国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-013-贵宾房间检查VIP RoomInspection

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S酒店管理之家国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求贯彻执行店总的经营管理指令，向店

2、总负责并报告工作；根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵

3、犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握

4、1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。 STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: VIP Room Inspection VIP房间检查Effective Date: Policy No: FO-GS-013Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All Associa

5、tesObjectives目标To ensure that the VIP room is in perfect condition确保重要客人的房间处于良好的状态Policy Statement政策阐述All VIP rooms need to be inspected prior to arrival to ensure that the room is in perfect condition.所有重要客人的房间需要在客人到达前提前检查，并确定房间处于良好的状态。Procedures程序Check and block all VIP rooms and prior to arrival.

6、 for VIP1, it will be discussed at the weekly meeting.在客人到达前，所有重要客人房间都必须经过检查并空出。VIP1级的客人到达前，会在周会上讨论。Check and block all VIP rooms one day prior to arrival.在VIP客人到达的前一天，检查房间并封房。Check the major room facilities first (telephone, curtains, carpet, bath, lights etc.) according to the Room Inspection Chec

7、k List Provided.根据提供的房间检查表，首先检查房间主要设施（电话、空调、窗帘、地毯、浴盆等）In case of any deficiencies that can not be solved easily the room should be changed. 如果有任何不能轻易解决的缺陷，将更换房间。In case of any minor deficiencies, call the concerned departments (e.g. Housekeeping, Engineering) immediately to follow up.如果存在任何小缺陷，则立即通知

8、相关部门（如客房部等）Check if the special requests from the VIP are adhered to.检查房间，确保VIP客人任何特别要求都完成。Double check if the follow up is carried out satisfactory.反复检查（两次），以确保能够达到客人的满意。Check the VIP Set Up prior to arrival. 在客人到达前检查房间的安排是否到位。Put the welcome letter in the room将欢迎信放如客人房间。STANDARD OPERATING PROCEDUR

9、ES标准操作程序Subject: VIP Room Inspection Pages: PAGE 2 of 2Policy No: FO-GRO-013 Some points that need special attention during the check:在检查过程中需要特别注意的是：Turndown service done (if applicable) 夜床已经完成（如有必要）Doorbell makes the right sound门铃声音适宜A/C grill is clean, makes no noise空调罩清洁，运行无噪音Curtains can be clos

10、ed and pleats are nice窗帘开闭正常Nothing between the cushions of chairs and sofas椅子、沙发垫完好Carpet is clean and under well maintenance地毯保持清洁和良好的维护Television channels show a clear picture and 电视机显示换面清晰Radio channels are well received收音机运行良好Mini bar items are not expired, are well arranged and labels face the

11、 guest迷你吧内容齐全，标签正对客人Flashlight is working手电筒可使用All lights are working well所有电灯工作正常Coffee maker is working well咖啡机工作正常Closet lights switch on when opening and off when closing the doors开关橱柜门时，橱柜灯开关正常Keep the room with fresh smell保证室内空气清新For VIP1 Room, (TBA Title of inspection) And Director Of Engineering will double Inspect the room to ensure it is in tiptop condition after the first inspection by the GRO.在客关系主任第一次检查之后，第一重要客人的房间将由驻店经理、客房总监、工程总监将两度检查房间以确保其达到最好的状态。The Assistant Manager or GSM must check the VIP room again before VIP arrives to ensure all