酒店服务业与客户关系管理

1、酒店服务培训： 优质服务与客户关系管理酒店管理培训重要课程主講： VP：劉焱晶（Yves Liu）1课程内容一、全面认识酒店服务的重要二、优质服务质量的5个步骤三、客户关系管理2一、全面认识酒店服务的重要环境/设施员工表现过程客户体验酒店服务的三个层面3服务小测验酒店失去顾客的最大原因是什么？1、到别处可以买到更便宜的产品2、对产品不满意3、在朋友的推荐下换了酒店4、某个酒店员工的漫不经心4酒店客户流失的原因 失去顾客的百分比 原因 1 % 死亡 3 % 搬家了 4 % 自然地改良了喜好 5 % 在别处买到了便宜的产品 9 % 在朋友的推荐下换了酒店 10 % 对产品不满意 68 % 酒店工作

2、人员对我们的需求漠不关心 结果来源：饭店业协会5什么是酒店优质服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感受1、结果2、过程6客户满意客户满意=实际感受-期望 客户期望来源?7客人为何选择我们首次选择我们的主要原因：地理位置环境设施口碑宣传广告媒介8再次选择的主要原因:服务质量员工客人上次光临的美好经历9 青岛之旅，因为入住海景花园大酒店而让我一生难忘，这是我所住过的酒店中（包括一些五星级的），服务最好的一家。设备设施和环境都很好，我向朋友们强烈推荐，超赞！ 我们是在机场选择的这家酒店，打的去酒店的路上，出租车司机就和我们说，这家酒店可能是全青岛服务最好的。到了酒店后，从进门开始就感受到他们热情的

3、服务，你在办理入住手续的时候会有人给你一杯水，手续办完以后会有人把你带到房间，她们会用真诚的语言和甜美的微笑为你介绍酒店的一切，稍后会有人送小毛巾、小点心、小礼物，是小玩偶，让你觉得贴心，开心！10第二天，我们回到房间的时候，发现桌子上有一杯果汁，还多了几块小点心，旁边还有一张写满字的便笺，大概的意思是，在收拾房间的时候看到我们的床上有消炎药（因为老公正在感冒），所以特意为我们准备了降火的西柚汁，还有看到我们好像很喜欢吃点心，就为我们又备了一小盘小点心，还多准备了几瓶矿泉水。我一看在房间几个不同的地方就会有一瓶矿泉水。看到这些以后，我们俩感觉真的是太贴心了，心里舒服极了。 住了两天，得走了，我

4、和老公说，我都不想走了，老公说咱再来哈！ 坐酒店的巴士去机场，上车以后，又有人给你送小毛巾和矿泉水。 住在这里，你看到的都是真诚的微笑，感受到的都是贴心的服务。酒店说：亲情一家人，是真的！ 我会再来的！11署名“39286388”的客人4月9日在携程网上留下评价 好酒店！服务热情、细致、周到。对住店客人关怀备至。确实觉得酒店是把困难留给了自己。这家酒店给人信任。您如果住过，自己就知道了。 评价“周边环境”为4分，是因为酒店附件的工地建设其实，你住这个酒店就会知道，为这个事情，酒店是如何谨慎处理、诚恳致歉的。12署名“毛茸茸的熊”的客人4月7日在携程网上留下评价 宾至如归热情周到！酒店硬件不错，

5、但更值得提的是服务一流，温暖到令你感动，由于匆忙忘记给服务员填写服务卡，我感到好抱歉。如果酒店管理能看到请一定转达我的谢意，我住在迎宾楼4401房。当游玩回来看见洗好的袜子及温馨的留言，当朋友胃痛送上胃药及热水，当夜间打车关心地询问情况并叫来酒店定点车，这些小小举动数不胜数，无微不至地关怀着你，让你有多住几晚的冲动，下次能来青岛还会选择这里，而且会介绍更多的朋友来体验，也相信酒店不会让他们失望的。再次感谢你们！ 13客户的期望形成的原因媒体的宣传过去的经历口碑的传递个人的需求14服务禁忌七大禁忌Leave someone expecting a reply让客人等待回答Argue with c

6、ustomer 与客人争吵Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象Argue with a fellow worker in front of a customen在客人面前训斥员工或与同时争吵Imply that a customers needs are trivial认为客人的需求不重要Pass the buck逃避责任15第二部分 提升服务质量的5个步骤奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进16酒店公式一1.个人层面2.整体层面100 - 1 = ?17一、奠定基调1、认知: (关键时刻) 关注.招呼客人 表达服务意愿 重视客

