创建护理服务品牌活动实施方案.1doc

1、WORD格式1/22创建护理服务品牌活动实施方案护理工作处于医疗服务的最前沿，其技术水平和服务质量直接影响治疗效果和患者满意度。自去年开展以“服务好、质量好、医德好群众满意”为主题的“两好一满意”活动来，护理部积极响应，制定了相应的实施方案及措施，并认真加以落实，全院护理人员在服务态度、服务质量、服务水平上均取得了显著的成绩。现结合医院管理年活动和我院实际，开展“以病人为中心，以质量为核心”，以倡导“病人满意至上”的服务理念，引导全院护理人员为病人提供“人性化服务”。特制定创建护理服务品牌活动方案。一、指导思想：通过开展“以病人为中心，以质量为核心”的规X化服务，强化“病人满意至上”的服务理念

2、，制定科学的护理流程，完善服务功能，提高护理质量，提升护理内涵，打造我医院护理服务品牌。二、服务宗旨：以人为本，关爱生命，病人满意。三、总体要求：（一）严格管理1、护理工作无小事，任何一个护理环节的疏漏，都会影响治疗工作地顺利进行，甚至可能酿成大患。要保证护理工作百密而无一疏，首先要有健全的管理体系和严格的管理制度。护理部深入临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。发现问题及时解决，确保护理质量和病人的安全管理，充分体现了“管理围着临床转，临床围着患者转”的服务宗旨。2、规X护士长夜查房制度，值班护士长深入病房检查指导夜班护士的工作，指导、协调急危重患者的抢救并协助处理突发1事件。3、深

3、化管理制度，护理部根据临床实际需要及护理学科发展要求对管理制度不断完善和修订，包括护理工作制度23项，岗位职责25项，护理操作流程17项，护理应急预案19项，重要护理操作告知16项。在制度上细化，标准上量化，确保护理安全及患者安全。（二）严格技术1、临床护理技术操作对患者满意度影响很大，技术操作要求轻、稳、准、柔。护理部注重临床护理人员基本功训练，营造苦练基本功的氛围。有针对性地制定培训计划，对全院一线护理人员实行分层次培训与考核。对入院3年以内的低年资护士，实行全员培训每周2次，每月考核一次，覆盖率为100%。对工作3年以上的护士实行全员培训每周2次、抽考考核与科室考核相结合的方式，每季度考

4、核一次。有效夯实了护理人员的临床基本功。2、护理部及时了解国内外护理信息及护理发展动态，结合临床实际，积极开展护理新技术。率先推广了新生儿和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉PICC技术，静脉输液新技术的应用，在静脉炎、药物渗漏造成的红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人痛苦，深受患者欢迎。（三）严格安全1、开展护理安全教育，明确患者安全目标，最大限度地减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告医疗隐患与不良事件。全员学习，提高认识，营造安全护理文化氛围。2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进行分析讨论，制定相应改进措施。3、为了进一步强化安全措施，护理

5、部统一制作了输液签字执行单、“三查七对”温馨提示卡。建立“腕带”识别标示及各种管道标识，作为执行治疗、护理、手术、检查前的信息核对依2据，确保对病人身份的正确识别及对各种管道性质的区分。4、再次强调护士上班期间不得随身携带手机，防止干扰分心而导致的护理差错事故的发生。5、进一步加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素管理。6、完善护理不良事件报告制度，并鼓励护理人员报告。（四）加强护士长队伍建设，开展管理水平的培训，明确责任，强化管理意识。组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制标准，强化护士长的科内护理质量控制意识，抓好单元内护理质量的持续改进。多次派出十余名护士长参加省护理学会举办的学习班

6、学习，进一步提高护士长的业务与管理水平。必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化管理理念。（五）强服务创品牌1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手，更新服务理念，创新服务模式，优化服务流程，注重从患者入院到出院过程中的每个细节。2、开展了“六个一”服务活动，即“一个微笑、一声问候、一点耐心、一X整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一X便于咨询的连心卡”，实行首迎、首问负责制，新入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语主动问候患者。住院手续办理完毕，分管护士协助患者到床前，做好入科介绍，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的XX，并进行入院评估。3、护士长在患者入院30分钟内到床前

