移动公司网络投诉处置治理方法

1、公司网络投诉治理方法移动广东公司分公司网络治理中心2021年10月文档历史：版本修改时间修改说明修改人（位）版2012年2月第一次修改冯杰文版2013年4月1、增加投诉闭环、快速反应及 通报机制；2、更新投诉处理流程，删除 VIP投诉处理子流程；3、更新投诉处理机构名称；4、修订家宽投诉处理流程。5、增加网络投诉预警、分析等 机制。陈浪版2014年5月1、更新家客、集客投诉处理子 流程；2、增加HLR用户数据查询及业 务操作流程；3、删减无在用的系统支撑手段。4、网络投诉质量控制指标新境 广义TOP10万用户投诉量。郑晓蕾版2015年10月1、在无线网络问题投诉处理子 流程中，新增黑点类工单处

2、理流 程；2、更新集团业务投诉处理子流 程；3、HLR用户查询修改为HSS用 户查询，并增加金库审批流程要 求；4、删除广义TOP10万用户投诉 量指标。郑晓蕾第一章 总那么.错误!未定义书签。第一条目的错误!未定义书签。第二条范围错误!未定义书签。第三条概念错误!未定义书签。第二章 网络投诉处置机构及职责错误!未定义书签。第一条网络投诉处置部门的职责 错误!未定义书签。第二条网络投诉处置人员及职位配置 错误!未定义书签。第三章 网络投诉闭环治理 错误!未定义书签。第四章 网络投诉处置流程 错误!未定义书签。第一条 网络投诉处置流程 错误!未定义书签。1、网络投诉处置流程主流程 错误!未定义书

3、签。2、网络投诉处置流程无线网络问题投诉处置子流程 错误!未定义书签。3、网络投诉处置流程网间投诉处置子流程 错误!未定义书签。4、网络投诉处置流程集团业务投诉处置子流程 错误!未定义书签。5、网络投诉处置流程家客投诉处置子流程 错误!未定义书签。6、网络投诉处置流程特急/紧急网络投诉处置子流程 错误!未定义书签。第二条投诉处置时限要求 错误!未定义书签。第三条HSS用户数据查询及业务操作流程错误!未定义书签。第五章 网络投诉快速反映及互通报治理错误!未定义书签。第一条紧急网络投诉处置闭环流程 错误!未定义书签。第二条避免网络投诉升级的治理方法 错误!未定义书签。第三条重要客户的网络投诉受理及

4、治理方法 错误!未定义书签。第四条互通报制度 错误!未定义书签。第六章 网络投诉处置质量治理 错误!未定义书签。第一条网络投诉质量操纵指标 错误!未定义书签。第二条网络投诉闭环的质量监督检查 错误!未定义书签。第三条网络投诉分析制度 错误!未定义书签。第四条网络投诉预警幸免机制 错误!未定义书签。第一章 总那么第一条 目的为贯彻我公司“以效劳客户为中心”的指导思想，面向客户提供优质的网络效劳，标 准网络投诉处置流程，增强网络集中化客户投诉处置工作，提升网络投诉处置效率，保证 网络投诉处置质量，特制定本治理方法。第二条 范围本流程适用于移动广东公司分公司网络投诉治理工作。第三条 概念按网络投诉流

5、程执行的紧急优先程度和时限要求将网络投诉分类为一般网络投诉、紧 急网络投诉。一、一般网络投诉是指客户通过效劳厅、10086热线、客户领导、网站等常规渠道就某一问 题向公司第一次反映，公司通过内部正常的处置流程进行处置，并在正常的处置时限范围 内答复客户的网络投诉。二、紧急网络投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情形特殊，和领导和上级 部门要求在专门规定的时限范围内处置的网络投诉，紧急网络投诉应安排专人跟进，分级 优先处置，包括以下几类：(1)重大网络投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面阻碍的网络问题，可能或已经 引发媒体大量报导、社会关注、政府干与、诉讼仲裁等严峻阻碍公司正常运营，

