导游业务终极版课件

1、主 要 内 容导 游 业 务第一讲 导游概论第二讲 团队导游服务程序第三讲 散客导游服务程序第四讲 导游人员服务技能第五讲 常见问题和事故的处理第六讲 游客个别要求的处理第七讲 导游服务相关知识第一讲导游概论导游服务导游人员一、导游服务概念及其类型（一）导游服务的概念：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （二）导游服务的类型 1图文声像导游 (从属地位） 是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等

2、）。 2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系 （三）导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的内涵（一）导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年三、导

3、游服务的发展历程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。（一）古代的旅行与向导 古代旅游活动帝王巡游使节出巡旅行家漫游 （二）近代旅游的诞生与 商业性导游的出现近代商业性旅游活动的开端。1841年托马斯.库克近代旅游业的鼻祖托马斯.库克的贡献第一次组织群众包租火车进行团体旅游第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司（三）我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（19231949年）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。1927年6月，旅游部

4、从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949 1978年）（三）发展阶段（1978 至今）我国导游队伍的发展状况截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万特级导游24人高级导游1139人，占0.8%中级导游4002人，占2.8%初级导游则有144000人，占96%前三种级别相加不足4%（四）导游服务发展的趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收扩大客源、间接创收促销商品促进经济交流导游服务的特点1、关联度高，工作量大 导游写照： 客人坐着你站着，客人睡着你醒着，

5、客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着。2、独立性强独立地宣传、执行国家政策 协调好各种关系：与许多相关部门之间的 关系、导游服务集体成员之间的关系、旅行 团全体成员之间的关系根据不同旅客的需求进行有针对性的独立 讲解独立地、合情合理地处理旅游活动中出现的问题3、脑体高度结合 “一张嘴，两条腿；走遍千山万水”一张嘴要说。说什么?要说山道水。怎么说?要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨激昂. 两条腿要走。怎么走? 即不走回头路，也不走重复路，不走冤枉路，不走失败路。4、工作难度大导游人员直接面对服务对象，而每个旅游者由于其年龄、性别、国籍、文化程度、支付能力、宗

6、教信仰等不同，其对服务的要求也不同，所以增加了导游工作的难度 5、面对物质诱惑和精神污染受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响面临金钱、名利、色情等不良因素的诱惑 6、跨文化担当世界各国、各地区旅游者之间的文化传播重任导游人员的作用旅游者需要导游服务， 导游员是旅游者的良师益友。旅游业需要导游服务， 导游员是旅游接待第一线关键人员。导游员的基本职责按接待计划安排和组织 参观游览负责导游讲解、介绍 中国文化 配合督促相关单位， 保护安全耐心答疑、协助处理 问 题反映游客意见，协助 安排活动海外领队的职责1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同3、联络工作4、组织和团结工作全程陪同导游员的职责1、

7、实施接待计划2、联络协调工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研地方陪同导游员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、维护安全5、处理问题景区（点）导游员的职责1、导游讲解2、安全提示3、宣传环保、文保导游员的素质思想素质文化素质心理素质能力素质思想素质一、热爱祖国二、爱业敬业三、品行端正文化素质一、扎实的史地文化知识二、丰富的美学知识三、灵活的心理学知识四、必要的政策法规知识五、多种旅行常识心理素质一、导游员的性格乐观外向，开朗豁达兴趣广泛，乐观向上自信自立，勇于负责二、导游员的情感三、导游员的心理承受力能力素质一、独立工作能力独立带团能力独立宣传讲解能力独

8、立分析问题、解决问题、处理事故的能力二、善于与人打交道的能力三、较高的导游能力四、较强的管理能力（管理自己，管理团队） 导游员资格的获取报名条件考试科目及内容教材、命题及考试时间考前培训考试组织及评卷证书导游人员培训的重要性适应市场竞争导游人员知识更新导游队伍建设导游人员培训的内容理念或价值观的培训专业基础知识的培训语言素质的培训能力素质的培训专业技术能力处理人际关系的能力组织协调能力导游考核的A.S.K原则Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识)第二讲团队导游服务程序领队全陪地陪旅游团队的含义旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部

9、分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的人以上旅游者群体。 旅游团队通常配有领队、全陪、地陪一、地陪规范服务程序 准备工作 接站服务 入店服务 核实、商定日程 参观、游览服务 其他服务 送行服务 善后工作（一）准 备 工 作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备知识准备形象准备心理准备旅游接待计划内容旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； 接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地

10、点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容（二）地陪在准备工作阶段应落实哪 些接待事宜？1)落实旅游车辆2)落实住房3)落实用餐4)落实票务、行李运送5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。（三）物质准备旅游接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、手提扩音器公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（或行李标签）、必要的费用、记事本、意见表、日常生活用品（四）知识准备对重点参观游览项目，特别是自己不太熟悉的内容，

