浅析如何提高度假型酒店前台服务质量4100字

1、浅析如何进步度假型酒店前台效劳质量4100字 酒店前台是酒店中最重要的形象岗位，是客人对酒店形象认知的第一来源，而前台效劳人员高质量的效劳对于客人认可酒店的效劳质量是至关重要，本文针对以三亚海棠湾君悦为例的度假型酒店如何进步前台的效劳质量进展讨论，找出解决进步效劳质量的措施。 /3/view-13038909.htm 前台 效劳质量 度假型酒店一、效劳质量的根本概念效劳质量指效劳活动的一组固定特征性满足要求的程度，它既可以是消费者对所获得的效劳的满足感的评价，也可以是效劳提供者对于消费者从自己提供的效劳所感到的满意度的评价。因此效劳质量的上下也成为衡量一个效劳产业是否合格的标准之一。对于酒店来

2、说，酒店的硬件设施是保证最根本的客人的需求，而高程度的效劳质量那么会成为一家酒店能否成功的获得客人认可的最重要的关键性因素。酒店的第一接待部门就是前台，效劳效率及效劳质量的上下都是从前台的表现开场表达，因此进步酒店前台的效劳质量是进步酒店认可度的至关重要的。二、度假型酒店前台效劳质量的内容酒店前台效劳质量主要包括效劳设施?O备质量，前台员工效劳质量，前台区域环境与气氛。一效劳设施设备酒店是通过硬件设施作为根底，以效劳为辅，去为客人提供效劳的。良好的设施设备有利于客人获得更好的入住体验。丰富的设施设备也是吸引更多客人的重要因素，例如大堂附近假如设有母婴室，会让孕妇感到便利，也增加了客人回头率。酒

3、店前台所有电子设施设备快捷便利，节省客人的时间，尽可能方便客人，也会给酒店带来良好的口碑，获得更多的客人。二员工的效劳质量假如说设施设备是硬件那么效劳那么是软件，员工的效劳程度是酒店整体的效劳质量关键的组成局部。前台员工的效劳态度，效劳技能以及效劳的程度上下都决定了客人的入住体验的好坏。三前台区域环境与气氛环境气氛主要通过装修、灯光、植物、声音等多种因素组成的，环境气氛影响最多的是客人的心情，安静舒适的气氛也会让客人的心情愉快，这样的心理感受会让客人把环境作为评价酒店的关键性要素，因此，营造舒适轻松愉快的气氛对于酒店前厅区域是非常重要的。三、度假型酒店前台存在的主要问题一顶峰期客人等房时间长，

4、投诉率高比照商务型酒店来说，度假型酒店淡旺季明显，度假客人的心理多是希望早入住晚退房，在海棠湾君悦酒店旺季的时候就会出现大退大进的情况，并且客人到店时间会比酒店规定的入住时间更早，在这样的情况下，前台员工并不能直接给到客人干净的房间，在帮客人办好手续的情况下，还需要让客人等待几个小时以上才能入住，客人会因此产生不满情绪，这也成为度假型酒店顶峰期间投诉率最高的原因之一。客人全部在大堂等候也会使大堂喧杂吵闹，不仅增加了客人等待烦闷的情绪，也增加了酒店前台员工的工作难度。二前台员工素质差距大，培训工作难度大酒店基层员工薪酬与管理层相比差距较大，并且面对酒店市场对前台员工的需求，度假型酒店淡旺季明显，

5、前台员工跳槽频繁，离任率高，在一定上增加了培训的难度，培养一名合格的前台员工，从开场到正式上岗需要至少3个月的时间，并且需要其他员工的时间去培训进展教学。因此，在正式上岗后不仅前台员工离任就会导致之前的培训工作的无效，一定程度上增加了整个前台部门的培训难度。三缺少文化特色和个性化效劳高星级酒店在工作操作上都有着集团标准，以君悦酒店为例，会执行凯悦集团的“集团Standard。集团标准要求了员工严格按照操作流程去给客人提供效劳，标准标准的效劳在一定程度上满足不了客人的情感需求，度假型酒店的客人群体是来到酒店所在城市进展旅游度假的度假客人，与城市商务酒店的商务型客人不同，度假的客人更重视效劳的特色

6、个性化，以及当地的文化特色，这就在一定程度上更加增加了效劳的难度，不仅前台员工要以标准标准的流程去效劳客人，更要让客人感受到当地的文化特色，给予客人更多的情感上的关心，针对不同年龄层次的客人提供不同的个性化的效劳。四缺乏整体与其他部门沟通的有效时间前台部门工作时间24小时轮班制，在于其他部门沟通上缺乏一定的时间，很难保证所有部门人员参与和各个部门的交流会，这在一定程度影响了沟通的顺畅度，酒店运营是一个整体，每一个部门都担任着重要的角色，作为前台来说更是连接着整个酒店各个部门的联络，彼此沟通遇到的问题以及提出不同的解决方案，才能更好的合作，增加各个部门的严密型，为客人提供优质的效劳，增加效劳质量

