护患沟通技巧-PPT课件 (3)

1、护患沟通技巧蚌埠医学院第一附属医院护理部副主任 高 莉Communication Between Nurses and Patients 主要内容护患沟通的重要性护患沟通的技巧护患沟通的概念 促进有效沟通的原则 美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外的85要依靠他的人际关系和沟通能力。” 现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力。一、护患沟通的重要性更利于健康教育的开展防范护理纠纷发生缩短护患间的认知差距缩短护患间的心理差距法律对医疗行为的要求妥善处理护患矛盾的需要融洽护

2、患关系的需要开展常规护理工作的需要护患沟通目的沟通目的疾病知识宣教特殊检查的配合宣教手术前、术后宣教康复知识宣教心理方面问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通与患者沟通前首先要明确此次沟通的目的，明确沟通的性质，围绕目的进行准备，开展沟通，节省时间提高工作效率80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通）83.3的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通）33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通）护患沟通存在问题77.78的患者希望 每天与护士交流一次86.9%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关患者对沟通的需求 健康教

3、育其他要求 愿望思想情感健康状况交流内容 护患沟通 是指护理人员与病人及其家属之间的信息交流和相互作用的过程。 二、护患沟通概念 有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 有效的沟通，除取决于良好的护患关系外，还取决于适当地运用各种沟通技巧。只有将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。有效沟通有效沟通的功效护理安全护患关系护患沟通三、护患沟通技巧语言沟通非语言沟通交谈倾听安慰鼓励沉默副语言性沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪容仪表 1、交谈1.1 了解患者的需要护士需

4、要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。1.2 合理安排时间情绪稳定正确的时间注意力集中安静1.3 区分沟通对象护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；

5、与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。1.4运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。使用病人习惯和易接受的称谓方式。避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。1.5 禁用刺激性、伤害性语言健康教育时：一句“我说了几遍你怎么还没记住？”，容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。基础护理时：

6、如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说“指甲怎么这么长，太脏了，剪一下吧”。如果换成“指甲有点长了，剪掉就比较舒服了。” 1.5禁用刺激性、伤害性语言患者提出不合理要求时：如患者频繁要求更换床单、被套，我们可能会说“你在家不能每天更换吧”。换成“我们原则上每周更换床单、被套一次，平时随脏随换，希望您好配合。”督促遵守规章制度时：限制陪客人数和探视时间时，不能说“快走吧，时间到了，或你怎么还不走。”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”、“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、

7、逝世， 以示对死者的尊重。1.6善用职业性语言 礼貌性语言：在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。保护性语言：防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。对患者的隐私要注意语言的保密性。治疗性语言：如用开导性语言解除患者的顾虑。1.7 护理操作失败时的交谈技巧真诚的道歉向病人解释可以弥补的措施失败后采取措施谨慎关心 2、倾听 倾听：即“全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。 有时听病人诉说

8、，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。倾听的作用 表达尊重 认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现， 有助于形成良好的护患关系。 获取信息 倾听有助于更多地了解他人，增加沟通的有效 性。听其言、观其行，从中获得较全面的信息。 减轻压力 倾听可以减轻他人的压力，帮助他人理清思绪。 提供支持 倾听可以给他人提供心理上的支持，帮助他 人走出心理困境。护士能做到有效倾听？ 有人觉得听还不容易吗，倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中做到有效倾听。99的患者希望医生护士有时间倾听他们诉说，29的患者认为医生护士不愿意听他们诉说。

9、 护士要学会倾听,做患者忠实的听众。 1.耳到聚精会神； 2.口到适当地反应； 3.手到肢体表达； 4.眼到保持眼神交流； 5.心到心灵体会。倾听五做到 目光集中点头会意（说明你在听）适当插问（说明你感兴趣）随同感慨（不时发表感慨，噢！）（才能发展到）深谈细论倾听五步骤 3、安慰含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不满足得到补偿。目的 一是满足人们心理慰藉的需要。 二是增加人们的自信心。安慰类型现身安慰 我们在安慰重病患者时，如果安慰者自己或其亲朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有说服力和最有效地一种安慰。寻找参照 “从众

10、”是中国人的传统心理。寻找比当事人更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。分散注意力 有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心转移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。 如看望病人时，老是谈“病”字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊学生；对方是农民，你和他谈收成。安慰技巧聆听对方倾诉 聆听过程中尽量不要插话，要充当被安慰者的 “共鸣箱”，聆听是 “心心”相惜的过程，要让对方充分表 达自己的感受，以便使对方得到心里的安慰。接纳对方的情感 安慰本身不是去帮助他人解决实际问题，只 是接纳对方情感，尽可能帮

