9-管理学_第九章_沟通ppt课件

1、第九章 沟通案例：约斯塔福德航空公司是美国西北部一个开展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖本人的股票，但又想保住本人总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的根底重新振兴开展。他本人曾对两个方案的利弊进展了仔细的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这通知了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正预备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有预备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听

2、见了，他马上把这个新闻通知了上司杰姆森，杰姆森以为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也参与了他们的结合阵线，要求公司承诺不裁员。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听音讯的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢置信公司会做出这样的事情。我们要被卖给结合航空公司了，而且要大量削减职工呢！这音讯传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的和信件。人们纷纷指摘他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司结合而感到高兴。而波利那么被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，终于知道事情是怎样一回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非

3、，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。问题：总经理波利怎样才干使问题廓清？这个例子中发生的事能否具有一定的现实性？缘由何在？他能否也经常充任一个小道音讯的传送者，他以为好吗？一、沟通的根本过程一沟通的含义及根本要素1、含义：为到达一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进展传送与交流的过程。2、根本要素：沟通主体、沟通客体、沟通渠道。3、影响沟通的要素：信息发送者的技艺、态度、知识和价值观；接受者的技艺、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。1、是使组织成为一个充溢活力和活力的有机体的凝聚剂；2、是指点者实现指点职能的根本途径；3、是组织内外部联络的桥梁；

4、4、是个人身心安康的保证。(二)沟通的作用8二、沟经过程信息翻译传送接受翻译了解9接受者6.了解5.翻译4.接受3.传送2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传送4.接受5.翻译6.了解反响反响二、沟通类型、渠道与方式一人际沟通 二组织沟通 (三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式(一)人际沟通人际沟通言语沟通非言语沟通书面沟通口头沟通物体的运用副言语沟通身体语言沟通空间位置服饰仪态身体动作姿态1、正式沟通含义：是指按照组织明文规定的原那么、方式进展的信息传送与交流。普通情况下，重要文件和音讯的传达、组织决策的贯彻等。优缺陷：沟通效果好，较严肃，约束力强，严密性高，可使信息具有权威性；但速度

5、慢，传送中能够失真。(二)组织沟通组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行图例：上行信息能够失真的过程管理者接收到的信息董事长副董事长总经理主管人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。2、非正式沟通含义：是指正式途径以外的、不受组织层级构造限制的沟通方式。

6、优缺陷：不拘方式、直接明了、速度快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、传送的信息不确切、还能够导致小团体的产生。16非正式沟通及其管理特点：交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需求；存在一定片面性；失真主要来自于方式上的不完好，而非无中生有。管理：认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己效力；听所听不到的知谁所知的经过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。小道音讯的特点在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题；小道音讯有时传播的是正式沟通渠道不论以传播、有意不说开的信息；由于个人化和灵敏性，小道音讯传播的速度比正式沟通网

7、络快的多；很多人以为它比正式沟通渠道传播的信息更可信；小道音讯越新颖，越为人们所熟习，议论的也越多。小道音讯的功能建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息可以说得通；把全体成员甚至局外人组织成一个整体；阐明信息发送者的位置或权益。对于小道音讯，在管理中应掌握以下几点：小道音讯有过滤和反响双重机制，指点者应该对它进展分析并预测其流向；小道音讯不能够彻底去除，简单制止也无济于事，但指点者可以使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。改善人际关系，构成感情融洽、相互关怀，彼此信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组织成员的成熟度和抗干扰才干。非正式沟通可以发扬作用的根底是组织中良好的人际关

8、系。其缺陷表如今：沟通双方或多方都可以不担任任，因此也难以控制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式沟通的权威性。案例分析：非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传送。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关怀的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需求的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息经常被夸张曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该注重这方面信息的搜集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。(三)组织沟通的渠道1、正式沟通渠道2、非正式沟通渠道1、正

9、式沟通渠道类型链式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通链式沟通这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联络，居中的人那么可以分别与两端的人沟通。这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在假设干管理者，属于控制型构造。A轮盘式沟通ACBDE轮盘式沟通这属于控制型网络，其中只需一个成员是各种信息的聚集点与传送中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管指点直接纳理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度高，处理问题的速度快，指点人的预测程度也很高，但沟统统道少，组织成员的称心度地，士气能够低落。假设组织构造攻关义务，要求进展严密控制时，可采用这种网络。环式沟通AEBCD环式沟通可

10、以看作是链式沟通的一个封锁控制构造，表示5人之间一次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通讯息。在这个网络中，组织的集中化程度和指点者的预测程度都很低，信息流动通道不多，组织成员有比较一致的称心度，组织的士气高昂。假设需求在组织中发明出一种高昂的士气来实现组织目的，环式沟通是一种行之有效的方式。全通道式沟通ABEDC全通道式沟通这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联络，组织中的集中化程度及主管指点的预测程度均很低。由于沟统统道多，组织成员的平均称心度高且差别小，所以士气高昂，协作气氛浓重。这对于处理复杂问题，加强组织协作精神，提高士气均有很大的作用，但由于沟统统道多，容易