6、对公司声 誉造成负面阻碍的网络投诉。(2)升级网络投诉：指移动广东公司的客户通过上访、来电、信函等方式向工信部、省 通管局、移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委会及其它 同级别社会集体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的网络投诉，且经以上渠道转派省 升级投诉处置中心的工单；和市公司依照内部处置流程不能处置而上升至省公司和谐处置 的网络投诉。(3)批量网络投诉：60分钟内有超过10个一般客户或5个VIP客户投诉同一网络问题的， 或是时限内网络投诉量不足但后台查证阻碍客户数量超过10人以上的网络投诉。(4)重复网络投诉：客户关于3个月之内的已经处置完毕并答复归档的同一网络

7、问题进行 再投诉。（5）跨区网络投诉：需跨省或跨市解决的网络投诉称为跨区网络投诉。（6）重要客户网络投诉：金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的网络 投诉称为重要客户网络投诉。（7）灵敏客户网络投诉：其它由市公司或客户效劳区域中心认定的特殊客户所产生的网络 投诉称为灵敏客户网络投诉，能够出紧急单优先处置。第二章 网络投诉处置机构及职责第一条 网络投诉处置部门的职责一、省网络治理中心网络监控室：负责7*24小时受理客服区域中心提交的客户投诉，负责 核心层（本地骨干层以上）的客户投诉处置工作，并依照工作规程开展投诉预处置工作， 对投诉处置结果进行质检；及时答复投诉结果给客服部门。二、

8、省网络治理中心各专业室：负责核心层（本地骨干层以上）投诉处置工作，并及时答 复投诉的处置信息。3、市公司网络部：作为市公司网络保护归口治理部门，负责和谐、催促全程全网重大问题 的处置，专门是涉及与其他部门的网络投诉的和谐处置工作，负责本地互联互通治理组织 工作。4、市网络治理中心网络监控室：负责7*24小时受理本地接入层的客户投诉处置工作，并 依照工作规程开展投诉预处置工作；负责受理省网络治理中心、本地其他运营商网络保护 部门投诉并反馈处置结果；五、市网络治理中心、无线优化中心，客户响应中心相关专业室：协助网络监控室、省网 络治理中心各专业室和本地其他运营商网络保护部门进行核心层、接入层和集客

9、家客业务 投诉处置工作，并及时答复投诉的处置信息。第二条 网络投诉处置人员及职位配置一、网络治理中心网络监控室网络投诉处置人员负责依照省公司的要求，组织开展网络治 理中心受理的网络投诉处置工作；组织实施面向网络投诉的故障治理、主动保护工作；和 谐网络投诉处置工作，同时做好全程全网的协作配合；增进本公司内部各部门之间网络投 诉处置的沟通与协作；协助省公司实现客户网络投诉处置进程的监管和评判。二、网络治理中心网络监控室投诉处置值班是。3、为保证投诉预处置工作的实时性和及时性，投诉预处置工作均由监控室值班人员负责， 而且每班次进行投诉交交班，由上一个班次负责处置投诉的人员，交接信息至相关交班人 员。

10、4、网络投诉处置各部门设置网络投诉接口人，负责日常网络投诉的受理、处置、和谐等。第三章 网络投诉闭环治理网络投诉闭环治理是网络投诉处置工作的核心，是网络投诉处置程序标准化、网络投 诉处置效率提升的关键。各级网络投诉处置部门通过对外实行“首问责任制”，标准、优化 网络投诉处置流程等方面来完善网络投诉闭环的治理。网络投诉处置闭环流程包括以下五个环节：网络投诉受理、预处置及转派、工单处置、 申请报结、确认及工单关闭。一、网络投诉受理(1)网络治理中心网络监控室与市场部采纳移动客服系统 V600 ()、移动广东电子运维 EOMS系统()为手腕提交、处置“网络投诉处置工单”(特殊紧急情形除外)。(2)网

