汽车服务工程复习资料B082232

1、汽车效劳工程课程辅导要点第1章 绪论1.1 汽车效劳工程的内涵及其根本内容汽车效劳工程分类P9按照效劳的技术密集程度：技术型效劳和非技术型效劳。按照效劳的资金密集程度：金融类效劳和非金融类效劳。按照效劳的知识密集程度：知识密集型效劳和劳务密集型效劳。按照效劳的作业特征：生产作业型的效劳和交易经营型的效劳和实体经营型。按照效劳的载体特征：物质载体型的效劳和非物质载体型的效劳1.2 汽车效劳业的形成与开展1、我国汽车效劳业的开展现状三个开展阶段P12第一阶段：从1956年到1984年，是我国汽车效劳业的起步与建立阶段。走过了从无到有的历程。第二阶段从1985年至1993年，它始于我国的城市经济体制

2、改革，截至国家全面进入市场经济体制的建立，是我国汽车效劳业的开展阶段。走过了从小到大的历程。第三阶段从1994年到现在，是我国汽车效劳业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。2、我国汽车效劳业的现状及开展趋势现状P17：行业根底薄弱；效劳理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；效劳能力缺乏；管理方式陈旧；制度法规不全；效劳效率低下开展趋势P21：在先进效劳理念指导下，将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型效劳体系。 一批新兴效劳业务将得以开展，局部传统业务的效劳方式将发生变革。 汽车厂商的销售效劳体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的效劳体系。 效劳主体的综合效劳素质将普遍得到提高。

3、效劳市场的快速增长将给我国的汽车效劳业带来广阔商机。我国的汽车效劳业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。第2章 效劳战略2.1 汽车效劳战略的概念及其根本内容汽车效劳战略的定义：是指汽车效劳企业的效劳战略。制定汽车企业的效劳战略时，首先要考虑汽车效劳活动的内容、企业的经营理念、效劳的传递方式等。2.2 效劳竞争环境一市场营销环境组成 微观环境，宏观环境定义P28。定义：存在于企业市场营销管理功能以外的各个行为者和各种力量的组合。组成：宏观环境和微观环境。宏观环境：是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所够趁感到不可控外部力量；微观环境：是指企业本身以及执行市场营销分

4、销渠道功能的各类企业、顾客、竞争者和各类公众；二效劳业竞争环境不利的原因P28-29总体进入障碍较低；难以到达规模经济；不稳定的销售波动；与购置者或供给商交易时，在规模上没有优势；产品替代；顾客忠诚；退出障碍 2.3 效劳竞争战略 本钱领先战略重点P29 本钱领先的内涵：寻求低本钱顾客；顾客效劳的标准化；减少效劳传递中人的因素 降低网络费用；非现场效劳作业远程效劳2.4 效劳质量一效劳质量要素重点 判断效劳质量的5个根本方面：P32-33(1) 可靠性：连续效劳的能力。 (2) 响应性：快速反响的能力。(3) 保证性：履行效劳承诺的能力。(4) 移情性：设身处地为顾客着想，认真对待顾客的关注。

5、(5) 有形性：设施、设备、材料、环境、人员的沟通能力。二效劳质量测试重点效劳质量差距模型，5大差距。P34差距1：顾客期望和管理部门感觉的差距;差距2：管理部门感觉和效劳质量期望的差距；差距3：效劳质量的规格和效劳交付的差距；差距4：效劳交付和与顾客的外部沟通的差距；差距5：所期望的效劳和感觉到的效劳的差距。 2.5 效劳补救效劳失误的原因和补救措施一效劳失误的原因：P41效劳提供者的原因效劳质量差距前四个差距是由于效劳机构本身的问题造成顾客方面的原因顾客的效劳期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模糊的期望随机因素的影响二补救性效劳措施重点P431、稳健设计：日常事务和重复步骤自动化、设

