星级酒店大堂经理职业能力培养研究

1、 毕业设计论文题目：星级酒店大堂经理职业能力培养研究 星级酒店大堂经理职业能力培养研究摘 要近年来酒店开展迅猛，但环顾大多数星级酒店，都缺乏对酒店管理人才进行一系列相应的职业能力培训，而且培训的对象大多数针对基层员工，从而导致管理人才的素质参差不齐，职业素质能力不全面的现象发生。本文将针对星级酒店大堂经理的职业能力水平和酒店对大堂经理培训存在的问题进行分析研究，分别对星级酒店高层管理者、星级酒店的一线工作人员以及住店客人进行调查，通过分析大堂经理职业能力和酒店培训存在的问题，从星级酒店及大堂经理自身两方面提出针对性的改善措施，从而提高星级酒店大堂经理的职业能力，为大堂经理的培训提供新思路。 关

2、键词：职业能力素质；职业能力培养；星级酒店；大堂经理 STARS HOTEL LOBBY MANAGER OCCUPATION ABILITY TRAINING RESEARCHABSTRACT In recent years the rapid development, but look around most star hotel, lack of hotel management talents to a series of corresponding professional ability training, and training for the most grass-roots

3、 staff object, leading to the quality of management personnel is uneven, professional quality ability not comprehensive phenomenon. This paper will star hotel in the lobby manager professional ability and the hotel lobby manager training for the analysis of existing problems research respectively, t

4、he star hotel top managers, star hotel a line workers and hotel guests to investigate, through the analysis of the lobby manager professional ability and hotel training, the existing problems of the hotel and the lobby manager from two aspects of their corresponding improvement measures, so as to im

5、prove the star hotel lobby manager professional ability, for the lobby manager training provides new ideas. Key words: occupation ability quality; occupation ability training; Stars Hotel; Lobby manager 目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc324545157 1 绪论 PAGEREF _Toc324545157 h 1 HYPERLINK l _Toc3245

6、45158 1.1 研究背景及其意义 PAGEREF _Toc324545158 h 1 HYPERLINK l _Toc324545159 1.1.1 研究背景 PAGEREF _Toc324545159 h 1 HYPERLINK l _Toc324545160 1.1.2 研究意义 PAGEREF _Toc324545160 h 2 HYPERLINK l _Toc324545161 1.2文献综述 PAGEREF _Toc324545161 h 2 HYPERLINK l _Toc324545162 1.2.1 国外理论研究概况 PAGEREF _Toc324545162 h 2 HY

7、PERLINK l _Toc324545163 1.2.2 国内理论研究概况 PAGEREF _Toc324545163 h 3 HYPERLINK l _Toc324545164 1.3 主要内容 PAGEREF _Toc324545164 h 4 HYPERLINK l _Toc324545165 1.4 研究方法 PAGEREF _Toc324545165 h 5 HYPERLINK l _Toc324545166 2 理论综述 PAGEREF _Toc324545166 h 6 HYPERLINK l _Toc324545167 2.1 职业能力概念及构成 PAGEREF _Toc32

8、4545167 h 6 HYPERLINK l _Toc324545168 2.1.1 职业能力概念 PAGEREF _Toc324545168 h 6 HYPERLINK l _Toc324545169 2.1.2 职业能力构成 PAGEREF _Toc324545169 h 6 HYPERLINK l _Toc324545170 2.2 培训的内涵及形式 PAGEREF _Toc324545170 h 7 HYPERLINK l _Toc324545171 2.2.1 培训的内涵 PAGEREF _Toc324545171 h 7 HYPERLINK l _Toc324545172 2.2

9、.2 在职培训形式 PAGEREF _Toc324545172 h 7 HYPERLINK l _Toc324545173 2.3 国外在职培训经验 PAGEREF _Toc324545173 h 8 HYPERLINK l _Toc324545174 3星级酒店大堂经理职业能力调查分析 PAGEREF _Toc324545174 h 9 HYPERLINK l _Toc324545175 3.1问卷调查设计及访谈情况 PAGEREF _Toc324545175 h 9 HYPERLINK l _Toc324545176 3.1.1 问卷调查情况 PAGEREF _Toc324545176 h

10、 9 HYPERLINK l _Toc324545177 3.1.2 访谈调查情况 PAGEREF _Toc324545177 h 11 HYPERLINK l _Toc324545178 3.2 星级酒店大堂经理职业能力培养存在的问题 PAGEREF _Toc324545178 h 11 HYPERLINK l _Toc324545179 3.2.1 职业能力素质方面存在的问题 PAGEREF _Toc324545179 h 11 HYPERLINK l _Toc324545180 3.2.2 酒店培训方面存在的问题 PAGEREF _Toc324545180 h 12 HYPERLINK

11、l _Toc324545181 3.3 星级酒店大堂经理职业能力培养存在问题的原因 PAGEREF _Toc324545181 h 13 HYPERLINK l _Toc324545182 3.3.1 星级酒店内在原因 PAGEREF _Toc324545182 h 13 HYPERLINK l _Toc324545183 3.3.2 大堂经理自身原因 PAGEREF _Toc324545183 h 14 HYPERLINK l _Toc324545184 4 星级酒店大堂经理职业能力改善措施 PAGEREF _Toc324545184 h 15 HYPERLINK l _Toc3245451