11、络治理中心网络监控室与省公司、其他市公司通过EOMS系统提交、处置网络投诉。 (3)网络治理中心网络监控室与本地其他运营商网络保护部门通过广东省电信网间通信质 量治理系统提交、处置互联互通类投诉。(网址)(4)特殊情形下，各部门可通过向网络治理中心网络监控室提交网络投诉。网络治理中心 网络监控室值班是、3361236-601。(5)原那么上网络治理中心网络监控室是网络投诉受理的指定接口，实行网络投诉的首问 责任制，应付派单部门负责，是网络投诉闭环治理的第一责任人和跟踪责任人，网络 治理中心、无线优化中心和客户响应中心各专业室须对网络监控室负责。二、网络投诉预处置及转派：(1)网络治理中心、无线

12、优化中心和客户响应中心应依照省公司下发的广东移动网络投 诉前移标准的详细要求协助市场部做好网络投诉预处置工作。(2)网络治理中心、无线优化中心和客户响应中心在接收网络投诉后，如未能直接答复， 需对派单部门做好初步回答工作，初步回答的内容应包括该当前的操作(可包括网络投 诉预期的解决时刻)，以方便派单部门清楚目前处置进度。(3)网络治理中心网络监控室在接收网络投诉后，无线信号覆盖方面的网络投诉，可直接 转派给无线优化中心；家庭宽带支撑方面的网络投诉，可直接转派给客户响应中心。（4）网络治理中心网络监控室需处置无线信号覆盖和家庭宽带支撑方面之外的网络投诉， 在通过预处置后，无法排除故障，可转派至相

13、关专业室或省网络治理中心网络监控室，转 派内容应包括上述受理的内容、预处置的结果、需和谐解决的问题，以方便接单部门进一 步分析处置。3、网络投诉工单处置：（1）省网络治理中心网络监控室：负责受理核心层（本地骨干层以上）客户投诉。 （2）省网络治理中心各专业室：负责核心层（本地骨干层以上）投诉处置工作。（3）市网络治理中心网络监控室：负责本地接入层的客户投诉处置工作，负责受理省网 络治理中心、本地其他运营商网络保护部门转交的投诉。（4）市网络治理中心、无线优化中心，客户响应中心相关专业室：协助网络监控室、省 网络治理中心各专业室和本地其他运营商网络保护部门进行核心层、接入层和集客 家客业务投诉处

14、置工作。4、网络投诉申请报结：（1）各级网络投诉处置部门应在规按时限内就受理的网络投诉对派单部门做出完整回答。 （2）网络投诉处置部门查明网络投诉形成缘故并已修复，经复测确认正常的网络投诉，应 在网络投诉处置工单填写网络投诉处置意见或处置情形、回答者姓名、归责部门及归责缘 故。（3）关于已确信网络投诉形成缘故，需非网络投诉处置部门进一步和谐或处置的网络投诉， 或关于已确信网络投诉形成缘故，且在一段时刻内无法解决的网络投诉，网络投诉处置部 门应在网络投诉处置工单填写网络投诉形成缘故或无法解决的缘故、下一步处置意见或处 置情形、回答者姓名、归责部门及归责缘故。（4）关于已确信网络投诉形成缘故，且经

15、各级网络投诉处置部门和谐异地网络保护部门无 法处置的网络投诉，或经网络保护部门周密调查、核实后，仍无法确认网络投诉形成缘故 的网络投诉，网络投诉处置部门应在网络投诉处置工单填写网络投诉形成缘故（未查明形 成缘故的除外）、无法解决的缘故、下一步处置意见或处置情形、回答者姓名、归责部门及 归责缘故，回答者应承担尔后对此网络投诉进一步跟踪处置的技术支持工作。五、网络投诉工单确认及关闭：（1）网络投诉处置工单需经受理该网络投诉的网络部门复查或测试确认完全回答可同 意，方可关闭工单。（2）网络投诉第一次受理的网络部门对网络投诉处置工单确认前，需依照网络投诉工单质检治理方法进行工单质检，关于判定该网络投诉