11、助他人解决心理问题，通过解决心 理问题从而解决实际问题。探索对方经历 试图安慰一个人时，首先要理解他的苦恼，探索 对方走过的路，了解其失败的经历，让他被听、被懂、被认可。 运用积极的语言 护士要擅长运用美好的语言鼓舞患者和病魔作 斗争，达到能主动配合目的。一个“苹果”的魅力 4、鼓励学会给患者一个“苹果”护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧 为喜，精神倍增，病情立见起色。鼓励技巧及时肯定他人运用多变的语言避免相互比较心理学家威廉詹姆士说过：“人类

12、本质中最殷切的要求是渴望被肯定” 5、沉默 沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说，我陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。 在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的注意力。 沉默的作用表示同情 表示宽容 表示默许 表示拒绝 表示否认 沉默技巧把握时机整理思路善用体语摆脱窘境使用沉默技巧的意义给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听给护士时间组织问题并记录资料给

13、护士时间观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默的要求护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛在适当的时候，护士需要打破沉默打破沉默的方法1.“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”2.“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？3.“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”4.当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。 非语言沟通技巧交往中一个信息表达的总效果=7%的语言+38%的声音+55%的体态语言非语言行为包括了丰富的信息，反

14、映了护士是否对病人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一种无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。 副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。 同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。 如“你干嘛”，使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言的表现力和吸引力。1.副语言性沟通 2.面部表情 表情：人的表情是一种无声的“体

15、态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑、眼神等。最好的表情是“微笑”，“微笑是最美好的语言”，让你的眼睛笑起来！ 3.目光接触目光接触是非语言沟通的主要信息通道。人们常说“眼睛是心灵的窗户”，它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。目光接触 目光接触目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。目光接触多少反映听者喜欢程度；目光持续接触引起强烈情绪反应，则 成凝视，这可以是消极的；转移目光，提示内疚、恐 惧和拒绝。目光接触

16、在临床上护士和病人交谈时，要用短促的目光接触可检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断对方的心理状态。护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义，如表达安慰时，目光充满了关切；给予支持时，目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等。与病人沟通时应以期待的目光注视病人的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情斜视病人，避免不注视病人或横向扫视病人。 4.身体活动及姿势体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，也是很重要方面，反映个人的修养与品质。 护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象。如诚恳友善地向病人点头，于

17、是激动、温暖和安全感就会油然而生。手势触摸 4.身体活动及姿势手势 是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，可提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如对感觉有缺陷听力丧失的患者。姿势 护士在与病人交谈时要采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人感到护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。 5.接触身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的 “皮肤饥饿”，它是护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患者的风俗和文化背景

18、，应用恰当，尤其对同龄异性应避免引起误解。 6.空间距离亲密距离：0.5 m以内，可进行保护、安慰和 爱抚等活动；个人距离：0.5 -1.2 m，人们用此距离与亲朋密友交谈；社交距离：1.2 -3.5 m，社会活动时常用的距离；公共距离：3.5 -7.0 m，上课、演讲等运用的距离。 合理选择交流距离与病人交谈距离取决于病人的年龄、姓别、习惯及与病人的亲密程度。同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又使人产生疏远感。 护士要有意识地控制和病人的距离，对老年病人、儿童、朋友和病情比较重的病人应缩短距离，表示体贴和同情，更有利于情感沟通和观察病情；对于一些病情较轻、有文化的、比较讲究的病人，

19、我们就要注意和病人之间保持一定的距离。应根据不同的交流内容，选择不同的交流距离，如：给病人进行健康教育时，应选择个人距离0.51m。 7.仪容仪表护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。1、把握沟通的时机2、提供有助于沟通的环境3、修炼语言功夫，实现有效沟通4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式6、高效沟通的“

20、6C”原则四、促进有效沟通的原则1.把握沟通的时机（1）入院介绍建立良好的护患关系的开始（2）晨间护理让护患关系每天有个新开始（3）护理操作时收集护理信息的良机 把握沟通的时机（4）探视时间寻找家属的心理支持（5）出院指导塑造一个良好的结局把握沟通的时机（6）电话回访建立稳定牢固的朋友联系 把握沟通的时机2.提供有助于沟通的环境（1）适宜的地点和场合（2）适当的光线（3）适宜的温、湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）隐私的环境（6）适当的空间距离 希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝”：语言、药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增

21、，病情立见起色。3.修炼语言功夫,实现有效沟通4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 选择适当的词语 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 适时使用幽默 保证语言的清晰和简洁 时间的选择和话题的相关性5.因人而异,采取不同沟通方式（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视（4）与感知觉障碍病人的沟通技巧（5）与要求过高病人的沟通技巧（6）与不合作病人的沟通技巧沟通方式不能千篇一律与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的语气。与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性