麦肯锡-中国电信_计费和帐务管理流程手册ppt课件

1、计费及帐务管理流程手册1.0版2001年12月此报告仅供客户内部运用。未经麦肯锡公司的书面答应，其它任何机构不得擅自传阅、援用或复制。.计费及帐务管理流程手册目录1.总那么1.1新流程的特点和设计原那么1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费及帐务管理流程优化举措概要1.4计费中心组织构造2.客户档案数据仓库2.1建立客户档案数据仓库2.2设计客户档案内容3.计费流程3.1计费数据采集及处置3.2计费中心与营销效力中心各部门的接口3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI4.帐务管理4.1出帐、销帐、查询4.2网间结算 4.3计费中心与方案财务部的接口4.4岗位职责与KPI.1.1新

2、流程的特点和设计原那么1.建立集中的、一致的本地网计费帐务处置体系。2.计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。3.建立以客户信誉程度为根据的欠款催缴管理机制。4.以用户档案和计费数据为根底，建立CRM客户关系管理系统。5.缩短出帐周期。6.建立计费帐务与相关系统电子化的接口。7.确立计费中心组织架构, 各岗位职能和KPI, 确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI.1.2计费及帐务管理流程总览营业受理计费数据采集数据处置帐务管理出帐销帐业务恳求业务受理录入业务受理系统集中的综合用户档案库交换机计费数据采集机/预处置交换机计费数据IP，分组计费数据采集IP, 分组计费数据批价合帐收费数据库输入

3、财务系统提供账单缴费收费对帐提供收费数据缴费客户公众客户部网络中心计费中心方案财务部集团客户部计费与帐务管理流程简图收费出帐数据经IT处置直接进入财务系统接口商业客户部集团客户部.1.3计费及帐务管理流程优化举措概要用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致；市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；计费数据采集任务由运维等各采集点担任，计费数据未经预处置就交往计费中心。一旦出错，纠错及处置时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处置后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉；帐务到财务的输入任务由人工操作，容易出现人为错误；出帐时间长，从开场采集计费数据到帐

4、单生成需求10天；客户信誉度信息没有反响入客户档案中，从而难以实施客户信誉度管理。整合用户档案，数据用户档案和大客户档案库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处置及其准确性由网络中心等部门监控保证，并经过KPI考核；一切计费信息均由计费中心一致处置，明确任务界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信誉度信息反响纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。1234567目前情况 优化后营业受理计费帐务.为了提高整体市场竞争力, 计费优化的举措仍须加强短期努力营业受理计费数据采集数据处置帐务管理出帐结帐整合语音用户档案，数据

5、用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，一致业务受理平台实现计费集中，计费数据联机实时采集，根据客户需求，灵敏处置帐单格式将客户信誉度信息整合入客户档案数据仓库, 并按信誉度确定交费方式如预付费，充值卡市场需求营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案完全实现计费数据采集和处置自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立CRM客户关系管理系统计费系数化和公式化，以顺应新型业务与灵敏的资费政策计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询帐单限额预警根据欠款数额和客户信誉度，对欠款排序催缴弥补尚存差距接口提供对客户的个性化效力, 包括计费个性化，账单个

6、性化准时准确无过失满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求为客户提供个性化的优惠套餐计费数据整合入客户档案数据仓库计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并经过KPI考核.1.4计费中心组织构造主要职能部分岗位举例计费中心主任数据接纳及处置岗业务稽核岗帐务处置及统计岗营收/代收稽核岗欠费管理岗KPI对计费规范化后数据源进展批价、汇总、入库计费准确率和准时率对计费处置和帐务处置结果进展核对计费帐务准确率担任各营业网点和代收机构的对帐稽核收帐帐目的准确率担任欠费数据和欠费用户资料的管理和处置欠费处置及时率欠费数据资料准确率欠费数额原计

7、费处置中心原帐务室担任计费数据合帐和下帐处置汇总统计报表出帐准确率和准时率报表准确率和准时率营销、财务等数据需求部门称心率.计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中的两个步骤省市县市局担任本地网内一切市、县的计费处置任务，县局只担任少量辅助性任务省公司担任省内一切的市、县的计费处置任务，市局只担任少量辅助性任务方案一 计费集中入市(本地网)方案二 计费集中入省省市县组织构造计费集中入市，本地网联机实时采集IT系统IT系统可行性强，对目前组织架构影响小，本地网内处置速度提高，出帐时间缩短优点省公司对本地网计费管理力度小缺陷计费集中入省，全省联机实时采集计费高度集中，用户可以在省内跨地域缴费和查