16、未修复，或判定完全答复的内 容不符合要求的，应说明质检结果及退回缘故，将网络投诉处置工单退回至网络投 诉处置部门，从头按网络投诉处置流程流转。（3）市场部网络投诉受理部门答复网络投诉客户后，需负责记录答复客户的详细进程， 及记录用户的中意度，并做好工单归档。（4）网络投诉客户或单位对处置结果不中意，各级网络投诉受理部门须将相关信息反馈 到相关和谐处置部门，本着“妥帖解决”的原那么，催促相关和谐处置部门给出合理的 处置结果。第四章 网络投诉处置流程第一条 网络投诉处置流程一、网络投诉处置流程主流程客服部门提交网络投诉M系统否是A是否接入层投诉市网络监控室省网络监控室进行投诉预处理进入非接入层处）

17、理流程.,是否解决一是曰才二丘是否网间投诉T否市网络监控室进入网间投诉处理流程市网络监控室派发工单至专业室市网络优，化室核心网络维市服务管力控市传送网络维护室分公司处理无线网缴理核心数处理家客业匏理传输线路处理基站噪音问题问题设备问题II射、民事纠纷等市专业室投诉处理并回复结果至监控室客服部门回复客户市网络监控室完成工单质检丁；质检是否通过J是市网络监控室 回复客服部门1、客服部门提交客户网络投诉到 EOMS系统。2、如果是属于接入层投诉，分派 给市网络监控室处理。如果是属于 核心层投诉，则分派给省网络监控 室进入非接入层投诉处理流程。3、接入层投诉在市网络监控室预 处理后未能解决，如果为网间

18、故 障，通过网间投诉流程处理，如果 为非网间故障则市按照投诉内容 派发给市专业室处理。4、市专业室进行接入层投诉处理， 市专业室完成投诉处理后，回复结 果给市网络监控室，市网络监控室 完成质检后回复给客服部门。5.客服部门回复客户并归档工单。.是否同意归档工单 是客服部门归档工单投诉地点网络指标监控及预 处理测试分析参数调整记录投诉处理过程试验证调整后效果测1、网络优化室收到投诉后，在网 管系统进行指标监控及投诉预处 理。如果后台网管能够处理，直接 回单监控室。2、若是网络优化室不能预处理解 决的，则安排代维人员前往投诉现 场测试，根据测试结果协调相关专 业室处理。1）网络优化室：现场测试、分

19、析、 网调、规划选址、边界模糊计费。2）无线网络维护室：处理基站、 直放站故障、发电、处理民事纠纷 问题。3）传送网络维护室：处理传输设 备、传输线路故障、传输扩容、传 输监听；4）核心网络维护室：信令跟踪、 监听、核心则监控分析；5）分公司：协助督促当地代维单 位处理进行测试、处理故障、处理 民事纠纷、处理辐射投诉、投诉预 处理；3、网络优化室根据各专业室处理 完成情况进行效果测试验证，确认 投诉问题未解决，则重新根据现场 测试结果协调专业室进行投诉处 理，如确认已解决投诉问题，则将 处理结果回单监控室。4、监控室参照网络投诉工单管理 办法对工单回复结果进行质检。5、针对省公司下派的“网络黑

20、点 类”（包括覆盖黑点和速率黑点） 工单，由监控室受理并转派网优 室，网优人员现场测试核查并回复 工单给省公司。开始客服部门受理客户投诉否是否本地网间故障一是一是市网络监控室预处理工单是否本端网间故障否市网络监控室派发工单至专业省网络监控处理工单市网络监控室联系其他运营商解决故障市核心网络维护室传送网络维护室市服务管控室 处理核心数据处理传输线路设备处题专线类问题市专业室回复工单至网络监控室否二是否彻底解决市网络监控室工单质检否是否质检通过是市网络监控室归档外派工单并回复综援组否综援组回访客户后是否同意销单客服部门个 归档工单1、客服部门（区域中心/综援组）通 过各种方式受理用户投诉，并将网