12、85 4.1 星级酒店的改善措施 PAGEREF _Toc324545185 h 15 HYPERLINK l _Toc324545186 4.1.1 改良传统的培训方式 PAGEREF _Toc324545186 h 15 HYPERLINK l _Toc324545187 4.1.2 培训中注重人文建设 PAGEREF _Toc324545187 h 15 HYPERLINK l _Toc324545188 4.1.3 建立评价鼓励机制保障系统 PAGEREF _Toc324545188 h 15 HYPERLINK l _Toc324545189 4.1.4 恒之有效的培养体系 PAGE

13、REF _Toc324545189 h 16 HYPERLINK l _Toc324545190 4.2 大堂经理个人改善措施 PAGEREF _Toc324545190 h 16 HYPERLINK l _Toc324545191 4.2.1 正视培训的重要性 PAGEREF _Toc324545191 h 16 HYPERLINK l _Toc324545192 4.2.2 加强经验的积累 PAGEREF _Toc324545192 h 16 HYPERLINK l _Toc324545193 4.2.3 培养良好的心理素质 PAGEREF _Toc324545193 h 16 HYPER

14、LINK l _Toc324545194 5 对开设酒店专业学校与酒店专业学生的建议 PAGEREF _Toc324545194 h 18 HYPERLINK l _Toc324545195 5.1 对开设酒店专业学校的建议 PAGEREF _Toc324545195 h 18 HYPERLINK l _Toc324545196 5.2 对就读酒店专业学生的建议 PAGEREF _Toc324545196 h 18 HYPERLINK l _Toc324545197 6总结 PAGEREF _Toc324545197 h 20 HYPERLINK l _Toc324545198 参考文献 PA

15、GEREF _Toc324545198 h 21 HYPERLINK l _Toc324545199 附录 PAGEREF _Toc324545199 h 231 绪论1.1 研究背景及其意义 研究背景随着当今酒店业的竞争越来越剧烈，要在众多星级酒店中走出一条别具特色的，更有竞争力的道路，就必须拥有一系列的优质效劳。尤其在当今社会，人们的需求日益多样化，要在消费者心中占有一席之地，就要运用一流的效劳使消费者满意。所以效劳是酒店业当中竞争的重要手段。然而优质的效劳离不开一位优秀的酒店管理者。酒店大堂是酒店面向外界的第一扇窗户，客人在大堂享受的效劳都会影响到酒店效劳质量和酒店形象。因此一名具备良好

16、职业能力素质的大堂经理对星级酒店的开展起着十分重要的作用。星级酒店的大堂经理位属酒店的中层管理者，在酒店日常管理经营中扮演着十分重要的角色。他在工作中通过巡视，观察，发现问题，预防并处理问题从而保障酒店正常运行。酒店大堂经理是对上负责，对下效劳的重要桥梁，他们向下传达上级命令，让员工顺利执行高层命令的同时更为员工向上级谋取利益，从而使其得到公平的对待。而且星级酒店更需要中层管理者向一线员工做出更多的具体技能以及环节上的指导与支持。作为酒店大堂经理，他是前厅部门员工职业行为的标准和领导者。大堂经理时刻都要应对大堂突发情况以及处理客人投诉，因此他必须具备一定的职业能力素质。然而现今大多的酒店都缺乏

17、对酒店大堂经理进行全面的专业的培训，培训对象大局部都是基层员工，对大堂经理的培训重视缺乏，常常忽略酒店开展的人力资源需求。这样是十分局限的。完善的效劳不仅仅表达在基层员工的工作表现上，更需要有足够强大的中层管理者技能和技术上的支撑。而且，许多星级酒店对大堂经理岗位的职业能力要求没有明确的定位和分析，从而导致星级酒店的大堂经理素质参差不齐，职业素质能力不全面，更重要的是对于需要晋升的基层员工缺乏更加具体的指导方向。另一方面现实说明大局部中层管理者都是一步步地从一线基层员工处挑选上来的，他们对于本职业所需要的职业根本技能可能是熟悉并且出色的，但是他们对于管理技能和管理水平就不一定是有所了解的，这样

18、会影响到酒店的效劳水平和酒店的整体运营效果。为了使其能更好的适应中层管理者的要求，提升职业能力素质，我们要做出一系列有针对性的培训。 鉴于上述情况，我们以星级酒店的大堂经理作为研究对象，通过问卷调查和文献分析法进行分析，探索大堂经理应所具备的各项职业能力，以此向从事酒店业工作者以及酒店专业的学生提供建设性的意见，为其找出努力的方向和树立标准。 研究意义1理论意义现有的关于酒店职业能力培养的资料和实验研究还是相对较少，尤其是关于特定的某个职业更是少之又少。本文针对星级酒店的大堂经理这一职业，从高层管理者，员工，顾客方面多层次地进行剖析，通过问卷调查、访谈、文献查阅等多个方法来收集相关资料，丰富更

19、多关于管理者所需职业能力的理论内容，在一定程度上为酒店业的培训资料添加一些新的元素，完善酒店业的培训系统。2现实意义环顾当今星级酒店对中高层管理者的职业能力认识还是相比照拟薄弱，没有从多个方面完善地了解培养中层管理者职业能力的要求。导致更多的酒店从业者，还有相当一局部酒店专业的学生缺乏努力的方向和典范，继而引起局部星级酒店的效劳水平，乃至管理水平的下降，直接影响到其在酒店业的开展。本文以星级酒店大堂经理作为研究对象，让更多的从事酒店业的相关人士都能从中受到启发，为以后在酒店的开展路上设下更好的铺垫，能够让自己在今后的工作，学习中更加严格要求自己，做得更好。1.2 文献综述 国外理论研究概况英国

