可口可乐谈判技巧培训ppt课件

1、 谈判技巧培训2007.4.191从培训中获得最大收益用心去看、去听、去想预备好分亨他的阅历全身心地投入到和大家共同窗习、相互学习中来挑战本人做出真实的改动对本人的学习担任2我们的目的是 可口可乐系统的协作同伴和我们的客户一同经过提供品牌、产品和效力来发明和满足消费者和顾客的需求，同时也为客户和公司带来继续不断有利润的销量和销售额的增长。3我们如今是要讨论业务而不是做业务4通 告假设您要向我们销售贵司的产品,请确保同时提供有助于我司业务的配套方案,这样,我们对贵司产品的购买欲求将大于您的销售愿望.5“了解我公司的业务战略，建立严密的业务同伴关系-一大焦点零售商希望供应商：表达他们的业务战略，提

2、供个性化的效力以战略同伴关系共同协作降低谈判本钱，减少冲突，到达双赢6可口可乐接洽客户方法引见7进展有价值的客户访问四步骤预备访问了解客户需求为可口可乐发明时机与客户取得一致8进展有价值的客户访问四步骤预备访问了解客户需求为可口可乐发明时机与客户获得一致关键行动搜集信息“7CS制定客户联络战略设定SMART目的预备访问方案和报告9关键信息：客户管理的7C 1、国家 2、可口可乐公司系统 3、渠道 4、客户 5、品类 6、消费者 7、竞争对手每一部分我们需求了解哪些信息？10了解每个人在决策过程中所扮演的角色 决策过程所涉及的个人或群体，或决策者想要牵涉到的人。通常，假设他们说“不，就意味着“不

3、。但这并不表示，当他们说“是的时候，就意味着“是。影响者决策者实施者 评价一切可用的信息和方案，并作出决策的个人或群体 必需将“是的决策变成现实的个人11SMART 目的S pecific 详细的 M easurable 可衡量的A greed 达成共识的R ealistic 真实可行的T imed 具有时间限制的12客户访问方案预备客户访问对能否可以发明真正的客户价值有很大的影响方案客户访问可以让我们做到以下几点： 思索与客户的关系 想一想他知道什么，客户能够需求什么 察看客户的店铺 找出可以推进业务的时机 决议带什么资料 为什么客户访问会对发明客户价值有所影响？13进展有价值的客户访问四步

4、骤预备访问了解客户需求为可口可乐发明时机与客户获得一致关键行动开场访问与客户沟通提问和倾听发掘客户需求发明客户需求14有效开场白的三部分 “我想占用您半小时的时间，跟您谈谈在哪里放冰柜最好，我已有了两个方案，我置信这两个方案都会方便顾客，添加销量，您看如何？开场白 =目的 利益 确认15高效问题有一种特殊的开放式问题：高效问题在提示、指出客户需求、结果、问题和优先顺序时特别有用回答高效问题需求沉思熟虑，由于提供的信息很重要可以使他在短时间内获得很多重要信息由于此类问题要求客户沉思熟虑，所以他/她需求更多时间来思索、组织回答和倾听高效问题要求客户：评价/分析，推测及表达感受16不同类型的高效问题

5、评价/分析： 1、他如何比较X和Y? 2、在饮料区，他的优先顺序是什么？ 3、他刚提到这些问题中，哪三个是他优先思索的？推测： 1、假设他将有那个完美的促销，它会是什么样？ 2、假设他的饮料区可以做很大的改良，会是什么？ 表达感受： 1、他对新理货员的效率如何看？ 2、对这个问题商店经理有何看法？17开场白 目的、利益、确认 倾听并评价 提问 广泛且容易回答的开放式问题 倾听并评价 提问 针对讯问方向的开放式问题 倾听并评价 提问 . 针对讯问方向的封锁式问题 倾听并评价 提问 . 针对特定目的的开放式问题 倾听并评价 提问 . 针对特定目的的封锁式问题 倾听并评价 明确的需求 沟通漏斗18客

6、户需求 定义客户业务的现状与期望形状之间的差距，即，当前在哪儿，期望在哪儿他的义务就是协助客户找出和明晰地描画这些差距现 状期望形状差 距19需求举例模糊/不明确的问题我超市的业绩不稳定 明晰的差距陈说：我想对即将到来的夏季进展促销活动，添加饮料和零食的销量 为什么协助客户明晰地找出差距或需求如此重要？20进展有价值的客户访问四步骤预备访问 了解客户需求为可口可乐发明时机与客户获得一致关键行动与客户一道讨论后果和报答发掘客户时机与客户沟通21后果和报答第一步选择一项差距进展讨论 第二步讨论后果：不要只停留在不采取行动的负面影响上，而要协助客户明白为什么采取行动消除已找出的差距对他/她是有益的

7、您说过傍晚时的销售额低于日平均程度。这对您的利润有什么影响?“ 第三步讨论报答： 假设能提高傍晚时的销售额，就会提高利润，这对您进展再 投资有什么影响？“ 重点在于提问-而不是告知 22利用提问不协助客户讨论后果和报答 例子后果：“您说过前六个月的本钱很高，假设不把本钱降到一定的程度，利 润会受什么影响？报答：“假设能降低本钱，利润会有什么变化？后果：“最近，客户对产质量量的埋怨越来越多，这对每天的买卖量有什么 影响？报答：“假设您提高质量并且客户的埋怨减少，这会对每天的买卖量有什么 影响？后果：您能否认识到由于设备缺点而使得效力速度减慢？“报答：假设减少设备的缺点时间，您以为这对效力速度会有

