员三者应保持固定，做到“专号专用、专机专用、专人专用”。催收账户与密码仅限该操作员本人使用，禁止他人随意登陆。公司须建立专门的“催收系统账号管理台账”，由IT负责在每天作业

47、时间结束后及时核对操作人员、作业计算机与催收系统登陆账号，如有变动，应及时在“催收系统账号管理台账”中进行记录。服务器登陆密码分两段，由IT和行政分段掌管，如需开启服务器，应由分别持两段密码的人员同时开启，分别输入各自持有的密码段时他人应回避，服务器密码要求每月更换一次，新设定的密码须采用全新的数字组合。密码连续3次输错后账户会锁定三十分钟。账号的注销根据公司人员管理和业务规模变化的需要，对催收系统账号的保有数量和动态情况进行管理。如操作员离职，应于离职当日内注销该人员的催收系统账号，变更作业计算机的登陆用户名和密码。网络安全管理我司网络采用完全物理隔离，分为内网和外网（内网：不能访问互联网只

48、能访问局域网内的作业服务系统，外网：可以访问互联网）。我们的办公区分为彼此分离的作业区和行政区，作业区终端（PC）只用内网，无法连接到外网，无外网线路接口，对作业区终端采用加域控制，限制登录系统操作。行政区（PC）无法访问作业系统。内网管理禁止催收作业用计算机连接互联网。作业计算机通过系统终端接触债务人数据，数据不保留在本地计算机。所有终端计算机应卸载光驱软驱和USB接口。禁止远程访问催收作业用计算机。所有存有数据的相关服务器须放置在专用、封闭的机柜中。禁止员工私人终端连接内网。外网（互联网）管理能够连接互联网的计算机应被限制不能访问催收系统、不能接触任何账户资料。能够连接互联网的电脑必须必须

49、设有安全密码并由IT掌握。员工办公区域电脑不允许连接互联网。连接互联网的计算机须及时更新系统补丁、进行补丁升级以防止病毒攻击发生。连接互联网的计算机须启动软件防火墙，开启“默认拒绝”选项并启用白名单。公司所有的IT设备（包括但不限于机柜、服务器、监控主机、网络交换机、门禁、电话交换机、机房空调、风扇、VPN显示器、摄像头等）严禁随意断电，若遇到大楼停电或物理设备故障时，IT应及时关闭设备。恢复通电后，IT须对机房设备开启和运行状态进行检查。数据管理数据安全传输的管理员工须使用公司的企业专用邮箱系统对案件数据实行接收，禁止使用个人邮箱、qq、微信等方式接收案件数据。通过专用邮箱与单一接收方进行数

50、据传输，专用邮箱只能与单一接收方通信，限制邮箱的外发权限即邮件不能发送至指定银行之外的其他邮箱。通过API接口限定外发权限，通过白名单限制外发邮箱域名地址或IP地址。案件数据压缩密码须通过其它通讯渠道另行传递给接收方，禁止随含案件压缩文件的邮件一同传输。传输完成后，应彻底删除邮箱与此件相关的记录。外访客户信息需由IT负责导出，对客户卡号、身份证号等敏感信息应进行部分屏蔽。我司对外传输的数据都严格加密，禁止以明文传输数据，加密使用的密码须设定为至少8位，且包含大小写字母、数字符号三种字符类型，每30天定期修改加密传输密码。由客服及IT作为A、B角负责检查，并列明台账登记。数据处理安全性公司设置专

51、用电脑负责数据的解密和导入，该专用电脑的登陆账号和密码由IT负责保管，并只能由IT开启。对该专用电脑的管理要做到“四个不允许”，即不允许连接外网、不允许使用邮件功能、不允许安装任何输出设备（打印机、传真机、复印机、USB接口、光驱）、不允许安装和做业无关的软件。数据的解密和导入全过程应由且只由客服、品控两个岗位人员参与，不允许其它岗位员工参与该过程。数据导入催收系统后，应彻底删除电脑硬盘内的备份和邮件中的原始数据。数据备份催收业务数据存储于自有机房的服务器上，该服务器为委托方业务作业专用服务器，数据会存储于本地硬盘，硬盘采用LUKS方式加密，保证数据的安全；采用磁盘阵列（raid）来保证数据不

52、会丢失；当硬盘存储达到上限时，会更换新存储硬盘；定期刻录光盘的形式进行长期保存；数据硬盘及光盘（双备份）的贴上标签后，存放于专用保险柜中，保险柜由客服、品控作为A、B角分别掌握钥匙和密码。数据删除安全性公司根据甲方要求建立严格的数据及数据介质销毁制度，并进行销毁记录，要求做到“彻底灭失、不可重建”。根据委托方对数据存储时间的要求，到期的数据统一于月末由客服及IT作为A、B角负责删除，并列明台账登记。电子数据删除：使用专有工具（如：DiskGenius）清除扇区数据，删除扇区并且格式化等操作，防止数据被恢复；纸质数据采用纸张破碎机物理销毁。域控策略我司作业区终端（PC）采用域控策略管理，作业区终

53、端（PC）均安装杀毒软件，每周通过域服务器更新病毒库。服务器定时每日凌晨1时进行全局扫描和清理，作业区终端（PC）每天中午12时进行全局扫描和清理。作业区终端（PC）、服务器等系统漏洞补丁每月月底更新一次。档案资料管理监控图像及催收电话录音我司对针对接触敏感数据的终端、服务器均采用了硬盘数据加密，如服务器采用LUKS方式加密，终端PC采用微软的bitlocker进行加密；对敏感信息，如身份张号码、电话号码等采用加密、屏蔽、替换等方式存储。所有催收录音文件的保存年限至少为三年。监控系统图像的保存应大于六个月。调取监控信息及录音文件信息须向所属部门负责人申请，经同意后由IT进行调取，申请人须填写信