6、备标准化、流程简化和减少步骤、快速信息传递。2、内部效劳补救：顾客投诉分析顾客意见调查、效劳过程质量检查、有效地解决效劳质量员工培训、员工决策权力、员工工作条件、员工奖励制度、总结经历和进一步改良工作第3章 汽车厂商的售后效劳3.1 售后效劳概述三售后效劳功能P51对外功能：创造客户满意，利用售后效劳树立和宣传企业形象。对内功能：反响产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改良和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。 3.2 汽车厂商售后效劳的技术性工作一技术培训的内容P52用户培训、效劳网络培训、技术培训的组织。 质量保修工作的要点：准确；快速；厚待49二质量

7、保修重点质量保修的工作内容：质量保修标准的制订；质量信息的分析处理P53三备件供给重点配件的分类：P65按配件的使用性质，通常把配件分成几类：消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件。易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件。维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件。根底件：指组成汽车的一些主要总成的根底性构造件。肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。3.3 售后效劳网络的建立与管理一效劳网络的规划与布局重点1、效劳网络规模确实定：P68本企业产品的社会保有量(Q)；每车每年平均所需的效劳次数(F)及每次效劳的平均工时(H)。本企业售后效劳网络点对

8、本企业产品的效劳占有率(r)，即对本企业产品而言，售后效劳网络每年完成的效劳频次数与效劳总频次数之比；效劳站的平均设计效劳能力(P)，它取决于效劳站的设计工位数及工作时间。效劳站的平均效劳能力利用系数()。2、售后效劳网络网点的布局原那么P68统一规划、分别建立相统一现实需要与市场开拓相统一既要充分满足现有用户的需要，又要充分满足潜在用户的需要效劳能力与效劳地域相统一效劳地域不可过大，也不可过小二效劳站的建立与管理组建方式P73直接投资建立自己全资的效劳站。 持股投资建立控股、参股、合资的效劳站。 以代理方式建立效劳站。 3.4 售后效劳的管理售后效劳的风险管理：P90风险主要来自两个领域：备

9、件储藏不够科学合理；质量赔偿过程中，不能对售后效劳商进展有效监控，不能杜绝效劳商的欺诈行为。风险的表现：多报工时，赚取效劳工时费用；非质量保修故障描述为故障质量；将保修期里程故障，列入期内里程内故障；张冠李戴，将此车故障报告为彼车故障。措施：根据生产质量动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究逆势变化如内部质量在提高，而赔偿也在增加的情况；利用信息手段，对各个效劳商进展比照研究对高于平均赔偿水平的要进展重点调查，做出合理解释；对各效劳商的历史数据进展研究重点调查那些某种质量赔偿突然明显增加的效劳商；建立稽查机制，汽车厂商可以进展用户抽样调查，调查质量保修的真实性；建立严厉的欺诈处分制度。3

10、.5 特殊产品与用户的售后效劳新产品的售后效劳工作原那么：P94“备件先行的原那么备件投放先于整车销售 “先培训、后投放的原那么技术培训先于整车销售 “保驾、护航的原那么：“发动整个售后效劳网络全面保障新产品售后效劳KD生产方式：96第4章 汽车维修与美容装饰效劳4.1 汽车的维修与保养作业一我国汽车维修制度P97汽车维修是汽车维护和修理的泛称。汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进展的作业。汽车维护的原那么：预防为主，强制进展；汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进展的作业。汽车修理的原那么：定期检测，视情修理；我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：日常维护、

11、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为：汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。二汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业的分类：P103一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。二类汽车维修企业：从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业。三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理或维护生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车维修企业。4.2 汽车维修企业生产与质量管理一TQMPDCA：PPlan-方案目标，确定方针和目标，确定活动方案；DDo -执行，实地去做，实现方案中内容的细节；CCheck-检查，总结执行方案的结果，注意效果，