7、自主介绍并了解病情及需要。4、通过规X化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更深入了，对患者需求的了解也更及时了，体现出了护理服务的个性化，使得护患关系更加融洽，同时也营建了和谐的医患环境。5、为深入开展“两好一满意”活动，医院又推出便民服务措施，解决住院病人的后顾之忧，为每X病床配置陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作3椅子，晚上放平就是陪护床。个别科室配置了微波炉，方便患者随时加热饭菜。妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施，得到患者的好评。6、全院在“两好一满意”的指导下创新健康教育模式，通过健康教育宣教栏、疾病知识宣教卡片、宣教手册、健康教育热线、音像宣教等多种形式将健康教育形象化、

8、具体化、实用化。病房为患者提供报刊、杂志、书籍等，不仅便于患者休闲，更加深了护患沟通。7、重视专科培训，对全院重点岗位的骨干护士多次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。四、实施方法与步骤（一）制定标准阶段：护理部制定护理服务质量评价标准及考核细则，将人性化护理服务纳入质量管理细则，便于操作和考核。（二）宣传培训阶段：通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形式，层层进行宣传动员，让每一位护理人员了解护理服务质量评价标准和考核细则，明白创建护理服务品牌的目的、内容和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。同时，对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训，

9、规X护士语言；进行护士礼仪与行为规X的培训，规X护士行为。对护士进行工作流程的培训，优化护士工作流程。（三）正式实施阶段：各科要认真按照本方案及护理部制定的护理服务质量评价标准认真落实，并结合本科室特点，不断创新服务内容，一切要以病人的需要为标准，从小事、从细微处入手，切实做好护理服务工作，拉近护患之间的距离，增进护患感情，提高治疗效果。五、总体要求4（一）提高认识，加强领导，切实把创建护理服务品牌方案落实到位。为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提升到

10、首位，切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。（二）护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。（三）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。护理部要定期或不定期组织人员，参照护理服务质量评价标准和考核细则，进行严格的考核。考核内容包括：（1）定期每季度考评规X化服务一次；（2）病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。附：1、护理服务质量评价标准和考核细则2、护士道德礼仪言行基本规X护理服务质量评价标准及

11、考核细则（试行稿）项目基本要求标准考核细则1、主动介1、分管护士在病人入院10分钟内完成入现场检查或询问病人，未落实5绍院介绍和安全教育（急诊24小时内），并3分，效果不佳扣1-2分，介介绍自主、主管医师、护士长、病友，向绍内容不全、不及时扣1-2分；病人及家属详细介绍病房环境，包括护士护士长未进行床前自主介绍站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具扣2分。体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自主介绍。2、主动宣1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未落实传设备和科室特色扣3分；效果不佳、内容不全各扣1分一、2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。护患沟通3、主动进行健

12、康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实3分，效果不佳、内容不全各扣1分。配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌规X握用药知识。化4、主动解1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣3分；对答疑问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员病人提出的问题不能给予详为“首接负责人”，要认真负责到底。属细的解答扣12分；病人出于本科室职责X围的事宜，能够马上解决现投诉扣5分。的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责X围的事宜，要将病人引导至责任科

13、室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。5、主动沟1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询问病通语言进行，对部分理解能力差的病人，要人，没有与病人主动沟通扣2耐心地反复进行。分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。1、迎接病1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院病人人规X班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护或急诊入院病人，接待病人不士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内及时、抢救物品准备不齐、交通知医生诊治

14、。接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、6各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。2、文明用与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，现场查看或询问病人，违者扣语规X自觉使用“服务用语”，“请”字当先，23分；病人出现投诉扣5“谢”不离口。分3、礼仪着1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、现场查看或询问病人，违者扣装举止行护士鞋统一规X，不穿硬底鞋或高跟鞋，23分为规X不佩带外露首饰。（详见员工手册）二、礼仪服务规X化2、必须遵守有关的行为文明规X，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规X，无不良行为举止。（详

15、见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。4、称呼病要根据病人的年龄，性别，职业，职称选现场查看或询问病人，违者扣人规X择合适的尊称，如“王大爷，X女士，李23分；病人出现投诉扣5老师，X科长”等。禁止直呼XX，禁止分直呼床号。5、征询意征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语现场查看或询问病人，违者扣见规X言要文明。如：您好，为了改进我们的服23分；务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。6、送别出协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；现场查看或询问病人，违者扣院规X面带微笑，护送病人，征求

16、病人意见，并23分。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。1、病区清1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、现场查看或询问病人，一项做洁安静整洁、空气新鲜、温馨适宜。不到扣23分；病人出现投诉扣5分到位2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。三、4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需7温馨要。服务5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。规X化6、病区公共用品有消毒措施，一次性医

