服务行业礼仪培训()ppt课件

1、奔马集团礼仪培训教案效力礼仪.效力礼仪前言认知: 礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、任务、学习中应遵照的交往艺术。 .效力礼仪前言礼仪表现为：对内：专业的涵养及个人的涵养对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 .效力礼仪前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的笼统、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、了解他人，懂得如何展现本身的 魅力，获得认可。 .效力礼仪一、仪表二、仪态三、礼节四、言语五、礼仪六、交谈应对的礼仪.效力礼仪一、合宜而专业的仪表 衣著：表达

2、身份、涵养、教育 原那么： 简单、大方、整洁、明快.效力礼仪 衣著五大根本要求因地制宜身份清洁温馨整合颜色、配件、整体 .效力礼仪 二、正确的仪态站姿坐姿蹲姿五大原那么：浅笑的面容真诚的表情挺直的身体平衡的肢体乖巧的动作 .站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除坚持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿阐明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男

3、性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。男职员阐明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员阐明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。.效力礼仪错误的坐姿.效力礼仪.效力礼仪三、常用的礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯交换名片.效力礼仪握手 握手是我们日常任务中最常运用的礼节之一。他知道握手的根本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛

4、或毫无力度。要凝视对方并面带浅笑。.效力礼仪握手切忌：漫不经心、脆弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处置后再握手不能带手套.效力礼仪鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 .效力礼仪问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天任务的良好开端应从相互打招呼、问候时

5、开场。 员工当天第一次见到指点时要自动问好“指点好或“X总，早上好 公司员工早晨见面时相互问候“早晨好！、“早上好！等上午10点钟前。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 单位指点或有访客到办公场所检查或观赏，应自动起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再分开。 如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。.效力礼仪访问客户 访问前应与对方约定访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 到访问单位前台时，应先自我引见 见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片 如遇到被访问者的上司，应自动起立问候递上名片，谈判重新开场。 谈判尽能够在约定时

6、间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别.效力礼仪引路：在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。 .效力礼仪座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 1.效力礼仪手的指示方式： 四指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示 方向。 .效力礼仪搭乘电梯：电梯没有其他人的情况： 在客人指

7、点之前进入电梯，按住“开的按钮，再请客人指点进入 到达目的地后，按住“开的按钮，请客人指点先下电梯内有人时无论上下都应客人指点优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 .效力礼仪交换名片 名片是任务过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们运用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明他所在的单位，另一个是阐明他的职务、姓名及承当的责任。总之，名片是本人或公司的一种表现方式。因此，我们在运用名片时要格外留意。.效力礼仪名片的预备 名片不要和钱包、笔记本等放在一同，建议放在提包侧兜等方便拿取的地方，原那

8、么上应该运用名片夹。 名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里。 要坚持名片或名片夹的清洁、平整。.效力礼仪接受名片 必需起身接纳名片。 运用双手接纳 接纳的名片不要在上面作标志或写字。 接纳的名片不可来回摆弄。 接纳名片时，要仔细地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的讯问。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不留意落在地上。.效力礼仪递名片 动作：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我引见。互换名片时，运用右手拿着本人的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。 次序：是由下级或访问方先递名片，如是引见时，应由先被引见方递名片。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，

9、可按对方座次陈列名片。 谈判中，应称谓对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不运用“他字，或直呼其名。.效力礼仪四、言语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应运用文明礼貌言语。根本用语 “您好或“他好 初次见面或当天第一次见面时运用。清晨十点钟以前可运用“早上好、“您早等，其他时间运用“您好或“他好。 “欢迎光临或“您好 前台接待人员见到客人来访时运用。.效力礼仪“对不起，请问 向客人等候时运用，态度要温暖且有礼貌。 “让您久等了 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “费事您，请您 如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。 “不好意

10、思，打扰一下 当需求打断客人或其他人说话的情况时运用，要留意语气和缓，音量要轻。 “谢谢或“非常赞赏 对其他人所提供的协助和支持，均应表示赞赏。 “再见或“欢迎下次再来 客人告辞或分开时运用。.效力礼仪常用言语 在日常任务中，大家能否留意运用以下言语了呢？1、请 2、对不起 3、费事您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲称他人父母14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等候 19、负疚 20、没关系 21、不客气22、见到您他很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多照顾26

