服务行业礼仪（33页)ppt课件

1、效力行业礼仪培训.什么是礼 仪 礼的含义 礼礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处置人际关系并约束本人行为以示尊重他人的准那么。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是礼的详细表现。礼的含义比较丰富，而如今经常与礼连在一同表述的是礼貌、礼节和礼仪。 .礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场所相互 表示尊崇.问候.祝颂.致意.慰劳.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用方式仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 礼仪的内容 .化解矛盾，调和人际关系，使之趋于调和 加强自我自信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到不测的收

2、获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需求是企业管理程度和效力程度的反映效力行业礼仪的目的和作用.礼仪与效力业的关系 效力质量是效力行业的生命线, 效力质量 的内容是多方面的,效力行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌效力那么是优质效力最重要的要素之一。提高企业的声誉及经济效益满足客人受“尊重的心思需求表现从业人员良好风度和教养.一、礼节、礼貌的重要性 酒店最大的特点就是直接性，由效力员面对面地为顾客效力。因此，效力本身就变成了酒店的商品。三个部分：一、设备设备的质量；二、食品、商品的质量；三、效力的质量。而效力质量可分为效力态度、效力知识和效力技艺等三个方面。在这三个方面中，尤以

3、效力态度最为敏感，规范是热情、自动、耐心、周到、谦恭，其中心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对效力员知识和技艺欠缺的不满，因此是中心。 .仪 容 仪 表 一个人的容貌，五官的搭配和适当的烘托仪容仪表仪态一个人的外表，总体笼统的总称举止姿态与风度.公司规定礼貌工程礼貌效力的根本要求：五声十一字、效力态度、行为举止、效力认识。 1、迎声客来有迎声 答声问声有答声 谢声客帮有谢声负疚声照顾不周有谦声 送声客走有送声请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 2、效力态度：热情诚实，稳艰苦方，谦虚有礼，浅笑自然，不卑不亢。 3、行为举止：举止要留意文明，不论

4、站，坐，姿态都要端正，交谈效力时不可用手指对方，也不能抓头挠头，剔牙，挖鼻及其他不雅动作与客人相遇时要自动问好让路。日常任务要做到三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 4、效力认识：牢记树立宾客之上的认识。.1、称谓语2、问候语3、欢迎语4、讯问语5、应对语6、敬请语7、负疚语8、道谢语9、祝愿语10、告别语 称谓语：先生、女士 、帅哥、美女。 问候语：他好、您好、早上好、中午好、晚上好。 欢迎语；欢迎光临、欢迎多提意见 、欢迎引见朋友来品味。 讯问语：请问您贵姓、几位、您再反复一遍好吗、还有别的事需求我协助吗、请留下您的好吗。 应对语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、我可以、好的我马上。 赞

5、赏语：赞赏您对我的任务支持、赞赏您的大力协作、谢谢这是您的信誉卡、谢谢这是您的零钱请收好。 负疚语：对不起非常负疚、让您久等了、给您添费事了、打扰您了、这是我任务的失职请您原谅、给您带来的不便请体谅、很负疚给您换一间包厢好吗。 祝愿语：祝您好运、祝您生日高兴、祝您一路顺风，祝您一路顺风、祝您旅途愉快、助您事业有成。 告别语：再见、明天见、回头见、晚安、请慢走、请慢走欢迎再次光临。.礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处置人际关系并约束本人行为以示尊重女士优先等他人的准那么。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、，都是礼的详细表现。礼的含义比较丰富，而如今经常与礼连在一同表述的是礼貌、礼节

6、和礼仪。 .男士仪容仪表要求.女士仪容仪表要求. 基 本 要 求女 员 工男 员 工头发常梳洗,不染怪异头发,发型大方,不留奇异.新潮发型不留披肩发,发不遮脸,留海不过眉毛,长发要用深色发夹扎好鬓发不过耳,关发不能触及后衣领,不留长发,不烫发面部清洁与适当的修饰,保持容光焕发.岗位上不能戴眼镜淡妆,忌浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃干净,不留胡子效力行业仪容仪表美的根本要求.基 本 要 求女 员 工男 员 工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油首饰除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指（婚戒除外）等饰物.基 本 要 求女 员 工男 员 工鞋袜干净

7、、光亮。不穿破损袜子。鞋应舒适、方便，不能穿凉鞋、运动鞋、雨鞋肉色丝袜，着裙装时，不能露袜口，着西裙、短裙时，穿裤袜与裤子、鞋同色系或深色袜子制服整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方.仪态美 站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重.站 姿.规范的站姿要求头 正 颈 直 、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放

8、在腹前或腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 丰满 的 体 态 .不良站姿注 意 避 免 头 下 垂 或 上 仰 ， 收 胸 含 腰 ， 背 曲 膝 松 ， 臂 部 后 突 ， 手 插 在 衣 裤 口 袋 里 或 搓 脸 ， 弄 头 发 ， 脚 打 拍 子 ， 身 靠 柱 子 、 餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。 .坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。.不良坐姿1摇脚、两腿分开、跷腿.不良坐姿2无精打采、过于放松.不良坐姿3手足无措、瘫坐、坐姿不雅.生活中的不良坐姿.规范的坐姿1.规范坐姿2.规范坐姿3.行走的姿态 最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 的 姿 态 就 是 走 姿 。 从 一 个人