21、络障碍投诉派单至网络部门处理。2、若是本地网间故障的投诉派发到 市公司处理，非本地问题派发省网 络监控室处理。3、市公司网络管理中心网络监控室 是网络类投诉的第一接口人。收到 投诉单后进行必要的预处理，及时 将处理情况阶段通回复综援组。4、市网络监控室预处理后判断为本 端故障的将工单转派给相关专业室 处理；非本端故障的将派发网间故 障工单到相应运营商。5、市专业室处理完工单后必须送至 市网络监控室质检。6市网络监控室在质检通过后根据 工单处理结果回复综援组。7、综援组将处理结果告知客户，如 果客户满意则进行工单归档。结束开始一 1、全省统一热线10086-8-3或本地集客户（含客户经理、分公司

22、发起报障接口人）客绿色通道（）接到客户投诉后，对故障进行预处理，如未能恢复，网管中心监控室电话接障、派发投诉工单客响管控中心客户经理组织故障处理、阶段骗情况通报与客户沟通协调分公司接口人受理分公司投诉、 织区域代维开展抢修2、.q是否传输、核心网络故障L否是否客户侧问题否旦客响管控室网管中心监控网管传送室、核心室3、则派发EOMS投诉工单给集客代维。由客响管控中心组织代维人员进行故障处理，集客代维在现场排查过程中发现如果是由于核心网或传送网引起的故障投诉，则由管控中心通知核心室或传送网代维处理。对于非传输或核心网故障，则再判组织代维单位回I小章复处理结果组织各专业排障处理结果协助处理故障，馈结

23、果并反断是否客户侧问题，是则由集客代维排查处理。否则由监控室协助协客响管控中心汇总并与客户确认处理结果故障是否解决客响管控中心回复工单frI结束4、5、调各专业共同排查处理。对于本地无法处理的疑难问题，派单省公司相关专业室处理。在故障处理完成后由客响管控中心回访客户并最终报结工单。五、网络投诉处置流程家客投诉处置子流程投诉受理单位 发现特/紧急网络故障并派单网络监控室网络监控室按投诉处理分工派相关专业网络监控室初步回复投诉单位目前处理 情况及解决方案确认处理结果并将投诉工单关闭结束1、网络投诉受理单位（如客服部门）（特急投诉 小时/紧急投诉小时）受理并转派网络投诉单到 网络管理中心网络监控室。

24、2、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉 15分钟/紧急投诉30分钟）受理该网络投诉。3、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉 2小时内/紧急投诉4小时内）进行网络投诉原因 分析及故障初步定位，并将网络投诉转相关室/ 部门处理。4、若网络投诉处理部门未能在预订时限（特急 投诉4小时内/紧急投诉8小时内）内找出有效 解决方案，网络监控室需向公司网络部汇报，并 导由网络部组织相关部门领导成立网络投诉处理领导小组。5、公司网络投诉处理领导小组在特定时限（特 急投诉2小时内/紧急投诉4小时内）组织制定 应急解决方案，指挥网络投诉处理调度及网络投 诉的向上汇报。6、网络监控室网络投诉处理责任人在网络

25、投诉 受理（特急投诉7小时/紧急投诉14小时）内初 步回复网络投诉单位当前网络投诉处理情况。7、公司网络投诉处理领导小组尽快对网络投诉 处理过程中不能有效协调且阻碍网络投诉解决 小进度的问题，由公司网络投诉处理领导小组协 调、国调。8、专业室或部门的网络投诉处理责任人在网络 投诉受理后（特急投诉小时/紧急投诉16小时） 内将网络投诉处理最终结果回复网络监控室。9、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉 15分钟/紧急投诉30分钟）内将网络投诉处理结 果完全回复网络投诉单位。10、网络投诉单位在1小时内如客户反映的情况 与网络监控室的回单不相符，则需退回网络监控 室。第二条 投诉处置时限要求用户

26、级别总时 长（小 时）客服受理 及预处理 时长（小 时）网络部 门处理 总时长（小时）T1处理 时长（小 时）T2处理时 长（小时）工单质检 时长（小 时）客服反 馈时长（小时）银卡241金卡241钻卡241TD481普通全球通481神州行双高481动感地带双高481高价值积分卡481随E行481黑名单用户962其它用户962联通用户962外地中移通962动感地带962神州大众卡962本地固话962神州行962长途固话962投诉闭环治理各环节时限的配置方式：一、依照用户级别划分处置时限。二、依照广东省投诉治理方法的时限要求，网络部门处置总时限为治理方法中时限表的 70%，故依照客服和网络治理中