20、高夫斯坦顿在能力模型中指出职业能力是从事先关职位所具有的个体能力结构，由一般性的知识、技能和态度以及对具体情境的理解力等多要素构成的，它以一个有机整体综合发挥作用，缺失其中任何一个要素都将难以完成职业活动。1哈佛大学的戴维.麦克米兰David.MCClel-land教授于1973年最早提出了胜任特征的概念。胜任特征是指“能将某一工作中的表现优异者与表现平平者区分开来的个人的、潜在的、深层次的特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能，并且能显著区分优秀绩效和一般绩效的换个体特征自从胜任特征的概念被提出来以后，胜任力理论就得到了学术界的认可，并在国外企业的人力

21、资源管理中得到了广泛的运用。盖力Urine Gale和波尔Gaston Pol在?能力：定义与理论框架?一书中这样界定能力：能力是与职位或工作角色联系在一起的，胜任一定工作觉得所必需的知识、技能、判断力、态度和价值观的整合就是能力。2 马乔里在?金钥匙效劳学?一书中指出顶尖专业金钥匙的六大特征是：好奇心、创造力、自信心、感召力、胜任力、彬彬有礼。3 国内理论研究概况温卫林在?酒店管理人员专业人才素质观的研究?桂林旅游高等专科学校学报2003年12月第14卷第6期指出根据研究调查得出酒店企业基层管理人员应具备的素质与酒店业人才应具备的素质和能力比拟起来，总体上是一致的，如都包含职业根底知识、工作

22、责任心、道德品质、创新能力、与人合作的意识与能力、人际交往能力、获取并利用信息的能力等。在这里值得注意的是，目前在国内酒店的实际工作中，管理人员的选拔，根本上都把工作经验作为首要的条件。对于基层的管理岗位，由于岗位的性质和特点，这样的考虑是适宜的，但对于中高层管理岗位，这样的要求可能会存在一定的缺乏，因为，经验有积极作用的一面，但也有消极的一面，可能会因循守旧，在观念更新和对行业开展新变化的反响上可能其阻碍作用。4周慧在?培养职业经理人之我见?华东旅游报2003年1月第003版指出管理好一家酒店，除通用行业标准以外，管理者的自身素质与综合能力起着决定性作用，并将其归纳为敏锐的市场洞察力与开拓意

23、识，较强的适应能力与有针对性的管理举措，合理的资源利用与考核鼓励机制，娴熟的业务技能与良好的职业道德。5徐初娜在?酒店中层管理者胜任特征模型构建?长江大学学报2021年3月 第34卷 第3期通过对高星级酒店中层管理者胜任特征进行研究，了解高星级酒店中层管理者需要具备的胜任特征，并且构建了有关高星级酒店中层管理者的胜任特征模型。研究发现该模型包含了三个层面共五项素质，具体为：个人层面素质，包括个人成熟度、知识和管理能力；管理层面素质，包括解决问题及思维能力；组织层面素质，包括体贴他人重视组织的利益、适应时代的观念。6 林竹梅在?酒店管理者的四种角色?丹东师专学报第73期指出对每一位管理者来说，要

24、使整个酒店管理系统有效，就要在正确认识的根底上，在不同场合要分别扮演好四种角色，即：指挥者、执行者、督办者、反响者。在担任指挥者的角色时，应具有决策能力和组织智慧能力，做出周密的方案，善于识人与用人，并有勇往之前的进取心。担任执行者的角色时，必须忠于职守，善于领会上级意图，具有过硬的专业知识和技能，有较强的组织能力。担任督办者的角色时，必须公正正义，熟悉业务运作的方法与标准并掌握第一首的材料和情况。担任反响者的角色时，必须具有客观性，敢于直言不讳，同时具备较强的综合分析能力。管理者要在不同的场合扮演好不同的橘色，需具有较好的心理素质和一定的观察力，区分力，理智感，责任感，化消极因素为积极因素，

25、从而提高自身的领导水平，使各项工作有效协调地运转。7 文斯在?高职酒店管理人才培养模式探析?太原城市职业技术学院学报2021年第7期分析高职酒店管理人才培养模式中存在的问题，从实习与理论时间的配置、加强综合素质培养，加强职业道德教育和改革现有人才评价体系四个方面提出改良现有人才培养模式的对策，以期克服高职酒店管理专业人才供需错位矛盾，到达科学标准高效地开展高职酒店管理专业人才的培养的目的。8 孙东在?中国金钥匙效劳?一书中提出素质，是指一个人内在的特质，包括能力、知识、道德、价值观等各方面的因素，是人的行为最根本的依据。人的素质，对组织生存和开展起着至关重要的作用。9 总结上述文献笔者认为，以

26、往资料从大方面总体归纳了职业能力的相关内容以及作为管理者的胜任力表现。但是对于细致到一个具体的职位还是比拟少的， 并且本文将从多角度进行访谈和问卷调查，务求使研究更加趋于实际意义。更重要的是上述资料中都缺乏酒店从业人员对于人际关系相处与个人职业心理道德的培养，本文将会对此方面进行深入分析，使得星级酒店大堂经理的职业能力标准能更加完善。1.3 主要内容本论文以星级酒店大堂经理为主要研究对象，探讨一名星级酒店中层管理者所必需具备的职业能力。下面是本文的主要内容：第一局部是绪论。简述本文研究的背景、意义以及国内外相关文献综述。第二局部是根底理论介绍。本论文首先对职业能力的概念进行了阐述，然后介绍了培