54、息调取登记表，对调取时间、内容、调取用途等事项进行登记，并由调取申请人所属的部门负责人签字确认。在监控信息及录音文件信息的日常管理中禁止以下四类行为：一是违规私自调取信息的行为；二是未经总经理批准擅自删除、修改监控系统和录音系统运行记录的行为；三是擅自改变图像信息系统及录音系统的用途、摄像设备位置的行为；四是干扰、妨碍监控系统及录音系统正常运行的行为。公司严禁擅自复制、查询或者向公安机关、所属甲方以外的其他单位和个人提供、传描图像及录音信息的行为，因此给公司名誉及经济造成损失的，公司有权追究相关责任人的经济及法律责任。外访资料外访的录音、照相资料须由客服及IT作为A、B角负责导出和整理。对外访

55、携带设备中的资料，应于导出后及时进行删除。含有债务人信息的纸质材料禁止将使用中的含有债务人信息资料的纸张、文件随意放置或丢弃，禁止未经业务经理的批准私自将有关材料带出办公区域。如若因此给公司名誉及经济造成损失的，由总经理给予处罚决定。对于已经失去使用价值的纸质材料，在使用完毕后，须交回行政岗进行及时销毁，由品管负责对纸质文件销毁进行不定期抽查。物理安全管理机房管理机房内禁止放置任何与网络设备无关的物品，包括但不仅限于文件，办公文具，服装及其他物品等。机房内允许放置的所有设备应列出清单，整齐规整放置。每周至少进行一次对机房卫生的打扫，并对照清单核对设备。外单位系统、线路维护人员如需进入机房，应进

56、行登记并在工作人员陪同下方可进入，进入机房后，不得随意搬动或接触网络设备，如因操作不当，造成设备损坏或其他资源类文件损坏等严重后果的，进入人员需承担全部责任，公司将视具体情况进行处罚。机房重地严禁烟火，严禁携带易燃、易爆、易腐蚀、强磁物品进入机房。机房应配备温度计、湿度计及通风降温设备，并将温度、湿度控制在标准范围内（温度231、湿度45%55%）。机房应配备专业UPS电源，UPS电源须能够保持主机在停电后继续正常工作不少于2小时。服务器应放置在专门、封闭的主机柜内。机房应配备二氧化碳灭火器。机房应配备保险箱，用于存放备份用移动硬盘。严格管理机房钥匙。未经总经理批淮不得随意出入机房，除IT、品

57、管及负责机房的行政人员外，所有进出机房的人员必须在机房出入登记表中签字登记，行政与客户服务部负责对登记表进行不定时抽检。作业区域管理作业计算机应在每天下班后统一重启。作业计算机主机应放置在地面或专业底座上。禁止以任何方式遮蔽主机箱，影响散热。新购买机箱应及时拆除保护膜。作业区域禁止吸烟、禁止明火、禁止使用暖手宝、电水壶等大功率用电器。离开办公室前须检查门、窗完好并呈关闭状态。监控及录音设备、外访设备管理监控应安装在远离卫生间、窗口的位置。录音设备应安装在机房机柜内。外访设备应保存于机房保险柜内，每次使用及回收时应检查设备的完好性。长期使用外访设备时应取出设备电池，至少三个月开机一次进行维护保养

58、。巡检、淘汰及销毁制度公司设备采用巡检及定期淘汰制度。每次检查应制作并填写设备检查表。使用时间超过淘汰周期的设备应及时淘汰。检查中发现损坏或应定期淘汰的设备，由IT岗填写损坏及淘汰设备登记销毁表，由品控岗审核后，报总经理签字后予以销毁。其中，所有存储设备（包括但不限于移动硬盘、主机硬盘、作业电脑硬盘）应进行物理销毁，其它设备应在竞价后变卖给二手设备商。稽核管理制度*资产稽核管理制度总则一、目的为规范案件操作，降低操作风险，保证公司制度在日常作业过程中得到有效贯彻落实，制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司全部人员。三、管理原则标准、严格、执行。四、责任部门/人经理、品管人员、各部门负责人。制

59、度要求一、作业品质稽核管理（一）组织形式作业品质管理工作由公司总经理总负责，运营总监分管，品质管理专员（品管）负责落地执行。必要时可抽调培训师、客服专员、IT协助。业务部门协助及配合执行。（二）稽核目的保证公司制度在日常作业过程中得到有效贯彻落实，保证催收作业的合规性、确保“零”有理投诉。（三）稽核依据及内容*资产管理公司制度手册及甲方各项规章制度。其中重点检查内容如下：重点检查内容负责人违规处罚冒用甲方、客户或第三方身份获取信息品管劝退冒用国家机关、执法部门身份或文书进行作业品管劝退利用侮辱、恐吓、讽刺等“软暴力”方式进行作业品管劝退对老、幼、病、残、孕进行不当沟通品管酌情处理向除代偿意愿人

60、外第三方泄露欠款金额等隐私信息品管劝退对第三方进行催收品管劝退未经甲方授权私自对债务人进行承诺品管劝退高频次联系债务人或第三方品管劝退利用PS等软件伪造事实进行催收品管劝退债务人有明确投诉倾向时未及时安抚品管初次罚款以私人电话、微信、短信等未批准方式联系债务人品管初次罚款，二次劝退通过非法渠道获取债务人隐私信息品管劝退作业人员未经甲方同意收取现金品管劝退作业人员私下收取好处品管劝退未经房主同意进入对方住宅或单位品管劝退（四）工作开展方式品质稽核工作包括以下四种方式：1、员工自查：公司鼓励一线法务人员对作业过程中存在的不合规行为主动报备。以便全面了解真实运营情况，第一时间把控风险。主动报备不合规