8、询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简对IT计费系统要求很高，全省计费系统必需一致，数据采集必需准确计费人员. 规范计费数据 - S1240话单部分格式内容Field NameRecord TypePartial Record IndicatorCalling Number Nature of AddressCalling NumberLocation Number Nature of AddressLocation NumberCalled Number Nature of AddressCalled NumberTranslated Number Nature of AddressTra

9、nslated NumberCharged Party Identity IndicatorBilled Number Nature of AddressBilled NumberIncoming Trunk Group IdentityOutgoing Trunk Group Identity55Bytes 74Bytes 134BytesStart Byte55Bytes 74Bytes 134BytesStart ByteFormat Maximum BCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX090909909909909902

10、5502550FFFF0FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分举例.异常数据 - S1240综合接口局异常话单与挪动举例主叫号码被叫号入中继出中继原始地址出错类型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能识别

11、国内来51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能识别国内来512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能识别苏州512809240488066021D9

12、12_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512520951188066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512753836088066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512252700488066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512825236488066021D912_0_410

13、3.S12电信打非移动特服从移动中继上出现.3.4岗位职责与KPI(1/2)岗位称号 岗位职责 KPI数据接纳及处置岗业务稽核岗帐务处置及统计岗系统维护及技术支撑岗接纳各类计费数据含省局下发话单转入计费系统；对各类交换机扩容、升版等计费测实验证任务； 对一切计费规范数据源按操作规程进展批价、 汇总、入库；对处置结果备份进展管理1.对一切计费处置结果进展核对2.及时记录及报告异常数据信息3.检查各类数据备份情况并进展记录4.对帐务处置结果进展稽核 5.担任系统参数的归档和审核含全区中继、局号、区号等号段管理6.担任本部门提交各项统计数据的审核1.担任全区数据合帐处置及下帐处置 2.汇总各类统计报

14、表，按时提交各部门所需数据及报表3. 每日对全区根底用户资料的协调核对任务1.做好系统相关费率参数、产品类别的设置2.担任中心的设备、资料登记管理 3.担任中心技术文档、测试情况总结上报归档的管理4.担任每月定期对计费系统稳定性、平安性等技术目的的测试检查，并归入当月出帐流程5.担任中心的数据整理、分析的技术开发支撑任务1.计费准确率2.计费准时率1.计费帐务准确率1.出帐准确率和准时率2.报表准确率和准时率3.营销，财务等数据需求部门称心度1.计费系统完好率2.支撑及时率和称心率.3.4岗位职责与KPI(2/2)数据平安岗集团及竞争业务数据处置岗客户档案数据维护岗含营业系统维护营销效力中心增

15、设数据采集维护岗需网络中心设置1.根据严密制度，配合协助国家政府机关各类资料查询2.对计费中心来往各类统计报表、数据、用户资料进展平安性审核3.做好全区各类网元资料的核对、归档、查询、任务4.担任日常计费赞扬的处置并回复相关部门5.对具有企业严密性的计费合同、资料等进展归档、管理、稽核1.担任与其他运营商间的话务结算2.担任全区网元出租业务的计费结算、统计3.担任提供网间话务分析数据4.担任集团客户计费数据的特别处置1.担任出帐营业系统用户资料提供2.担任营业系统工单运作检查维护1.担任前台采集机维护2.担任出错数据纠错任务岗位称号 岗位职责 KPI1.安检准确率1.计费准确率2.计费及时率1

16、.数据准确率2.数据提供及时率1.数据完好率2.纠错及时率.4.1出帐、销帐及查询帐务欠费管理查询现金托收销帐出帐通缴数据报表数据接纳和处置岗计费流程入银行托收数据文件托转现能否托到否代收稽核岗/营收稽核岗结帐是能否交清是否刷新呆帐、坏帐审核各客户部催缴1000平台查询长途清单查询超越缴期否催费欠费管理岗停话数据用户信誉档案添加记录信誉用户否自动停话操作停话超越90天否拆机报损缴费能否有争议是是是否否否通缴数据月底前完成缴费周期次月1日20日欠费停话从第二个月1日起分批执行年底坏帐集中处置时间话费争议处置流程托收缴费/查询停话用户缴费后,苏州已实现了自动即时复话。否那么进入复话流程欠费催缴由各客户部及1000担任是否.网间结算4.2网间结算电信运营商大客户经理网络中心网间通话规范话单计费帐务中心分拣/批价结算结算规那么计费数据处置计费数据采集核帐一致性能否3%结算报表协调会对话单否是缘由能否查出是否报表 每月21日上午8:00到 48小时 时间财务部财务结帐假设出现核帐不一致3%，完成时间视协调处置结果而定.4.3计费中心与财务部的接口计费帐务中心对财务部的接口业务收入报表举例0.00会议567471.49 联通网间结算收入6585029.35公用国内长话46612731.76政企用户国内长话34519618.70