27、训的内涵及方式。第三局部是进入问卷调查分析阶段。首先是问卷的设计和访谈过程的简述，然后根据调查结果从星级酒店大堂经理职业能力和星级酒店培训两方面进行问题解析，最后分析导致问题的原因是酒店培训体系的缺失和星级酒店大堂经理自身存在的内在问题。第四局部是改善措施。从星级酒店措施和大堂经理自身职业能力培养两方面出发，提出有效建议。 第五局部对开设酒店专业学校与学生的建议与启发第六局部总结。1.4 研究方法1文献分析法。研究归纳国内外学者相关的理论及相关成果，搜集各大网站信息和各类期刊的观点表述，为本论文观点提供文献参考或补充。2归纳法。对搜集的文献资料进行整合，提炼相关的内容，列出表格并结合实际调查得

28、出的资料进行总结归纳。3调查法。合理设置问卷题目实地调查，本人分别对相关星级酒店员工，顾客，高层管理者进行问卷调查，并进行详尽的剖析。4访谈法。通过对星级酒店大堂经理的深度走访，更具体了解其职业能力存在的问题以及酒店培训系统存在的缺陷，访谈法主要是对调查问卷的一种补充。 2 理论综述2.1 职业能力概念及构成 职业能力概念由于能力概念的复杂广泛，关于职业能力的概念有不同的角度。中国矿业大学叶迎春教授指出我们讲的“职业能力是指该能力能胜任一定的职业任务，直接影响职业或效率和职业活动的顺利进行，特别强调能力与岗位的匹配。我们将职业能力定义为：个体将所掌握的知识、技能和实践中所形成的态度、经验、意识

29、、作风进行整合迁移，在一定的职业环境中完成具体职业任务的综合能力。职业能力针对不同的个体具有显著的差异性和动态性，但对于同类群体，又具有显著的共性。职业能力的形成以知识、技能、态度、经验、意识、作风等因素为根底，职业能力就是以上因素类化迁移和整合的结果。经理层职业能力的形成必定是相应的专业知识、业务技能为根底，在实践中实现能力运用，并以经营成果来评估能力水准。 职业能力的概念职业能力是包含多方面的，不仅仅是要求技术上面的熟悉，事实上也证明具有熟练的技术也不一定是胜任这份工作的标志。一个完整的职业能力要具备思想，行为还有专业素养。梅腾思在?职业适应性研究概览?中指出关键能力分为组织和执行任务的能

30、力、交往与合作能力、计算能力、制图能力、问题解决能力、研究能力、处理事务能力、独立能力、动手能力、适应物理环境和技术环境的能力。由此可见职业能力是包含多方面的而不只是狭义。10 职业能力构成职业核心能力是构成职业能力的根底能力，职业能力由岗位特殊能力，行业通用能力和核心能力组成，岗位特殊能力和行业通用能力属于专业能力范畴，而职业核心能力那么是指从事任何职业都需要的一种综合职业素质，它泛指专业能力以外的能力，或者说是超出某一具体职业技能和知识范畴的能力。当劳动者的职业发生变更或者当劳动组织发生变化时劳动者所具备的这种能力依然存在。具体来说，岗位特殊能力对应的是就业能力，行业通用能力对应的是工作能

31、力，岗位转换能力那么是对应职业核心能力。就业能力，工作能力来自职业知识和职业技能的把握，而岗位迁移的能力来源于职业核心能力。职业核心能力最主要的特点是它的普遍性，可适用于所有行业的所有职业，主要分为职业方法能力和职业社会能力两大类。我国?国家技能振兴战略?中把核心职业能力分成八项，称之为“八项核心能力，即：与人交流，数字应用，信息处理，与人合作，解决问题，自我学习，创新革新，外语应用等八个方面核心能力。其中数字应用，信息处理，自我学习包括在职业方法能力范畴，而职业社会能力那么包括了与人交流，与人合作，解决问题，创新革新，外语应用等。112.2 培训的内涵及形式2.2.1 培训的内涵培训是根据企

32、业的实际工作需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施的培养和培训。通过有目的、有方案、有组织的培训，使受训人员不断补充更新知识，掌握新的工作技能或提高工作效率，可以更加胜任现职工作或为将来担任更重要的工作作准备。在实际培训中，培训和开发是一个系统化的行为改变过程，二者很难截然分开。这种行为改变过程的最终目的就是通过工作能力、知识水平的提高，以及个人潜能的发挥，明显地表现出工作上的绩效特征。 2.2.2 在职培训形式1不脱产的一般文化教育。员工根据自己情况业余自修，通过继续教育，使职工文化素质提高一个层次。2岗位培训教育。每一个工作岗位都有其专门的理论知识和实践知识，员工假设仅仅满足于机械操作，而