12、找出问题；AAction-行动改良，对总结检查的结果进展处理，成功的经历加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。二ISO9000一般P108ISO9000国际标准化组织发布的第9000号文件，是关于质量管理和质量保证的一个系列标准三汽车维修的质量检验 次重点P110三级检验：进厂检验不解体，接车员 过程检验维修全过程工序内的检验，工序与工序之间交接的检验，配件材料安装使用前的检验等，主修工或检验员 出厂检验车辆修竣出厂前的最终检验，是对全车进程的一次全面检查，总检员4.3 汽车维修行业管理一汽车维修企业的开业条件 次重点一类：人员条件P11

13、36.1技术管理人员应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。技术人员数应不少于生产人员数的5%。企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工人数应与其生产纲领、生产工艺相适应，直接生产工人应不少于50人4.4 汽车美容与装饰效劳一汽车美容效劳1、汽车美容的作业工程：P129护理性美容工程：新车开蜡；汽车清洗；漆面研磨；漆面抛光；打蜡；内室护理修复性美容工程：漆膜病态治理；漆面划痕处理；漆面斑点处理；汽车涂层局部修补；汽车涂层整体翻修2、汽车美容的依据：P131因“车型而异因“车况而异：根据车漆膜及其它物面状况有针对性的

14、进展。因“环境而异：车行驶的地域和道路不同，对汽车美容作业的时机和工程也不同因“季节而异：不同季节气温和气候的变化，对汽车外表及内室部件具有不同的影响。3、汽车美容的原那么：132预防与治理相结合的原那么 车主护理与专业护理相结合的原那么 单项护理与全套护理相结合的原那么 局部护理与全车护理相结合的原那么 三汽车装饰效劳车窗覆膜功用：改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。隔热降温，减小光线的照射强度。防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。单向透视，增强车内的隐蔽性。加装天窗：加装天窗有利于汽车内室的通风换气，改善汽车内室的空气状况，提高驾驶和乘

15、坐的舒适性。第5章 汽车配件经营5.1 我国汽车配件市场的概述汽车零配件的经营特点：汽车零配件的经营专业性强；经营库存和资本具有相对集中性；规模经济效益明显，但实现障碍较大；购销渠道的相对稳定性。5.2 汽车配件零售网点的经营管理一汽车配件零售网点的选址原那么P142方便顾客购置；有利物流配送；适应长期规划；占用条件产品生命周期：导入期；成长期；成熟期；衰退期；P1435.3 汽车配件交易市场的经营管理一汽车配件交易市场的特点 P150优点：品种优势；辐射优势；集聚优势；交易现代化手段进一步提高。缺乏：重复建立严重，大多数汽配交易市场表现出不同程度的招商缺乏；缺乏标准管理汽车配件交易市场的组织

16、方式也只是完成了产品的简单集中和信息的简单集约汽车配件交易市场一铺一主、一家一户的经营方式并没有解决汽配行业特有的库存沉淀问题大量的经销商云集在一起并没有解决建立信用保证体系和质量保证体系的问题 三汽车配件交易市场的品牌经营次重点品牌保护P154品牌的知识产权保护品牌的法律保护和其它保护品牌管理六步骤：设立品牌经理；市场分析；品牌情势分析；未来品牌地位议定；测试新产品或新功能；企划与评估5.4 汽车配件连锁经营一连锁经营的特点重点P155连锁经营：指经营同类商品和效劳的假设干企业，在核心企业或总部的领导下，通过标准化经营，实现规模效益的经营形式和组织形态。连锁店分为三类：直营连锁、自由连锁、特

17、许连锁特许连锁 “特许经营是双方一种持续的合作关系，特许总部提供一种被经许可的商业经营特权，并在组织、培训、商业方案和管理、分销上提供支持，以从加盟者处获得报酬。含义：P156二汽车配件特许经营店的运作管理重点特许经营店的组织管理 统一指挥的原那么 以工作为中心的原那么 组织层次与管理幅度要适当 对称的原那么：合理分工与授权，责任与权利平衡专业化的原那么。第6章 旧车交易6.1 旧车交易市场概述6.2 旧车交易的运作静态检查P164：识伪检查手续文件和实际车况；事故判断周正情况，油漆脱落情况，底盘；技术状况判定动态检查P166路试前；启动和无负荷工况检查；路试检查15-30分钟；动态试验后的检