8、什么影响？“后果：“您能否以为陈旧的店铺装潢使您失去了一部分客户？报答：“顾客对您店铺新的时髦的装潢有什么反响？后果：耗费添加对哪些业务的影响最大？“报答：假设能降低耗费，那么消费率会得到怎样的提高？“ 23为什么要发掘时机？和客户交流以获取有利于提供问题处理方案的信息和客户一道发掘时机使他成为顾问而不仅仅是产品供应商.他以为跳过这一步的损失是什么？ 24讨论时机当明确差距、后果和报答后，自然就要发掘时机有时能够只需一个明显的满足需求的方法，但是大部分情况下会有几种他必需和客户一同讨论这些不同选择以问题处理者的身份与客户讨论几种选择当客户感到在制定处理方案中他也参与其中，他就会为最终的方案制定

9、获得了承诺在提供一个可口可乐的处理方案之前，要发掘时机，以确保他的方案可以为客户所接受如今的重点是如何满足需求 重点在于提问-而不是告知 25发掘时机的方法确认了解客户需求问客户先前曾采取的行动与客户一同寻求处理方法此时，应防止提出详细的产品或效力提供有价值的新想法、新途径和新方法协助客户评价各种方法仔细倾听并草拟同客户的观念不要提出过多的备选方案，使客户不知所措26制定提问战略向客户问一些高效问题，问他/她希望业务需求如何最高效地得到满足：假设我要更新您的饮料设备，会有哪些方案？我是不是要注重降低您的维护费用？“他是不是在思索用熟食柜台,新冰箱或两项都有来做一个新布置?“他觉得怎样才干在傍晚

10、时吸引更多的客户?“在以前什么样的促销效果最好?“假设他可以购买任何一款新设备,您会购买哪种?“在这种情况下您会采取什么改良措施?“您以为把冰箱放在什么位置能吸引顾客的留意?27进展有价值的客户访问四步骤预备访问 了解客户需求为可口可乐发明时机与客户获得一致关键行动指出他所引见的处理方案的特征和利益及商业提案处置异议，获得一致终了并总结客户访问与客户沟通28提供处理方案此时,他从咨询顾问转变为可口可乐系统处理方案的倡导者提供处理方案意味着他要向客户引见他的处理方案将为他/她 带来的价值3个指点性原那么 1、阐明利益 2、简明扼要 3、展现热情 为什么这些指点性原那么很重要29利益和特征倡导处理

11、方案意味着1、引见可口可乐处理方案的特征和利益2、把这些特征和利益与客户的需求直接联络起来30特征特征是指可以为客户发明价值的产品或效力的特点。特征是：产品或效力是什么或者可以做什么 例如： 1、某种标签笔的特征就是它运用可擦洗的墨水 2、某种房子的特征是它有整体的保暖层 3、某种保险单的特征是它提供全面的牙科/眼科保险 客户不会由于某个产品或效力的某些特征而盲目地 购买它31利益利益是满足一个已明确的客户需求时，客户所获得的价值提供优势、改善或称心度利益是基于客户的需求向他/她提供的有价值的特征 例如： 1、假设把运用可擦洗墨水的标签笔放在口袋内，即使笔帽松动也不 会毁掉衣衫，这样就节省了着

12、装本钱 2、房子的保暖层可以减少冬季的取暖本钱 3、保险单的全面牙科眼科保险可以保证他能承当孩子配带牙齿矫 正器或眼镜的费用 假设产品或效力的特征可以向客户提供某些利益,为客户 业务发明价值,客户就会赞同他的处理方案32与客户获得一致-五步骤1、以客户需求为中心可以让他更好地与客户讨论利益2、决议什么产品和效力可以提供满足客户需求的利益3、指出利益如何满足客户的需求4、强化商业利益5、确认，获得一致33鼓励客户多说最重要，也最难的一步我们会天性地为本人分辩，或者马上对客户的异议提出反驳意见，甚至采取置之不理的态度。不要这样 他应该：鼓励 让客户发表他们要说的话，成认他们有权提出反对意见，并表示

13、他情愿听到客户的意见仔细倾听 站在客户的立场上来思索问题。真正领会客户的感受。这样可以把对立的气氛变成共同处理问题的气氛。运用鼓励性的言语：“我很了解您的心境. 您能更详细地谈谈吗？. 鼓励不等于赞同34四种客户异议通常,我们可以把客户异议和这些异议的处理方法归纳为四类：误解 客户不了解 产品或效力疑心 当客户不能确定他的产品或效力与引见能否一致的时候真正的缺陷 客户一针见血地 指出建议中的弱点真正的埋怨 客户对他们的产品或效力有不愉快的运用阅历 35处置客户异议异议类型异议缘由处理方案误解疑心真正的缺陷真正的埋怨 复杂的处理方案 脱漏信息 客户倾听的问题 谨慎 需求更多的信息 处理方案没能满

14、足 期望和需求 对我们的产品或服 务有不愉快的阅历 提供脱漏的信息 廓清现有的信息 运用额外资源 解释可口可乐系统如何可以有效地实施 举出详细事例 重新审视建议 确保双赢 仔细地倾听 通知客户他如何计 划防止再次发生此 类问题36终了访问七个指点性原那么这些将有助于他有效地终了访问1、概括客户需求、后果和报答，并把这些和他的处理方案所提供 的利益联络起来2、运用直截了当的终了语，要求客户行动3、言简意赅4、充溢自信地终了说话5、静静地等待6、一定客户的决议7、别忘了向客户表示赞赏37选择性终了方式选择性终了方式 假设客户赞同购买，给出两种选择： 例如：“您是要50箱有折扣价，还是25箱没有折扣价呢？“试探性终了方式 试探客户能否接受了他的处理方案的利益 及