33、缺乏必要的理论，就不会提高创造力和应变力。在科学技术，市场经济飞速开展的今天，必须举办各种形式的培训班，以完善、更新员工知识结构，使之与不断变化的生产实际、组织目标相适应。3换岗培训。将某员工安排到另一个新的工作岗位，横向调整工作，目的在于让员工学习各种工作技术，使他们对于各种工作之间的依存性和整个单位的活动有更深刻的了解，新岗位的要求可以补充员工必须的新知识、新技术、新能力。4管理人员带职到学校或公司去培训。生产力由劳动者、劳动手段、劳动对象三个物质要素组成，也包括科学、技术、管理这三个非物质要素。非物质要素中的科学和技术必须物化在三个物质要素中，才能成为现实的生产力。管理与科学、技术不同，

34、它不是物化在三个物化要素中，而是通过它把三个物质要素合理、有效、科学地组织起来。2.3 国外在职培训经验国外管理人才的在职培训始于美国。美国麻省理工学院率先1931年举办了为时一年的管理人员在职讲习班。后来哈佛大学管理学院将这类培训正规化，现在的“哈佛高级管理人员讲习班就属于这类在职培训，日本企业界也非常重视管理人员的在职培训，企业对各层次管理人员都制定了强制性的学习方案。一些企业规定高层管理人员每年培训34次，每次一周，内容侧重于全局性经营管理方面；中层管理人员每年培训时间累计为两个星期；底层管理人员每年培训时间累计为四个星期，内容是改良管理技术。又如美国密执安大学的经理班，它只要求学员集中

35、住宿5天，学习会计、经济学、经理的职能、市场营销、国际企业、法律等10门课程，使学员对各个方面的知识都有一个概括的了解。一般来说，在职培训期限较长的中、高级管理人员培训班，教学内容与战略问题有关；期限较短的为低层管理人员培训班，重点解决一两个技术问题。12 3 星级酒店大堂经理职业能力调查分析3.1 问卷调查设计及访谈情况 问卷调查情况 本调查问卷分两局部进行，一局部为星级酒店大堂经理职业能力满意度调查，另一局部为星级酒店培训方法效果调查。具体问卷见附录一其中问卷的第一局部受访者由酒店高层管理者，酒店一线工作员工以及住店客人组成，问卷的第二局部受访者只限于酒店内部工作者。问卷第一局部设有14个

36、题目，每道题目后边都要求被访者根据自己的实际情况进行评定。问卷第二局部共设计了6个题目，每道题目后面都给出了四个工程的选项，被访者只需要根据自己在酒店遇到的实际情况作答即可。问卷调查采用了随机抽样的方法，以走访的形式在广州市内随机选择星级酒店进行调查。共发放问卷200份，回收有效问卷160份，回收率达80%。其中受访者里高层管理人员有20人，一线工作员工有60人，住店客人有80人。 1星级酒店大堂经理职业能力满意度调查数据分析如下: 表3-1高层管理人员对大堂经理职业能力满意度调查数据 调查内容非常满意%满意%一般%差%应变协调能力 13.8 402026.2团队合作能力 15 308 551

37、4.2人际关系交往能力 10.2 34.237.518.1再学习能力 15.63045.88.6筹划组织能力 5.62045.728.7细微的观察能力 1845.620.715.7积累经验能力 9.729.640.620.1外语能力 20.540.322.516.7创新能力 8.914.643.533工作态度 15.426.754.33.6沟通能力 37.64512.54.9坚决的执行能力 5.617.548.928表达能力 463113.49.6独立解决问题的能力 13.416.646823.2 如表3-1数据显示，高层管理人员对星级酒店大堂经理的组织筹划能力，创新能力， 独立解决问题能力以

38、及执行能力的满意度不高，大堂经理需要加强提升这方面的能力。 表3-2 酒店一线工作员工对大堂经理职业能力满意度调查数据 调查内容非常满意%满意%一般%差%应变协调能力 12.1 3835.414.5团队合作能力 9.8 276 593.6人际关系交往能力 10.234.237.518.1再学习能力 20.738.534.16.7筹划组织能力 5.319.745.329.7细微的观察能力 1644.315.724积累经验能力 8.73040.321外语能力 2441.6286.4创新能力 7.912.643.536工作态度 1828.6467.4沟通能力 9.828.34021.9坚决的执行能力

39、 11.127.643.421表达能力 473316.43.6独立解决问题的能力 11.419.643825.2如表3-2数据显示，星级酒店一线工作员工对大堂经理人际关系处理能力和团队合作能力，创新能力，筹划组织能力以及独立解决问题能力的满意度低，大堂经理日后应该针对这方面强化培训。表3-3 住店客人对大堂经理职业能力满意度调查数据 调查内容非常满意%满意%一般%差%应变协调能力 10.93536.817.3团队合作能力 12.443 3212.6人际关系交往能力 11.535.132.421再学习能力 1529.63421.4筹划组织能力 6215023细微的观察能力 15.44228.31

40、4.3积累经验能力 7.9294023.1外语能力 264321.49.6创新能力 7.224.245.323.3工作态度 1723.84415.2沟通能力 26422685.2坚决的执行能力 13.2264515.8表达能力 4637125独立解决问题的能力 12.716.449.521.9 如表3-3显示，住店客人对星级酒店大堂经理的应变协调能力的表现不太满意，并且认为其经验积累不够，处理问题的效率还有待提高。2星级酒店大堂经理培养效果评估的调查情况如下： 在调查中，45%的星级酒店员工认为酒店缺乏针对大堂经理的培训课程，而且培训内容枯燥单一缺乏创新，有67.4%员工认为酒店的培训课程对于