7、人的个人需要 感谢感人来店首因效应18第一项修练：笑微笑服务的魅力19谁偷走了你的微笑情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。工作中的烦恼偷走了你的微笑。20谁偷走了你的微笑情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人际关系偷走了你的微笑。21谁偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。22实战修练像空姐一样微笑对镜子摆好姿势

8、，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。23微笑的三结合与眼睛的结合 眼形笑眼神笑？24微笑的三结合与语言的结合微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑25肢体语言语气语调言谈内容26练习情景分析（接待服务）一位客人走进前台要求住宿，接待员微笑的向客人打招呼先生，很高兴见到您我前天已经预定了一间标准间，这是我的身份证请稍等，是的，先生，您的房间是1006，您入住2个晚上，是吗？是的费用是，您是现金还是信用卡支付现金这是您的房卡和您的证件，请收好，您还有其他什么需

9、要吗没有了，谢谢不客气，行李员回帮您把您行李送到房间好的祝您住店愉快27第二项修练：说 客户更在乎你怎么说，怎么做? 而不是你说什么28熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小玩具。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小玩具了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”29熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小玩具。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小玩具，你觉得星 期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，我已经退房了。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 电话问一下其他分店，麻烦你等

10、一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， ，下周二帮您特快邮寄过去,您看可以吗？”客：“也好，麻烦你了,真是感谢。”30客户更在乎你怎么说说“我会”以表达服务意愿修 练：1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用：31客户更在乎你怎么说说“您可以吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打前台咨询。”应该使用：32教你一招说明原因以节省时间“为了”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。33服务人员的“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体342、表达意愿感谢对方光临，控制住你的个人偏

11、好和待人态度保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待举止谈吐得体欢迎对方提出意见35情景演练客人姓名： 王建国身份： 回头客，职业： 商人住店时间 3个晚上客人喜好： 1、总是带着自己的袖珍电脑旅行 2、通常发很多传真 3、通常很早就在房间里用餐你如何做使客人感受到欢迎和特别？你会怎么说？36二、诊断问题预见个性化的预见揣测客人的需要为客人想的更多想客人之所想，急客人之所急目的：迅速取得全面、准确的客户信息以便尽快掌握客户真正的需求37酒店公式二A service-oriented attitude alone will no assure good service 仅仅注重服务态度并不等

12、于提供好的服务Eliminate the need for service ，and you are giving good service在客人提出需求前已满足要求，才是优质服务38如何预见需求观察能力注重顾客感觉积极倾听善于提问39情景练习一位客人来到西餐厅，当看菜单时，客人说“你们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗”，为客人服务时你发现客人手里拿着一册广州旅游介绍册。你能预见到客人的什么需求你将怎么说，怎么做40三、解决问题灵活个性化的灵活满足顾客的情感需求灵活就是决不对客人说“不”多做以超越客人需求目的：通过确切的信息和全面的服务来满足客户真正需求411、满足顾客情感需求强调你能做什么，而

13、不是不能做什么强调你将做什么42技巧；表现行动和积极话语 1、强调你能做什么，而不是不能做什么情景练习：一位女客人在中餐厅吃饭，觉得很冷，要求员工把温度调高 2、强调你将做什么一位客人到商务中心打印文件，文件有7张左右，你现在手头还有2份文件要打，客人问你什么时候能打印出来给她？43服务禁忌用语禁忌我不知道不行，我做不了，因为这不属于我的工作你就得这样不你好象不明白你应该我们不会 我们从没 我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些442、灵活就是决不对客人说“不”客人至上客人永远是对的满足客人的要求客人比我们自己更重要453、灵活的表现在客人需要时，应立即放下手中工作为客人服务在电梯和过道遇

14、到客人，让客人先行走在狭窄的过道时，要靠一边走，为他人让开一些潜在的地方服从客人的生活习惯和宗教信仰尽量给客人留面子，即使发现客人对某事的理解是不正确的三轻服务耐心，尤其当客人出语不逊或情绪激动时46多做以超越客人的需求完整的满足并超越客户的期望双赢对客户而言对自己和酒店47情景练习你是商务中心的文员，有一个外国游客（非住店客人）想让你帮他订火车票，酒店只设有飞机票预订服务，不提供火车票预订服务，你会怎么做？48第四步 总结回顾达成共识案例：李先生是新加坡华侨，是海景花园酒店的老顾客了，每天下午都会到这里喝下午茶，每次来点的都是49征求建议的话语-您认为呢？-小姐，我知道这事让您很心烦，那么您

