物流快运货运运营管理培训受理员岗前培训教材

1、新员工培训专业教材系列受理篇2005年7月你将要学到的什么是受理员？受理员应具备的基本素质与岗位要求电话服务标准需要了解的行业知识公司基本业务与流程信息录入标准包装业务常识保险业务常识职业发展方向什么是受理员？受理员的岗位定义： 通过电话、传真、邮件、网上订单等方式，解答客户的各种 业务咨询、接受客户业务委托、并对前期查询、投诉进行及时处 理的客户服务岗位。受理员在整个业务操作中的地位与作用： 连接客户与企业的桥梁 向客户展示企业风采的窗口受理员应具备的基本素质 声音甜美、打字迅速、良好的沟通能力、服务形象 耐心、主动、速度、诚信岗位要求 熟练掌握业务操作流程 熟练掌握保险理赔知识 严格按照工

2、作标准作业 服务方式:门到门:只需一个电话,一切不用牵挂门到港:需要自己提货结算方式：现结、月结、到付主营业务:2D10、1日到门、小件服务、香港国际业务、长途业务增值服务:代收货款、异地调货、包装、保险、仓储宅急送的基本业务与流程宅急送基本业务流程客户委托受理员记录调度安排司机取货包装处理出港发货对方网络提货派送客户签收结算受理员的工作标准电话服务标准 让电话那头的客户或潜在客户感觉到你是专业的、自信的、漂亮的、训练有素的宅急送形象代言人。 不要让客户等候太久 任何时候都要温和委婉 我说的每一句话都是有根据的 随时记录我认为重要的 尽可能多的用“您”而不是“你” 客户未必能听懂行业术语附：电

3、话服务标准用语您好，宅急送XXX号为您服务！请问您还有其他要求吗？非常感谢您使用宅急送，再见！对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍。请稍等，我帮您转接。 受理员的工作标准信息录入标准（一）信息录入标准（二）信息录入标准（三）信息录入标准（四）信息录入标准（五）包装业务常识（一）包装材料种类： 纸箱、木箱、木格箱、编织袋、防雨膜、小件盒、商务袋部分包装材料的适用范围： A、一级木箱包装使用九厘板，用于包装贵重仪器； B、二级木箱为五合板，用于50公斤货物或轻泡货物，仅限2立方米以下的货物。C、一级纸箱为5层纸，用于仪器和瓷器等； D、 二级纸箱为3层纸，适用于资料、文件等；包装填充材料：A、 防

4、震板：起到减缓震荡、避免磕碰、挤压的作用。B、 气垫膜：起到防尘、防震作用；适用于表面易磨损物品，起到抗磨损、防划作用。C、 海绵：适用于精密仪器的包装。包装业务常识（二）货物包装规定 货物包装应当保证货物在运输过程中不致损坏、散失、渗漏，不致损坏和污染运输设备或者其它物品。 托运人应当根据货物性质及重量、运输环境条件和承运人的要求，采用适当的内、外包装材料和包装形式，妥善包装。 精密、易碎、怕震、怕压、不可倒置的货物，必须有相适应的防止货物损坏的包装措施。 严禁使用草袋包装或草绳捆扎。货物包装内不准夹带禁止运输或者限制运输的物品、危险品、贵重物品、保密文件和资料等。 包装业务常识（三）保险业

5、务常识（一）保险的一些基本概念投保人：是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。被保险人：是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。保险价值：即投保人对保险标的所享有的保险利益的货币估价额。保险金额：保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。足额保险合同：又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。不足额保险合同：又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。 免赔额：发生损失低于约定数额，保险公司不赔偿。保险费率 标准费率：保险金额的3，适用于普通客户。 特殊费率：发货量较大的客户可以申请特殊费率。费率

6、视风险 状况而定。适用于货物月承运声明价值在500万以上，或年承 运声明价值在6000万以上。投保率及指标： 月投保票数除以月受理发货总票数。各分公司月投保率平均指标不得低于20%。总公司理赔处将按A考核并下通报。 保险业务常识（二）保险业务常识（三）玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险：（1）水晶工艺品：每件单价不超过人民币2000元，每次事故免赔额人民币800元。（2）拉萨货运保险批单：全国各地空运至拉萨后至方圆五百公里范围内的汽车配送，汽车配送部分需使用被保险人的自有车辆，且每车的责任限额不超过人民币五十万元。（3）易碎品：原则上货物易碎部分价值占总价值的30%以内的，可以投保，免赔额为30

7、0元，此条款只适用于新品。投保时的注意事项： 确认投保货物是否在承保范围内； 对于包装不当问题事先做好预防和说明； 对于已使用物品（旧品），事先告知客户相关条款； 不足额投保按比例赔偿事先告知客户。 准确填写工作单（包括货物名称、数量、是否购买保险、保险金额等）；工作单为索赔的原始证据，不得更改或后补记录。 新品与旧品的界定，是以是否拆封出厂包装为限。展品属于旧品。保险业务常识（四）客户拒上保险时要给予引导 委婉地告诉客户：我司对于未上保险的承运货物出现损失时按20元每公斤（最高限额）进行赔偿，向客户友好的灌输一些风险防范意识。保险业务常识（五）受理员需要了解的 行业知识（一）禁运品 在任何情

8、况下，均不能受理的物品。 例如：金砖银币、货币、危险品或易燃材料（干冰可限量接受）、军火或武器弹药、动物、遗体、骨灰、麻醉剂（违法的）、法律或有关部门禁止的物品、可转让可流通的价证券。IATA国际航空运输协会（1945年成立）的英文简称（目前世界上绝大多数的定期航空公司和航空货运公司都是该协会的成员）。航空货物单件重量限制 窄体飞机载运的货物，单件重量一般不超过150kg（个别飞机不超过80kg），体积不超过4060100cm 宽体飞机载运的货物，每件货物重量一般不超过250kg，体积一般不超过100100140cm。 IATA规定的危险品及易燃品爆炸品、气体、易燃固体、自燃物质、遇水释放易燃气体的物质、氧化剂和有机过氧化物、毒性和传染性物质、放射性物质、腐蚀品、杂项危险品（麻醉剂、磁性等）。A、爆炸物（如：鞭炮）B、气体（如：气雾剂）C、易燃液体（如：油漆）D、易燃固体（如：磷、石棉）E、氧化物和有机过氧化物（如：碘）F、毒性和传染性物质（如：血样，毒品）G、放射性物质H、腐蚀物（如：酸）I、杂项危险品（如：干冰，安全气袋磁性物质） 受理员需要了解的 行业知识（二）受理员需要了解的 行业知识（三）货物体积重量的计算方法：航空、中铁计算公式是： 长*宽*高（cm）/6000 或 长*宽*高（m）