41、大堂经理的职业能力的提升帮助不大，72.3%的员工表示酒店并没有及时安排跟踪评估工作，56.8%的员工认为酒店的培训保障措施不到位，不能保障培训有效地进行。 访谈调查情况除了让受访者答复问卷问题之外，本人还与局部受访者进行了半个小时的访谈，交谈内容围绕现今星级酒店大堂经理的职业能力的缺乏之处以及酒店培养现状展开，我们总结情况如下:1星级酒店大堂经理在酒店负责处理客人投诉，工作难度较大，承当的压力也随之增加。但是由于局部大堂经理无法及时排解压力，工作情绪低落，导致大堂经理工作懈怠。2星级酒店大堂经理可支配的权力很小。比方在日常工作中遇到客人急需解决的问题时，大堂经理需要通过层层通报才可以获得酒店

42、资源的支持。这样不仅降低了工作的效率，同时也限制了大堂经理发挥所长的时机，影响酒店形象(3)通过访谈中了解到现今大多星级酒店都是通过全帮带的方式培养酒店大堂经理，这样就诱发出一个严重的问题星级酒店大堂经理的职业能力水平上下就直接与领导者水平的上下有着重要的关系，并且对其以后的工作和开展都起着潜移默化的影响。3.2 星级酒店大堂经理职业能力培养存在的问题通过调查分析，可以发现一方面星级酒店大堂经理的职业能力普遍存在问题，他们在职业能力素质方面的表现参差不齐，并且缺乏一系列标准作为学习参考，在工作中总是按照自己的思维工作，这样对自身职业能力培养乃至到整个酒店的开展都会造成不良的影响。另一方面星级酒

43、店对于大堂经理的培训认识不够深入，甚至并没有开设具有针对性的相关课程，加上培训体系不够完善，因此培训效果也差强人意。具体表现为：3.2.1 职业能力素质方面存在的问题1星级酒店大堂经理筹划组织能力方面较为薄弱在本次的走访调查中，通过对局部星级酒店大堂经理的访谈中，我们发现星级酒店大堂经理真正掌握的管理实权并不大，在工作中无法真正地实现管理权力，因此导致筹划组织能力方面的欠缺。星级酒店作为酒店业中的佼佼者，就需要有突出的解决紧急问题的能力，在面对客人的个性化需求或者在面临日常酒店管理中，需要对工作作出一些临时有效的安排。作为星级酒店的大堂经理，作为前厅工作的管理者，如果他们缺乏坚决的执行能力和周

44、密的筹划组织能力，这样便会把整个团队带着到一个错误的方向。并且由于长期形成的思维定势，导致他们缺乏创新意识，在工作中因循守旧的管理方式和风格，对其他新的管理方式本能地产生排斥，这样以多年如一日的经验去应对万变的市场，不但使自己落伍，也拖了酒店管理的后腿。2星级酒店大堂经理专业知识不够全面不够系统作为一名星级酒店的大堂经理，他们处于酒店的一线岗位，面对每天突发多变的状况，就需要有足够充足的经验知识。如果缺乏广泛的知识面，这样便导致星级酒店大堂经理在工作中难以把专业知识准确及时地运用到实际工作当中去。再加上星级酒店大堂经理工作比拟繁忙，再学习的时间也比拟少，这样便使其浅浅地忽略了再学习的重要性。3

45、星级酒店大堂经理缺乏良好的处理人际关系能力。通过这次调查，我们发现星级酒店的大堂经理对上司下达的指令和布置的任务缺乏深入全面的理解，有时遇到影响部门利益的矛盾和全局协调，不由自主会站在本部门的立场去思考，产生抵触情绪。另一方面当面临需要承当责任的情况下，作为部门的领导者难免会出现把责任推诿给员工的情况，这样使得员工对于工作缺乏归属感和平安感，员工与上司关系相处不融洽，导致工作无法顺利完成。一位星级酒店大堂经理如果缺乏对属下员工的需要、情感、价值观和人格特点的敏锐感知，这样便会逐渐消磨属下员工的工作积极性，特别表达在星级酒店里，每位员工的工作都是代表着星级的效劳，如果缺乏工作的动力便会直接影响到

46、其工作的表现，从而影响星级酒店的形象。4星级酒店大堂经理缺乏积极的工作心态作为星级酒店的大堂经理，他们处于夹心层的位置，面对上层领导的压力与客人的投诉，一个强大的抗压心态此时显得极其重要的。白天鹅的星级酒店大堂经理表示在长期的工作压力下会导致工作热情逐渐消退的情况。负面的情绪会带到工作中去，对工作造成很大的负面影响。大多数受访者都表示，当今星级酒店中明显忽略了对大堂经理工作心态的重视程度。这样便会严重影响到大堂经理的工作质量，直接对酒店形象造成巨大的负面影响。 酒店培训方面存在的问题 1星级酒店缺乏针对大堂经理的具有针对性的培训在星级酒店中大多数都是应付式的培训课程，课程编排不科学，培训的内容

47、也不够专业，不够深入，不够全面，完全不能够满足一个星级酒店大堂经理提升职业能力的需求。在调查中有受访者表示星级酒店大堂经理只是在上岗时做一个简单的工作说明。这样的培训课程不仅不能起到提升能力的作用，而且更加让受训者觉得培训枯燥乏味，进而对培训课程产生负面的情绪。这样的消极影响是长远的，浅浅地便会使其忽略了培训的重要性，阻碍了酒店的开展。 2星级酒店对大堂经理的培训平台较少在大多数星级酒店内，大堂经理人数不多，因此导致酒店没有重视对其培训的重要性，有的星级酒店甚至没有开设相关的培训课程。在多数星级酒店内大多的培训方式都是以书本知识为根底的课堂教学或者是在工作中通过全帮带的形式进行，这样很容易出现

