职业形象及服务礼仪ppt课件

1、市场运营部培训室职业笼统及效力礼仪讲师：培训时间： 10月21日下午14:30培训方式： 互动交流、角色演练课堂纪律： 请坚持安静；请把手 机设成震动，或关机培训安排课程大纲序：自我认知1第一部分个人笼统塑造2第二部分着装礼仪3第三部分日常接待访问礼仪4学习礼仪到达的目的懂得人际交往的普通礼节掌握职业素养的评价规范,提升职业成熟度提高职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯，内化为气质培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值人类的感知77 视 觉 14 听 觉 9 触 觉、 感 觉效力行业的从业人员给客户的“有形展现即职业化笼统是至关重要的一环！职业笼统的内涵及价值笼统是最外显、最直观的第一印象

2、-更容易被接纳笼统表达外界对所在企业的总体印象 -有感染力和压服力笼统突显产品及效力质量 -更容易拓展业务笼统更表达知识程度 -一笔是无形资产、可提升个人价值早起1.1职业妆容心灵之窗眼传情之眉口红的选择粉饰有魅力的面颊留意：扬长避短男剃胡须、女化淡妆第一部分 个人笼统塑造发型1.3职业仪态静态笼统:坐姿、站姿、心态、神态动态笼统：步态、举止体态言语：目光语、手势语、姿态语、浅笑语仪态风韵：男子风采、女子风采留意：不良形状第一部分 个人笼统塑造坐姿1.3.1坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身悄然前倾中坐姿态，坐时占椅面三分之二的面积手的姿态：双手

3、自然交叠，轻放在柜台上腿的姿态：女士双腿完全并拢垂直于地面；男 士双腿可以并拢,也可分开,但分开间隔不可超越肩宽第一部分 个人笼统塑造训导女士坐姿示范错误男士坐姿示范男士坐姿留意： 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下。站姿1.3.2站姿头部抬起，面部朝向正前方,双目平视，下颏悄然内收 两肩放松，脊背挺直，挺胸收腹，但不显生硬双肩自然下垂, 将双手自然叠放于小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处，双腿并拢,女士两脚呈丁字型站立,男士脚跟并拢,两脚呈V字型分开,脚尖呈一拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽第一部分

4、 个人笼统塑造训导男士站姿训导抬头,目视前方挺胸拔背肩平两臂自然下垂收腹双腿平拢直立重心落在两脚间脚尖分开成V字,或两脚分开,比肩略窄或同宽双手合起，自然放在腹前训导女士站姿训导抬头,目视前方挺胸拔背肩平两臂自然下垂收腹双腿平拢直立重心落于后脚脚尖分开丁字站位双手合起，自然放在腹前 行姿1.3.3行姿 方向明确，目视前方 身体协调，坚持平衡，姿态稳健 步伐从容，步态平衡,步幅适中,步速均匀,走直线双肩自然摆动，挺胸抬头,目视前方防止并排行走，不得将物品夹在腋下行走在服营厅内行走时，不得横穿客户队列非因紧急情况，不得在服营厅内奔跑第一部分 个人笼统塑造训导行 姿 训 导 双臂自然下垂，手掌心向内

5、，并以身体为中心前后摆动头部要抬起，目光平视前方，双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半间隔为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。女士步幅以一脚间隔为宜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上蹲姿蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面。后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。目光1.4目光笼统 认识目光言语目光迎视礼，沟通顾客视野位置忌讳：不良眼神第一部分 个人笼统塑造 眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话范围目光范围商务见面同事熟人亲密朋友视野目光接触的技巧 视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。

6、视野程度表现客观和明智。交往交谈间隔亲密朋友0.6M以下同事熟人0.6-1.2M商务见面1.2-2.4M表情1.5表情笼统 建立为客户诚心尽力的效力情态，最适宜的表情应该是热情、高兴、自信而不是冷漠、绝望、疑心、愤怒。面部温暖眼神诚实态度自若落落大方忌讳：不良表情第一部分 个人笼统塑造浅笑1.6浅笑笼统 第一部分 个人笼统塑造 面对客户时，要养成浅笑的习惯，首先凝视对方，眼神要专注、和蔼，浅笑时嘴角悄然上扬，自然不生硬。真心的浅笑会带动人的五官，使面部表情富有亲和力。 表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境的表现方式。名片 浅笑他的第一张名片浅笑是心情言语浅笑表现:友善、谦恭、和蔼、诚

7、信、融洽运用浅笑:可以传送情感、沟通心灵、降服对手浅笑改善效力态度，提高任务质量是融洽关系、缓解矛盾的方法是热情接待顾客的表现、融进敬业乐业的精神是生意兴隆的法宝、效力行业的生命线小候手语1.7动作行为笼统-手语的训导 手的内在职能心有所思、手有所指手的魅力不亚于眼睛手像脸一样富于表情 手语运用要求手势文明、姿态大方势中示语、语明势亲效力手语表达第一部分 个人笼统塑造留意：1、与客户交谈时，除非必需，否那么不可在交谈时随意用手摆弄物品、衣物、头发等。2、不要用手敲桌面提示客户。3、不得运用摆手和摇头来表达“不清楚、 “不知道等意思。言语1.9言语笼统 规范的礼节称谓、问候对用户常用十字文明用语