7、。四、进步前台效劳质量的方法一进步前台员工的素质增加前台员工的效劳理念，真诚热心的为客人提供效劳，学会控制情绪，在任何情况上不和客人发生争执。以酒店的利益放在第一位，遵守工作的规那么政策，在前台工作，难免与金钱发生联络，一定要保证清白的作风，防止以公谋私，谋取私利。学会灵敏的处理发生的事件，掌握可以根据不同情况随机应变的才能。在仪容仪表方面，前台员工要保证着装干净整洁，清爽自然。仪态端庄，举止大方，礼貌，动作自然优美。在效劳态度上，热情诚恳，让客人感受到宾至如归的效劳；在专业技能方面，前台员工要增加语言才能，尤其在星级酒店，外宾对效劳要求较高，可以用流畅的英语口语去和客人交流，一定上减少了提供

8、效劳的难度，掌握一门外语同时也会增加前台员工的职业宽度，获得更多得到升职的时机。在表达技巧方面，作为前台员工所有的工作都是基于与客人的交流，语言是人际关系的光滑剂，学会更好的表达，不仅可以增加销售的才能，同时也会防止惹怒客人，进步客人的愉悦度。在不同的情况下选择恰当的语言去交流，是前台员工必需要掌握的技能之一；在待人接物方面，前台工作人员每天都会接触各种不同的客人，不同的客人也会有不同的需求，这也就要求前台员工对事物的理解才能，快捷迅速理解客人的需求，并且根据客人的不同需求提供不同的效劳，礼貌耐心，表示足够的素质和修养，以专业的素养为客人提供效劳。 二提供设施为顶峰期等房的客人度假型酒店顶峰期

9、最难解决的问题就是客人等房，在前台等待不仅导致嘈杂的环境，而且还会增加客人烦躁的心情，因此酒店可以提供设施为等待入住的客人，例如设置专门的贵宾休息厅为等房的客人休息，提供茶水饮料，杂志电视以及免费的无线网络，让客人得到休息，缓解前台的压力，也让客人感受到酒店方面在解决问题上的积极态度。与此同时，前台员工要实时和客房部同事获得联络，保证效劳的高效性，确保房间清扫后可以及时让客人进房间，减少客人关于等房对于前台的投诉。度假酒店玩耍设施设备较多，适时可以免费或者让等待的客人试玩，消磨时间，同时体验酒店工程，促进消费，增加客人的入住体验。三增加员工培训时长?对前台员工的不同的工作时间，给予单独的专门的

10、培训，定期做专项培训，保证每项业务的纯熟性以及专业性，在空闲时间可以适当做角色扮演，通过模拟情景，根据员工有待进步的地方，提出指导以及培训。同时模拟各种可能出现的突发情况，以进步员工随机应变的才能。通过培训，培养前台员工的效劳意识，增强主人翁精神，从而增加整个团队的协作才能。不仅是在业务方面，在企业文化方面也要增加培训时间，让员工认可企业文化，把企业文化随时贯彻到工作中，不仅能进步前台员工对于酒店以及集团的归属感，更能在一定程度上减少员工的离任率。培训要根据每个员工的不同情况来进展，可以在主管中选择一位专门作为培训专员，这样会更好的理解员工详细的情况，来设计方案不同的培训内容，在培训时间上也能

11、更灵敏，总体来说，职业生涯的开展是员工最为重视的一点，酒店给予充分的培训也能让员工感受到重视，才能的增加，以及对将来职业生涯开展的期盼。四增设更多文化特色效劳度假型酒店前台可以增加更多和当地文化特色有关的效劳，以三亚当地为例，在宾客抵达酒店办理入住时，可以为客人提供海南当地的特色饮品当作欢送饮料，不仅实用，并且让客人在刚抵达时就体验到当地的特色，以及酒店效劳的特色性。在宾客退房时，前台可以送贝壳纪念品当作离店礼物，让客人在分开时感受到酒店真诚的问候。在前台区域增设当地特色装饰品，增强艺术性和文化欣赏性。同时可以播放一些当地特色音乐，轻松欢快曲调，愉悦客人的心情。五增加与各部门的沟通时间，便于更

12、好的进步效劳增加度假型酒店前台人员的效劳质量，不仅要从前台员工本身出发，咋整个酒店的运营上都要增强联络，例如，在前台员工告知客人需要等房时，并不能给出准确时间，这就是和客房部同事沟通上不够详细化以实时化，假如客人等待时间较长，会造成烦躁的情绪，假如等待时间较短，客人也会感觉效劳上有偏向，都会让客人对前台的效劳产生不好的印象。又例如在接待团队客人时，销售部门和前台的沟通就显得至关重要，对于团队的需求，销售比前台同事更加理解，假如缺少沟通，在提供效劳时，很容易造成效劳的不一致，引起投诉，因此，进步前台员工自身的效劳质量的根底上，增加与各个部门的严密沟通，也成为关键的一点。五、总结酒店前台员工的效劳质量影响着整个酒店的整体形象，效劳意识的培养与提升都至关重要，因此酒店需要做好这方面的培训工作，完善前台的工作制度和标准，增强度假型酒店文化效劳特色，树立员工正确的效劳态度，让客人收获更好的入住体验，为酒店树立