11、要提前做好相关知识准备对旅游团大部分成员所从事的专业知识，做好相关专业知识准备 了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题。掌握旅行常识（交通、通讯、货币、海关、卫生）（五）形象准备外在：仪容、仪表内在：长期的积累（六）心理准备准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 准备面对各种 “精神污染”和“物质诱惑”二、接站服务指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作 。接站服务的要点三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点持接站标志迎候旅游团认找旅游团，清点人数集中清点行李，并交接行李 地陪接团后赴饭店途中应做好哪些

12、服务工作？1)致欢迎词;2)调整时差;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。致欢迎辞、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。案例：欢迎词欢迎词 朋友们大家好！非常欢迎大家来到我美丽的家乡观光旅游！十分荣幸能和朋友们同行，首先做一下自我介绍，我是中国国际旅行社的一名导游，姓：X名XX。在今后几天的相处中，大家可以称呼我小X也可以叫我X导！在我身边的这位师傅姓X。是浙江省旅游汽车服务有限公司的一名驾驶员。也是浙江省旅行车

13、十佳司机之一，今后的四天时间，我们将要一路同行，一起去感受大自然的美丽，一起去领略中国恢弘壮美的山川和浓郁的民土风情！俗话说：有缘千里来相会。能和大家同行，都是一个缘字。我会珍惜和大家相处的每一天，并尽我最大的可能为大家提供优质的服务，大家如果有什么需要或者要求的话，请告知我，我会尽力为大家解决！让你们会有一个愉快并且完美的旅程！ 三、入店服务的要点地陪协助办理住宿手续掌握领队、全陪和团员的房间号介绍饭店设施、设备和服务项目确定叫早时间带领旅游团用好第一餐重申当天或次日的活动地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

14、3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。（四）核对、商定活动日程核实、商定日程的时间、地点和对象商谈日程的原则（五）参观游览中的导游、 讲解服务出发前的导游服务抵达景点途中的导游、讲解服务抵达景点后的导游服务返程中的导游服务（六）其他活动的导游服务购物导游服务社交活动导游服务文娱活动导游服务自由活动导游服务（七）送站导游服务送行前的业务准备离店导游服务送行导游服务欢送词的内容回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意

15、见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等（八）善后总结工作处理遗留问题结清帐目，归还物品总结工作全陪服务规范程序 准备工作 首站（入境站）接团服务 进住饭店服务（分发房卡） 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务（调节气氛） 末站（离境站）服务 后续工作等领队服务规范程序服务准备全程陪同服务总结工作景区、景点导游服务程序服务准备接待服务购物送别服务第三讲散客导游服务程序散客旅游的含义散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。散客旅游

16、的特点批量少批次多预定期短要求多变化多散客旅游产品的形式单项委托服务 旅游咨询 选择性旅游 散客旅游与团队旅游的区别旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大散客旅游的导游服务接站服务 沿途导游服务 入住饭店服务 导游服务 送站服务 善后工作 注 意1、散客的接站时间 2、漏接的处理3、日程确认 4、讲解的方式 5、送站的时间安排1)询问机

17、场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？

18、第四讲导游服务技能导游人员的带团技能导游人员的语言技能导游人员的讲解技能导游人员的带团技能带团原则：游客至上履行合同公平对待1、重视“第一印象”游览活动前着装仪容谈吐（一）树立良好的导游形象2、维护良好的形象游览活动中始终坚持主动热情地对待每位游客善于与旅游者沟通，建立友情关系多提供微笑服务、个性化服务多干实事、少说空话做事处事不惊，果断、利索3、留下美好的最终印象游览活动末善于弥补服务缺陷一丝不苟的做好送行工作（二）搞好与全陪、领队的关系1、尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格尊重他们的工作尊重他们的权利2、互相沟通，避免正面冲突 出现问题和分歧，应主动沟通尽量消除误解3、不卑不亢，有理

19、、有利、有节 不能被牵着鼻子走，以免被动通过服务取胜，争取大多数游客的同情对苛求进行有理、有利、有节的斗争以理服人（三）搞好与旅游者的关系正确认识导游人员的角色 尊重旅游者，满足其自尊心 对待旅游者要一视同仁主动与旅游者交往，建立伙伴关系 注重提供心理服务心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务（四）把握好旅游活动的节奏1、善于把握全程旅游活动的节奏 不同阶段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 中期懒散心理、求全心理、群体心理 后期忙于个人事务2、根据不同的服务对象，把握导游节奏东方人/西方人男性/女性年轻人/老年人文化层次高/一般旅游者3、针对不同心理特征

20、游客的导游节奏活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动稳重型游客：不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人； 忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务

21、更具针对性，获得令游客满意的效果点评（六）善于激发旅游者兴趣通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手段激发游客的游兴引导游客观景赏美传递正确的审美信息 分析游客的审美感受 激发游客的想像思维 灵活掌握观景赏美的方法其他导游人员与司机的协作导游人员与全陪或地陪的协作导游人员与旅游接待单位的协作二、导游人员的语言技能 导游语言：是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的具有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。（一）导游语言的表达形式1、口头语言2、态势语言3、书面语言口头语言独白式对话式不良

