CRM可行性研究分析报告

1、CRM可行性研究报告第十组项目经理:潘豪项目成员:陈远龙 骆伟强 陈东东 陈金龙一、项目背景客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。因此按照客户生命周期原理合理有效的获取、培育、发展客户对于企业来说变的至关重要。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。二、市场需求当今市场CRM多种多样，而企业真正需要的是高效性、安全性、能提高客户满意

2、度，提升企业形象的CRM。对于企业员工，一款界面简单方便，能清晰明了的显示客户资料，进行客户关怀,安全性得到保障的CRM是企业所需。对于客户，一款方便的软件来反馈客户需求，呼叫企业进行客户关怀，得到企业推荐的自己感兴趣的产品是客户所需。风险分析1.客户关系管理软件现在已不是一个新兴的软件了，这种软件在市场已经普遍存在，而要在这个竞争下存活下去只能靠性价比高低来决定了。2.完善软件分析体系是提高成功率的关键，作为一款管理软件，除了要有友好方便的操作界面，企业需要的是软件给予反馈的分析信息，以提高企业的利润，提高与客户关系的掌握程度，从而改善企业销售制度。为什么选择我们的产品？现在企业多种多样，选

3、择非定制CRM已经不能满足企业的各种特殊需求。除了大型CRM所具有的非定制功能，我们的CRM是为企业量身定做，满足企业所需要的特殊需求，这是我们的优势。本CRM基于B/S构架,运行环境简单,只需有浏览器即可进行客户关系管理.根据需求逐渐增加模块,节省企业部署费用三、成本与开发时间估计一、获取企业具体需求,一个月二、基础模块(前台管理界面)开发,根据本分析系统和需求二次开发前台.5万元,3个月三、可选分析系统（数据存储分析系统）构架方式:1.购买分析系统与web服务器30万,3个月,优势:软件开发成本减少 缺点:前期硬件成本高,后期维护费用高2.托管分析系统(推荐):按数据规模年付费用2万/年.

4、优势:前期成本低,软硬件维护等全由本公司负责.实施速度加快. 可立刻投入使用 缺点:不适合特大企业,数据不在本地3.小型自建本地服务器10万,2个月部署,如果CRM需求在企业内部的管理,没有太大的地域差别的小型企业,可以选择自建的在局域网内的服务器,企业内部可以使用三、成本与开发时间估计四、可选模块定制开发1.第五代客户端呼叫中心(推荐)3个月,根据具体渠道需求构架 资金10万到30万.(提升客户关怀度,提升企业形象).(渠道有:电话/传真/EMAIL/论坛/在线呼叫/在线客服(全部与后台分析系统关联)等)2.手机端管理界面2个月,方便决策者随时管理客户关系5000元.3.其他特殊需求添加模块

5、.根据需求随时提供增加.构架平台与运行环境软件采用J2EE与Oracle构架,WEB页面使用JSP,B/S构建.使用该平台构建拥有强大的兼容性,对客户端环境要求不高.根据需求选择网络服务流量,服务器的负载能力.四.功能介绍基于B/S平台构架的前台管理,企业员工只需通过IE等浏览器登陆系统根据账号权限进行相关的客户管理.根据分析CRM(后台)可对数据进行存储,处理,提出决策意见,为客户提供推荐信息,为决策者提供意见.通过呼叫中心可及时对客户进行关怀,记录客户意见建议,获取维修资料,延长客户生命周期.四.功能介绍基本功能:1.客户管理2.维修业务3.产品管理4.维修管理5.维修日程6.销售业务7.

6、客户关系8.呼叫中心管理9.销售机会管理10.合同管理11.活动计划管理12.潜在客户管理13.权限管理四.功能介绍特色功能介绍:1.强大的桌面功能，精巧超前设计，强大自定义管理功能，通过桌面便可对公司业务了如指掌 2.来电号码监视，通过来电号码识别老客户，调出历史维修业务，支持电话录音设备 3.多重备份机制，充分保证数据安全4.支持条码扫描器，单据录入方便快捷 5.灵活的结算公式，可以根据不同业务设置结算公式，批量结算 6.完善的权限管理，细分到流程和记录的权限控制 推荐配置:1. 完美版:完善的系统基本功能,强大的呼叫中心,完全自建的系统分析构架,拥有很强的数据安全性与独立性2.标准版:完

7、善的系统基本功能,基础的客户呼叫中心,托管的分析系统,较低成本拥有较快收益,适合中小型企业3.定制版:根据需求定制所需功能,并可增加功能五、经济效益分析1.提高销售额2.增加利润率。 3.降低市场销售成本。 4.提高客户满意程度。 本企业实施该项目的优势成功应用本系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用客户关系管理软件给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在客户关系管理软件系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。 1. 在实施系

8、统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。 2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。 3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择

9、机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。 4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群象注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。 5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。本软件是根据企业需求定制，贴合企业实际需求，达到提升企业收益的效果。六、综述成功的在企业中实施和部署本系统可以提高企业利润，让企业更加了解用户需求，真正实现以客户为中心的信息化管理。在信息化社会的今天，将客户管理进行信息化实现，自动化管理客户关系，这