《汽车服务礼仪》课件项目七 任务二 投诉处理礼仪

1、任务二 投诉处理礼仪沧州职业技术学院任务载体1某品牌4S店刚刚向王先生卖了一款新车，王先生刚提车第二天就发现汽车发动机异常，于是给4S店打电话投诉要求退车。4S店表示要将此事向上级反应，并请王先生耐心等待。过了三天，4S店给的回复是先将车返厂检测，对有问题的零部件进行维修或者更换。王先生很恼火，刚刚买的新车就有这么大的问题，心里接受不了，要求必须退车退钱。4S店人员见王先生态度如此坚决，迟迟不能给出一个确切的答复。此事又推脱一个多星期，王先生向几个朋友诉说自己的苦恼，几个朋友一起哄，开来十几辆车堵住了4S店的正门，还拉上了横幅，造成4S店不能正常营业。分析思考：上面这个案例，由于对客户的投诉建

2、议处理的不及时，不得当，没有及时消除客户心中的不满，造成不良后果。客户的行为虽然有些过激，但也是由于4S店处理不当造成的，这种后果不仅影响了4S店的生意和声誉，也影响了品牌形象，造成了不良的社会效应。不论最后是对簿公堂还是照价赔偿客户，都不能挽回公司损失的企业形象。可见，对于企业来说，合理及时的处理客户的投诉对提高客户满意度，维护和提升品牌形象是至关重要的。因此，企业应当重视提高企业员工处理客户投诉处理能力，提升投诉处理礼仪规范。了解投诉处理的概念1了解投诉处理对企业的意义2目录学习目标3掌握投诉处理的礼仪技巧任务展开11.LSCPA法L-listen 倾听 让客户发泄并让其知道你已经了解他的

3、问题S-share 分担 充分道歉，理解客户感受C-clarify 澄清 收集足够的信息并确认问题的所在P-present 陈述 给出合理的解决方案A-ask 询问 征求客户意见处理客户投诉处理方法任务展开1第一步，情感沟通 ：接受（Accept）、认同（Acknowledge）、道歉（Apologize），用积极的语调对待客户，接受客户的抱怨；站在客户的角度感同身受；给客户造成的不满表示道歉，不纠缠失误7A法三步走第二步，解决问题：分析（Analyze）、权宜（Alternatives）、协议（Agreement）虚心倾听，收集信息，分析问题；提供多种解决问题的建议；确认对客户可行的方案，达

4、成协议第三步，保证承诺：保证（Assure），保证今后提供更好的产品和服务第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范1这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感（图7-4 ）。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋；接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范1其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受

5、（图7-5）。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范2第二、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪

6、都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。第三、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范3想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名4S点服务人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨第四、迅速采取行动投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范4比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付

7、诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案（图7-7）。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。迅速采取行动投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范5为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。6客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限电话投诉处理礼仪规范1首

8、位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍（图7-8）。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复”对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。电话投诉处理礼仪规范电话回访技巧1234相关链接：处理投诉礼仪十经验与十禁言11）承担责任2）控制自己的情绪3）倾听客户的意见4）道歉-平息客户的怒气5）易地而处的思考6）不要争论，与客户保持一致7）把重点集中在问题上而不是抱怨上8）找到客户的所需9）迅速行动并留意事态的发展10）提供保证十条经验相关链接：