18、查尾气排放的颜色：P166二二手车交易价格的评估重点评估前提P171：继续使用前提；公开市场前提；处置清算前提评估原那么P173：公正性原那么；客观性原那么；独立性原那么；专业性原那么；科学性原那么；可行性原那么旧车交易价格评估的方法P173-174：现行市价法最直接、最简单，最常用方法之一定义：现行市价法又称市场法、市场价格比拟法和销售比照法。是指通过比拟被评估车辆与最近售出类似车辆的异同，并针对这些异同经过必要的价风格整，从而确定被评估车辆价值的一种评估方法。现行市价法的步骤：1收集资料。2选定参照物。3分析可比性4调整差异作出评估结论重置本钱法定义：重置本钱法是指以评估基准日的当前条件下

19、重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部本钱即完全重置本钱，简称重置全价，减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法。计算方法：被评估车辆的评估值=重置本钱实体性贬值功能性贬值经济性贬值或：被评估车辆的评估值=重置本钱成新率成新率确实定定义：当前功能或使用价值与全新机动车的功能或使用价值相比所占的比率方法：成新率确实定：使用年限法：P182?汽车报废标准?中使用年限技术鉴定法：部件鉴定法和整车观测法 综合分析法第7章 汽车效劳管理政策法规及汽车法律效劳概述7.1 汽车技术效劳管理政策法规7.2 汽车效劳贸易管理政策法规一汽车金融政策重点汽车金融公司，是指经中

20、国银行业监视管理委员会以下简称中国银监会批准设立的，为中国境内的汽车购置者及销售者提供金融效劳的非银行金融机构。通常，汽车金融公司隶属于较大的汽车工业集团，成为向消费者提供汽车消费效劳的重要组成局部。首先，汽车金融公司是一类非银行金融机构，而不是一般的汽车类企业。第二，汽车金融公司专门从事汽车贷款业务，其业务不同于银行和其他类非银行金融机构。第三，其效劳对象确定为中国大陆境内的汽车购置者和销售者。汽车购置者包括自然人和法人及其他组织；汽车销售者是指专门从事汽车销售的经销商，不包括汽车制造商和其他形式的销售者。熟悉车辆购置税：10%；7.5%；5%熟悉汽车消费税 税目 税率 排气量在以下含的 1

21、% 排气量在以上至含的 3% 排气量在以上至含的 5% 排气量在以上至含的 9% 排气量在以上至含的 12% 排气量在以上至含的 25% 排气量在以上的 40% 汽车金融公司分期付款和银行贷款的区别？二汽车保险政策重点P198重复保险:投保人对同一标的、同一保险利益、同一保险事故分别与两个以上保险人订立保险合同的，其保险金额的总和往往超过保险标的的实际价值。交通事故强制保险和三者险的区别是什么？共同点:都是保险车辆发生交通事故给第三者无辜受害人所带来的人身伤亡和财产损失;不同点:1交强险实行强制性投保和强制性承保；商业三者险基于双方自愿；2交强险与商业三者险的赔偿原那么不同。目前实行的商业三者

22、险实行有责赔付，交强险实施后无论被保险人是否在交通事故中负有责任均赔偿。3商业三者险规定有不同的责任免除事项和免赔额；交强险除了少数几项情况免除外，几乎涵盖了所有道路交通风险，且不设免赔额。4交强险实行分项责任限额制，且责任限额固定；三者险只设定综合的责任限额，但责任限额可以分成不同的档次，由投保人自由选择。5交强险按不盈不亏原那么制定保险费率，不以盈利为目的，并实行与其他保险业务分开管理、单独核算。而商业三者险那么无需与其他车险险种分开管理、单独核算。7.3 汽车效劳相关政策法规三缺陷产品召回管理规定重点缺陷汽车产品召会的期限P208四WTO有关汽车效劳的主要条款重点分销效劳条件：P2107.4 汽车法律效劳一汽车法律效