48、一个问题，带着者的能力优劣与否就直接会影响到大堂经理职业能力的优劣。守旧的培训方式总会使得培训具有局限性，而且不具有科学有效性，这样即便是投入了资源也是不能取得明显的效果。 3培训缺乏跟踪评估一个有效的培训是需要通过平常的工作中检验出来的。在大多数星级酒店中，只是应付式地匆忙进行培训，然后便上岗工作，无视了培训后评估的重要性。缺乏了跟踪评估，便会使培训失去本身的意义，培训是需要有方案性的，是一个前序渐进的过程，每一个步骤都有不同的安排，只有在反响评估中才能呈现出培训的有效性与否，才能对症下药，到达培训的最终效果。反响评估也是酒店与大堂经理之间的一个互动过程，是一个信息交流的过程。如果培训只是单

49、方面地进行，那么信息便不能很好地循环交流，信息传播出去后得不到反响，那样培训工作那么会是徒劳的。3.3 星级酒店大堂经理职业能力培养存在问题的原因透过以上的问题我们可以将问题产生的原因归结为两大点，分别是酒店培训系统缺失和自身存在的问题。以下将进一步阐述产生问题的原因：3.3.1 星级酒店内在原因1酒店缺乏一套完整的培训课程体系星级酒店培训中针对大堂经理的课程相对较少，涉及的范围也不够广泛，内容具有局限性。再加上酒店对大堂经理的培训重视程度不够，在访谈中，我们了解到局部星级酒店甚至只是两年才举办一次培训班，这样的培训缺失使得大堂经理的职业能力无法得到及时的提高。与此同时酒店并没有提供相关的提高

50、专业素质的平台，反观现有的培训，大多都是重外表轻实际，使得培训太过于形式。再加上酒店对培训错误理解，使得培训内容脱离实际，这个时代特征的新知识、新方法、新观念不能及时表到达培训工作中，无视了酒店大堂经理的个人开展需求，使培训主体处于被动状态。尽管投入了不少时间与金钱但是出来的效果不大，受训者对培训内容也不感兴趣，使得整体培训效果并不理想。2星级酒店对大堂经理授权缺乏在调查中多数受访者表示，在日常工作中大堂经理是部门经理的副手，酒店给予的管理权力不多，因此在工作中遇到问题需要解决时，他们通常不具备实权。这样给他们的工作带来很多的不便。长期下来导致大堂经理不能及时准确地运用自己掌握的知识，并且还会

51、出现不敢管理的情况。再加上长期处于强大压力的，星级酒店大堂经理的工作态度就会变得消极，职业能力水平停滞不前甚至处于倒退的状态。这样的后果是不堪设想的，影响是广泛深远的。3酒店缺乏完整的评估跟踪系统培训不是单独进行的，一套有效的培训体系是需要有后续的评估系统作为支撑的。培训的质量和效果是需要在评估中表达反响出来的。由于酒店缺乏评估体系，受训者的培训效果的好与坏便无法及时反映出来，这样就无从得知该培训方式对该酒店大堂经理职业能力的提高是否到达有效的帮助作用。3.3.2 大堂经理自身原因1再学习的意识薄弱星级酒店大堂经理除了课堂培训以外，在业余时间里，他们并没有充分利用时间补充更多的专业知识，趁此时

52、机扩大知识面，再加上星级酒店大堂经理对自身的职业能力和培训的错误认识，即便酒店开设了培训的相关课程，也不能使星级酒店大堂经理加强对培训的重视，这样便极大地阻碍了星级酒店大堂经理的职业能力水平的提升。2缺乏良好的工作心态和较强的抗压能力在受访者中，局部星级酒店大堂经理表示，工作中压力较大甚至会出现消极工作的状态。工作中的压力是无形的，但是影响力却是十分强大的。大堂经理在工作遇到的压力不能得到及时的释放，那么便会严重影响到其工作表现甚至降低工作效率，即使拥有充足的知识面，也不能更好地运用到自己的工作中去，从而影响其职业能力水平的开展。 4 星级酒店大堂经理职业能力改善措施4.1 星级酒店的改善措施

53、 改良传统的培训方式根据酒店业开展的新态势对人才培养提出新要求，培训要有改革创新，以高层次和急需人才培养为重点，制定出不同开展阶段的培训目标。要转变观念，把大堂经理的培养作为酒店重要的经营开展战略，把培训做到战略化、自主化、现代化、社会化的开展趋势。把培训作为一种投资而非本钱，不仅要着眼解决目前的实际问题，还要着眼于长远开展。在培训当中参加新的培训方式，改良传统培训方法。在培训过程中充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方式，注意理论和知识应用的结合，注重大堂经理工作实践的能力，在培训中大量运用高科技手段，充分利用网络教学，多媒体教学打破培训时空的限制，让