8、言语的鲜明目的性言语的求准性正确的把握语气、语态忌讳：戒烦戒冷戒厌戒傲第一部分 个人笼统塑造忌讳 公众场所动作忌讳总是摸后脑勺摆弄东西抖动腿部身体乱晃当众打哈欠高声喧哗当众掏耳挖鼻孔当众剔牙当众搔头皮交谈中频频看表吸烟吐痰其它第一部分 个人笼统塑造着装可亲 “他永远没有时机改动他人对他的第一印象！可信可敬第二部分 着装礼仪原那么她们给他的觉得有何不同?着装的原那么时间目的地点第二部分 着装礼仪颜色颜色搭配三原那么同色的搭配类似色的搭配主颜色的搭配以男士西装颜色为例以深灰、藏青、深蓝、咖啡为主不超越三种主色留意与其它服饰的搭配第二部分 着装礼仪忌讳穿西装的七原那么 * 要撤除衣袖上的商标* 要熨

9、烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西 职场着装六忌1、 忌过分杂乱2、 忌过分艳丽3、 忌过分暴露4、 忌过分透视5、 忌过分短小6、 忌过分紧身第二部分 着装礼仪男标西装与领带颜色搭配原那么领带与西装颜色一致，但深浅有别类似色/弱对比领带与西装颜色反差成对比色，但在整套服装中只能是独一对比宽领西装V.s稍宽的领带窄领西装稍窄的领带领带结立体、紧凑、正中V.s男士着装规范男标男士西装尺寸衣长：遮住4/5臀部裤长：盖住2/3鞋面胸围：穿一件单衣+薄羊毛衫肩宽：多1.5厘米衬衫：领高袖长多1.5厘米西服钮扣的扣法 双排扣全扣单排扣全扣单排扣扣上、中，不扣下男

10、士着装规范留意男士着装留意西服“两个单色，一个图案三色原那么：全身颜色不得超越三种颜色色系三一定律：男士在正规场所的着装有三个部位颜色要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。一大忌讳：不要穿“斑马装。二大忌讳：袜子出现问题。有两种袜子不能穿：尼龙丝袜；白袜子。袜子应与皮鞋一个颜色。三大忌讳：穿夹克打领带。夹克本身就是休闲装，不应配戴领带。色系同色系/类似色搭配对比色搭配女标上装 纯色职业套装裙装 长度于膝盖处上下三寸以内、穿着丝袜皮鞋 前后包、中跟饰物 优质手袋简约的首饰发型 清新、大方化装 淡雅女士着装规范女鞋以中跟前后包羊皮鞋为最正确款式典雅，切不可前卫、夸张鞋底有弹性鞋跟高度4-5厘米

11、颜色与服装色系协调必备色米白、咖啡色、纯黑 女士皮鞋的选择与搭配女士着装规范接待接送礼仪见面礼仪名片礼仪其他常用礼节上门访客礼仪第三部分 日常接待访问礼仪上车有司机的座位次序 1234接 送 礼 仪车位主人开车的座位次序 1234接 送 礼 仪电梯当客人认识路时普通来讲，走在前面的人，位置应高请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起所以在指点、贵客认路时，我们请指点、贵客走在前面当客人不认识路时我们应在前进方向的左前方引导普通是靠右行走规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。引领接 送 礼 仪握手见面礼握手1、男士与男士，女士与女士握手时， 微用力，停留-秒后放开。2

12、、异性握手时，女士先伸手，轻握 -秒即可。3、客户、指点、长者、女士先伸手。错误交叉握手与第三者说话目视他人戴手套或手不清洁摆动幅度过大握 手 错 误 示 范鞠躬见面礼鞠躬与客户交错而过时，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或赞赏客户时，行45度鞠躬礼。头、颈、背成一条直线身体自然前倾对应角度低头比抬头慢。起身后目光与对方交流浅笑 错误只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬鞠躬不应有的行为：头部左右晃动的鞠躬可以看到后背的鞠躬驼背式的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬名片名片礼仪递名片接名片收名片讯问留意递交名片应留意：假设是坐着，尽能够起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别

13、处访问时，经上司引见后，再递知名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 不要无认识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片 位置令他人觉得重要的艺术倾听赞许和欣赏尽能够经常地提到对方的姓名等相关信息在回答之前，稍加停顿适当运用“您和“您的关注每一个人仔细倾听、善用眼神、情感回应、谦虚慎言赞誉赞 美 艺 术真诚待人，宽容待人赞誉表扬要当面不同看法注重表达时机勇于成认本人的错误防止无意义争论

14、赞誉行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要详细访前知识技艺态度是什么？怎样干？情愿干！人生之旅 乐在任务知识、技巧、态度是影响任务进展的三个重要要素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技艺=才干20%态度决议成败80%1 态度很差，才干很差。这类人只能用人裁描画，由于他们最容易成为裁员的对象。态度与才干2 态度很好，才干很差。这类人可称之为人材，给老板的觉得是：将就用吧。3 才干很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是刚刚的 才。对这类人才，老板很难用他。4 才干很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财字来描画他。他是老板最喜欢的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们才干强，态度也好。态度与才干2号