服务礼仪培训-PPT课件 (2)

1、导购人员的五项服务导购人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务的意识第二讲：看的技巧第三讲：听的技巧第四讲：笑的技巧第五讲：说的技巧第六讲：动的技巧第一讲：服务意识第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是怎么样失去的顾客要什么顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 服务-利润的源泉顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作2-顾客是怎样流失的顾客流失

2、的原因 失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的商品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提

3、供有关产品和服务的好主意3-顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。关键因素1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选

4、择26前后一致的待客态度4-顾客服务的等级顾客服务的等级你的位置在哪里？一、有问必答二、保持沟 通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴思考：为什么我们经常去那些地方沃尔玛家 乐福乐 购第二讲：看的技巧如何观察顾客实战演练察颜观色目光注视如何观察顾客实战演习察颜观色 如何观察顾客讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？目光敏锐、行动迅速 观察顾客要求观察顾客的角度年龄服饰语言身体语言态度交通工具通讯工具气质行为等等观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客

5、： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。六种特殊的顾客六种特殊的顾客六种特殊的顾客顾客有五种类型的需求 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后让人高兴的需求秘密需求我要一辆昂贵的汽车练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已用了很长时间等候服务 ：顾客不停地看手表 ：一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ：你们是家什么公司？洽谈时，顾客在东张西望 ：更多：还有其他的情景和需求吗？练习：我要给孩子选购一套家具第三讲：听的技巧拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人

6、员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题一、耐心不要打断客户的话。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。

7、对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、是”保持眼神交流如何接听电话接听电话的技巧检验理解你会听吗？听力实战演练接听电话的技巧面对面沟通与电话沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀

8、？”乙：“是XX商场吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道啊？找谁？”乙：“我买了你们一件产品，但是我发现一个问题。”甲：“这事不归我们管，你打到客户服务部问问”，挂机。接电话的技巧铃声响起 三声内拿起听筒 报出公司名称及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 正确的方式甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是高乐家居宝安店，有什么可以帮您？”乙：“我买了你们一件产品，但是我发现一个问题。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，你发现是什么问题？看我能否帮助你？”乙：“-”三声之内面带微笑报出公司名称询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接

9、打电话的技巧自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确的方式甲：高先生您好，我是高乐家居宝安店的林丽，就是上次接待您，帮您选家具的那个林丽，高先生还有印象吗？乙：您好，我记得你。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在本周日举办的大型店庆促销活动。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们本周日上午10点钟开始在店里等您乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见！打电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时问候语要有精神讲电话的声音不要过大，话筒离口的

10、距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵最重要的倾听技巧是：听他所没有说的第四讲：笑的技巧微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；把你的微笑献给客户，那正是他们的需要。微笑服务的魅力消除隔阂 “举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康

11、“笑一笑，十年少”获取回报调节情绪像空姐一样微笑恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时不要表达过度微笑训练法微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与

12、语言的结合要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要： 光笑不说 或 光说不笑与身体结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会达到最好效果，给客户以最佳的印象。你是否能把微笑留给顾客？ 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我的表情倾向于严肃、一本正

13、经的样子。 练习对话在第一分钟面无表情的进行产品介绍，一分钟之后微笑着进行介绍，注意观察对方的反应。你是怎么对待他人的？ 他人将怎么对待你！你想他人怎么对待你？ 你就怎么对待他人！第五讲：说的技巧如何引导顾客如何说介绍介绍的方式运用“FAB”引导顾客提问的技巧：开放式和封闭式说的误区如何说介绍欢迎词 （距离、态度、微笑、注视）公司介绍 （历史，实力、保障）产品介绍 （风格，优势）介绍的方式优点+缺点=缺点缺点+优点=优点“FAB”法引导顾客F特点Feature连接词A优点AdvantageB利益BenefitF我们的产品极易护理因为A我们采用了世界最先进的钢琴烤漆工艺B如果购买我们的产品，您将

14、节省大量的护理时间，轻松的享受休闲时光与家庭的乐趣解析优点特点我们的产品极易护理连接词因为优点我们采用了世界最先进的钢琴烤漆工艺导入对顾客的好处特点我们的产品极易护理连接词因为优点我们采用了世界最先进的钢琴烤漆工艺利益如果购买我们的产品，您将节省大量的护理时间，轻松的享受休闲时光与家庭的乐趣利益：顾客要的是好处，并不是产品 利益包括利益本身：即你的产品能给顾客带来什么实实在在的好处。 附加值：产品以外的附加值服务顾客购买的不是产品，顾客购买的永远是对顾客的好处；讲述卖点的四项原则：相信你所讲述的卖点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积

15、极的危机。 处理意外 。在讲述卖点时出现意外，要： 马上使用赞美原则。马上修正我们的错误及道歉 。快速的转移话题。请教顾客。开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。什么、怎么样、如何 封闭式提问“对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 是不是、对不对、有没有练习分别列举十句开放式与封闭式提问的问句。说话的两个误区1、不要说废话；2、永远不要与客人争论，因为争论没有任何意义， 你赢了，客跑了！第六讲：动的技巧身体语言体态无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递出的含义人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55体态令

16、人生厌的态度赢得好感的态度基本姿势正面看头平肩正身直侧面看含颌挺胸收腹直腿男性基本站姿 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。女性基本站姿上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；不良姿势身躯歪斜弯腰驼背

17、趴伏依靠双腿大叉脚位不正半坐半立浑身乱动人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。头部姿势传递的含义 身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉

18、思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。 脸色和眉毛 脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤 眼神眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑俯视表示羞涩 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。 手势伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西 拍手 -表示欢迎 摆手 -不同意、不欢迎、或快走 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极 如何巧用身体语言肢体语言对顾客的影响如何巧用身体语言做一名有素养的人私人空间文化差异休息一会，玩个小游戏知道吗？人受视觉的影响会大于受听觉得影响，因为人们往往相信看到的而忽视听到的； 巧用肢体语言影响客户正确的使用肢体语言介绍产品；（抚摸）尽可能的用肢体语言演示产品的功能；（展示功能）肢体语言能够帮助你与顾客拉近距离，建立信任；适当的肢体语言能够缓解顾客的压力；身