15、对此有什么看法呢？-我给您安排了您上次入住的房间，您觉得合适吗？-根据您介绍的情况，我们可以采用其中一种方法。50达成共识1、征求顾客的建议2、鼓励和肯定顾客3、在顾客的基础上，提出自己的想法51第五步 完善跟进服务补救延伸服务目的：培养顾客的忠实感52一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入咖啡厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得到他们的招呼，只有静静地坐在座位上等待。当我步入商场想买东西的时候，绝对是客客气气的。如果某位店员因为我挑选的时间长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我认为以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从

16、不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人做这样的事情，但我不想学他们一样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面，我也是一个绝对不会再上门的顾客。53忠诚顾客争取一个新顾客的成本要比留住一个老顾客的成本高出5-8倍80%的销售额来字企业20%的顾客每年只多留住5%的客户，在5年内其利润将增加一倍客户的终身价值54客户研究定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。250定律55理解感受

17、练习客人：我长途旅行，到了饭店，可房间还没有准备好，还要我等半个小时，对此我感到非常生气。表示补救，你会怎么做？56补救理解感受理解感受是酒店服务过程中具有Magic的环节，是让客人体验到贴心服务，关怀备至的重要原因。57理解感受练习客人（客人的手臂不慎碰到一个杯子，杯子掉到地上摔碎了）客人说：对不起，对不起，客人很难堪。表示理解感受58补救1、理解感受2、道歉3、急迫感4、一步到位5、跟进调查59有效处理投诉的意义不投诉 9%投诉没有解决 19%投诉得到解决 54%投诉并得到重视 89%60客户投诉的价值美国服务大师马歇尔认为：那些购买我产品的人是我的支持者那些夸奖我的人使我高兴那些向我埋怨

18、的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会61投诉=第二次表现机会如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此也会赢得更多的忠诚的回头课。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不再抱怨哈佛商业评论62延伸服务跟踪顾客需求了解顾客满意度目的：将顾客满意转换为顾客热情63测量顾客满意度及忠诚度顾客调查问卷调查焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈64感悟顾客结帐走了，服务只是告一段落，顾客还有什么需要，我们应该继续跟踪65三、客户关系管理毛主席说：一个人做一件好事不难,难的是一辈子做好事,不做

19、坏事。在酒店领域,更是如此:一个酒店对某一位客人无微不至不难,难的是数十年来对每一位客人次次都能无微不至。而真正做到的，即为行业楷模。这是哪个国家的那家酒店？66客户关系管理的重要性泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？ 67案例2：东方饭店成功的秘诀？ 68结论：东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务

20、，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满！ 69客户关系管理中的个性化服务70 身边的个性化服务案例遮光帘1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。71个性化服务案例空调温度2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一

21、张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。72个性化服务案例电动剃须刀3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。73个性化服务案例婴儿床4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 74这是我住过的所有酒店里服务最好的一家！2011-05-16 这个酒店是有史以来我住过的服务最好的酒店

22、。靠海，安静。从入住登记开始就有专人陪同，包括拿行李、陪孩子。一路热情介绍设施及早餐 时间地点，见孩子晕车，就及时送上热毛巾、小米粥榨菜和切成小粒的梨、橙子。甚至把孩子扔在地上的袜子也给洗了，感动啊！酒店的回访 在入住期间就有，可以及时反映问题。回家以后酒店的电话就打过来了，牵挂是否安全到家。总之关怀备至，很温馨。以后去青岛就住海景了 ，我已经办了会员卡，支持酒店，服务的确太好了！7576品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次 面对面关系77关键客户关系管理的基本原则 投其所好 投其周围人所好 78客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理 客户关系管理起源现实生活中的案

23、例79要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。帮客户实现价值认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理80与关键客户建立持久业务关系的好处 从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入81考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样关键看客户是否：82客户关系管理专家的

24、四大特征 发自内心 全面详细 永不满足 关注动态83酒店在客户关系管理工作中的失误之处 忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新84预防客户流失 -企业也同样有着“临渊羡鱼”的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，“退而结网”，早做准备。85客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀 动态数据库86传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质87客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码