11、呵斥混乱，且又费时，也会影响任务效率。Y式沟通ABCDEY式沟通这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的位置，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。大致相当于从顾问机构到组织指点再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，妨碍组织提高任务效率。五种沟通渠道的比较沟通渠道比较点处理问题的速度信息传送的准确性指点的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著非常显著快低不发生慢低快不发生2、非正式沟通渠道 在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些音讯往往是经过非正式渠道传播的，例如

12、我们常说的小道音讯中的“小道就是非正式渠道，小道音讯无疑就是经过非正式渠道传播的音讯。非正式沟通渠道类型集群连锁型随机连锁型单串连锁型密语连锁型群体式ADBCGHIEF随机式ABCDEFGH单线式(单串连锁型)ABCDE密语连锁型ABCDEFBBB(四)沟通方式1、言语沟通2、非言语沟通3、电子沟通：沟通、网络沟通41各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵

13、活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情42单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多三、沟通妨碍与有效沟通一沟通的妨碍个人要素接受的有选择性沟通技巧的差别人际要素双方的互置信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之

14、间的类似程度44构造要素位置差别信息传送链团体规模空间约束技术要素言语非言语暗示媒介的有效性信息过量二有效沟通的原那么1.明确沟通的目的；2.具备科学的思想；3.控制信息流；4.择恰当的沟通渠道与方式方法；5.讲究言语艺术；6.了解沟通对象。46三如何抑制沟通中的妨碍明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会“听发明一个互置信任，有利于沟通的小环境缩短信息传送链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会非管理任务小组加强平行沟通47四冲突处置谨慎地选择他想处置的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处置；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有报答，不随便介入管理者应该

15、选择处置那些群众关怀、影响面大、对推进任务翻开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者仔细研讨冲突双方的代表人物深化了解冲突的根源妥善地选择处置方法五沟通艺术1.信息沟通要有效沟通讯息应留意：沟通主体方面：包括明晰度与有可信度。沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的才干。沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。2.情感沟通研讨并尽能够满足沟通对象的社会心思需求真诚、热情、助人为乐运用心思规律，促进情感融通运用心思规律，促进情感融通(1)类似性原那么。指在人们交往的过程中，存在或具备某些一样或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互

16、补性原那么。是指人们有时情愿与某些与本人存在不一样属性与特征的人相处，以寻觅某种互补效应。(3)相近性原那么。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易构成亲密的关系。 相互性原那么，也称报答性原那么。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决议着另一方对这一方的看法与态度。3.行为态度沟通要掌握态度变化机制。把握与运用影响态度改动的要素。擅长运用压服技巧与战略。要掌握态度变化机制态度是指对客观景象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。前往 态度改动机制擅长运用压服技巧与战略在把握态度改动机制的根底上，掌握一些社会心思规律；运用巧妙的导入战略；正确地运用诱导技

17、巧与战略。前往4、沟通的言语艺术研讨言语表达的种类及特点倾听的技巧说的技巧前往研讨言语表达的种类及特点言语表达方式包括：听、说、读、写和体态言语五种。又可以归纳为口头言语、书面言语和非言语(即体态言语)三种类型。口头和书面言语的主要区别是：(1)预备和延续的时间不同；(2)可修正性不同；(3)规范精练程度不同；(4)反响的及时性不同。体态言语，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。前往倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维。倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态言语去“恭听。要适时进展必要的提问或回应，引导对方讲下去。前往57“听的艺术要：不要：表现出兴趣全神贯注

18、该沉默时必须沉默选择安静的地方留适当的时间用于辩论注意非语言暗示当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问争辩打断从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断草率地给出结论让别人的情绪直接影响你倾听是一种可以加以开发的技艺。美国学者基思戴维斯和约翰纽斯特龙提出了改善倾听的10条建议：本人不要说话；让说话者无拘谨；向讲话者显示他是要倾听他的讲话；抑制心不在焉的景象；以设身处地的同情态度对待说话者；要有耐心；不要发火；与人争辩或批判他人时要平和宽容；提出问题；本人不再讲话。 第一条和第十条是最重要的，在指点者可以倾听意见之前必需做到本人不再讲话。说的技巧要言之有理，并有足够信息量。选择对方感兴趣或擅长的话题谈。尊重与赞誉。逃避忌讳的话题。传送信息的言语要准确、简明，生动。擅长运用体态言语。运用幽默。要留意说话的数量、速度与腔调控制。前往张经理的沟通阅历某公司张经理在实际中深深领会到，只需运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才干调发动工的积极性，才干使企业充溢活力，在竞争中利于不败之地首先，张经理直接与员工沟通，防止中间环节。他通知员工本人的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实践问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人那么每天上班时先仔细阅读来信，并进展处置。张经理的沟通阅历其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制