11、、拜托 27、非常赞赏谢谢 28、再见再会.效力礼仪五、礼仪接的四个根本原那么1、铃响在3声之内接起。2、机旁预备好纸笔进展记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方本人的姓名。 三要素: 态度、语调、用词. 效力礼仪 礼仪教战守策 打 (1) 要有预备 (2) 留意打的时间，尤其防止在午休时间 或下班时间打 (3) 浅笑的语调，声音明晰，有礼貌 (4) 不要急于在中承诺事情或是做决议 (5) 讲同时在纸上作记录 (6) 同事中时，假设其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书面方式.效力礼仪 接 (1) 铃响三声内必需接

12、(2) 先报上公司称号或人名 (3) 声音语调悄然上扬，有朝气 (4) 去除 “ 他人不知道我是谁 的心态- 即使接的人是老板，客户也不知道 - 客户只会从听的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西.效力礼仪 转接 (人在) (1) 清楚讯问来电者的身份并告知接的人 (2) 养成运用保管键(HOLD)的习惯 (3) 转接后需留意对方能否已接听 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (4) 需过滤时，务必留意用词礼貌.效力礼仪 留言 (人不在) (1) 反复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成运用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最

13、容易看到的地方 - 如: 听筒等 (4) 确认同事能否已回电 (5) 假设代为处置事情，需留下本人姓名给对方,并告知同事处置内容及结果.效力礼仪 挂 (1) 确认对方已挂，本人才挂 (2) 轻放，勿摔话筒.效力礼仪 不礼貌的词语 喂! 他找谁? 打错了! 他是哪家公司? 究竟什么事？ 不知道! .效力礼仪 不礼貌的词语 我怎样知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不能够! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 他本人想方法!.效力礼仪 不礼貌的词语 总机接错了！他重打吧！ 我们不论这件事! 他再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!他明天再打來! 讲话啊!

14、他找他有什么事? 他在讲!他等一下再打來! 他不在!他等一下再打來!.效力礼仪 客户诉怨处置 以最快的速度，心怀诚意处置，反而能博得客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 热诚表示情愿协助他处理 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方本人的名 您处理问题。我是xx部， xxx 字以示担任，并让对方放 我们如今能否可以再仔细的 心、清楚 把您的情况分析讨论一下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！假设是我也会有这 的回应表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受 .效力礼仪 态 度 及 步 骤 一定要记录下来对方的 讨教您我一面记下来以便 资料、不满 帮您处置 告知对方他的处置方法， 您这件

15、事情能够以 方式 并确认他了解 处置较恰当 本人无法问答的问题，请 这件事情我能够没有方法马 示主管后再回答，或请负 上回答您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 本人的姓名及联络， 。 并再跟对方确认他的联络 及姓名，并告知有谁 或本人会在何时回电 话给他.效力礼仪 六、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子，反映个人性格、涵养、教育程度等 原那么： 明晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音 .效力礼仪 如何说话？音量适中、速度平稳、分发热情容易听懂的言语简约明了防止专业用语强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充溢诚意的话语配合对方的

16、立场、个性、运用适宜对方的言辞.效力礼仪 如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题防止在大庭广众下纠正他人及与人争论诚心诚意并利用适时的时机赞誉，不要夸张及矫揉造作适宜的时机谈适宜的事有礼地接受对方的美意让对方多谈本人防止的话题：安康/争论/哀伤/谣言与闲话等.效力礼仪2、倾听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极自动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的现实，籍以处理问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的说话者首先学会倾听.效力礼仪倾听的原那么站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认本人所了解的能否是对方所讲的 必需 重点式 的复述对方所讲的 “您刚刚所讲的是不是 “我不知道我了解的对不对，您的意思是要表现诚实、专注的态度倾听对方的话语 .效力礼仪倾听的技巧仔细的听，勿随意打断边听边把重点记下来 ，适时浅笑点头坚持客观、开阔的襟怀不懂应提出，