27、心3：7的原那么划分总时限。考虑到网络部门预处置率较 高，T 一、T2环节遵循4： 6的原那么进行时限划分。3、T1, T2的处置时限包括受理，处置或需要其他辅助环节的合计时限。第三条HSS用户数据查询及业务操作流程HSS （用户归属位置寄放器）中记录了移动用户的签约信息和临时信息，为确保用户信 息平安，标准在HSS查询用户相关信息、进行业务操作的要求和流程。一、适用范围对涉及客户隐私的非需求人本人电话号码进行操作（投诉工单中的查询需求除外）， 网络监控室只受理查询操作审批人（公司总领导、公司副总领导、网络治理中心总领导、 副总领导、网络治理中心网络监控室室领导）审核批准的查询操作申请。二、职

28、责与分工1）网络治理中心：HSS上进行数据查询和操作。只有网络治理中心核心网络保护室、网络 监控室的人员具有在HSS上进行数据查询和操作的权限。网络监控室人员需在考核定岗后 才能分派个人操作账号。所有具有权限的人员必需利用个人帐号登岸系统进行查询操作， 关于灵敏指令的操作需按金库审批流程做好申请，每次操作后做好记录备案（记录内容包 括查询申请人、审批人、操作人、操作确认人、操作内容、操作结果、操作时刻等）。2）行政效劳中心：公检法查询问题的接口部门，负责将公检法需要查询问题提交至市公司 领导审批。审批通事后网络监控室进行相应操作并反馈查询或操作结果。3）市场部：用户投诉接口部门，在处置用户投诉

29、时如需查询用户信息或进行业务操作的， 须以智能客服系统工单形式将号码信息、查询内容（或操作业务）、要求完成时限等信息 派单至网络监控室，网络监控室完成后回工单反馈查询或操作结果。第五章 网络投诉快速反映及互通报治理为提高异样网络投诉的反映速度、使突发性或重要的网络投诉取得快捷有效的处置， 表现各级网络保护部门良好的网络投诉应急处置能力，特成立网络投诉快速反映机制，内 容包括：紧急网络投诉处置闭环流程、避免网络投诉升级的治理方法、重要客户的网络投 诉受理及治理方法。第一条 紧急网络投诉处置闭环流程网络治理中心网络监控室网络投诉处置人员在接到市场部转派的紧急网络投诉后，需 及时进行网络投诉缘故分析

30、及故障初步定位，并将网络投诉转相关部门处置。假设网络投 诉处置部门未能在短时刻内提出有效解决方案，网络监控室需及时反馈至网络部，由网络 部组织制定应急解决方案，指挥用户投诉处置调度，并及时向上级汇报，由上级组织和谐 网络投诉处置进程中不能有效和谐且阻碍网络投诉解决进度的问题。在网络投诉处置部门 提出有效的解决方案后，由网络监控室网络投诉处置责任人初步答复市场部当前网络投诉 处置情形。在网络投诉情形完全处置完毕后，网络投诉处置责任人将网络投诉处置的最终 结果答复网络监控室。由网络监控室网络投诉处置责任人将网络投诉处置结果完全答复市 场部。第二条 避免网络投诉升级的治理方法为有效避免客户升级或越级

31、网络投诉对我公司形象造成的负面阻碍，在网络投诉处置 进程中应注意以下原那么：一、关于升级或越级的网络投诉，市场部派单后，需要通知网络监控室，并说明用户投诉 具体情形，网络监控室收到通知后，都应视升级或越级的网络投诉为紧急投诉进行优 先处置。二、关于市场部概念的重点关注用户，都应紧急投诉进行优先处置。3、关于临时无法解决的客户网络投诉，能够召集投诉专家小组讨论如何解决用户的投诉， 并协助市场部受理部门做好用户说明工作。另一方面，也需向相关专业室领导或省网络治 理中心网络监控室汇报，找出解决方法。第三条 重要客户的网络投诉受理及治理方法为适应不同客户群的效劳需要，网络投诉处置实行“不同化效劳”原那