22、的口语习惯含糊啰唆重复晦涩难懂口头禅导游语言的运用原则准确性逻辑性生动性现场性态势语言 态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言，又称为体态语言。表情语微笑语目光语姿态语坐姿语立姿语手势语幽默在导游服务中的作用融洽关系调节情绪摆脱困境寓教于乐正确使用幽默的技巧把握时机夸张模仿优雅敏捷使用幽默的禁忌勿取笑他人适合时宜不要重复、预先交底或自己先笑禁止黄色幽默三、导游讲解技能 导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的

23、再创造导游讲解应遵循的原则1、客观性 指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。 客观存在的事物分为 ： 有形的：自然景物、名胜古迹 无形的 ：社会制度和旅游目的地居民对游客 的态度2、针对性 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：服务形式导游内容语言运用讲解的方式方法3、计划性 要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。如：1、科学的分配时间 2、每个参观游览点的导游方案（时间、 路线、内容）（四4、灵活性指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根据游客的具体情况以及天气、季节的变

24、化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。 常用的导游讲解方法和技巧（一）分段讲解法 将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解（二）突出重点法 突出大景点中具有代表性的景观突出景点的特征及与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容突出“之最”（三）触景生情法 “触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。（四）虚实结合法 在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法 “实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 “虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。（五）问答法 在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法自问

25、自答法我问客答法客问我答法（六）制造悬念法导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。（七）类比法以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。同类相似类比同类相异类比时代之比（八）画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游手法第五讲常见问题和事故的处理（一）误机（车、船） 事故的处理和预防 误机（车、船）事故是指由于某些原因或有关工作人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。 怎样避免误机(车）事故的发生？1)提前落实游客离站的

26、交通票据,核对日期、班次、时间、目的地2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场 发生误机（车）事故,导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览4)及时通知下一站,以便调整下站日程5)向旅游者赔礼道歉6)写出事故报告（二）漏接事故 漏接是指导游人员没有按预定航班（车次、船次）时刻迎接旅游团（者）导致旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。1)工

27、作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？（三）错接事故错接是指导游人员将其他旅游团（者）当作自己所接的旅游团（者）接走。 如何处理错接事故？1)立即向旅行社领导报告 2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之

28、间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪，一人是全陪或者是使用两种不同语言的旅游团，就要交换4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉（四）空接事故指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达接待站，导游人员仍按原计划预定的航班（车次、船次）接站而没有接到旅游团（者）。1)接待社没有接到上一站的通知2)上一站忘记通知时间更改3)接待社接到通知没有通知地陪4)游客自身的原因空接的原因 发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推

29、迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。旅游计划和活动日程变更的处理这类变更一般有三种情况：缩短或取消一地的游览时间；延长一地的游览时间；在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。 旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。 因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游

30、员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。旅游者走失事故的处理旅游者在游览活动中走失旅游者在自由活动中走失 如何预防游客走失？ 1)做好提醒工作2)做好各项活动的安排和预报3)时刻和游客在一起,经常清点人数4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找2)寻求公安、景点管理部门的帮助3)与饭店联系4)向旅行社报告5)做好善

31、后工作6)写出事故报告 在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？1)立即报告旅行社,请求指示和协助2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。游客丢失证件的处理当发现旅游者丢失证件时，导游人员首先应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找如证件确已丢失，导游人员则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件费用由失主自理丢失证件的类型外国旅游者丢失外国护照和签证华侨丢失中国护照港澳同胞丢失“港澳居民

32、来往内地通行证”台湾同胞丢失“台湾同胞旅行证明”出境旅游的中国公民丢失护照和签证国内旅游的中国公民丢失身份证 旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？1)仔细分析可能出现差错的环节2)主动关心游客，帮助其解决生活问题3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔6)事后写出书面报告行李丢失的处理 对游客患一般疾病,应如何处理？1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览2)多关心患病的游客3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理4)严禁导游员擅自给患者用药游客生病的处理食物中

33、毒的处理？1）多喝水，加速排泄。2）医院抢救，开具诊断证明。3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。摔伤事故的处理初步处理 ：止血、包扎、上夹板若摔伤严重，则应及时送医院治疗费用由伤者自理 建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门提醒客人不要与私人兑换外币下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗在景点活动时,要始终与游客在一起

34、,随时清点人数。汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。治安事故的处理急救电话122110120119交通事故治安事故火灾事故医疗事故第六讲游客个别要求的处理旅游者个别要求处理的原则尽可能满足需要的原则认真倾听、耐心解释的原则尊重旅游者、不卑不亢的原则 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？1)特殊的饮食要求2)要求换餐3)要求单独用餐4)要求提供客房内用餐5)要求自费品尝风味餐饮方面特殊要求的处理游客越轨言行“四分清”原则越轨行为和非越轨行为的界限有意和无意的界限无故和有因的界限言论和行为的界限旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？1）要求调换房间2）要求更高标准的房间3）要求住单间住房方面特殊要求的处理娱乐方面个别要求的处理计划内的活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所购物方面个别要求的处理要求单独外出购