54、大堂经理在空闲时间也能随时接受到课程的培训。 培训中注重人文建设将培训纳入酒店文化建设中，实行人本管理，尊重人、理解人、关心人、成就人，发挥员工的本职工作的热情，在日常工作中多关心大堂经理工作的表现，了解其实际需要，给予大堂经理一定的工作权利，到达权力的细化，使其在工作中能够运用最好的资源解决问题，让大堂经理在工作中实现自我价值。只有将自己的理想与酒店开展的目标紧密融合在一起，这样培训才能产生较大的效益。酒店文化建设中应突出员工的意识和观念在酒店生存和开展中的作用，协调人际关系，在培训同时，建立统一的酒店文化气氛，使得大堂经理能把握酒店的文化，更好地在工作中感染下属，在对客效劳中表达酒店文化。

55、 建立评价鼓励机制保障系统将培训效果与绩效评估联系起来，通过一些具体的评估方法，如：动态评估法、比拟评估法、集体讨论法、个体评估法、个案评估法等进行定性或定量分析，将培训后的工作绩效与培训目标和培训前状况进行比照。另一方面，应该使培训成为建立和提高有效行为的动力，酒店应建立一套培训与个人开展挂钩的鼓励机制。然后进行科学的评估。可把其分为反响评估、学习评估、行为评估等。评估内容主要分为培训课程自身评估和培训效果评估。评估时应该全方位，客观地、多层面地进行。 恒之有效的培养体系众所周知，星级酒店中作为劳动密集型产业，人员的频繁流动、各类工种的繁多以及众多因素造成的缺失，让大堂经理培养工作在实施中会

56、遇到很多困难，而酒店各部门不同的工作重心和利益表达，更需要特有高度统一的思想认知和具体的行动，才能保证培养方案的落实。这要求整个酒店培养体系要有很好的执行力、控制力和操作性。星级酒店要将大堂经理的培养工作采取总经理负责、人力资源部全面落实、前厅部门领导为责任人的方式，达成从上至下各个层面共同的认识，有效防止执行层面问题的产生，以保证培训的顺利实施，4.2 大堂经理个人改善措施 正视培训的重要性首先要端正心态，重视酒店安排的培训课程，积极参与酒店的培训课程，并且时常与酒店进行互动，及时给酒店反响最新的工作动态以便于酒店安排相应的有针对性的培训课程。除此外身为星级酒店大堂经理，就要清楚地了解其职业

57、能力的各项要求，多参与酒店提供的培训课程，因为酒店的课程中的信息资料是相对全面的并且是与国际接轨的，那么大堂经理就能在课程中了解更全面更新的星级酒店大堂经理的职业能力标准，从而不断弥补自己的缺乏之处。 加强经验的积累在日常工作中，特别是遇到特殊和紧急问题时，可以把解决问题的过程通过案例记录下来，以便日后翻查，这样即可以积累自己的工作经验也是一个综合整理专业知识的过程。在平常工作中注意观察聆听，留意工作中的每一个细节，争取让每一项工作任务都能成为自我学习，自我增值的好时机。在业余时间里不断充实自我，例如参加社会的英语培训班或者成人夜校，提高自身的素质。也可以多参与具有影响力的酒店业年会，在会议中

58、通过与在酒店行业拥有一定声望的进行经验交流，不断扩大自己的知识面，提高自身水平。 培养良好的心理素质大堂经理在工作中需要解决各种各样的投诉，难免会造成很大的工作压力，这样及时的舒缓就显得尤其重要。建议可以在业余时间通过体育锻炼或者通过与他人进行沟通交流来得到压力的释放，以最正确的状态面对每天的工作挑战。当然在面对客人的投诉时难免会有情绪低落的情况出现，此时我们那么需要进行更多的自我暗示，通过心理暗示不断自我鼓励，暗示自己可以做到更好，同时进行换位思考，宽以待人，这样便会减少心理包袱，使紧张的工作心情得到适时的缓解。 5 对开设酒店专业学校与酒店专业学生的建议 5.1 对开设酒店专业学校的建议酒

59、店专业的学生将来会成为酒店的新鲜血液，他们在未来酒店业开展中肩负起重要的作用。所以在校期间应该更加注重专业知识和职业道德方面的培养，养成良好的习惯，为以后的就业提供更好的根底。1实践性的强化练习先教会学生明确酒店的标准、要求，然后反复进行强化练习，成为下意识的动作、行为。比方酒店要求星级的员工见到客人要主动打招呼，通过反复练习，并从语气、音量、表情、姿态等多方面提出要求，长时间以后，学生们就会练成条件反射，成为一种下意识的职业化动作，这样就自然形成职业习惯。再比方效劳姿态，面部表情等都可以通过强化练习，最终达标。如：在讲授前厅效劳课时，就注重情景模拟教学。通过让学生进行角色演练，首先让他们学会

60、了说话，会说“行话，按工作程序相应地与客人说酒店要求的话，通过反复模拟接待客人的过程，教师再不断指导、纠正，学生们最终掌握效劳人员应有的表情、举止、语气、音调、姿态等等。同时在校内也可以形成一种模拟接待气氛，学生们轮流在课前、课后、课间在校园主要通道、入口对出入的教师、学生进行问候，真正地感受接待过程。 2邀请高水平的星级酒店在大学里设置酒店管理学院学校应该加强与社会上具有国际水平的高星级酒店联系，让酒店集团在大学里面建设有自己的酒店管理学院，这样可以使教学更有针对性，从根本上解决人才培养的问题。星级酒店了解自身需要的人才类型，可以通过在学校的办学，从各方面进行针对的培养，这样比学校单单的通过