32、么：一、关于重点关注客户（如集团客户、银卡、金卡、钻石卡客户）的网络投诉，都视为紧 急网络投诉进行优先处置。必要时联系用户现场处置问题。二、关于重点关注客户有关无线信号覆盖的投诉，无线优化中心设有专人联系用户现场测 试和处置。第四条 互通报制度一、严峻或重大故障互通报:（1）故障通报：当网络发生严峻或重大故障时，网络治理中心网络监控室应发觉故障 后15分钟内（第一时刻）通知市场部，说明故障开始时刻、阻碍的范围、对用户 造成的阻碍情形和处置情形，协助前台人员做好用户说明工作。（2）时期通报：故障初步定位情形，当前处置的情形，预恢复时刻；阻碍的具体业务； 阻碍的具体范围；（3）故障恢复通报：故障恢

33、复时刻，故障缘故，故障历时；阻碍的具体业务；阻碍的 具体范围；遗留问题说明等。二、网络割接互通报：网络治理中心、工程建设中心、无线优化中心和客户响应中心在进行可能对客户正常通信造成阻碍的网络割接前，原那么如阻碍集团客户提早72小时、阻碍一般客户提早12 小时在EOMS系统上发布通告，说明割接阻碍的范围、对用户可能造成的阻碍、阻碍时刻， 协助前台人员做好用户说明工作。3、异样网络投诉互通报：（1）区域呼唤中心、市场部在短时刻内收到批量客户的同类网络投诉，且并未提早从网络保 护部门中得知故障缘故或与网络保护部门事前估量的阻碍不符时，应15分钟内（第一时刻） 将情形打通知市网络治理中心网络监控室，并

34、搜集具体的客户网络投诉信息和相关网络投 诉客户的联络方式提供给网络治理中心网络监控室。（2） 网络治理中心网络监控室在收到异样网络投诉互通报后，应当即采取有效方法进行处 置，并及邮件通知其他受理部门、相关专业室人员故障阻碍范围、对用户造成的阻碍，处 置故障同时将处置情形反馈给各网络投诉受理部门，处置完成后邮件通报各受理部门故障 引发缘故、恢复时刻，并答复市场部，协助前台人员做好用户说明工作。第六章 网络投诉处置质量治理网络投诉质理治理是查验网络投诉工作的重要环节，是提高网络投诉处置治理水平的 关键。为保证网络投诉的处置质量，并非断提高自身的网络投诉处置治理水平，网络投诉 质量治理包括：质量操纵

35、指标、闭环监督检查、分析制度。第一条 网络投诉质量操纵指标（1）广义网络类投诉每万用户投诉比：当月受理的网络投诉量/当月通信誉户数（万用户）。 监测网络类业务质量的重要指标，表现了我公司对投诉治理水平和投诉处置水平的一 项综合性指标。网络类的投诉量广义网络类投诉每万用户投诉BI通信用户数（万用户） x100%（2）网络投诉工单处置及时率：当月应处置的网络投诉量中及时处置的投诉量/处置时限为 当月的网络投诉量。监督网络投诉类工单处置进程的重要指标，表现了网络部门对网 络投诉的处置响应速度。网络投诉工单处理及时率（T1环节及时处理的单+T2环节及时处理的单）X100%（T1环节受理的单+T2环节受理的单）（3）网络投诉处置平均时长：当月网络保护部门在收到所有网络质量网络投诉工单后的处 置总时长/所有派单部门转交网络质量网络投诉总量。监督网络投诉类工单处置进程的 重要指标，表现了网络部门对网络投诉的处置效率。网络维护部门处理投诉的总历时网络投诉平均处理时长=网络维护部门受理投诉的总量（4）网络投诉有效解决率：当月归责网络缘故并取得完全解决的网络投诉量/当月归责网络