17、疗垃圾按规X处理。2、入院接一声问候，一个微笑，一杯热水，一X整现场查看或询问病人，一项做待到位洁的床铺，一次详细的入院介绍，一X便不到扣23分于咨询的连心卡3、服务态1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程现场查看或询问病人，违者扣度到位中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论23分。如因服务态度问题导与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。致病人投诉，扣3分。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。4、舒适服1、主动为病人提供各种生活上的便利，协现场查看或询问病人，一项做务到位助病

18、人解决困难。不到扣23分；病人出现投诉扣5分2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。5、保护隐1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性询问病人，做不到扣23分；私到位化操作病人出现投诉扣5分。2、不谈论病人隐私。6、方便病无举措扣23分在病房开展“给您家的方便”活动。各科人到位根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务87、全程服看

19、病有人引，检查有人陪，配药有人拿，现场查看或询问病人，一项做务到位住院有人送，出院有人访不到扣23分1、医嘱执护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，提问护士医嘱查对制度，查看行服药、注射、输液严格执行“三查七对”，相关记录。查对制度执行不记录及时、完整。好、记录不完整均不得分，其余每项扣0.5-1分。护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总缺总查对医嘱或记录扣0.5分查对医嘱2次，有记录。/次。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、现场查看，执行不佳不得分，巡视卡执行后签名，并保存至病人出个别未执行扣0.5分/人。院。输血病人执行查对及输血监护制度，做好现场查看或询问护士，未按要四、输血护理标识。求

20、执行不得分，回答问题不全扣0.5-1分护理质量根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、现场查看病人标识，新生儿、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。药敏无标识不得分，其余每项管理扣0.5分/人2、病情观特护病人有护理计划，计划内容完整、具无护理计划不得分，计划内察体，并严格组织实施及效果评价。容、执行不佳、无效果评价各扣1分。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定提问1名护士分级制度、询问时巡视病人，发现病情变化做到“三及病人，制度回答不全扣1-2分，时”（及时报告医生，及时配合处理、及未按要求巡视扣2分，未做到时准确记录）“三及时”不得分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容现场查看，提问1名护士交接

21、完整。重点病人做到交接治疗、用药、病班规X及要求，抽查重点病人情、皮肤、输液、引流等。交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班不得分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、抽查2名病人“八知道”，3一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫名病人呼叫应答时间，八知道到达时间少于2分钟。不掌握、达到时间不达标不得分，其余每项扣0.5-1分。3、基础护住院病人每周更换床单、被服一次，分娩现场查看、询问病人，任何一理前、手术当天应更换床单元，床单元如有项未执行或执行不佳不得分，血迹等污染应及时更换。个别未执行每项扣0.5-1分各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定管道不通畅

22、未发现或护理不时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，当脱落不得分，未定期更换管长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每道每次扣3分，其余每项扣周更换。0.5分。输液病人接瓶及时，预防褥疮病人措施落现场查看及询问病人，接瓶不实，无褥疮发生。及时扣2分，注意事项未落实9或发生褥疮不得分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助未落实每人每项扣0.5分不能自理病人服药、进食及生活照顾。采集检验标本严格查对、选择合适容器，现场查看及询问病人，标本遗放置环境符合要求，及时送检，送检确保失、摔破、采集或标识错误易标本安全、完好，标识正确、清晰。导致护理差错者均不得分，其余每项扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡

23、须短）执行不佳不得分，个别未执“三洁”（口腔、皮肤、会阴）。行，每项每人扣1分。护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术现场检查或提问护士，与病人操作熟练、准确，严格执行护理常规和技交谈，技能不熟练不得分，回术操作规程。答不全扣1-2分。对手术、转入病人严格按照工作规X做好询问护士交接工作规X，现场用物准备及交接班。查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳不得分。能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床现场检查、询问病人，未协助单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协或晨晚间护理落实不佳不得助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1分，卧床病人未按要求执行擦次。浴、洗头每人次扣1分。出院后的床单元严格终末处理，取消住

24、院现场查看，与相关人员交谈，病人所有标识。终末处理执行不佳不得分，标识未取消扣0.5分注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。10护士道德礼仪言行基本规X前言护士工作是医院重要的窗口。护士的仪表仪容，言谈举止，将影响护理效果，能“治病”也能“致病”。良好的护士形象也是护理质量提高的重要标志。随着社会经济的发展，人民生活水平和文化素质的提高，医学护理模式的转变，对护士的职业修养，礼仪规X提出了更高的要求。本小册根据中央公民道德建设实施纲要和医院护理工作的实际，与时俱进，制定和完善护士行为规X和道德标准。小册分五个部分，即道德、仪表、举止、言谈、用语。文中体现以病人为中心和病人亦是客人的思

