银行保险违法行为举报处理办法培训考试试题及答案

1、银行保险违法行为举报处理办法培训考试试题及答案一、多选题1. 1、消费者根据银行保险违法行为举报处理办法的举报，同时符合下列条件的予以受理：（） *A. 举报事项属于本机构的监管职责范围(正确答案)B. 有明确的被举报人(正确答案)C. 有被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件行为的具体事实及相关的证明材料。(正确答案)D. 书面举报材料(正确答案)E. 可由他人代为举报2. 2、根据银行业保险业消费投诉处理管理办法(3号令)要求，公司应明确责任主体，落实分级责任，做好组织管理：（） *A 应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消

2、费投诉接待处理过程。(正确答案)B 应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。(正确答案)C 开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。(正确答案)D 银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。(正确答案)E 银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。(正确答案)3. 3、银行业保险业消费投诉处理管理办法(3号令)的投诉处理程序：（） *A. 应当

3、负责处理因购买公司产品或者接受其服务产生的消费投诉。不得要求投诉人提供已掌握或可通过内部信息获得的材料。(正确答案)B. 建立回避制度，指定与被投诉事项无直接利益关系人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通。(正确答案)C. 一般情况下，10日内做出处理决定并告知投诉人。D. 可采取书面、短信、电子邮件、电话等形式告知客户处理结论。(正确答案)E. 要求告知客户享有向上一级机构申请核查的权利。(正确答案)4. 4、银保监会2020年57号函要求保险机构落实的主体责任有：（） *A. 健康完善消费投诉处理制度机制(正确答案)B. 严格落实消费投诉处理工作责任(正确答案)C. 切实加强消费投诉处理内

4、部流程管控(正确答案)D. 依法合规开展消费投诉处理(正确答案)E. 积极运用调解机制化解消费纠纷(正确答案)5. 5、银保监会2020年57号函中关于运用调解机制化解消费纠纷的内容有：（） *A. 鼓励和支持下级机构参与消费纠纷多元化解工作(正确答案)B. 在充分与投诉人沟通协商仍无法达成一致的，可建议投诉人向当地纠纷调解组织申请调解(正确答案)C. 投诉人主动提出调解的，应积极配合(正确答案)D. 在沟通协商不一致的情况下，可视情况建议投诉人向当地纠纷调解组织申请调解E . 调解成功的，应当及时全面履行调解协议(正确答案)二、单选题6. 1、银行业保险业消费投诉处理管理办法(3号令)规定：

5、（） 单选题 *A. 对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。(正确答案)B. 对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的可以延长至15日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长15日。C. 对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉

6、人；情况复杂的可以延长至15日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。D. 对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长15日。7. 2、根据银保监会2020年57号函要求：（） 单选题 *A. 各银行保险机构的消费投诉处理工作的管理部门及责任人员名单发生变动的，应当自变动之日起5个工作日内重新报送；相关消费投诉处理制度机制发生变动时，应当自变动

7、之日起5个工作日内重新报送。B. 各银行保险机构的消费投诉处理工作的管理部门及责任人员名单发生变动的，应当自变动之日起10个工作日内重新报送；相关消费投诉处理制度机制发生变动时，应当自变动之日起10个工作日内重新报送。C. 各银行保险机构的消费投诉处理工作的管理部门及责任人员名单发生变动的，应当自变动之日起10个工作日内重新报送；相关消费投诉处理制度机制发生变动时，应当自变动之日起5个工作日内重新报送。D . 各银行保险机构的消费投诉处理工作的管理部门及责任人员名单发生变动的，应当自变动之日起5个工作日内重新报送；相关消费投诉处理制度机制发生变动时，应当自变动之日起10个工作日内重新报送。(正

8、确答案)8. 3、银保监会2020年57号函，对消费投诉处理档案管理工作要求如下：（） 单选题 *A . 应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程；妥善保管处理过程产生的资料，保存期限不少于投诉办结后1年。B . 应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程；妥善保管处理过程产生的资料，保存期限不少于投诉办结后2年。(正确答案)C. 应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程；妥善保管处理过程产生的资料，保存期限不少于投诉办结后3年。D . 应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程；妥善保管处理过程产生的资料，保存期限不少于投诉办结后5年。9. 4、银行业保险业消费投

9、诉处理管理办法(3号令)规定：（） 单选题 *A. 多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推行代表，代表人数不超过2名B. 多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推行代表，代表人数不超过3名C. 多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推行代表，代表人数不超过4名D. 多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推行代表，代表人数不超过5名(正确答案)10. 5、银行业保险业消费投诉处理管理办法(3号令)规定：（） 单选题 *A. 投诉人对保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。(正确答案)B. 投诉人对保险机构

10、分支机构消费投诉处理结果有异议的，可自收到处理决定之日起15日内向其上级机构书面申请核查。C. 投诉人对保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可自收到处理决定之日起7个工作日内向其上级机构书面申请核查。D. 投诉人对保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可自收到处理决定之日起5个工作日内向其上级机构书面申请核查。三、判断题11. 1、(3号令)消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。(对) 单选题 *对(正确答案)错12. 2、(3号令)发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。 判断题 *对(正确答案)错13. 3、(3号令)银行保险机构在消费投诉处理过程中，可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，银行保险机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调