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文档简介

1、粤海水务客服人员综合技能提升培训测试题姓名：_单位：_部门：_ 填空题 *一、单选题（每道题6分，共30分）1、关于服务，下面描述错误的是（） 单选题A. 客户不满意的原因之一是服务态度很差B. 服务的好坏唯一考核指标就是服务态度 【正确答案】C. 主动服务意识可以提升客户满意度D. 期望值越低，满意度就会越高2、体现同理心的话术有（） 。 单选题A您的心情我可以理解B. 碰到这种状况我也许也会像你一样C. 如果我是您，我也会很生气D. 以上都是 【正确答案】3、在电话沟通的过程中，我们的声音给客户留下第一印象占数据是（） 单选题A55%B. 82% 【正确答案】C. 7%D. 18%4、服务

2、中的基本素养有。（） 单选题A.同理心、时刻换位思考 【正确答案】B.客户是上帝C.不管客户错与对，都顺从D.以上都是5、什么是主动服务意识（） 单选题A.帮客户解决所有问题B.遇到异议，主动承认错误C.想客户之所想、急客户之所急、做客户之所需; 【正确答案】二、多选题（每道题6分，共30分）1、倾听的两个层次是（）A.表层意思 【正确答案】B.听话听音 【正确答案】C.同理心的听D.选择的听2、倾听的四个小技巧是（）A.回应 【正确答案】B.确认 【正确答案】C.澄清 【正确答案】D.记录 【正确答案】E.提出解决方案 【正确答案】3、倾听的三层含义是（）A.用耳朵听 【正确答案】B.用心去

3、感受对方 【正确答案】C.尊重对方 【正确答案】D.眼神注视对方 【正确答案】4、以下哪些是服务的高情商表达 （）A、考虑问题站在别人的立场 【正确答案】B、带着平等的姿态平视他人 【正确答案】C、用协商的姿态与人对话 【正确答案】D、经常用“嗯”回应5、以下哪些是服务的三要素 （）A、形 仪容仪表仪态 【正确答案】B、只按流程办理C、言 声音的颜色与内容 【正确答案】D、快 专业与速度 【正确答案】三、判断题（每道题5分，共40分）1、沟通的含义是由至少两个或多个人分享信息，或互相了解，通过讯息而得到所需的回应。 判断题 *对 【正确答案】错2、听就是竖着耳朵接收客户的信息罢了。 判断题 *对错 【正确答案】3、提问的好处是可以了解客户的需求。 判断题 *对 【正确答案】错4、常见的提问方式是封闭式提问和开放式提问。 判断题 *对 【正确答案】错5、同理心沟通中，我们随意沟通就好，不需要了解客户的内心。 判断题 *对错 【正确答案】6、先生，还有没有其它问题?没有就挂机吧?服务用语是否规范。 判断题 *对错 【正确答案】7、被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，规范服务用语是:“请问您是找吗?他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗?”或“请您稍后再来电话好吗?” 判断题 *对 【正确答

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