25、想观念，指出护士应该怎样做，应该怎样说，从而树立“白衣天使”的形象。道德服务奉献对待病人像对待自己的老师、朋友。善待病人，一视XX。病人总是对的，接受任何抱怨，改正不足之处。病人亦是客人，服务失误时应主动道歉；调解病人情趣，及时修正挽回。记录汇报令病人不满意之事，确保解决问题，防止类似事件重复发生。尊重病人，保守信托给我们的个人秘密。理解病人，满足病人知情权，但须注意坦诚与慎言相结合。11首问负责热情主动。勤奋学习，刻苦钻研，开拓进取。遵纪守法，清正廉洁，诚实守信。尊老爱幼，办事公道。团结协作，发挥群体力量；互相尊重，不互相诋毁。正确保养和维护医院的设备和财产。保持病区整洁、安静、安全。仪表自

26、然大方头发短发前面不遮眉，后面不得及肩。长发应扎起束紧，整齐盘卷于燕帽下。不得染鲜艳的色彩。头发装饰物统一规X。燕帽洁白无皱折，高低适中。面容淡装自然不艳丽。手指甲剪短甲，不得涂指甲油。制服干净整齐，宽松适度，不外露内衣，衣扣扣齐，服务卡佩带在左胸前，腰带平整过腰环，不别回形针，带尾不外露。鞋袜保持干净，宜穿近肤色袜；裙边应遮过袜口。装饰品佩带只能戴简单项链和不带有悬挂物的耳环，不得戴戒指，手镯和脚链。举止端庄稳重坐坐姿端正，双腿并拢或交叉，不得翘二郎腿，不得两人同坐一X椅子。立保持直立，不弯腰驼背，取放低位物品时不得手挽手或搭肩。12态势语言与病人及家属交谈时，目光应正视，姿势沉稳，常带微笑

27、，切忌冷漠冰霜、不理不睬。治疗护理时，应神情专注，切不可边聊边做。病人痛苦时，予以关注、同情的眼光。气味避免使用强烈气味的香水。行为端庄礼貌，不与病人及家属争论、说过激的话。不得在服务台、治疗室等工作场所吃东西、闲聊、看非业务书籍。言谈语气柔和，语调高低适度。为病人治疗护理时，采用商量的口吻，多用安慰、鼓励、开导的语言，避免使用命令式或质问式的言语。病人及家属询问时，应有问必答，不随便打断问话，各种场合均优先予以回答。用语谦虚礼让一、敬语：您好、早上好、晚上好、请好好休息、请安心治疗、请问、请教、打扰、麻烦、对不起、请别见怪、请谅解、请帮个忙、祝贺康复、谢谢、不谢、别客气、请慢走。二、用语：1

28、、您好，病区，请问您找谁,请稍等。2、您好，请找同志。3、对不起，同志现在不在病房，请您一会儿再挂来。三、病房工作常用语：1、病人入院时（1）您好，请把住院通知单给我，您稍坐一会儿，我就办入院手续,请跟我来，,您住这X床位,13（2）我叫，是您的责任护士，您是我的病人，有事尽管找我帮忙，您的经管医生是，现在向您介绍病区环境及有关制度,2、病人出院时：您好！祝贺您康复出院，出院后请您注意有关事项,这是您的病历，请保管好，在门诊就诊时可再用，您还需要了解什么？,请走好。3、床前交接班时：（1）早上好，睡得好吗？您感觉怎么样？（2）您好，刀口痛（或头痛、咳嗽,）好些了吗？还有什么不舒服？4、需病人配

29、合护理治疗时：（1）现在要为您做晨间（晚间）护理，我们给您整理床铺，您的东西多了，请带一些回家好吗？（2）您的指甲（或头发、胡须）长了，要修剪了（或可否让我来给您修剪）。（3）（查对时）同志，您叫什么名字？（4）现在是服药时间，我来给您倒水，请您将药服下。（5）您好，现在要给您做（指操作），请您不要紧X，一定要配合我们。（6）您配合的很好，注射很成功。谢谢您。（7）对不起，这一针没打好，让您受苦了，我再给您打一次好吗？（8）您好安排您明天上午手术，为您做手术的医生技术很好，您可放心，现在要为您做术前准备，请您配合。5、健康教育时：（1）您现在身体舒服吗？我来向你介绍疾病的有关知识，好吗？14（2）明天您要做检查，我现在向您介绍有关检查的